有趣的問題

企業問題系統化思考與 企業問題系統化思考與

管理方法 管理方法

企業問題系統化思考與 企業問題系統化思考與

管理方法 管理方法

輔仁大學企業管理學系 輔仁大學企業管理學系 楊長林楊長林

有趣的問題

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企業常討論的問題

 獲利狀況不佳

 產出是什麼

 為何會有庫存

 合作廠商的經營有沒有問題

 各種系統如何推行才能成功

引進新系統與企業改善

 新系統引進（ SCM 、 ERP 、 CRM 、 ISO ）

 新產品、新客戶、新市場開發

 企業改善（ QCC 、 BPR 、 TPS 、 6σ ）

程序

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問題定義

 動機 — 為什麼要做

 目的 — 技術目的或政治目的

 目標 — 想要做成什麼樣子

 範圍 — 哪些人會受影響

資料收集

 過去有沒有做過類似的專案

 競爭對手有沒有做過類似的專案

 相關部門所能提供的資料

資料收集的方法

 問卷或訪談

 要問哪些人

 要問多少人

現況分析

 現行的作業方式與方法

 差異分析 — 現在的績效與目標差多少

現況分析的工具

 流程圖

 服務藍圖

 魚骨圖

 現況樹分析

流程圖

流程圖的符號

範例（坐火車到宜蘭）

 至售票櫃臺

 說明班次及地點

 售票員告知費用

 給錢

 售票員打車票

 售票員給票並找零錢

 看看車票對不對

 至剪票口

 站務員剪票

 車上休息

 列車長查票

 到宜蘭車站

 出站並交回車票

服務藍圖

 定義每個前場活動的標準

 前場活動的實體和其他證據 ( 所有步驟詳加 敘述 )

 主要的顧客行動

 互動線 ( 以圖顯示 )

 與顧客接觸人員的前場活動

 視覺線 ( 看得見的 )

 與顧客接觸人員的後場活動

 包括其他服務人員的支援程序

服務藍圖的符號

 □ 作業

 ◇ 判斷

 Ⓕ 失敗點（需要進行檢核）

 Ⓦ 等候點（需安排服務設施）

範例（餐廳用餐）

 進門等候帶位

 服務生引導至餐桌

 點菜

 確認菜單

 菜單送至廚房

 準備材料

 廚師炒菜

 菜送至出菜口

 檢查擺盤及確認餐桌

 送菜給客人

魚骨圖

 日本石川馨博士所發明， 又名「石川馨圖」，係在 分析過程中將因、果關係以箭頭表示者，最後繪製 出來的圖形， 如魚骨頭形狀， 故名「魚骨圖」。

魚骨圖常用於「解析」之步驟，畫魚骨圖時要注意

 ( 1 ) 各「中要因」之箭頭指向各大要因， 且與主骨 線平行繪製， 各「小要因」之箭頭指向各「中要 因」，一般以「順水流方向」繪製。

 ( 2 ) 各小、中要因間之因果關係要清楚。

魚骨圖

魚骨圖練習

 為何工作績效不好？

現況樹分析—^{找出核心問題所在}

 此為一切動機的起源，對於所欲探討之問題，仔細 收尋、蒐集所有影響系統的各個不利因素（ undes irable effects, UDE ），利用果因果（ effect-c ause-effect, E-C-E ）思考處理技術對分析目前 系統資源間的關係，將造成各不利因素之原因以及 不利因素所造成之結果加以分析與連結，利用相對 應的依存狀況，串接成為現況樹，藉以找出系統的 核心問題。

現況樹練習

 不好情況（抱怨）有哪些？

行動方案提出

 不要有人受傷害 -- 雙贏策略

 多個方案提出 – 最好是 3 個

 行動方案的可行性評估 – 可能遭遇的 阻礙

 行動方案的評分 – 評分項目與權重

 最適方案的選定

行動方案執行

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回饋與修正

 專案執行的修正 – 內部因素

 目標的修正 – 外部因素

Q & A

Q & A