國立臺東大學特殊教育學系碩士班 碩士論文
指導教授：陳志軒 博士
越南籍看護工在臺灣身心障礙機構適應 之研究
研究生：李玉蓉 撰
中華民國一０七年一月
國立臺東大學特殊教育學系碩士班 碩士論文
越南籍看護工在臺灣身心障礙機構適應 之研究
研究生：李玉蓉 撰 指導教授：陳志軒 博士
中華民國一０七年一月
誌謝辭
終於可以寫到誌謝辭的部分，很不可思議是我終於可以完成這份論文，尤其 是從訪談錄音檔轉成逐字稿的過程，對我來說算是極大無比的挑戰，因為要先從 訪談錄音檔寫成越南語的逐字稿，再從越南語的逐字稿翻譯成中文，但我終於成 功了。
首先我最先感謝願意接受我訪談的三位越南籍看護工，因為有您們毫不藏私 的願意分享自身在台灣的適應歷程，可讓更多相同不只越南籍看護工在身心障礙 機構工作，還有其他外籍看護工在別所身心障礙機構工作能獲得收取參考經驗，
真的由哀非常的感謝您們的分享與協助。
最終要特別是感謝我的指導教授-陳志軒老師，從碩一陪同我到這份論文結 束為止，為我的無憂而替我著急，另外為我-是一位外籍學生的中文感到頭痛，
也替我修改中文的部分，可是您總是不嫌我的煩，而很熱心地指導我，讓我可以 順利做完這份論文。
此外也要感謝吳勝儒老師及張昇鵬老師兩位口試委員，百忙中願意抽空細心 的閱讀本研究論文，並給予相當多寶貴及中肯的建議，幫助讓我這篇論文能有更 好的呈現。也感謝魏俊華特教系主任及陳姿吟特教系助理很熱心回答我所有的疑 問。再加上，我要感謝研究所的所有同學的陪同，當我的顧問與幫助我很多忙。
但特別要感謝雅碧姐，是我的大貴人，在學習上給我很多正面能量，在我準備口 試的時段，幫我很多忙。
在辛苦地寫論文過程中，最大支持力量是我的家人與可愛的所有越南籍學生 們-很像我的親妹妹與親弟弟，一直陪伴在我辛苦的時段給我正大的能量，可以 熬過在台灣的煎熬。
玉蓉 謹辭 中華民國一零七年一月
i
摘要
本研究主要之目的深入了解越南籍看護工在身心障礙機構工作適應之困難與 生活適應之困難，採用質性研究法中之深度訪談，進行資料收集，訪談對象為身 心障礙機構的越南籍看護工三位。期透過本研究可協助外籍看護工在身心障礙機 構之工作與生活適應達到雙贏之局面。
研究結果分別為 1.工作適應之困難有語言上的阻礙，工時超過，工作訓練不 足講成快速養成，照顧負擔沉重並有危險性，不熟悉法律，差別地被對待，對工 資不滿意，人情的羈絆;2.生活適應之困難有思想家鄉與家人、而得不到機構的協 助，缺少心理支持，不受到臺灣住宿的室友與長官的支持，對天氣不適應，對飲 食不適應。越南籍看護工的因應方式是依賴宗教和家人的力量，或請翻譯老師、
仲介人員與機構反應，以及忍耐、遵守機構的規定。
關鍵詞：越南籍看護工、身心障礙機構、身心障礙
ii
Vietnamese nursing workers of Adaptation research among the institution for the people with disability in Taiwan.
Ly Ngoc Dung Abstract
The main purpose of this study is to provide a thorough understanding of the difficulties faced by Vietnamese nursing staff in adapting to the workplace and contents of their occupation, as well as the difficulties they are facing when adapting to different culture. In-depth interviews is used as the main research method, in combination with the qualitative research methods to collect data. The interviewees were Vietnamese care workers. Targeted achievement of this study is to advance extra beneficial situation from which foreign care workers is ensured to obtain sufficient supports in improving living quality as well as adaptation in workplace.
Results of the research are listed as below: 1. Obstacle of occupation adaptation includes: The barrier of language, working overtime, insufficient training, rush in skills development, being assigned with overload duty and dangerous tasks, not familiar with the law, being treated unfairly alias, not satisfied with the wages; 2. Difficulties in Life Adaptation includes: neither support from any government department to overcome homesick nor Institutional assistance, lack of psychological or mental help, lack of support from roommates and supervisors, and unable to adapt with local weather and foods. There is only one single method for adapting to the current situation that is popularly used by most of the Vietnamese nurse workers, which is mainly relying on mental support from their religion and family members, employing translates professors or intermediaries and agencies to report their issues, or other is to patiently abide to the workplace’s rules.
Keywords: Vietnamese Nursing Worker, The institution for the people with disability, Disabilities.
iii
目錄
摘要 ... i
Abstract ... ii
目錄 ... iii
表次 ... v
圖次 ... vi
第一章 緒論 第一節 研究背景與動機 ... 1
第二節 研究目的與問題 ... 4
第三節 名詞解釋 ... 5
第四節 研究限制 ………6
第二章 文獻探討 第一節 身心障礙教養機構之人力資源現況 ... 9
第二節 越南籍移工在臺灣現況 ... 12
第三節 身心障礙機構員工壓力因素及其他因應方式 ... 20
第四節 文獻小結 ... 29
第三章 研究設計 第一節 研究方法 ... 31
第二節 研究工具 ... 32
第三節 研究對象 ... 33
第四節 資料處理與分析 ... 34
第五節 信效度………37
第六節 研究倫理 ... 37
iv
第四章 結果與討論
第一節 研究參與者基本資料………39
第二節 工作適應之困難………42
第三節 生活適應之困難………53
第四節 討論與省思………59
第五章 結論與建議 第一節 研究結論………69
第二節 研究建議 ………70
參考文獻 壹、中文文獻 ………72
貳、西文文獻 ………76
附錄 附錄一 知情同意書………79
附錄二 訪談大綱………82
附錄三 華語文閱讀測驗-入門基礎級模擬試題 ………85
v
表次
表1-1 外籍移工在台人數-依從事工作類別及國籍分………3
表2-1 身心障礙者人數 ………10
表2-2 身心障礙福利服務機構工作人員數………12
表2-3 產業及社福外籍移工人數-按國籍分 ……… 14
表2-4 教保員工作壓力表 ………24
表2-5 照顧服務員工作壓力表 ………28
表3-1 研究對象背景 ………34
表3-2 訪談資料編碼說明 ………35
表4-1 研究參與者基本資料統計 ………41
表4-3 養護機構看護工需負擔 ………62
vi
圖次
圖3-2 訪談架構 ………33 圖 4-1 工作適應之困難 ……… 57 圖 4-2 生活適應之困難 ……… 57
1
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
一、 研究背景
臺灣身心障礙者不斷地增加，導致身心障礙教養機構的生活服務員的人力需 求也增長，以在 2016 年第二季為例身心障礙的總人數為 1,159,740 人，其中台 東身心障礙人數是 17,448 人(衛生福利部統計處，2016)。此外於 2015 年 11 月 16 日，全臺灣共有 273 所身心障礙教養機構，包括私立機構 184 單位、公立機 構 14 單位、公設民營機構 75 單位。這些機構照顧狀態為全日型住宿機構有 168 單位、夜間型住宿機構有 6 單位、日間服務有 75 單位、福利服務中心有 24 單位；
預計所需要的服務人數為 23,407 人，但實際服務人數只有 18,544 人(衛生福利 部統計處，2016)。另外在 2015 年「身心障礙福利服務機構工作人員」總人數為 9,263 人，其中男員工有 1,749 人和女員工有 7,514 人。特別在於照護男員工有 522 人、女員工有 2,132 人(衛生福利部，2016)。從以上資料顯示現在身心障礙 學生處於不斷增加的發展趨勢，而照護員永遠供不應求。
依勞動部統計，截至 2016 年 9 月底外籍移工在臺人數總計 60 萬 9,272 人，
其中產業外籍移工計 37 萬 6,752 人（占 61.8%），社福外籍移工計 23 萬 2,520 人（占 38.2%）（表 1-1）。而社福外籍移工再依從事工作類別細分，人數最高為 家庭看護工計 21 萬 6,555 人（占 93%），其次為養護機構及外展看護工 1 萬 4,021 人（占 6%），家庭幫傭則為 1,944 人（占 1%）。 若依國籍別統計，則以印尼移 工 18 萬 377 人最多（占 77.6%），依次為菲律賓移工 3 萬 309 人（占 13%）、越南 移工 2 萬 1,275 人（占 9.2%）、泰國移工 558 人（占 0.2%）。從這些數字與百分 比來看越南移工人數以國籍比率來看只有 9%，若以外籍移工來談可以看到在養 護機構及外展看護工比率只有 6%。另外，根據勞動部統計(2017)，社福外籍移
2
工總計為 2015 年有 22 萬 4,356 人、2016 年有 23 萬 7,291 人、2017 年 7 月底有 24 萬 5,102，越南看護工在社福機構每年人數分為:2015 年有 1 萬 8,919 人、2016 年有 2 萬 2,927 人、2017 年有 2 萬 5,794 人，而印尼看護工在社福機構每年人 數分為:2015 年有 17 萬 7,265 人、2016 年有 18 萬 3,535 人、2017 年 7 月底有 18 萬 7,496 人，和菲律賓看護工在社福機構每年人數分為:2015 年 2 萬 7,613 人、2016 年 3 萬 268 人、2017 年 7 月底有 3 萬 1,181 人。從以上的人數表示雖 然越南看護工在社福機構每年逐漸增加，但若把越南看護工人數與印尼看護工或 菲律賓看護工之人數來比較，可以很明顯看出越南看護工只是少數。
以上的所有說明顯示幾個現象: 1. 身心障礙者更增加，而生活服務員可能 有不足; 2. 越南看護工人數在教養機構是少數，越南看護工在教養機構仍不普遍。
研究外籍配偶、外籍移工在工廠之相關論文有很多，但研究外籍看護工在身心障 礙教養機構相關之論文數少，所以引起研究者去做這研究的動機。
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表 1-1
外籍移工在臺人數-依從事工作類別及國籍分
總計 越南 印尼 馬來西亞 菲律賓 泰國 其他 總計 609,272 177,276 239,257 1 134,614 58,123 1 產業外籍移工 376,752 156,001 58,880 1 104,305 57,565 0 社福外籍移工 232,520 21,275 180,377 0 30,309 558 1 養護機構看護工 13,983 10,404 2,385 0 1,158 36 0 外展看護工1 38 30 8 0 0 0 0 家庭看護工 216,555 10,813 176,729 0 28,504 509 0 家庭幫傭 1,944 28 1,255 0 647 13 1 資料來源: 勞動部 (2016)
https://www.mol.gov.tw/statistics/2452/2453/%E5%8B%9E%E5%8B%95%E7%
B5%B1%E8%A8%88%E6%9C%88%E5%A0%B1/
二、 研究動機
藉由台東縣某所教養機構的邀請，研究者前來協助越南籍看護工在工作上以 及專業領域上之翻譯。過程中，研究者可看到越南籍看護工在工作上以及照顧身 心障礙者所遇到之問題。
照顧老人與照顧身心障礙者會有差異，老人可以跟我們交流，每個人的家裡 都有老人，所以多多少少知道如何去照顧他們。但身心障礙學生不是每個家庭都 有，再加上在越南可能她們很少接觸到身心障礙學生，甚至有人會怕，有人還會 覺得很噁心等之感覺。
此外，語言也是人跟人之間的溝通方式，但對於越南籍看護工來說中文不是 她們的母語，又在異國上班，語言不通，另外在特殊教育領域上，在照顧身心障 礙學生與越南籍看護工的心理上碰到種種的困難。越南員工都是研究者的同胞，
1 外 展 看 護 工 :由 勞 動 部 邀 請 專 家 學 者 、 衛 生 福 利 部 共 同 審 查 通 過 的 居 家 服 務 單 位 ， 聘 僱 外 展 看 護 工 並 搭 配 本 國 照 顧 服 務 員 ， 共 同 或 採 輪 班 方 式 進 入 失 能 者 家 庭 提 供 照 顧 服 務 。
4
看到她們來臺灣不久，每個人都帶著怕被開除的心理，另外一面機構人員們很熱 心的幫忙與指導，但在別人的熱心幫忙與指導下讓越南籍員工常會誤解為機構人 員們在觀察她們，導致工作上與心理上會產生不舒服的感受。
研究者本身畢業於特殊教育科系，再加上對越南籍員工在身心障礙機構困難 的研究有限。本人有多年在這所身心障礙機構當志工,且為越南籍的學生住在臺 灣 8 年多少可以了解她們的問題。因為以上的發現引起本人對此議題進行深入此 研究的動機。
第二節 研究目的與問題
一、研究目的
本研究想了解越南籍看護工在身心障礙機構工作適應之困難與生活適應之 困難，期待未來將提供相關的機構來參考。本研究之目的有二:
1. 了解越南籍看護工在身心障礙機構工作適應之困難。
2. 了解越南籍看護工在身心障礙機構生活適應之困難。
二、待答問題
1. 越南籍員工在身心障礙機構工作適應之困難為何？
2. 越南籍員工在身心障礙機構生活適應之困難為何？
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第三節 名詞解釋
一、越南籍看護工
廖宏昌、林彥輝、鄭淑芳與李聯雄（2011）也指出國際上對於離開母國而至 他國工作者，包括移民等因素，皆稱此移工為遷移勞工，即為外籍移工的定義。
根據這個定義，可以推論越南籍看護工是指越南人士出國，離開越南而至他國工 作者，包括移民因素。
根據「外籍勞工管理與就業服務法規」(2007)-「聘僱外籍勞工之限制與類別」
指出機構看護工作是在第二十條規定之機構或醫院從事被收容之身心障礙者或病 患日常生活照顧等相關事務工作。
另外依「外國人受聘僱從事第四條第三款之機構看護工」(2007)指出機構看護 工具下列條件之一:1. 收容養護中度以上身心障礙者、精神病患及失智症患者之 長期照顧機構、養護機構、安養機構或財團法人社會福利機構; 2. 護理之家機構、
慢性醫院或設有慢性病床、呼吸照護病床之綜合醫院、醫院、專科醫院。
本研究主要以越南籍看護工在台東縣某所身心障礙機構工作為主，來臺灣工作 快兩年，對象男女都可，年紀 40 歲以下，透過中文能力測驗在入門基礎級以內。
二、身心障礙機構
根據「衛生福利部社會及家庭署身心障礙服務人口網」(2016)「身心障礙福 利機構設施及人員配置標準」-身心障礙福利機構分為下列三類：
(一)住宿機構：提供經需求評估需二十四小時生活照顧、訓練或夜間照顧服 務之身心障礙者住宿服務之場所。
(二)日間服務機構：提供經需求評估需參與日間作業活動、技藝陶冶或生活 照顧、訓練之身心障礙者日間服務之場所。
6
(三)福利服務中心：提供身心障礙者及其家庭支持性服務之場所。其服務項 目應多元化，以滿足身心障礙者及其家庭之需求；服務方式可分為外展性服務及 機構內服務二種。
本研究主要以在台東住宿身心障礙機構住宿型的越南籍看護工為研究對 象。
三、適應
根據林明宏(2002)說明適應是當個人在新文化或異文化下生活時，其認知、
態度、行為與新力等方面所產生的改變。另外，適應同時還被用來測量個體在面 對新環境時，心理上的安慰程度( Gregersen & Black, 1990 )。而 Dawis 和 Lofquist（1984）的明尼蘇達工作適應理論強調，工作適應是人與環境的互動關 係必須達成協調一致的狀況。
總之適應是個人不管在工作中或生活中，只要在新環境下調整與協調好的方 向，就是適應的定義。
第四節 研究限制
此外在研究過程中已盡力秉持著嚴謹及客觀的角度，但仍受限於許多限制，
而研究限制包括以下幾點:
一、研究對象限制
這三位越南籍看護工是第一次來臺灣工作，雖然外籍看護工在臺灣不算少數，
大多數越南籍看護工都在養護中心，而越南籍看護工在身心障礙教養機構仍算是 少數的樣本。但這所身心障礙教養機構三位越南籍看護工的觀點不代表全部的越 南籍看護工在其他身心障礙教養機構。
二、資料蒐集的限制
研究方談者在訪談過程中都以越南語來訪談研究參與者，逐字稿由研究者直 接翻譯，因為研究者本身是越南籍，所以難免在翻譯時會使用不太正確或不到味
7
研究參與者想表達的意思。
另外，雖然研究者有與機構的主管們和臺灣員工們訪談，但可能對研究者的 關係不太熟，導致四位臺灣主管與員工可能會忽略一些事件。
三、資料結果推論的限制
研究者身為越南籍，在面對研究參與者訪談時，在觀察與分析過程，盡量以 在「旁觀者」的角度做中立的平衡點來看待事件的呈現，但礙於有時難免不了限 於「越南籍的同胞」的觀點也有些盲點，可能在資料分析做詮釋，會產生部分失 客觀的效應出現。
8
9
第二章 文獻探討
本章旨針對本研究主題，進行相關文獻探討，共分為四節，第一節為身心障 礙機構之人力資源現況;第二節為越南籍移工在臺灣工作現況;第三節為身心障礙 機構員工壓力因素及其因應方式;第四節為文獻小結有如下:
第一節 身心障礙機構之人力資源現況
本節主要說明臺灣身心障礙人口狀況、身心障礙教養機構之人力缺乏。以下 是詳細說明:
一、臺灣身心障礙人口狀況
依「衛生福利部統計處」2(2016)之資料，根據表 2-1 所示 2016 年第二季身心 障礙的總人數為 1,159,740 人，其中男性身心障礙人數有 657,348 人、女性身心 障礙人數有 502,392 人。從 2009 年總身心障礙人數為 1,071,073 人、到 2010 年 總身心障礙人數為 1,076,293 人、2011 年身心障礙人數為 1,100,436 人、2012 年 總身心障礙人數為 1,117,518 人、2013 年總身心障礙人數為 1,125,113 人、2014 年總身心障礙人數為 1,141,677 人、2015 年總身心障礙人數為 1,155,650 人。從 上面的數字來看每年身心障礙人數逐漸地增加。
2衛生福利部統計處
(http://www.mohw.gov.tw/cht/DOS/Statistic.aspx?f_list_no=312&fod_list_no=4198）
10
表 2-1
身心障礙者人數
單位:人
資料來源: 衛生福利部統計處(2016)
http://www.mohw.gov.tw/cht/DOS/Statistic.aspx?f_list_no=312&fod_list_n o=4198
二、身心障礙教養機構之人力現況
臺灣從民國 80 年代開始，由於政府推動十四項建設，經濟產業結構轉型， 加 上外貿成長經濟活絡，國民所得提升，勞工的需求量大幅度提高。然而，因為當 時勞資結構轉型、工作價值觀念轉變、年輕人繼續升學的機會增加等因素的影響，
民眾參與勞動工作的意願降低，導致社會上出現基層勞工短缺的現象 (李佩雯，
2012) 。
根據「衛生福利部統計處」 (2016)在 2010 年身心障礙機構有 276 所，但到 2016 年第二季身心障礙福利服務機構總計只有 271 所，其中公立身障機構有 14 所，
年(季) 總人數 2009 年 1,071,073 2010 年 1,076,293 2011 年 1,100,436 2012 年 1,117,518 2013 年 1,125,113 2014 年 1,141,677 2015 年 1,155,650 2016 年
第一季 1,157,731
第二季 1,159,740
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私立身心障礙機構有 181 所。預計所需要的服務人數為 23,407 人，但實際服務人 數只有 18,544 人。從所上之描述可看到在十六年以來身心障礙機構稍為減少，公 立機構有不多，主要都是私立機構為主。
此外於「直轄市及縣(市)政府」(衛生福利部，2016)表 2-2 指出身心障礙福 利服務機構在 2009 年身心障礙福利機構工作人員總數為 8,826 人，其中生活服務 員總人數為 2,159 人，男女員工分別為男士員工有 385 人，女士員工有 1,774 人。
在 2010 年身心障礙福利機構工作人員總數為 9,135 人，其中生活服務員總人數為 2,338 人，男女員工分別為男士員工有 433 人，女士員工有 1,905 人，在一年內生 活服務員的人數增加 179 人。在 2011 年身心障礙福利機構工作人員總數為 9,294 人，其中生活服務員總人數為 2,483 人，男女員工分別為男士員工有 438 人，女 士員工有 2,045 人。在 2012 年身心障礙福利機構工作人員總數為 9,349 人，其中 生活服務員總人數為 2,538 人，男女員工分別為男士員工有 438 人，女士員工有 2,100 人，從 2011 年至 2012 年生活服務員只增加 45 人。在 2013 年身心障礙福利 機構工作人員總數為 9,449 人，其中生活服務員總人數為 2,659 人，男女員工分 別為男士員工有 482 人，女士員工有 2,209 人，從 2012 年至 2013 年生活服務員 人數又增加 121 人。在 2014 年身心障礙福利機構工作人員總數為 9,333 人，其中 生活服務員總人數為 2,669 人，男女員工分別為男士員工有 488 人，女士員工有 2,181 人，在這一年人數只增加 10 人。在 2015 年工作人員總人數為 9,263 人，其 中男士員工有 1,749 人和女士員工有 7,514 人。特別在於生活服務員總人數為 2,654 人，男女員工分別為男士員工有 522 人、生活服務女士員工有 2,132 人，從 2014 年至 2015 年生活服務員人數減少 15 人。從 2009 年至 2015 年身心障礙福利 服務機構工作人員只增加 623 人，生活服務員從 2009 年至 2015 年總人數只增加 495 人。從這些數量說明身心障礙福利機構工作人數在 7 年內人數增加不多。
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表 2-2
身心障礙福利服務機構工作人員數
主管機關別 合計 生活服務員 計 男 女 男 女 2009 年 8,826 1,616 7,210 385 1,774 2010 年 9,135 1,650 7,485 433 1,905 2011 年 9,294 1,674 7,620 438 2,045 2012 年 9,349 1,697 7,652 438 2,100 2013 年 9,449 1,744 7,705 482 2,209 2014 年 9,333 1,747 7,586 488 2,181
2015 年 9,263 1,749 7,514 522 2,132 單位:人
資料來源: 直轄市及縣(市)政府(2016)
www.mohw.gov.tw/CHT/DOS/DisplayStatisticFile.aspx?d=32736
從以上的二點說明可看出身心障礙者人數越來越增加，但是身心障礙教養機 構又愈來愈減少，生活服務員永遠供不應求。外籍看護工來臺灣在身心障礙機構 的身分雖然名稱上是外籍看護工，但工作本身就像照護員的工作。
第二節 越南籍移工在臺灣現況
一、越南籍移工之現況
(一) 引進越南籍移工的因素
自 1992 年 11 月份越南與臺灣建立投資經貿關係起始，雙方往來籍日益密切。
截至 2014 年為止，臺灣已成為越南第二大投資國家。除了經濟與國際貿易方面的 密切往來之外，在文化與傳統方面，越南與臺灣風俗習慣上其實極為類似、大同
13
小異，此外，兩地的天候、時節亦相當接近。就個性方面來說，越南人之民族性 可說個性溫和、勤奮、耐勞兼且好學。以上這些主、客觀的因素，已促使臺灣政 府當局於 1999 年 5 月 6 日起，正式與越南政府簽訂越南勞工引進臺灣之官方協議，
開始接受越南籍勞工來臺灣工作(阮氏慶玄，2015)。
(二) 國際勞工人數與越南籍員工人數
依據「勞動部」的「產業及社福外籍勞工人數-按國籍分表」(2016)為示明在 2000 年總產業外籍勞工人數為 220,184 人，其中越南籍員工人數有 5,112 人，總 社福外籍勞工人數為 106,331 人，其中越南籍員工人數有 2,634 人。到 2005 年總 產業外籍勞工人數為 183,381 人，其中越南籍員工人數有 20,229 人，總社福外籍 勞工人數為 144,015 人，其中越南籍員工人數有 63,956 人。2000 年開始引進外籍 勞工到臺灣來，在五年內總外籍勞工人數越增加從 326,515 人增加到 327,396 人，
五年內外籍勞工增加到 881 人，以產業外籍勞工來說越南籍員工從 5,112 人增到 20,229 人，在五年內而已，人數已增到 15,117 人，加上以社福外籍勞工來說越南 籍員工從 2,634 人增到 63,956 人，在五年內人數已增加 61,322 人。這段時間可 看到越南籍員工在社福機構工作比在產業公司工作更多人。
在 2010 年，總產業外籍勞工人數為 193,545 人，其中越南籍員工人數有 53,488 人，總社福外籍勞工人數為 186,108 人，其中越南籍員工人數有 26,542 人。到 2015 年，總產業外籍勞工人數為 363,584 人，其中越南籍員工人數有 151,062 人，總 社福外籍勞工人數為 224,356 人，其中越南籍員工人數有 18,919 人。從 2010 年 至 2015 年，在五年內總外籍勞工人數從 379,653 人增到 587,940 人，人數已增加 208,287 人。雖然在 2010 年之 2015 年越南籍員工都顯示增加，但這段時間越南籍 勞工在產業公司與社福機構工作人數有顛倒，在產業公司工作的人數比在社福機 構工作的人數來得多。
根據越南金融時報(2017）指出以越南勞工出口人數來看，在 2016 年，在東北 亞地區的市場工作的員工總數為 116,948 人，佔總量的 92.6％，比去年同期增長
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16.2％。特別是，在臺灣工作的員工為 68,244 人，佔派往該地區工人的 58.35％。
日本有 39,938 人，同比增長 47.86％，與勞動者到 2015 年的數字相比，只在 12 個月人數已是 6,345 人。在 2016 年韓國市場共有 8,442 名員工。 2016 年，如澳 門市場為 266 人，香港有 11 人，越南的勞動力市場上漲 40.25％。東南亞市場共 擁有 2,109 名越南員工，佔 1.67％總出口的勞動力。在中東地區有 5,641 越南勞 動，增長 10.08％，佔 4.46％的總勞動出口。在北非國家有 1,223 名越南員工，
佔 0.97％總越南勞動出口。其他市場是 375 人，佔 0.3％總勞動出口。值得注意 的是，也是在 2016 年，一些企業已經把促進勞動力發展的新的市場，如土耳其 136 和德國 78 人。
再分析，從表 2-3 指出越南員工在 2015 年總人數是 169,981 人，依越南金融 時報(2017)又指出在 2016 年越南員工在臺灣的人數是 68,244 人，可以看出在一 年內越南員工來臺灣的人數又增加。
以上所有數字的結果明確顯示越南籍員工人數明顯地增加。
表 2-3
產業及社福外籍移工人數-按國籍分
項目別 產業外籍勞工 社福外籍勞工 總計 計 越南 計 越南 2000 年 326,515 220,184 5,112 106,331 2,634 2005 年 327,396 183,381 20,229 144,015 63,956 2010 年 379,653 193,545 53,488 186,108 26,542 2015 年 587,940 363,584 151,062 224,356 18,919 單位:人
資料來源:勞動部勞動力發展署(2016) http://statdb.mol.gov.tw/html/year/year04/313030.htm
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二、聘用越南籍移工的原因
目前越南是向臺灣勞力輸出國家中，人力最充沛的國家，同時也是對臺灣最 友好的勞力輸出國，一般而言，越南籍移工相當多，包括越南移工的勤奮與學習 能力也是舉世皆知，選擇越南勞工為工廠服務，企業主將會發現越南籍移工的優 點是其他國家外籍移工的特色包括(引自阮氏興玄，2015):
(1)種族相近:越南曾被中國統治 1000 年，所以無論膚色與文化均與臺灣人相 近，相處上較無隔閡感。
(2)宗教相同:越南多數人信仰佛教與道教，於臺灣人之宗教信仰與祭祀習慣 相同。
(3)工作技能:越南屬於共產國家，國營單位甚多，所以有能力之技術工較其 他勞工輸出國為多，其中相當比例領有專業之技能證照。
(4)適應能力:因越南的氣候、飲食、宗教和語文上與臺灣很接近，所以越南 籍移工在臺的適應很快，顯少發生問題而影響工作之情事，在生活管理上較他國 外籍移工方便省事。
(5)工作態度:越南人有著華人勤快、認真、刻苦耐勞的特性，加上價值觀與 臺灣人相近，較其他國家外籍移工更能認同臺灣產業界的職場倫理與領導方式。
(6)管理容易:越南籍移工在管理的便利商遠優於他國外籍移工。
(7)越南是發展國家，人口多，越南勞工年齡較輕，勞動力優，輕易接受管理。
(8)愛乾淨。
(9)學歷: 大部分是高中畢業。
反過來，根據江亮演、 陳燕禎、黃稚淳(2004)指出外籍與大陸配偶的生活適 應問題是在地與國際間重要的異文化搬運者，但是在臺灣「非我族類」的心態下，
在文化與生活的適應採取同化的方式，一時之間往往容易使外籍配偶無所是從。
她們離鄉背井來到異鄉，對環境陌生，加上剛建立新家庭，除了要面對人生階段
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的轉變，還有不同的文化習慣，又缺乏原生家庭親友系統，許多文化、生活適應 的問題隨之產生。另外，Bhugra 和 Becker (2005)指出外籍移民經歷的多重壓力 可能會影響他們的心理健康，包括文化規範的喪失，宗教習俗和社會支持制度，
對新文化的調整以及身份和自我概念的變化。
以上兩種說法:第一是越南籍員工的適應良好，但第二的說法是相反為外籍配 偶或外籍移民在生活的適應上會僅僅碰到多數的困難例如文化衝突，溝通問題宗 教習俗等。雖然兩種說法看起來領域不相干，但對象本身都是外籍人員，都在異 國生活所以會有不少的關係，不管任何人，在換新環境下一定會碰到種種之困難。
三、越南籍看護工的問題
一般來說，跨文化關係上的衝突很容易被歸咎於語言文化差異、適應不良等 因素。當然，這些因素的確有其影響性，但是針對外籍看護工、家庭幫傭和臺灣 雇主間特殊的勞雇關係，我們不能忽視外籍工作者所處的工作環境及其所擔負的 工作內容 (李佩雯，2012)。雖然名義上被稱之為看護工，事實上多半兼做家務照 顧老小，大部分並未跟雇主約定好工作時數，例假日時也多數因為經濟的考量，
自願或被迫放棄假期（吳秀照， 2006）。像這樣工資少、工時長、休假少，工作 價值在臺灣社會中普遍不被肯定的私領域跨國家務勞動族群，在工作／生活中與 雇主發生摩擦或衝突的情形恐怕難以避免（劉徖琦，2008）。根據吳秀照(2006)和 劉徖琦(2008)資料的整理雖然名義上被稱之為看護工，事實上工作像一個幫傭者，
休假少、工資少、工時長，不被肯定、又被歧視。因為被歧視的因素讓外籍看護 工不僅有文化差異、適應不良、還有工作上的壓力與心理上的壓力。所以外籍看 護工在臺灣工作量巨大，工資不當，避免會與顧住有衝突導致外籍看護工在工作 上與心理上產生不少至壓力。
據邱琡雯（2003）的觀察，早年報章雜誌經常有學者發表有關引進外籍移工 的非善意評論，後來，引進外籍移工的政策通過之後，平面媒體轉而開始強調外 籍移工犯罪、危害治安等負面新聞。這些偏性的新聞報導或多或少加深了臺灣居
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民對於外籍移工的排斥、歧視與恐懼；這些負面觀感所帶來的互動行為，亦很可 能影響外籍移工對臺灣居民所產生的想法和態度，進而造成更多衝突。
外籍監護工離鄉來臺灣，在社會文化、生活習慣與語言上的差異， 容易造成 人際溝通和適應上的困難（王嵩音，2001；陳妮婉等，2009）。就工作環境與休閒 而言，外籍家務工的勞動場域是雇主的私人住宅，生活缺乏隱私，住的空間也有 限，研究發現她們能夠自己出外從事休閒活動的僅占少數，因此造成與家人聯絡 和在臺灣結交知心朋友上的困難（吳秀照，2006；謝臥龍，1997）。
McEvoy 與 Parker (1993) 針對員工過去的海外經驗、與當地人的互動、文
化差異等變數與適應間的關係進行探討，研究結果發現海外經驗越多的員工，在 一般生活上較能適應，但文化差異對於適應則是有反向的相關性。
根據上面所提到的各種觀點，外籍看護工在臺灣工作適應的問題不但是文化 差異、還有外籍勞工要面對臺灣人的歧視、語言不良，由於是臺灣媒體的報導影 響到整個外籍移工在臺灣的族群之名義被汙染。不能說媒體報導訊息錯誤，但是 因為媒體只報導少數外籍勞工的負面問題，所影響到所有外籍移工在臺灣工作的 人。因此，外籍看護工在臺灣工作適應的問題特別是外籍看護工在人際關係溝通 和適應上也碰到困難。
四、 外籍看護工在工作所遇到之歷程
本段主要探討外籍看護工在 「與身心障礙者之溝通」、「與工作人員之溝通」、 在「工作挑戰」、在「照顧壓力」、在「文化差異」所遇到之困境。
(一)溝通
外籍看護工之風俗習慣，文化，語言等方面與臺灣有所差異，亦因離鄉背井、
語言不通，所處環境的適應改變和所受到待遇之差別及提供照護服務的同時，產 生出壓力狀況（陳啟淑，2006；許靜如，2006）。本研究探討兩個問題: 第一個問 題是「外籍看護工與被照顧者在工作中遇到之困境」、第二個問題是「外籍看護工 與主管在工作中遇到之困境」。
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1. 與身心障礙者
外籍看護來臺灣常因語言限制產生溝通問題，進而在照護方面衍生了錯誤或 資訊傳達不易等現象（陳、宋、張、葉、張，2009；Ward, Bochner, & Furnham, 2007）。根據黃紀華、林金定(2013)提出外籍看護工從異國飄洋過海來到臺灣，首 先面臨的是新環境、不同文化的衝擊，除此之外，還需肩負照顧失能老人、打理 家務，或甚至是照料一家老小的重責。
依據上面這些學者的提出可以看出外籍看護工在接觸身心障礙者時，因為溝 通問題會產生一些誤會或訊息，再加上身心障礙者與看護工之間有文化和新環境 的問題，所以會導致兩邊之間的衝突。
2. 與工作人員
根據陳美如、盧玉華、陳秋君、李愛誠（2014）研究結果指出語言溝通困難導 致外籍看護吸收不如預期、缺乏適當的衛教指導工具導致外籍看護不了解衛教內 容，不易記憶、缺乏外籍看護管路衛教標準，導致指導成效有所差異，造成管路 照護錯誤率偏高高分別為實際照顧胃管(77.8%)、尿管(83.2%)、皮膚照護技能 (73.7%)。
(二)工作挑戰
依據于文宏、李焰(2006)指出有些研究者將工作壓力作為一個刺激變量看待，
有些則將其看做反應變量，有些人認為它是環境變量，有些則認為它是個體和環 境交換互作用的產物。而陸洛(1997)又認為「工作壓力是在個人 ( 工作者 ) 與 環境 ( 職場 ) 的特異性關係中產生的壓力感受，此工作壓力感受是主觀的、個 體化的」。
從上面兩個觀點來看，根據于文宏、李焰(2006)指出工作壓力為一個刺激變 量或反應變量的觀點，研究者認為都屬於陸洛(1997)的個人之性質，加上于文宏、
李焰(2006)環境變量的觀點是屬於陸洛(1997)的環境的性質。雖然這兩個觀點不 同，但他們是同時存在的。
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(三)照護壓力
國內外研究指出照顧服務員的工作壓力源，包括來自一般性與照顧性工作任 務性壓力，來自同事及管理監督者之關係性壓力及來自工作負荷與機構環境規劃 之系統性壓力源(林梅香、黃慈心、徒秀琹、王寶鈺、李金英，2009)。所以說身 為是生活服務員或照顧服務員在工作上因工作性質、人際關係、工作負荷、機構 環境規模導致壓力的來源。
根據吳秀照(2006)和劉徖琦(2008)資料的整理雖然名義上被稱之為看護工，
事實上工作像一個幫傭者，休假少、工資少、工時長，不被肯定、又被歧視。因 為被歧視的因素讓外籍看護工不僅有文化差異、適應不良、還有工作上的壓力與 心理上的壓力。
以上兩個看法都對壓力有相當的影響，現在的生活品質越來越高，人民對生 活與環境中會導致壓力源。總之，外籍看護工之壓力來自工作任務性壓力、同事 及長官者之關係性壓力、工資、時間等壓力。但沒有一個作者有提到外籍員工對 於自己家庭的思念。
(四)文化差異
Bhugra 和 Becker (2005)指出外籍移民經歷的多重壓力可能會影響他們的
心理健康，包括文化規範的喪失，宗教習俗和社會支持制度，對新文化的調整以 及身份和自我概念的變化。或是依 Jun，Hong 和 Yang（2014）的研究結果指出外 籍配偶的經歷大多是負面的，由於本身俱有挑戰性的條件，適應新的文化和社會 需求。相同之下， Brannen和MacLellan（2014）有提到缺乏語言技能，外籍人 士很難融入韓國社會因為韓國人對外籍人士常常有敵意或封閉的態度。這些觀點 的對象雖然不同，但她們的身分都屬於外籍人士，所以會與本研究的外籍移工都 有相關的，研究結果都指出在異國會有文化差異。
Black 和 Gregersen(1991)認 為 外 籍 勞 工 的 適 應 困 難 可 分 為 工 作 適 應 (working adjustment)、人際互動適應(interaction adjust)與一般生活適應(general
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living adjustment)等三方面，Parker 和 McEvoy(1993)進一步分析影響的因素、
發現薪資與升遷機會主要對工作適應造成影響、而個人的國際工作經驗與遷入工 作國的時間則與一般生活適應有關。
另外，陳啟淑與許靜如(2006）也有提到外籍看護工之風俗習慣，文化，語言 等方面與臺灣有所差異，亦因離鄉背井、語言不通，所處環境的適應改變和所受 到待遇之差別及提供照護服務的同時，產生出壓力狀況，其工作壓力必然沉重。
在外籍看護工來臺生活適應困擾總括來說，因環境改變及所受的差別待遇、其社 會文化、風俗習慣、語言等方面與我國不同，易造成生活上的適應障礙。而工作 壓力是對於工作上的衝擊與影響， 致個體在身心靈產生失衡狀態（陳啟淑，2006）。 另外，依據姜綿齊(2011)有舉出兩個例子 2010 年 5 月所發生的臺灣雇主強迫印尼 外勞吃豬肉事件。一位臺灣老闆娘強迫印尼外勞吃豬肉，否則尌扣薪水讓篤信回 教的印尼外籍移工苦不堪言，寫信向相關單位求救，才脫離受壓迫的日子。此外，
也曾經發生雇主被控涉嫌要求印尼女看護工到家中經營的豬肉攤幫忙賣豬肉，讓 信奉回教的女看護工心生罪惡感。透過這幾個舉例，因為雇主不尊重外籍看護工 的信仰，導致外籍看護工會感到罪惡感或甚至有人要向相關的單位來求救，所以 可以看到宗教不同會產生之間的衝突。
從上面的許多觀點來看，不管工作適應、人際互動適應、薪資或一般生活適 應都是因為個人的文化差異所影響到。
第三節 身心障礙機構員工壓力因素及其因應方式
本節主了解身心障礙機構工作人員之工作現況及壓力因素來進行文獻回顧，
分別討論為教保員及其生活服務員，其描述如下:
一、因應壓力
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Lazarus 和 Folkman (1984)在其壓力認知評估理論中，將壓力因應方式分 為兩種取向，分別為問題焦點(problem-focused)和情緒焦點(emotion-focused) 兩種因應分類。陸洛 (1997)認為問題焦點的因應方式包含有計劃地蒐集資訊 以解決問題、管理時間等；情緒焦點此尋求社會支持的因應包含有與主管或 同事溝通、請同事或下屬幫忙、即向親朋好友或其他組織機構尋求協助與支 持等。Siu, O. L., Spector, P. E. and Cooper, C. L.(2006)指出因應策略有四種因 應策略有：嗜好休閒、社會支持、積極行動及消極順應，可解釋為嗜好休閒 指個體採用休閒活動來緩解壓力。社會支持則是尋求工作環境中的他人協助，
例如在面對壓力時，向團隊中的同事或主管尋求協助。積極行動則是針對壓 力來源採取具體作為，企圖解決壓力源所造成的問題。而消極順應則是指工 作者在壓力下，被動地不採取任何行動，僅說服自己接受問題的存在，卻無 任何解決壓力源的企圖與行為。
而 Carver(2007)又表示因應是指個體受到驚嚇或刺激時，所做的努力改
變狀態的過程，目的是為了移開威脅或降低對自己的影響。溫沛淇（2006）
則認為因應就是個體試圖去減輕不愉悅感受的思想或行為；且個人因應壓力 之方式會隨著個人的成長學習和處於不同的情境，隨時自我調整。
以上所有因應定義可以歸納為因應是降低對自己的壓力、減輕不愉快感 受的思想或行為。
二、教保員工作及其壓力因素之探討
本研究之教保人員指的是身心障礙福利機構設施及人員配置標準（內政部，
2008）第六條第四款之教保員及訓練員，而其工作內容為負責身心障礙者之訓練 及照顧工作。以及根據陳欣潔(2007)也提出啟智教養機構教保員扮演「教師」與
「照顧者」合一的雙重角色。而按照「幼兒教育及照顧法」(2012)規定幼兒教保 員工作內容包涵: 1. 幼兒教學，包括品格發展、生活常規、體能活動、美勞、唱 遊…等、2. 課程規劃、教案撰寫、教材準備、建立教學檔案、學生學習檔案…等、
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3. 照顧幼兒生活起居，保護幼兒在園內的安全、4. 與家長溝通幼兒學習狀況、
5. 教室環境的管理與佈置、6. 規劃並舉辦親子活動。所以教保員在幼兒園所或 在身心障礙機構工作內容都是相似，都在照顧與教導學生。
教保員在身心障礙機構扮演很重要的角色，但同樣扮演重要的角色也會受到 工作上不少的壓力。如曾瑞譙、 凃柏原(2010)的研究為幼托園所教保員的行政工 作壓力最高，其次是人際關係壓力與園所競爭壓力，或依劉馥夢。 陳殷哲(2014) 的研究結果指出教保服務人員工作壓力因子包含工作負荷、人際支持與工作報酬。
以這兩個結果來說有一個共同點就是教保員會受人際關係的影響，其他影響教保 員工作壓力包含競爭壓力、工作負荷、工作報酬。
另外，根據楊凱翔 (2011)的研究結果指出 1. 服務年資及月薪越高，工作投 入程度越高。而機構環境變項部分，除機構規模越大，工作投入越低、工作壓力 越高外，機構提供全日型服務或教保人員以輪班方式進行值班時的工作投入最低、
工作壓力最高; 2. 工作投入程度越高，工作壓力越低。簡單的說明影響教保員工 作壓力之因素為機構環境變相、輪班方式、工作投入越高，工作壓力越低。
李玟玲(2014)的結果有題到幼兒所教保員工作壓力來源有:
1. 工作負荷：行政工作，雜務工作，工時過長。
2. 人際互動：包含教保服務人員在做與家長的溝通、同事及中小學部的行政 協調等等所受到壓力。
3. 融合教學：IEP 撰寫與召開，教材教具製作、輔具應用、無障礙空間使用 等。
4. 工作回饋：教保服務人員無法受到家長認同，當教保服務人員理念和家長 訴求有衝突時，家長普遍抱持教保服務人員。幼托整合後，教保員是幼兒園的新 成員，新的編制、新的工作分配，由於其身份認定及工作內容界定問題，可說是 不可避免的工作壓力來源，故因應幼托整合後的教保服務人員工作情況，更應有 人關切。
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而根據沈惠卿(2016)研究結果指出教保員工作任務繁雜，有輔導、教學、行 政業務、班級經營、親師互動等，並且賦予教師高度的期許、責任和要求導致教 師潛藏的工作壓力來源。從這個結果可發現教保員跟其他上面所指出對於影響教 保員工作壓力源有同樣的觀點是行政業務、親師互動，但這個結果有不同的觀點 在於工作任務、教學、班級經營與對教保員的期望。
除了這些觀點外，許沛緗 (2013)的研究結果有提到其他一些影響到教保員的 工作壓力為幼兒園性質、規模、地區、教保服務人員年齡、專業背景、任教年資、
兼任行政。共同結果的觀點都是提到「服務年資與月薪越高，工作投入程度越高，
而工作投入越低、工作壓力越高」。所以說服務年資與月薪、機構規模、地區、工 作投入也會影響到教保員的工作壓力來源。雖然這個結果是以教保員在幼兒園去 做研究，但幼兒園和身心障礙機構有所相同，都是教保員的身分來服務與教導學 生。
相同的，根據莊淑雅(2013)研究結果顯示教保員的工作壓力主要可歸納為人 際關係，工作權益、教學工作的分配、工作考核與薪資福利等幾種類型。這個結 果還是跟以上所有作者一樣的觀點為人際關係、教保員的角色、薪資、教學所影 響到教保員工作壓力的來源。
以上的觀點還多提到教保員的角色不明確引起教保員工作壓力的來源比如:
教保員與教師工作職掌不清，分工問題層出不窮，也造成長官在全園工作規劃與 管理問題上產生非常棘手的處境。另外一個觀點又題到教保員之現況不管在機構 或學校裡面，政府還沒把教保員的角色規定得清楚。
從這個結果主要跟其他研究者對教保員的工作壓力的觀點還是人際關係、工 作負荷、工作回饋。
依據表 2-4 研究者自己做整理以下可看出教保員工作壓力主要來源由:1.人 際關係: 與家長之溝通、與長官之溝通、與同事之溝通、與行政人員之溝通，2.
工作負荷: 行政工作、雜物工作、工時過長，3.工作回饋: 無法受到家長認同、
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身分認定不明。
表 2-4
教保員工作壓力表
年代–研究者 論文名稱 結論 2010-曾瑞譙、 凃
柏原
2011–楊凱翔
2013-莊淑雅
台南縣私立幼托園 所教保人員工作壓 力與因應策略相關 之研究－以結構方 程模式分析。
臺 北 市 心 智 障 礙 福 利 機 構 教 保 人 員 工 作 投 入 與 工 作 壓 力 相 關 之 研 究
公立幼兒園教保員 之工作壓力與工作 滿意現況之研究。
臺北市心智障礙福 利機構教保人員工 作投入與工作壓力 相關之研究。
「園所行政壓力」最高，其次是「人 際關係壓力」與「園所競爭壓力」
服務年資及月薪越高，工作投入程度 越高。而機構環境變項部分，除機構規 模越大，工作投入越低、工作壓力越高 外，機構提供全日型服務或教保人員
1.公立幼兒園教保員的工作壓力主要 可歸納為人際關係，工作權益、教學工 作的分配、工作考核與薪資福利等幾種 類型。
2.在定位問題，教保員期望主管機關能 明確地給予教保員有一致性的定位。
(續下頁)
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表 2-4(續)
年代–研究者 論文名稱 結論 2013-莊淑雅(續)
2013-許沛緗
2014-李玟玲
公立幼兒園教保員 之工作壓力與工作 滿意現況之研究。
臺北市心智障礙福 利機構教保人員工 作投入與工作壓力 相關之研究。(續)
教保服務人員知覺 幼 兒 園 長 轉 型 領 導、工作壓力與因 應策略之關係。
談幼托整合後融合 班教保服務人員的 工作壓力。
3.公立幼兒園之教保員之離職因素主 要來自公立幼兒園中教保員的工作壓 力過大，以及教保員於工作分配不均而 萌生離職決定，備取人員因通知報到的 時間點無法就任而放棄也是原因之一。
1.教保服務人員知覺工作壓力為高壓 程度，得分高低依序為：工作負荷、工 作回饋、人際關係、教學自主。
2.教保服務人員工作壓力會因幼兒園 性質、規模、地區、教保服務人員年齡、
專業背景、任教年資、兼任行政之不同 而有顯著差異。
3.幼兒園長轉型領導與教保服務人員 工作壓力呈現負相關。
教保服務人員的工作壓力來源為:
「工作負荷」、「人際互動」、「融合教 學」、「工作回饋」
(續下頁)
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表 2-4
年代-研究者 論文名稱 結論 2014-劉馥夢、 陳殷
哲
2016-沈惠卿
2016-劉馥夢、 陳殷 哲
教 保 服 務 人 員 工 作 壓 力 與 教 學 表 現 因 素 結 構 及 其 影響研究。
幼 兒 園 教 保 服 務 人 員 工 作 壓 力 之 探究。
教 保 服 務 人 員 工 作 壓 力 與 情 緒 勞 務關聯性之研究。
教 保 服 務 人 員 工 作 壓 力因子包含工作負荷、人 際支持與工作報酬。
教師工作任務繁雜，有 輔導、教學、行政業務、
班級經營、親師互動等，
並 且 賦 予 教 師 高 度 的 期 許、責任和要求導致教師 潛藏的工作壓力來源。
1. 教保服務人員知覺工 作壓力屬中下程度 2. 部分背景會造成教保 服 務 人 員 工 作 壓 力 與 情 緒 勞 務 表 現 上 的 顯 著 差 異。
資料來源:研究者整理
以上所有作者的研究結果雖然有提到很多影響教保員工作壓力源的觀點比如:
單位規模、人際關係、年資與薪資、教保員的角色、工作負荷、專業、工作投入、
行政工作等觀點，但這些研究都沒有提到工作單位或機構組織的承諾和宗教信仰 是否影響到工作壓力源。
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三、生活服務員(照顧服務員)工作壓力因素
依據「身心障礙福利機構設施及人員配置標準」(全國法規資料庫，2016)說明 生活服務員工作內容是負責有關生活照顧等相關事宜。而根據朱春樺、李佩珊、
蔡承旻(2010)的研究指出照顧服務員的工作性質為從事照護工作且負擔照顧住民 生活起居等相關事宜。所以生活服務員和照顧服務員的工作內容相當相似，有一 點不同在於稱呼，生活服務員是給在身心障礙教養機構的人員，而照顧服務員是 給在養護中心人員。
依據林梅香、 黃慈心、 徐秀琹、 王寶鈺、李金英(2009)的研究結果顯示生 活服務員之工作壓力源以任務壓力最大，其次序為任務壓力、關係壓力、系統壓 力影響到原住民籍照顧服務員內在滿足及外在滿足。以林家淯(2012)之研究結果 提到工作壓力面向中，以工作本身分數最高，其次為知識技術、工作環境、家庭 工作平衡、人際關係及管理結構，這些研究結果對於照顧服務員的工作壓力源都 有相同的觀點是工作本身、人際關係、機構的組織，除了這些觀點外還有其他觀 點，比如林家淯(2012)還提到家庭工作平衡、知識技術。此外，林秀玫(2015)研 究結果影響到照顧服務員工作壓力的來源指出其他觀點為個人疲勞。
透過以上所有研究探討的結果，可以簡單同整影響生活服務員之工作壓力有 任務壓力、工作環境、家庭工作平衡、人際關係、機構組織和個人疲勞之原因。
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表 2-5
照顧服務員工作壓力表
年代–研究者 論文主題 研究結果 2009– 林 梅香 、 黃 慈
心、 徐秀琹、 王寶鈺、
李金英
2012-林家淯
2015-林秀玫
原 住 民 籍 照 顧 服 務 員 工 作 壓 力 源 、 工 作 生 活 品 質、工作滿足感及 其 相 關 因 素 之 研 究。
居 家 照 顧 服 務 員 的 工 作 壓 力 及 其 影響因素之研究。
醫 療 機 構 服 務 人 員工作壓力源、職 場 疲 勞 與 健 康 相 關 生 活 品 質 之 相 關性探討。
工作壓力源以「任務壓力」
最大，其次為「任務壓力」、「關 係壓力」、「系統壓力」影響到 原住民籍照顧服務員「內在滿 足」及「外在滿足」。
工作壓力面向中以「工作本 身」分數最高，其次為「知識 技術」、「工作環境」、「家庭工 作平衡」、「人際關係」及「管 理結構」
個人疲勞比工作壓力源及 其他型態的職場疲勞更顯著 影響醫療機構服務人員的生 理健康。
資料來源: 研究者整理
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第四節 文獻小結
臺灣為了彌補勞工人力所引起外籍移工來到臺灣工作，但外籍移工所收到的 態度僅僅是不平等的對待。他們要離開家鄉，離開他們所愛的人到臺灣來只希望 他們家的經濟有所改進，他們無法想像來臺灣會面對怎樣的困境。換新環境、不 同文化、風俗習慣、語言等方面與越南不同，會造成生活適應上與工作環境上碰 到困難。
臺灣正面臨人力缺乏，致使臺灣尋求國外之勞動力。起初以中國及菲律賓勞 工為主，現在則以越南人力來代替。以前來臺灣的外籍員工的工作性質在工廠，
最近逐漸進入身心障礙教養機構。而身心障礙教養機構的人力之不足，意味著這 些機構必須使用外籍員工來彌補人力缺乏的問題。
雖然外籍員工越來越進入台灣，可解決了人力缺乏的問題，但卻在各種專業 領域上，不僅給機構帶來困難，而且員工本身也遇到不少挫折。在新的工作環境、
文化差異、生活品質不同、語言不足、人際互動等問題上都會導致外籍員工，特 別是越南看護工感到許多之困難。
外籍看護工除了在新的工作環境、文化差異、生活品質不同、語言不足、人 際互動導致工作壓力源外，在機構裡面的組織變動、工作本身、薪資問題、個人 疲勞、工作滿意度也會影響到外籍看護工的工作壓力源。
再來要提到的是有很多研究者針對外籍看護工或是生活服務全、照護服務員 去做研究，反而特殊去研究越南籍看護工在身心障礙機構之研究是少數。
因此，本研究之目的有:
1. 了解越南籍看護工在身心障礙機構工作適應之困難。
2. 了解越南籍看護工在身心障礙機構生活適應之困難。
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第三章 研究設計
第一節 研究方法
本研究採用質性研究法，透過半結構訪談和資料分析來做研究。
一、結構式訪談
在社會科學的研究中，結構式訪談通常被用來做調查（survey）或民意測驗
（opinion polls），也稱為標準式訪談或調查式訪談，此種方式，有一致性的問題
及依序訪問。因此可以避免受訪者之間的不同級誤差，而增加此研究的可比較性
（林金定、嚴嘉楓、陳美花, 2005）。 二、半結構訪談
半結構訪談可以是量化導向或是質化導向模式的半結構式訪談型式，主要是 研究者利用較寬廣的研究問題作為訪談的依據，導引訪談的進行（林金定、嚴嘉 楓、陳美花, 2005）。
三、非結構式訪談（開放式）
主要著重於研究者與受訪者之間的互動情形以蒐集資料，但非結構式訪談範 圍縮小在研究者興趣的領域內（林金定、嚴嘉楓、陳美花, 2005）。
本研究選擇半結構訪談來做訪談，因為半結構訪談不會跟著訪談大綱的順序 執行，他的用字及問題順序不用太侷限，主要內容必須與研究問題相符。半結構 訪談問題的型式或討論方式進行比較彈性。另外一個讓研究者選擇半結構訪談之 原因是因為他的優點，可以提供受訪者認知感受較真實的面貌呈現。研究者想讓 受訪者在自然行經中受到訪談會更自然。
本研究採質性研究法進行。透過台東某所身心障礙教養機構立意取養，取得 三位越南籍看護工以來臺灣在兩年內，因為想更深入了解他們在工作適應之困難
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和生活適應之困難，研究者需要找到越南籍看護工中文能力在基礎級以內透過國 家華語測驗推動工作委員會的閱讀入門基礎級。邀請三位越南籍看護工得到同意 後，並填下訪談同意書，以半結構性開放的訪談指引進行 1-2 次個別訪談，每次 30-50 分鐘，以資料分析以主題，主要目的想了解越南籍看護工在身心障礙機構工 作適應之困難與生活適應之困難。
第二節 研究工具
一、研究者
質性研究主要以研究者本身作為收集與分析資料的工具（鈕文英，2007），研 究者本身能對研究過程產生敏銳的觀察力，可以隨時掌握所有語言與非語言的訊 息，並在收集資料過程中，能產生即時性的想法，較能收集到整體性的資料。
研究者本身為越南人，特殊教育學系畢業，在臺灣 8 年，中文能力是高階級，
加上多年在機構擔任志工角色與特教老師，因此多少得知機構的運作方式及面臨 之問題，並深入了解原因與協助尋找解決的辦法。
二、訪談大綱
邀請三位越南籍看護工得到同意後，並填下訪談同意書後(附錄一)，以半結 構性開放的訪談指引進行 1-2 次個別訪談，每次 30-50 分鐘。本研究之訪談大綱(附 錄二)內容會邀請三位質性專家共同確認，確認後就開始進行訪談。
三、國家華語測驗
透過國家華語測驗推動工作委員會(2017)的閱讀入門基礎級的題目使三位越 南籍看護工開始進行測試自己的中文能力，分數在 42 分以下是適合當本研究的參 與者。因基礎級是最基本的中文能力，42 分至 50 分才通過閱讀入門基礎測驗，在 42 分以下是沒有通過，研究者想探討透過基礎級以內的中文能力是否有語言阻 礙。
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四、訪談架構
圖 3-2 訪談架構
第三節 研究對象
本研究之訪談樣本以台東縣某所身心障礙教養機構的越南籍看護工 3 人。因 此本研究以半結構訪談來了解越南籍看護工工作適應之困難及生活適應之困難。
為使研究結果能豐富呈現，選樣條件如下：
一、越南籍看護工，來臺灣兩年以內。
二、性別:男、女都可 三、意識清楚。
四、無精神疾病史。
工作所面對情境
1. 工作適應: 與長官、同事、家長如何(是否被欺負、他 們的支持如何、是否協助、是否有語言上或行為上的 騷擾)?工作時間長短如何? 休息是否夠?為提升工作 專業是否困難?工作年資是否影響工作適應?薪資的滿 意度如何?工作的滿意度如何?工作場合氣氛如何? 家 庭的支持如何? 組織承諾是否在生活上與工作上導致 自己困擾?
2. 生活適應: 對家人的思念，要配合機構的上班時間與 工作是否影響到自己的身體與健康?是否疲勞?想念家 鄉的味道，機構有所配合? 對台灣的氣候如何? 對自 己的宗教是否支持?對天氣如何?對飲食如何?
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五、透過國家華語測驗推動工作委員會的閱讀入門基礎測驗作為標準，分數 為 42 分以下，因基礎級是最基本的中文能力，42 分至 50 分才通過閱讀入門基礎 測驗，在 42 分以下是沒有通過，研究者想探討透過基礎級以內的中文能力是否有 語言阻礙。
六、同意參與本研究、接受訪談與同意錄音者。最後有三位參與者接受訪談 如表:
表 3-1 研究對象背景
項目 H T N
性別 女 女 女
年齡 32 歲 32 歲 37 歲
學歷 國中 學院(三年) 高中
婚姻狀況 已婚 已婚 已婚
在臺灣時間 二年 二年 二年
中文能力 入門基礎級以內 入門基礎級以內 入門基礎級以內 單位:人
第四節 資料處理與分析
研究者將訪談原是收集資料整理後，開始進行資料分析與處理，本屆分為二 個部分，分別是資料處理、資料分析。
一、資料處理
(一)轉譯資料:將訪談的錄音檔整理為逐字稿，訪談紀錄的逐字稿能提供最佳 的分析資料基礎(顏寧(譯)，2011)，將資料依照訪談者、日期、次數依序整理，
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若有不確定的語音資料，會與受訪者再次確認，並在逐字稿完成後，讓受訪者過 目，確保未曲解其意。
(二)資料編碼:編碼是發展和提煉資料的解譯的一種系統化方式(黃瑞琴，
1994)。為方便資料收集，先將受訪者編號，再來是訪談日期加訪談次數，訪談資 料編碼說明如表 3-4。
表 3-2
訪談資料編碼說明
說明 代碼 受訪者 H、T、N 訪談日期 20161230 訪談次數 -1、-2
（範例:H20161230-1 表示研究者在 2016 年 12 月 30 日第一次對受訪者 H 訪談。）
(三)分類:訪談內容整理為逐字稿後，內容豐富龐雜，需要倚賴分類以方便解 釋，因此依據主題「生活適應之困難」、「工作適應之困難」運用 Atlas Ti 7 系統 進行分類。
二、資料分析
在質性研究過程中，資料的蒐集和分析同時進行（黃瑞琴，2004），可以立即 檢視收集到的資料是否相互矛盾，以及是否需要再多蒐集相關資料，且每一段話 必須仔細反覆思考，且配合所閱讀的相關文獻，將分類後的資料作分析，並參考 鄧偉婷（2010）的三個階段分析步驟如下:
(一)發現主題:找出訪談紀錄中編碼分類過，與研究主題有關的意義單元。
(二)深入分析:研究者須運用自己的知覺和批判思考能力，從資料中發現訪重 要概念，聚集焦點。
(三)歸納分析:安排敘寫段落，做綜合整理。
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在資料沈浸階段，研究者需埋首閱讀研究資料，能對資料產生完形的視野，
找出資料的必要特性，並對資料進行初步解釋。
緊接資料專畫階段，在不損及原意下，將述說資料中脫離主題的、話題突然 轉換的、贅語或口頭襌等文本加以刪除，並將與研究議題高度相關的、重要的、
類似的話語，逐字逐句閱讀後，予以組織編輯起來。
爾後來回閱讀比較分析資料後，開始針對研究問題意識，建構相關概念或主 題，同時將具備某類主題意義的述說段落以整合歸類，形成統合式的組織脈絡。
三、質性軟體
以「ATLAS.ti 台灣區代理執行軟體的專家工具網」(2017) 說明 ATLAS.ti 是 一功能強大的的性質分析 QDA (Qualitative Data Analysis)軟體 ,能夠有效的分 析多種不同的資料如大量的逐字稿文字，影像圖形，和聲音的，和錄影帶資料。
也是實現紮根理論(Grounded Theory)的最佳工具。
ATLAS.ti 程 式 由 德 國 的 柏 林 科 技 大 學 (Technical University of Berlin.)Thomas Muhr 等人於(1989-1992)開始此一計畫，在 1993 年商業版的程式 終於完成，並交由 Scientific Software Development 公司出版，而 ATLAS.ti 也 成為目前最常用的質性分析軟體之一。
ATLAS.ti 的功能為:把各類資料轉換成我們所需要探討的學術知識、管理資 料、探索各種資料新的可能性及關聯、而重新集合拼湊、編輯概念網路圖、將相 關聯的資料互相連結起來、自行編輯或挑選連結關聯,建立整體架構的原型。
ATLAS.ti 軟體可以幫助你在同一個螢幕，同時一邊聽錄音檔，一邊寫逐字稿，這 是第一個優點，幫助研究者在寫逐字稿時不會中斷錄音檔，才可以繼續寫逐字稿。
寫完逐字稿後，在逐字稿裡研究者做編碼與歸納同樣的內容歸在一個編碼，從這 些不同的編碼，ATLAS.ti 系統會把它整理成一個架構圖。
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第五節 信效度驗證
效度方面，為確認本研究具有較高的信度，則透過三角驗證來加強本研究的 嚴謹及可信度，分別使用方法三角驗證、資料三角驗證及研究者三角驗證，提升 研究的確定性。訪談逐字稿完成後，會請研究參與者再確認後，還有請一位翻譯 老師在訪談場時旁聽著確認。最後回頭反思比較資料分析的結果，並將資料統整 匯合，進行研究報告的書寫與再書寫過程。可信度在於本研究者是越南籍，在訪 談過程中可深入了解參與者想表達的意思。
第六節 研究倫理
本研究進行訪談與收集資料過程中，相關訪談研究內容必須先告知受訪者通 盤的了解，且徵得同意。此外，受訪者的資料必須保密及隱私原則處理。
一、知情同意書
進行訪談活動前，先將訪談目的與資料的保密和匿名性，徵求受訪者同意後，
才進行相關訪談活動（附錄 1-附錄 3）
二、保密原則
逐字稿獲得受訪者確認後，在逐字稿的資料呈現方面，遵守保密原則，人名 及機構名字以化名呈現，以符合研究倫理。
三、隱私原則
訪談過程中僅了解越南籍看護工工作適應之困難與生活適應之困難，在訪談 過程中不避免碰到敏感話題、私人生活以及個人資料，故無侵犯隱私之顧慮。
四、尊重人權尊嚴
研究者應尊重受訪者的基本權利、尊嚴和價值、在訪談活動中致力消除任何
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偏見和歧視。
五、公正性
研究者會以受訪者的回答來做分析，很公正，無偏見去做研究分析。
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第四章 結果與討論
本章旨在根據深度訪談分析結果，探討越南籍看護工在工作適應之困難與生 活適應之困難，共分為四節，第一節為研究參與者基本資料；第二節為工作適應 之困難；第三節為生活適應之困難;第四節為討論與省思，茲分別說明如下:
第一節 研究參與者基本資料
研究者陸續自 2016 年 12 月 30 日做第一次訪談，於 2017 年 8 月 1 日再做第 二次訪談，做研究參與者的訪談資料收集，直至資料收集飽和，總計本研究的研 究參與者共 3 位越南籍看護工。
研究參與者基本資料統計如表 4-1 所示:研究參與者性別都是女性，年齡介於 30 歲到 37 歲之間。 2016 年 1 月份三位越南籍看護工在台東市某所身心障礙機構 工作。三位年齡分別為兩位為 32 歲、一位為 37 歲，婚姻狀況都是已婚與都是兩 位孩子的媽媽。有兩位來自越南的同一個地方是越南西原-邦美蜀市，另外一位來 自越南北部的河靜省。三位的宗教都是天主教徒。教育程度有一位國中畢業、一 位高中畢業、一位教育專科畢業。有兩位在越南的主要工作是作農，而另外一位 在越南的主要工作是上班族。透過國家華語測驗推動工作委員會的閱讀入門基礎 考題，她們分數都在 42 分以下的範圍，因為 42 分至 50 分才通過閱讀入門基礎，
目的透過這份測驗，可知道她們的中文能力連中文基礎還達不到標準，也代表中 文的阻礙。
根據越南政府的官方統計(引自維基百科網，2014)，2014 年越南全國有 2,400 萬人有宗教信仰。越南人口中有 1,100 萬人（12.2％）信仰佛教，620 萬人（6.8
％）信仰天主教，440 萬人（4.8％）信仰高台教，140 萬人（1.6％）信仰基督新
