成大圖書館Facebook粉絲專頁
之初探
羅靜純
成功大學圖書館資訊服務組
Facebook是2004年由馬克．祖克伯 （Mark Elliot Zuckerberg）創立的社群媒 體工具，現已融入大家的日常生活，且在 臺灣及世界各國擁有大量的用戶。透過粉 絲專頁的建置，不僅免費且可作為學校、 公司、團體、名人、藝人、活動或產品在 Facebook上的官方網站，因此，成大圖書 館（以下簡稱本館）也順應潮流，自2013 年起利用它作為圖書館行銷服務的工具之 一。 貼心的Facebook為粉絲專頁準備各類 洞察報告資料，隨時提供粉絲專頁管理者 參考及運用。透過分析數據、觀察現象及 歸納原因，作為經營粉絲專頁不可或缺的 重要基礎，同時，透過這些數據的蒐集與 分析，更能了解用戶們的想法，以便構思 如何修正經營策略，讓粉絲專頁發揮更大 效益。以下將利用蒐集自本館粉絲專頁的 各項資訊及洞察報告，結合個人些許觀察 加以探討。
壹、粉絲人數、性別及年齡分析
「國立成功大學圖書館」粉絲專頁成 立於2013年4月，截至2015年8月24日止， 粉絲數共4,164人，自開版以來，第2,000 位粉絲出現於2013年6月13日、第3,000位 出現於2014年2月7日、第4,000位則出現 於2015年5月26日，粉絲人數成長速度不 算太快。 男性粉絲比例多於女性粉絲，男性占 56%、女性占43%（因少數粉絲未填寫性 別資訊，比例加總未達100%）；年齡族 群以18∼24歲最多，約占54%，其次是25 ∼34歲，約占30%，且這兩組年齡層的粉絲男性多於女性，但35∼44歲及45∼54歲 男女粉絲的比例則約為1:1。由此可知， 本館Fackebook粉絲的主要族群是學生， 且應以本校學生為大宗（如圖一）。 進一步分析粉絲所在國家以臺灣最 多，約占95.1%，其次是馬來西亞、美 國、澳門、中國、日本、印尼等國家，但 比例都不高；而居住城市則以有地緣關係 的臺南為主，約占57.7%，其次是臺北 13.7%、高雄8.1%、臺中5.6%；使用的語 言以繁體中文81.9%最多、接著是美式英 語 1 1 . 0 % 、 英 式 英 語 3 . 1 % 、 簡 體 中 文 1.2%，從統計數據可發現，居住在臺灣 的粉絲，不見得全都使用繁體中文語言， 粉 絲 群 中 應 有 僑 生 或 外 籍 生 等 （ 如 表 一）。 圖一 粉絲性別及年齡分析 資料來源：Facebook洞察報告（2015/8/24） 表一 粉絲所在國家/地區、城市、使用語言別前十名排行 國家 地區 粉絲數 比例 城市 粉絲數 比例 語言 粉絲數 比例 臺灣 3,960 95.1% 臺南 2,403 57.7% 繁體中文（臺灣） 3,411 81.9% 馬來西亞 42 1.0% 臺北 570 13.7% 美式英語 458 11.0% 美國 24 0.6% 高雄 336 8.1% 英語（英國） 128 3.1% 澳門 15 0.4% 臺中 235 5.6% 簡體中文 52 1.2% 中國 16 0.4% 新竹 77 1.8% 日文 30 0.7% 日本 13 0.3% 桃園 70 1.7% 繁體中文（香港） 18 0.4% 印尼 12 0.3% 嘉義 38 0.9% 法語（法國） 13 0.3% 英國 8 0.2% 屏東 27 0.6% 西班牙語 11 0.3% 越南 7 0.2% 新北市 24 0.6% 印尼語 11 0.3% 新加坡 6 0.1% 彰化 21 0.5% 德語 9 0.2%
2013年開版以來，粉絲們在按讚加入 本館粉絲專頁後，再收回退出的次數相當 少，不過2015年5月26日曾發生單日收回8 個讚的特殊狀況（如圖二），經比對貼文 內容，發現極有可能是因內容管理者當天 發布了一則貼文「我們的第4,000名粉絲 會是您嗎？」，讓有些原已加入但又想成 為第4,000名的粉絲，選擇暫時退出、等 待時機再加入，致使單日收回讚的人數暴 增，也成為有趣的插曲！
貳、粉絲使用習慣分析
根據Facebook提供的洞察報告，最多 粉絲上線的時段約在晚間22:00∼23:00， 其次是23:00至午夜，第三則是中午12:00 ∼13:00，最低點則落在多數人還在睡眠 狀態的凌晨4:00∼5:00，這樣的數據，提 醒了管理者需思考如何有效掌握最佳發布 時間點，讓貼文能適時且順利地「被看 見」。 其實，粉絲使用習慣與成員組成具有 極大關聯性，適合學生族及樂齡族的粉絲 專頁，所反應出的使用習慣必然不同。由 於本館最大宗粉絲族群年齡落於18∼34歲 間，屬於學生族群的粉絲專頁，因此，夜 貓族的生活特性、白天需要上課、喜歡邊 吃飯邊滑手機之習慣等，都反應在本館的 統計數據中，包括：午餐時間成為白天的 使用高峰期，且晚間自18:00以後上線人 數逐漸增加，同時比上午及下午時段都來 得多。 圖二 粉絲收回讚的次數 資料來源：Facebook洞察報告（2015/8/24）至於觸及各種貼文類型的頻率及人 數，則是以連結型貼文最高，其次依序是 近況更新、相片、影片以及分享的影片 （如表二）。另也發現貼文點擊次數高， 並不代表按讚、留言及分享的情況一定比 較熱絡，以2015年8月24日取得的平均數 據 為 例 ， 貼 文 點 擊 1 5 9 次 的 「 近 況 更 新」，得到8個讚，但點擊44次的「相 片」，卻有12個讚。 另根據2015年8月24日的洞察報告， 在過去28天中，貼文所觸及到的女性用戶 占42%、男性占58%，再與男女性粉絲比 例相較，貼文觸及之男性用戶比例，比加 入粉絲的男性比例高，女性則反之。從報 告觀察到，無論男性或女性，有此現象的 年齡層用戶集中在25∼54歲間，推斷是透 過分享者為媒介，雖然分享者的朋友不是 本館粉絲，但仍有機會觸及被分享出去的 本館貼文，其背後正代表著透過分享機 制 ， 是 有 機 會 吸 引 更 多 粉 絲 的 （ 如 圖 三）。 另外，同一期間曾對貼文按讚、留 言、分享，亦即曾與專頁進行互動的女性 占48%、男性占50%。與男女粉絲比例相 較，曾經參與互動的女性用戶，比實際加 入粉絲的女性比例高，男性則反之。若從 表二 粉絲專頁平均觸及人數及參與互動情況 整理自：Facebook洞察報告（2015/8/24） 類型 平均觸及人數 平均參與互動次數 貼文點擊次數 讚、留言和分享 連結 5,283 402 116 近況更新 1,435 159 8 相片 932 44 12 影片 698 16 6 分享的影片 415 33 5
圖四 粉絲專頁參與互動用戶之性別比較 資料來源：Facebook洞察報告（2015/8/24） 圖三 粉絲專頁接觸用戶之性別比較 資料來源：Facebook洞察報告（2015/8/24） 年齡層分析，無論男性或女性，有此現象 的年齡層用戶集中在35歲以上，推斷其原 因，應與上述觸及用戶之原因相同，分享 者的朋友在觸及本館貼文後，產生共鳴進 而互動，其透露的訊息同樣是透過分享機 制，可增加本館粉絲人數的機會（如圖 四）。
除此之外，為Facebook貼文按讚、留 言或分享，有助於為粉絲專頁創造觸及人 數更多的機會，但較可惜的是本館粉絲專 頁的貼文點擊次數及按讚率、留言與分享 的次數及比例普遍不高，詳見圖五及表 三。這樣的現象提醒我們：需省思貼文的 主題內容或陳述方式是否能真正引起共 鳴？發布的時間點是否恰當？貼文長度如 何拿捏？甚至是否需要考慮透過買廣告來 加強推廣貼文等問題。 圖五 粉絲專頁按讚、留言和分享分析 資料來源：Facebook洞察報告（2015/8/24） 表三 粉絲專頁觸及用戶數及產生互動數之比較 整理自：Facebook洞察報告（2015/8/24） 國家 觸及數 互動數 城市 觸及數 互動數 語言 觸及數 互動數 臺灣 25,351 292 臺南 7,830 168 繁體中文 （臺灣） 23,989 274 馬來西亞 591 2 臺北 6,623 31 美式英語 2,464 20 泰國 492 1 高雄 3,159 33 英語（英國） 597 4 美國 385 1 臺中 3,037 21 繁體中文 （香港） 345 4 香港 300 1 新竹 915 9 簡體中文 （中國） 295 2 單位：人
參、貼文發布狀況及內容主題分
析
自開版以來至2015年8月24日，粉絲 專頁累計共發布1,243則貼文，主要以動 態時報方式發布，內容則以宣傳本館舉辦 的各式推廣活動最多，共137則；電影主 題影展次之，共126則，至於與讀者搏感 情的短文、小叮嚀、趣聞分享則位居第 三，共121則，第四則是電子資源相關消 息，例如：試用消息、新進資源等，共 106則（如表四）。 從統計結果觀察到，本館館舍設備介 紹及服務宣導、圖書館利用教育課程等主 題之貼文，可再增加張貼比率，以充分利 用有效的行銷管道，提供更多資訊給粉 絲，同時也期能藉由此管道，讓讀者們更 容易掌握並利用圖書館各項服務與資源。 另外，截至2015年8月24日共上傳6支 影片，包括：國立成功大學圖書館微電影 《索書號》、2014聖誕驚喜：聖誕音樂快 閃活動、中英文版討論室預約說明、研究 小間預約說明各一，同時舉辦24場活動， 包括：週五電影夜系列影展、「非E不 可，Ebook體驗嚐鮮送好禮」電子書推廣 活動、暑期週三電影院系列影展、二手書 義賣活動、「電影看到領導力--男生女生 向前行」專題演講、「台南舊城裡的美 食、信仰和老樹」校慶演講、「附屬刑 法」主題圖書導讀活動、「認知政治學」 主題圖書導讀活動、「『畢業生限定版』 帶著畢業小熊…到圖書館留下美好回憶 吧！」、神秘嘉賓與您有約等。 主題 貼文則數 主題 貼文則數 本館各式推廣活動 137 圖書館利用教育課程 57 主題影展 126 新知分享 48 搏感情、小叮嚀、趣聞分享 121 圖書館設備維修消息 40 電子資源相關消息 106 圖書館清潔消息 33 廠商舉辦的有獎徵答活動 98 徵才（館員或工讀生） 28 館舍設備介紹及服務宣導 96 考試消息及打氣文 23 開、閉館調整公告 76 節慶祝福 21 分享他館舉辦的圖書館活動 70 更換封面照片 18 研討會、講座宣傳 69 招募粉絲 12 資料庫停機通知 64 總計 1,243 整理自：Facebook洞察報告（2015/8/24） 表四 粉絲專頁貼文主題及貼文則數在影片點閱率方面，以2014聖誕驚 喜 ： 聖 誕 音 樂 快 閃 活 動 為 例 ， 上 傳 到 Facebook約8個月，已有861次點閱率，而 該影片當初同時上傳到YouTube，共有 1,380次點閱率，足見透過Facebook宣傳 的點閱率表現並不差。至於以「活動」方 式進行宣傳的成效則較不理想，過往參與 點選參加或不參加活動的人數普遍偏低， 表五 觸及範圍排行前20則貼文 編號 貼文內容 觸及範圍 發布日期 1 2015票選必去圖書館－搶救26號成大圖書館 46.8K 2015/6/11 2 圖書館週《旅行的意義》系列活動 32.4K 2014/12/8 3 【分享】蘇迪勒颱風來襲，本校多處樹木倒塌 或斷枝，呼籲儘量避免進入校園走動 5.6K 2015/8/8 4 因應期末考K館24小時開放 4.9K 2015/5/21 5 配合第55屆中小學科展，進行交通管制 4.8K 2015/7/16 6 Emerald期刊學生評析文比賽徵稿 4.8K 2015/7/22 7 週五電影夜影展 4.6K 2014/3/11 8 週五電影夜影展 3.9K 2013/9/30 9 週三電影院－猩球崛起 3.9K 2015/7/13 10 【2015暑期週三電影院】活動預告 3.8K 2015/6/26 11 分享給愛書及愛讀書的您 3.4K 2014/12/9 12 分享製作PPT免費資源 3.4K 2015/4/11 13 圖書館遷館13周年生日快樂 3.3K 2014/6/9 14 EndNote X7 的Win版本正式公布 3.2K 2013/8/8 15 分享世界大學網路排名 3.2K 2014/8/14 16 學位論文審核館員心聲分享 3.1K 2013/8/22 17 研究資料蒐集及論文撰寫工具介紹 3.1K 2015/6/27 18 HyRead試用電子書有獎徵答 3.1K 2015/6/29 19 轉貼 PTT討論閉館 3K 2013/10/1 20 亞洲大學排行出爐台灣12所進百大 2.8K 2014/5/14 整理自：Facebook洞察報告（2015/8/24）
從經驗中學習到可以利用Facebook的「活 動」作為宣傳管道「之一」，但不宜成為 「唯一」的管道。 為了解貼文觸及範圍與內容的關聯 性，另篩選至2015年8月24日止，觸及範 圍排行前20則貼文（如表五），進行內容 分析。從中歸納出，當被分享次數越多， 觸及範圍就越大，或是進行分享的粉絲人 數越多，觸及範圍也越大，一旦觸及範圍 變大，就有機會吸引更多粉絲共同參與互 動。 至於哪些貼文內容較易引起共鳴與感 動，因而吸引粉絲願意主動分享呢？從表 五無法歸納出一定法則，但觀察到「對的 時 間 、 對 的 地 點 ， 放 進 對 的 想 法 與 概 念」，就有產生共鳴的機會，例如：2015 票選必去圖書館活動發布後，經師生、校 友及職員工分享到個人Facebook網頁，而 分享者的好友可能是非本館粉絲的同學、 校友或職員工，甚至離職員工，透過分享 與成大原有之情誼相結合後，一傳十、十 傳百，後續擴散效應相當驚人！另外，參 加影展免費看電影，也是大家感興趣且願 意分享的，在20則貼文中，就有4則與電 影影展相關；而蘇迪勒颱風造成樹倒災 害，呼籲儘量避免進入校園走動之消息， 在大家親身經歷狂風暴雨及媒體報導成大 老榕受創嚴重雙重效應下，這類消息格外 容易引起共鳴。
肆、使用者瀏覽及外部連結分析
本館粉絲專頁自2013年開版以來，瀏 覽量還算平穩，不過在2015年有較突出的 瀏覽表現（如圖六），應與粉絲人數增加 及較多粉絲願意進行分享有關。另外，在 專頁及頁籤瀏覽次數方面，則以動態時報 之瀏覽次數最多，這與本館貼文發布之數 量狀況及預設畫面相呼應，其次依序是 圖六 粉絲專頁瀏覽情況 資料來源：Facebook洞察報告（2015/8/24）「相片」頁籤、「關於」頁籤及「活動」 頁籤（如圖七）。 粉絲專頁除可在Facebook頁面，利用 搜尋功能搜尋前往外，也可自Facebook以 外的網站連線，例如：本館首頁提供的連 結點，已成為使用者自Facebook以外網 站，前往本館粉絲專頁最主要的途徑（如 圖八）。不過，由於目前本館網頁首頁排 版限制，無法很明顯地標示，期待新版網 頁上線後能獲改善，以吸引更多使用者加 圖八 圖書館首頁的Facebook連結 圖七 專頁及頁籤瀏覽次數 資料來源：Facebook洞察報告（2015/8/24）
星級 評論數 5顆星 45 4顆星 6 3顆星 1 2顆星 2 1顆星 2 整理自： 國立成功大學圖書館粉絲專頁（2015/8/24） 表六 Facebook用戶給予本館之評價 圖九 粉絲專頁外部推薦連結 資料來源：Facebook洞察報告（2015/8/24） 入成為粉絲；除此之外，也留意到有許多 使用者透過Google搜尋加以連結（如圖 九）。
伍、評價及訊息功能使用分析
Facebook提供有評價功能，可供用戶 對於圖書館館舍、服務或粉絲專頁等進行 評價，截至2015年8月24日止，本館共獲 56則評論，累計4.6顆星，得到的各星級 與評論數詳如表六。 另外，Facebook提供的訊息功能，則 可作為粉絲與圖書館進行不公開資訊的交 流平臺。截至目前為止，利用此管道留 言、發問交流的次數並不多，2013年4月至12月及2014年各10次、2015年1至8月計 18次（如表七）。推究其原因，本館另有 專屬留言板及圖書館網站提供有各業務單 位聯絡信箱，因此，更多讀者利用上述管 道留言及發問，較少透過Facebook訊息功 能留言。 表七 Facebook訊息功能使用狀況 訊息性質 2013 2014 2015 總計 服務諮詢 1 3 3 7 推銷廣告 2 1 4 7 問題反映 2 4 0 6 志工、工讀 1 0 4 5 K館搬遷 0 0 3 3 開/休館 0 1 2 3 電子資源 0 1 1 2 閉館音樂 1 0 1 2 他校進館 2 0 0 2 圖書推薦 1 0 0 1 總計 10 10 18 38 整理自： 國立成功大學圖書館粉絲專頁 （2015/8/24） 不過，分析38則訊息內容結果，留言 內容以服務諮詢及校外公司或單位推銷廣 告占大宗，問題反映次之。
