A Study on Residents’ Perception of Service Quality for Police Station – with Sihu Precinct of Changhua County...
張啟淵、杜強國、樊晉源
E-mail: [email protected]
ABSTRACT
As technology advances, network communications developed, the expectations of the people on the quality of service of the police department, with an increasing demand for the police authorities should learn from the private sector enterprises, will be deemed to apply enterprise management duties on the new thinking of the modern police should.Therefore, the police department of the public service of the demand and affect the quality of service factors should be more understanding, actively promote, properly
implemented, in order to be able to obtain the people's trust and support; but police enforcement conduct "people services" work, people's awareness,always some poor heterosexual, and how to develop the best strategy to meet the people expect, the focus for the current police work. The purpose of this study is to investigate the quality of the public services of the police authority, living in Changhua County Sihu, Pusin Township Po salt Township, told 110 Changhua County Police Department report and by the Xihu police station belongs stationed (sent ) the treatment of the people as the object of study, a survey, the use of "PZB service quality model" SERVQYAL scale "and" police station service quality scale "as a research framework and tools to measure, in order to understand the public against the police authority service expectations and feel the difference, with SPSS software to analyze, through the analysis of the results of empirical research to improve the future of the service quality of the reference, the study found:
People demographic variables of the police authorities expect service "significant differences exist. People demographic variables of the police department, "feelings services" significant differences exist. Three people there is a significant difference in "quality of service" of the police department.
Keywords : police, service quality, PZB model
Table of Contents
第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 4 第三節 研究範圍與對象 5 第四節 研究流程 7 第二章 文獻回顧 8 第一節 服務品質的概念 8 第二節 服務品質的衡量模式 15 第三節 衡量警察機關的服務品質 19 第四節 國內警察機關服務品 質之相關文獻 24 第五節 警察機關名詞的定義 28 第三章 研究方法 30 第一節 個案簡介 30 第二節 研究架構與假設 35 第三 節 問卷設計與研究變項之操作型定義 37 第四節 資料蒐集與分析方法 40 第四章 實證分析 48 第一節 民眾基本資料分析 48 第二節 民眾對警察機關服務品質分析 52 第三節 人口統計變項對警察機關服務品質認知差異檢定 64 第五章 結論與建議 72 第一節 研究結論 72 第二節 管理實務意涵 76 第三節 研究建議 78 第四節 研究限制 82 第五節 後續研究建議 82 參 考文獻 中文部份 84 英文部份 88 附錄： 「民眾對警察機關服務品質」之問卷 90 圖 次 圖1-4-1 研究流程圖 7 圖2-1-1 影響服 務品質因素 14 圖2-2-1 PZB服務品質的觀念性模式（缺口模型） 17 圖2-2-2 PZB服務品質衡量模式 19 圖3-1-1 彰化縣警察局 溪湖分局轄境圖 31 圖3-2-1 研究架構圖 35 圖4-1-1 民眾性別分佈圖 48 圖4-1-2 民眾年齡分佈圖 49 圖4-1-3 民眾婚姻狀況分 佈圖 50 圖4-1-4 民眾教育程度分佈圖 51 表 次 表1-3-1 彰化縣警察局101年3至5月受理受理溪湖分局轄內 各類案況統計表 6 表2-1-1 服務的定義 8 表2-1-2 服務品質之定義 11 表2-3-1 警察機關服務品質的決定因素 21 表2-5-1 警察機關定義 28 表3-1-1 彰化縣警察局溪湖分局組織系統表 32 表3-2-1 警察服務品質構面與衡量項目 38 表3-5-1 各構面因素分析與效度分析表 44 表4-1-1 民眾性別分析表 49 表4-1-2 民眾年齡分析表 50 表4-1-3 民眾婚姻狀況分析表 51 表4-1-4 民眾教育程分析表 51 表4-2-1 「期望服務」之鈙述性統計分析 55 表4-2-2 「 感受服務」之鈙述性統計分析 59 表4-2-3 民眾對警察機關「期望與 感受服務」差距比較 61 表4-2-4 期望與感受服務各構面敘述性統計分析 64 表4-3-1 人口統計變項-性別期望的服務變異數檢 定 65 表4-3-2 人口統計變項-年齡期望的服務變異數檢定 66 表4-3-3 人口統計變項-婚姻狀況的服務變異數檢定 67 表4-3-4 人 口統計變項-教育程度期望的服務變異數檢定 67 表4-3-5 性別對警察機關「感受的服務」變異數檢定 68 表4-3-6 年齡對警察 機關「感受的服務」變異數檢定 69 表4-3-7 婚姻狀況對警察機關「感受的服務」變異數檢定 69 表4-3-8 教育程度對警察機 關「感受的服務」變異數檢定 70 表4-3-9 整體「期望服務與感受服務」成對樣本統計量 71 表4-3-10 整體「期望與感受服務
」成對樣本相關 71 表4-3-11 整體「期望與感受服務」成對樣本檢定 71 表5-1-1 各研究假設經統計分析及檢定驗證結果 75 REFERENCES
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