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醫院病患服務之研究－以 CRM 觀點
黃靖如ab、王秉鈞a
a私立元智大學資訊管理研究所 b三軍總醫院資訊管理部 summer@ndmctsgh.edu.tw
摘要
資訊科技日益進步，行銷觀念的改變，目前企業多採用顧客導向之經營理念，致使顧客 在市場上握有絕對的優勢，相對的顧客忠誠度因而逐漸淡薄。積極建立與顧客的緊密互動，
顧客才會主動就診，因此「顧客關係管理」的建立，勢必成為醫院永續經營的核心競爭優勢。
本研究以深度訪談法和問卷，分析醫院實際採行情況，以數據化表示，並對結果作解釋 說明；同時，對於醫院執行的問題及挑戰提出建議。本研究以深度訪談法和問卷，分析醫院 實際採行情況，以數據化表示，並對結果作解釋說明；同時，對於醫院執行的問題及挑戰提 出建議。本研究整合顧客關係管理相關文獻、透過經營決策策略、顧客服務與資訊科技應用 等構面，建立一個屬於醫療事業互動式的顧客關係管理整合性架構。藉由顧客關係管理的導 入，期能提供醫療事業發展全方位的服務，以快速回應顧客需求，來提昇顧客滿意度與忠誠 度並創造及提高顧客價值之參考。
關鍵字：顧客關係管理、顧客服務、客戶服務中
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