第四章 個 案分析
本 章 共 分 四 小 節 ， 包 括 個 案 公 司 簡 介 、 行 為 事 例 訪 談 、 量 表 編 制 與 施 測 以 及 資 料 分 析 與 討 論 ， 茲 分 述 如 下 。
第 一 節 個 案 公 司 簡 介
個 案 母 體 公 司 成 立 於 2002 年 元 月 份 。 本 研 究 的 個 案 對 象 為 其 旗 下 子 公 司 之 信 用 卡 部 門。迄 2005 年 十 一 月 份 為 止 的 資 料 顯 示 ， 其 國 內 之 營 業 分 行 家 數 計 有 114 家 ， 於 國 內 銀 行 通 路 市 佔 率 為 3.6%， 成 為 僅 次 於 官 股 銀 行 的 國 內 第 五 大 銀 行。且 經 Moody’s 信 用 評 等 公 司 評 定 之 信 用 評 等 為 Baa3 級 。 近 三 年 來 的 稅 後 盈 餘 分 別 為 2003 年 的 1.87 元、2004 年 的 3.99 元 以 及 2005 年 （ 前 三 季 ） 的 1.47 元 ， 與 同 業 相 較 下 ， 經 營 績 效 十 分 顯 著 。
一 、 主 要 業 務 內 容 為 ：
A.商 業 銀 行 業 務 ： 短 中 長 期 存 放 款 、 匯 兌 及 保 證 業 務 、 信 用 卡 業 務 、 信 用 狀 、 應 收 帳 款 承 購 業 務 等 。
B.外 匯 銀 行 業 務 ： 進 出 口 外 匯 、 匯 出 入 匯 款 、 外 幣 存 放 款 、 外 幣 擔 保 付 款 之 保 證 業 務 。 C.投 資 及 理 財 業 務 ： 投 資 短 期 票 券 、 政 府 公 債 、 公 司 債
等 金 融 債 券 買 賣 、 短 期 票 券 經 紀 及 自
營 業 務 、 衍 生 性 金 融 商 品 交 易 業 務 。
D.業 務 代 理 及 其 他 ： 代 理 收 付 款 項 、 代 銷 公 債 、 國 庫 券
幣 、 銀 幣 業 務 ， 以 及 經 中 央 主 管 機 關 核 准 之 代 理 服 務 業 務 ， 代 理 國 庫 業 務 等 。
二 、 後 續 的 業 務 展 望 ：
A.積 極 發 展 財 富 管 理 業 務 ， 提 供 更 專 業 、 即 時 與 客 製 化 的 顧 客 理 財 規 劃 服 務 。
B.消 費 金 融 業 務 將 充 分 運 用 通 路 價 值 、 金 控 組 織 行 銷 體 系 以 及 整 合 資 料 庫 資 源 經 營 顧 客 。
C.建 立 系 統 化 評 估 授 信 品 質 的 機 制 ， 重 視 風 險 管 理 流 程 ， 有 效 預 防 與 追 蹤 。
D.結 合 金 控 資 源 、 通 路 與 多 樣 化 金 融 服 務 ， 協 助 企 業 彈 性 籌 資 ， 促 進 營 運 發 展 。
E.研 發 創 造 EPayment、 EC hannel 的 競 爭 力 ， 滿 足 顧 客 數 位 化 的 生 活 與 理 財 需 求 。
在 消 費 金 融 業 務 發 展 方 面 ， 持 續 著 重 於 有 效 的 風 險 控 管
以 及 創 造 最 大 價 值 ， 個 人 消 費 金 融 授 信 政 策 採 取 質 量 並 重 的
原 則 ， 秉 持 專 業 、 熱 誠 及 效 率 的 服 務 精 神 ， 因 應 外 在 環 境 變
化 及 配 合 政 府 金 融 政 策 執 行 ， 積 極 承 作 政 府 辦 理 輔 助 勞 工 建
構 及 修 繕 貸 款 、 輔 助 人 民 購 置 住 宅 貸 款 及 優 惠 房 貸 等 政 策 性
貸 款 外 ， 也 努 力 發 展 信 貸 及 現 金 卡 等 業 務 。 在 信 用 卡 業 務 方
面 ， 也 不 斷 地 有 創 新 與 突 破 ， 如 參 與 清 新 健 康 的 職 棒 活 動 ，
發 行 國 內 第 一 張 運 動 聯 名 卡（ 兄 弟 象 聯 名 卡 ） ，確 保 卡 片 安 全
的 晶 片 信 用 卡，使 顧 客 使 用 能 更 安 心。在 公 務 機 關 服 務 方 面 ，
二 次 榮 獲 觀 光 局 評 選 為 公 務 人 員 旅 遊 卡 的 發 卡 銀 行 之 ㄧ ， 該
項 業 務 服 務 市 佔 率 已 接 近 40%。 在 電 子 金 融 服 務 方 面 ， 也 配
務 。 另 一 方 面 ， 也 積 極 運 用 網 路 銀 行 與 既 有 的 顧 客 基 礎 ， 透 過 DM 及 網 頁 的 媒 體 效 能 ， 整 合 行 銷 各 項 的 產 品 及 活 動 ， 提 升 整 體 對 顧 客 的 服 務 便 利 性 及 滿 意 。
三 、 個 案 公 司 信 用 卡 事 業 處 簡 介 ：
個 案 公 司 信 用 卡 事 業 處 成 立 於 1993 年 4 月 ， 舉 凡 與 信 用 卡 商 品 相 關 的 活 動 及 業 務 方 面 都 是 由 此 部 門 負 責 。 主 要 的 工 作 包 括 信 用 卡 的 市 場 定 位 、 行 銷 活 動 的 設 計 與 執 行 、 刷 卡 活 動 的 設 計 與 執 行 、 信 用 卡 的 申 請 、 徵 審 、 製 作 、 發 卡 、 補 卡 、 一 般 客 戶 服 務 與 抱 怨 處 理 等 業 務 ， 都 是 由 信 用 卡 事 業 處 獨 立 完 成 處 理 ， 也 就 是 說 可 以 將 其 視 為 一 個 具 體 而 微 的 事 業 單 位 ， 目 前 為 國 內 第 五 大 信 用 卡 發 卡 銀 行 ， 其 對 公 司 的 營 收 貢 獻 佔 有 十 分 重 要 的 地 位 。 下 表 41 資 料 為 國 內 前 五 大 發 卡 銀 行 資 料 ：
表 41 前 五 大 發 卡 銀 行 發 卡 業 務 概 況 中 國 信 託
銀 行
台 新 銀 行 國 泰 世 華 銀 行
聯 邦 銀 行 玉 山 銀 行
流 通 卡 數 708 萬 500 萬 370 萬 297 萬 255 萬 有 效 卡 數 423 萬 275 萬 205 萬 129 萬 171 萬 逾 放 比 率 2.88% 2.81% 1.81% 2.79% 1.53%
資 料 來 源 ： 行 政 院 金 管 會 銀 行 局 2005 年 9 月 金 融 統 計 資 料
信 用 卡 事 業 處 目 前 所 屬 員 工 約 為 520 名 ， 組 織 結 構 分 為
信 用 風 管 部 、 作 業 客 服 部 、 系 統 發 展 部 、 行 銷 企 劃 部 以 及 營
運 管 理 部 等 五 個 部 門 。 其 中 作 業 客 服 部 主 要 負 責 信 用 卡 製 卡
與 發 卡 作 業 ， 以 及 處 理 信 用 卡 顧 客 來 電 服 務 、 卡 片 使 用 需 求
以 及 抱 怨 或 客 訴 等 問 題 解 決 。 本 研 究 所 探 討 的 對 象 為 作 業 客 服 部 的 客 服 專 員 ， 人 數 約 為 130 名 。 下 圖 41 為 個 案 公 司 信 用 卡 事 業 處 行 政 組 織 架 構 圖 ：
圖 41 個 案 公 司 信 用 卡 事 業 處 行 政 組 織 架 構 圖
系 統 發 展
部行 銷 企 劃
部營 運 管 理
部作 業 客 服
部信 用 卡 事 業 處
信 用 風 管
部作 業 組
客 服 組
第二節 行為事例訪談
在研究資料蒐集與整理的過程裡，訪談三位績效優異且客服年資 為二年以上的資深客服專員，取得有效的行為事例資料，藉以建立績 效指標。並依所得資料歸納成三個群組，依序是客服專業、產業知識 以及個人特質等三大群組。
（一）客服專業職能構面
在訪談中研究者發現與客服專業相關的績效指標敘述有二十 項，從編碼一到二十項，分析結果如下：
1、穩定性：係指在客服工作中，不論線上所遭遇的顧客口氣如何，
都必須謹慎面對每一通來電諮詢電話。
A2：但最重要的就是確實看待每一通電話的撥入，因為顧客 的反應很直接，我們的服務就靠看不見的電話來做服務溝 通，所以要盡力讓每一位顧客滿意。 （121）
2、專注：係指在工作中能全神貫注地了解顧客需求及問題。
A5：但如果沒有極佳的耐性及專注力，很難在工作上有好的 表現。（151）
3、臨場反應：面對各式各樣的顧客問題，在短時間內就能提供可
能的解決方式或處理。
A5：臨場反應要好。每天有那麼多的電話進來詢問有關信用 卡的業務，問題的種類包羅萬象…。（152）
4、自制力：在工作中不因外力的影響而降低工作效能或效率。
A7：但是因為我們從事的是金融服務業，即使今天遇到再無 理的顧客，都必須和顏悅色的繼續我們的工作。（171）
A13：如果你的自制力及 EQ 比較不夠的話，在面對千奇百怪 的顧客時，可能會很快就被挑起不舒服的情緒，所以這個 部分要很注意。（1131）
5、挫折容忍力：不會因為顧客的反應影響自身的情緒。
A7：很多時候電話進線比較多的時候，顧客可能在線上已經 等得不耐煩了，等我們接到電話處裡時，大部分的顧客情 緒都不是很好，（172）
B4：但多半的時候，顧客都沒什麼耐心的聽你解釋，這時你 會覺得很挫折，一天只要遇到幾個這種顧客，你就會覺得 很無奈，（242）
6、人際敏感度：能從與人交談以及資料中獲得有效的訊息。
A9：真的遇到線上的顧客時，我們自己的判斷及應對進退能 力很重要。（191）
B7：我發現這種有問題的顧客其實都有跡可循，且多半會一
再重複打來，這時我們的資料庫系統就會發揮功用，在輸 進顧客的資料後，第一時間就可以知道顧客的大概背景及 狀況…。（271）
C7：對於我們客服人員來說，自己的敏感度及對事情的處理 彈性，相對來說佔了很大的因素…。（371）
7、自我覺察能力：能發覺自己的情緒變化。
A10：一定不能真的動氣或被影響，一但被影響其實就是一種 訊號，可能自己要冷靜下來，轉換一下心情…。（1102）
B11：因為每個人都會有情緒，但重要的是你要能察覺到自己 情緒的轉變，以及該如何維持品質…。（2111）
C10：如果你的個性不適合或你自己不認同服務業的要求，我 想應該也會待得十分痛苦，所以我覺得了解自己的個性，
然後找工作是最好的…。（3101）
8、服務熱忱：對於工作的認同以及努力。
A11：所有的一切都是朝著以顧客為尊的理念來服務顧客，如 果以這個觀點來看的話，可能對顧客同理心的培養，是佔
我們客服人員訓練上要加強的部分。（1111）
B5：但其他的案例通常不是這麼的平順，這個我覺得要看經
驗，你工作的越久其實就愈能掌握顧客的需求是什麼…。
（251）
C12：而在這裡我覺得大家都會為了整個團隊而努力，不會去 太計較付出，所以相對的公司的競爭力相對其他同業來說 十分突出，我們身為其中的一份子也深感榮耀，這也就是 我覺得客服專員需要合群以及不自私的特質…。（3121）
9、同理心：能設身處地的替對方設想。
A8：因為如果是我等了那麼久沒人理我，相信我也會很不高 興的。（181）
10、團隊精神：能與同事相互合作，達成工作要求。
A12：我們銀行很強調團隊精神，如果有對顧客服務技巧比較 不熟悉的新進學妹，我們也都會負責帶好她們，因為大家 都是同事，畢竟大家都在一條船上…。（1121）
B6：我們其實是以團隊為主的方式來工作，我們的支援性及 互補性很強，遇到比較難纏的顧客，我們會互相支持…。
（261）
B7：我們可以儘量在我們所提供的服務上做到盡善盡美，關 鍵可能就在團隊精神吧！（272）
B10：對就是察言觀色能力以及團隊精神，這個對我們客服來
說很重要。（2101）
C8：遇到表現不好的同事，我們都會盡力協助克服問題，我 們還蠻講求團隊精神的，如果沒有給予他們協助的話，整 個後果其實都是全部的人來承擔。（382）
11、傾聽技巧：能仔細地傾聽顧客的需求及問題。
B2：溝通能力及傾聽技巧、同理心也是很基本的客服服務能 力（223）
12、語言表達能力：能流暢的與顧客應答。
A3：基本上一定要有良好的語文表達與溝通能力。（131）
C3：因為信用卡客服不是直接看顧客面對面的，是以聲音來 看顧客做接觸溝通…。（332）
13、彈性：能依權責決定與調整對顧客的服務。
B4：我想這個好像沒辦法用公司的標準作業流程來跟他解 釋，只能耐著性子跟顧客慢慢解釋，如果運氣好的話，可 能還會有一點用…。（241）
C6：顧客的型態及需求真的很不同，所以彈性對我們來說很 重要…。（362）
14、互助：能與同事互相合作，完成工作要求。
B8：各組都有學姊在幫大家注意服務的品質，透過跟聽及一
般錄音案例的研討，可以讓我們改進與顧客服務的技
巧…。（281）
B9：有些同事的配合性比較好，當我在接到比較麻煩的顧客 時，通常已經花了很久時間卡在同一個地方，有的同事注 意到就會來支援我…。（291）
C4：所以遇到這種顧客只能想辦法轉給男的學長，或提醒顧 客有電話錄音的存在，多少會有一點幫助。（342）
C8：遇到表現不好的同事，我們都會盡力協助克服問題…。
（381）
C11：我一進來公司後，就有許多學長姊主動來幫忙我適應這 個環境，也讓我能體會到團體的重要性。（3111）
15、電話禮儀：接聽電話的基本禮貌。
C3：電話禮儀或應答的技巧，這也是必須的，這可以靠訓練 來達成…。（331）
16、敬業精神：對工作產生專業的認同。
A1：讓每位顧客都能感到尊重，且願意使用我們的產品及滿 意我們所提供的服務，不會因為我們在言語或口氣上有不 週到的地方，使顧客對我們公司或信用卡使用的滿意度下 降，這些大概是工作上主要的職責。（111）
B4：這情形在今年報稅的季節中遇到好幾次，我只能做好我
自己的本分，用我自己的態度來讓顧客滿意。（243）
C1：客服人員的主要職責，大概就是讓每一位來電詢問的顧 客都能得到滿意的回覆以及協助，使我們的信用卡產品能 獲得顧客的愛用及好評，增加我們市場上的競爭力。
（311）
17、溝通能力：藉由話語的交談使對方瞭解彼此的意思。
B3：問題是我們只是負責他的信用卡帳款支付的部分而已，
他在線上所刷的交易，收單銀行並不是我們，且交易的對 象是國稅局，我們根本無法做什麼，可是跟顧客解釋半 天，但他就不聽，折騰了大半天還是不滿意，像這類的事 情還蠻多的。（231）
C3：因為信用卡客服不是直接看顧客面對面的，是以聲音來 看顧客做接觸溝通，所以電話禮儀及技巧很直接會影響服 務的品質，所以也蠻重要的，大概就這些吧。（333）
18、情緒控制：能控制自己的情緒。
A8：因為我是在做提供金融服務的客服專員，所以我會認為 他不是在罵我，他是在罵等待時間太久，如果是這麼想，
就不會有不舒服的感覺了。（182）
A10：我覺得這工作的角色本來就比較苦情一點，所以不能想
太多…。（1101）
B10：所以遇到問題處理時間一旦拖長後，聲音表情可能就會 出現狀況，這時應該就要注意到自己的變化，我覺得這個 能力也很重要。（2102）
C5：如果沒有好的 EQ，可能會很痛苦，不尊重的感覺其實最 難處理，所以有時候你會覺得你的專業好像沒辦法在工作 中看到，這時就會陷入情緒低潮中，但又不能去影響到下 一通的顧客，所以真的很難面對。（351）
19、自信心：對自己的工作表現有信心。
A14：培養對自己工作的自信也很重要，因為如果你對自己有 自信的話，你根本就不怕這些事情。（1141）
A16：很多時後機會只有一次，你如果猶豫不决或吞吞吐吐 的，顧客就會懷疑你的專業，相對也會讓事情更麻煩，會 所以我覺得自信心對我們非常重要。（1161）
20、主動性：能自發的完成工作要求，並內化成習慣。
C6：這要時間及經驗的累積，好像沒有絕對的答案。在服務 業來說，能提供給顧客差異化的服務就是我們存在的價 值，我們在這一點好像做得還不錯。（361）
C9：工作態度積極進取、不會因專注做自己的事而自私等因
素，這些都是在客服部工作的同事其實都蠻常見的個性，
我覺得這好像是最基本的要求。（392）
（二）個人特質職能構面
在訪談中研究者發現與個人特質相關的績效指標敘述有五 項，從編碼二十一到二十五項，分析結果如下：
21、個性活潑：個人特質的一種，外向、易與人互動。
C9：大部分的優點我覺得我們公司在徵選新進員工時都有特 別挑一些特質比較相近的人，如個性比較活潑外向…。
（391）
22、樂觀：個人特質的一種，對事物採正向積極的看法。
A14：你對自己有自信以及樂觀的個性，你就會覺得就算碰到 再糟糕的顧客都可以從中再學習，就算受挫也是覺得 OK。（1142）
A15：如果你是一個樂觀的人，顧客撥進來的第一個感覺就會 覺得很溫暖，相對的來說，你遇到態度不好的顧客機會也 就會變少…。（1151）
23、細心：個人特質的一種，處理事物謹慎不隨便。
A6：這些有些可以靠經驗的累積來成長，但是人格特質的影
響應該是佔大部分的因素。因為每次的客戶服務都可以算
是一次小型的交易，需要個性較為沉穩細心的人才有辦法 來仔細地發覺顧客的要求並且即時的因應。（161）
24、耐心：個人特質的一種，處理事物有條理、循序漸進。
A4：不過我覺得個人的耐心及高的 EQ 也是必須的，個性要比 較活潑外向…。（141）
B1：在個人特質方面，我覺得有耐心、EQ 以及有服務熱忱的 個性這些都很重要。（211）
C4：不舒服的事，大概說不完吧，比較誇張的是會有一些無 聊的人打進來騷擾，可是你又不能直接掛掉對方的電話，
因為服務業的服務精神是不容許這樣的事發生。（341）
25、情緒起伏低：個人特質的一種，情緒穩定不易受外力影響。
C5：只能耐住性子接完電話，遇到很不理性的顧客真的會讓 你很難過，通常接完這種電話後，只能下線稍微休息一 下，平復一下自己的情緒，這個情緒只能淡化處理。 （352）
（三）產業知識職能構面
在訪談中研究者發現與產業知識相關的績效指標敘述有三 項，從編碼二十六到二十八項，分析結果如下：
26、文書作業能力：能使用電腦、傳真機、影印機等文書工具。
B2：而所需技能方面，跟一般能力很像嘛，使用電腦這是一
定要會的，一般能力的話是指什麼？如果是說文書處理、
電腦使用的話算嗎！還是說電話禮儀之類的能力。 （222）
27、專業素養：與工作的專業能力相關聯的知識與技能。
B2：專業知識的話比較多的話，就像是金融法規、商業會計 能力、資料庫使用、消費金融商品知識、本行金融產品的 知識，或者是銀行作業流程等等專業知識。（221）
B12：我覺得與其說專業知識的重要性，不如要說應用專業的 能力，這些東西好像是很難將其歸類為專業知識，但是如 果沒有這些東西，專業知識又如何能表現出來呢！所以金 融服務業的專業核心是提供服務的人，而這些能力的培養 對從事服務的人是最重要的。（2121）
C2：在專業知識方面的話，對於消費金融產品的種類及相關 知識都要很熟悉，銀行法及民法的相關規則也要很熟
（321）
28、熟悉組織內部作業流程：嫻熟內部作業，並能知變通。
C7：所以維持顧客關係的正確做法跟有效的做法根本不一
樣，剛開始工作的時候對這種感受最深，因為明明按照銀
行的內部作業規則在做事，但最後竟然得不到應有的效
果，搞不好還砸鍋得不償失，所以這個時候的彈性及對人
的敏感度就佔了服務關鍵性的地位，這算是另類的服務方 法嗎？我也不曉得，但起碼我有感覺到這點的重要性。
（372）
總結上述經由訪談所得資料，整理合併為下表 42 為訪談整理 後之編碼表，以及表 43 歸納訪談編碼所得的職能群組。
表 42 訪談整理編碼表 編
碼 績效指標類別名稱 編
碼 績效指標類別名稱 編
碼
績效指標類別名 稱
1 穩定性 11 傾聽技巧 21 個性活潑
2 專注 12 語言表達能力 22 樂觀
3 臨場反應 13 彈性 23 細心
4 自制力 14 互助 24 耐心
5 挫折容忍力 15 電話禮儀 25 情緒起伏低
6 人際敏感度 16 敬業精神 26 文書作業能力
7 自我覺察能力 17 溝通能力 27 專業素養
8 服務熱忱 18 情緒控制 28 熟悉組織內部作
業流程
9 同理心 19 自信心
10 團隊精神 20 主動性
資料來源：研究者自行整理
表 43 職 能 群 組 表
職 能 群 組 職 能 內 涵
編 碼 序 號
客 服 專 業
穩 定 性 、 專 注 、 臨 場 反 應 、 自 制 力 、 挫 折 容 忍 力 、 人 際 敏 感 度 、 自 我 覺 察 能 力 、 服 務 熱 忱 、 同 理 心、團 隊 精 神、傾 聽 技 巧、語 言 表 達 能 力 、 彈 性、互 助、電 話 禮 儀、敬 業 精 神、溝 通 能 力 、 情 緒 控 制 能 力 、 自 信 心 、 主 動 性 。
120
個 人 特 質 個 性 活 潑 、 樂 觀 、 細 心 、 耐 心 、 情 緒 起 伏 低 。 2125
產 業 知 識
文 書 作 業 能 力 、 熟 悉 並 能 活 用 專 業 知 識 與 能 力 、 熟 悉 組 織 內 部 作 業 流 程 。
2628
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理
第 三 節 量 表 編 製 與 施 測
研 究 根 據 第 二 章 文 獻 探 討 整 理 出 與 客 服 人 員 相 關 職 能 後 ， 同 時 也 透 過 與 個 案 公 司 資 深 客 服 專 員 訪 談 後 ， 將 所 得 資 料 彙 整 成 可 能 之 職 能 構 面 ， 並 與 個 案 公 司 人 資 專 員 與 客 服 部 門 主 管 多 次 討 論 後 ， 希 望 能 藉 由 質 化 與 量 化 的 方 式 來 整 併 歸 納 出 客 服 專 員 此 職 務 構 面 及 內 涵 。 下 表 44 為 整 併 的 客 服 人 員 專 業 職 能 列 表 。
透 過 上 述 兩 種 方 式 的 彙 整 與 分 析 ， 得 到 較 適 合 個 案 公 司 文 化 與 背 景 的 客 服 人 員 專 業 職 能 項 目 。 原 則 上 是 由 文 獻 探 討 與 訪 談 資 料 相 類 似 的 項 目 來 做 為 職 能 問 卷 項 目 的 基 礎 ， 參 酌 Spencer & Spencer 職 能 辭 典 中 的 架 構 ， 將 專 業 職 能 構 面 中 的 職 能 項 目 整 併 為 主 動 性 、 自 制 力 、 自 信 心 、 衝 擊 與 影 響 、 彈 性 、 人 際 EQ 以 及 顧 客 服 務 傾 向 等 七 個 構 面 。 加 上 其 他 個 人 特 質 構 面 以 及 專 業 知 識 構 面 合 計 為 九 個 構 面 。
初 次 編 製 的 職 能 問 卷 共 七 十 題 ， 客 服 專 業 構 面 計 有 主 動 性 構 面 八 題 、 自 制 力 構 面 十 二 題 、 自 信 心 構 面 十 題 、 衝 擊 與 影 響 構 面 九 題 、 彈 性 構 面 四 題 、 人 際 EQ 構 面 六 題 以 及 顧 客 服 務 傾 向 構 面 六 題 ， 其 他 個 人 特 質 構 面 八 題 以 及 客 服 專 業 構 面 七 題 ， 合 計 一 共 七 十 題 。
完 成 後 商 請 外 部 專 家 兩 位 及 個 案 公 司 人 資 專 員 與 客 服 部
門 主 管 來 檢 視 量 表 問 題 的 適 切 性 。 在 評 定 的 標 準 方 面 ， 一 份
具 良 好 內 容 效 度 的 量 表 應 包 含 下 列 條 件 ： 1.每 個 試 題 應 該 與
所 界 定 的 內 容 或 行 為 有 適 度 的 相 關 性 。 2.問 項 內 容 應 能 確 切
涵 蓋 所 界 定 的 對 象 範 疇 。 3.試 題 分 配 應 適 度 反 映 各 變 項 所 應
檢 視 的 標 準 ， 會 有 一 定 程 度 的 內 容 效 度 。 也 代 表 所 發 展 出 的 量 表 能 適 切 的 量 測 出 目 標 對 象 的 專 業 職 能 項 目 。
根 據 上 述 的 標 準 ， 委 請 外 部 專 家 及 個 案 公 司 主 管 對 量 表 做 檢 視 及 建 議 ， 將 不 適 用 的 題 項 予 以 刪 除 或 調 整 ， 總 題 數 由 原 先 七 十 題 減 為 六 十 六 題 ， 各 構 面 題 項 也 予 以 修 正 ， 詳 如 下 表 45。
表 44 整 併 的 客 服 人 員 專 業 職 能 表 經 由 文 獻 探 討 所 彙 整
客 服 人 員 專 業 職 能
經 由 行 為 事 例 訪 談 所 整 理 客 服 人 員 專 業 職 能 客 服 專 業 知 識 方 面 ：
口 語 表 達 能 力 數 理 能 力 閱 讀 理 解 能 力
對 關 鍵 字 詞 的 辨 識 能 力 影 響 力
人 際 EQ
顧 客 服 務 導 向 自 信 心
建 立 關 係 分 析 思 考 能 力 概 念 思 考 能 力 資 訊 蒐 集 能 力 組 織 知 覺 能 力 自 我 控 制 能 力 團 隊 與 合 作 精 神 彈 性
人 格 特 質 方 面 ： 情 緒 穩 定 樂 於 助 人 社 交 性 強 易 關 懷 他 人 專 注 力
不 會 以 自 我 為 中 心 有 耐 性
細 心 重 細 節 產 業 專 業 知 識 ： 相 關 的 法 規
流 程 、 作 業 程 序 等 相 關 產 業 知 識
客 服 專 業 知 識 方 面 ： 穩 定 性
專 注 臨 場 反 應 自 制 力 挫 折 容 忍 力 人 際 敏 感 度 自 我 覺 察 能 力 服 務 熱 忱 同 理 心 團 隊 精 神 傾 聽 技 巧 語 言 表 達 能 力 彈 性
互 助 電 話 禮 儀 敬 業 精 神 溝 通 能 力 情 緒 控 制 自 信 心 主 動 性
個 人 特 質 職 能 方 面 ： 個 性 活 潑
樂 觀 細 心 耐 心
情 緒 起 伏 低 產 業 知 識 職 能 方 面 ：
文 書 作 業 能 力 專 業 素 養
熟 悉 組 織 內 部 作 業 流 程
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理
表 45 客 服 人 員 專 業 職 能 量 表 內 涵 與 題 數 表
職 能 項 目 職 能 內 涵 題 數
主 動 性 面 對 顧 客 能 掌 握 機 會 提 供 可 能 之 協 助 7 自 制 力 在 工 作 中 不 會 因 為 個 人 情 緒 的 影 響 而 受 影
響 ， 有 抗 壓 性 、 體 力 及 適 度 的 幽 默 感 。
11
自 信 心 相 信 自 己 的 能 力 和 判 斷，對 問 題 或 挫 折 願 意 負 起 責 任 。
9
衝 擊 與 影 響 瞭 解 顧 客 的 需 求 與 考 量 ， 並 提 供 協 助 。 8 彈 性 因 應 不 同 顧 客 針 對 情 況 調 整 風 格 和 技 巧 。 5 人 際 EQ 願 意 花 時 間 傾 聽 他 人 的 問 題，了 解 他 人 的 背
景 、 興 趣 和 需 求 。
6
顧 客 服 務 傾 向 發 掘 他 人 的 潛 在 需 求 ，滿 足 其 需 要；追 蹤 問 題 、 要 求 與 抱 怨 的 後 續 發 展 。
6
其 他 個 人 特 質 能 從 工 作 中 得 到 到 樂 趣、 從 錯 誤 中 學 習、對 他 人 有 正 面 的 期 望 。
8
專 業 知 識 能 充 實 產 業 相 關 知 識 並 活 用 於 工 作 中 。 6
合 計 66
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理
第 四 節 資 料 分 析 與 討 論
一 、 背 景 變 項 分 析
經 由 文 獻 探 討 與 訪 談 的 結 果 彙 整 所 編 製 出 的 客 服 人 員 專 業 職 能 量 表 ， 對 個 案 公 司 信 用 卡 部 客 服 人 員 進 行 施 測 。 在 施 測 時 共 發 出 115 份 問 卷 ， 回 收 115 份 問 卷 ， 剔 除 42 份 無 效 問 卷 ， 有 效 問 卷 為 73 份 ， 有 效 回 收 率 為 63 .48 %。
將 回 收 問 卷 做 簡 單 的 背 景 變 項 資 料 分 析， 詳 如 下 表 46。 個
案 公 司 之 客 服 專 員 目 前 皆 由 女 性 員 工 擔 任 ； 在 年 齡 分 布 方 面 ，
該 部 門 員 工 以 2 8 歲 以 下 員 工 為 主 ， 屬 於 年 輕 族 群 ， 年 齡 分 布 為
20~ 22 歲 佔 6. 8 %， 23 ~25 歲 佔 71. 2 % ， 26~2 8歲 佔 21 .9% ； 教 育 程
度 方 面 整 體 均 為 專 科 以 上 ， 專 科 學 歷 佔 50. 7 %， 大 學 學 歷 佔
49. 3%；在 職 等 方 面 大 部 份 均 為 客 服 專 員（ 客 服 部 門 服 務 年 資 兩
年 以 下 ） 佔 70 %左 右 ， 資 深 客 服 專 員 僅 佔 28. 8 %左 右 ； 在 總 工 作
年 資 方 面 ，工 作 經 驗 在 兩 年 以 下 的 佔 26 .1%， 兩 年 到 五 年 工 作 經
驗 的 佔 53.4 %， 五 年 以 上 工 作 經 驗 的 佔 20. 5%。
表 4 6 樣 本 背 景 資 料 表
變 項 內 容 人 數 百 分 比
年 齡
1 . 2 0 ~ 2 2 歲 2 . 2 3 ~ 2 5 歲 3 . 2 6 ~ 2 8 歲
5 5 2 1 6
6 . 8 7 1 . 2 2 1 . 9
教 育 程 度
1 . 專 科 2 . 大 學
3 7 3 6
5 0 . 7 4 9 . 3
職 等
1 . 客 服 專 員 2 . 資 深 客 服 專 員 3 . 其 他
5 1 2 1 1
6 9 . 9 2 8 . 8 1 . 4
個 案 公 司 客 服 年 資
1 . 零 到 一 年 以 下 2 . 一 年 以 上 兩 年 以 下 3 . 二 年 以 上 三 年
2 2 2 9 2 2
3 0 3 9 . 7 3 0 . 1
客 服 工 作 服 務 年 資
1 . 零 到 一 年 以 下 2 . 一 年 以 上 兩 年 以 下 3 . 二 年 以 上 三 年 以 下 4 . 三 年 以 上
2 1 3 0 1 6 6
2 8 . 8 4 1 . 1 2 1 . 9 8 . 2
總 工 作 年 資
1 . 零 到 一 年 以 下 2 . 一 年 以 上 兩 年 以 下 3 . 二 年 以 上 三 年 以 下 4 . 三 年 以 上 四 年 以 下 5 . 四 年 以 上 五 年 以 下 6 . 五 年 以 上
8 1 1 1 5 1 5 9 1 5
1 1
1 5 . 1
2 0 . 5
2 0 . 5
1 2 . 4
2 0 . 5
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理
二 、 信 度 分 析
針 對 問 卷 的 九 個 構 面 ， 依 序 進 行 對 各 構 面 的 信 度 分 析 ， 藉 以 將 不 適 宜 的 題 項 予 以 刪 除 ， 並 且 在 剔 除 後 ， 重 新 進 行 內 部 一 致 性 分 析 ， 以 確 保 各 構 面 信 度 能 有 所 提 升 。
（ 一 ） 主 動 性 職 能 構 面
經 過 信 度 分 析 後，主 動 性 構 面 的 α 值 為 0.82。在 此 構 面 的 7個 題 目 中 ， 其 校 正 後 的 項 目 總 相 關 皆 大 於 0.4，
剔 除 任 一 題 項 皆 無 法 對 提 升 構 面 信 度 有 助 益，所 以 保 留 此 構 面 的 所 有 題 項，構 面 題 項 為 七 題。分 析 結 果 如 下 表 47。
表 47 主 動 性 構 面 信 度 分 析 表
題 項
Sca le Mean if Ite m Delet ed
Sca le Var iance if Ite m Delet ed
Correct ed Ite mTot al Correlat io n
Cro nbach’s 's Alp ha if Ite m
Delet ed
1 21.904 5.005 0.479 0.819
2 21.712 5.402 0.462 0.814
3 21.493 4.809 0.681 0.774
4 21.041 5.623 0.579 0.797
5 21.041 5.290 0.646 0.785
6 21.151 5.519 0.556 0.799
7 21.082 5.160 0.617 0.787
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理
（ 二 ） 自 制 力 構 面
經 過 信 度 分 析 後 ， 自 制 力 構 面 的 α 值 為 0.758。 在 此 構 面 的 11個 題 目 中，第 8,9,10,17的 校 正 後 項 目 總 相 關 值 低 於 0.4， 且 刪 除 後 構 面 信 度 提 升 為 0.8， 所 以 刪 除 這 個 4題 項，其 餘 校 正 後 的 項 目 總 相 關 皆 大 於 0.4，剔 除 任 一 題 項 皆 無 法 對 提 升 構 面 信 度 有 助 益，所 以 保 留 此 構 面 的 11, 12, 13, 14, 15, 16, 18等 題 項 ， 構 面 剩 餘 題 項 為 7 題 。 分 析 結 果 如 下 表 48。
表 48自 制 力 構 面 信 度 分 析 表
題 項
Sca le Mean if Ite m Delet ed
Sca le Var iance if Ite m Delet ed
Correct ed Ite mTot al Correlat io n
Cro nbach’s 's Alp ha if Ite m
Delet ed
*8 37.192 8.713 0.343 0.748
*9 37.384 8.906 0.139 0.770
*10 37.014 8.958 0.108 0.775
11 37.260 7.945 0.496 0.729
12 37.644 7.149 0.599 0.711
13 37.205 8.360 0.567 0.731
14 37.301 8.102 0.431 0.737
15 37.329 7.918 0.560 0.723
16 37.767 7.376 0.536 0.721
*17 38.068 7.315 0.372 0.756
18 37.342 8.145 0.550 0.727
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理
註 一 ： *表 刪 除 的 題 項
（ 三 ） 自 信 構 面
經 過 信 度 分 析 後 ， 自 信 構 面 的 α 值 為 0.824。 在 此 構 面 的 9個 題 目 中 ， 其 校 正 後 的 項 目 總 相 關 皆 大 於 0.4，
剔 除 任 一 題 項 皆 無 法 對 提 升 構 面 信 度 有 助 益，所 以 保 留 此 構 面 的 所 有 題 項 ， 構 面 題 項 為 9題 。 分 析 結 果 如 下 表 49。
表 49自 信 心 構 面 信 度 分 析 表
題 項
Sca le Mean if It e m Delet ed
Sca le Var iance if Ite m Delet ed
Correct ed Ite mTot al Correlat io n
Cro nbach’s 's Alp ha if Ite m
Delet ed
19 30.247 7.049 0.501 0.814
20 30.301 6.352 0.575 0.801
21 30.137 6.925 0.472 0.814
22 30.247 6.466 0.548 0.804
23 30.534 5.947 0.488 0.816
24 30.493 5.781 0.593 0.799
25 30.644 6.149 0.545 0.804
26 30.479 5.836 0.692 0.785
27 30.233 6.626 0.444 0.815
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理
（ 四 ） 衝 擊 與 影 響 構 面
經 過 信 度 分 析 後 ， 衝 擊 與 影 響 構 面 的 α 值 為
0.842。在 此 構 面 的 8個 題 目 中，第 28題 的 校 正 後 項 目 總
相 關 值 低 於 0.4， 且 刪 除 後 構 面 整 體 信 度 提 升 為 0.855，
所 以 刪 除 此 題 項 。 其 餘 校 正 後 的 項 目 總 相 關 皆 大 於 0.4， 剔 除 任 一 題 項 皆 無 法 對 提 升 構 面 信 度 有 助 益 ， 所 以 保 留 此 構 面 的 其 他 題 項 ， 構 面 剩 餘 題 項 為 7題 。 分 析 結 果 如 下 表 410。
表 410 衝 擊 與 影 響 構 面 信 度 分 析 表
題 項
Sca le Mean if It e m Delet ed
Sca le Var iance if Ite m Delet ed
Correct ed Ite mTot al Correlat io n
Cro nbach’s 's Alp ha if Ite m
Delet ed
*28 26.918 4.549 0.434 0.855
29 26.644 4.455 0.796 0.795
30 26.644 4.844 0.558 0.825
31 26.562 5.111 0.546 0.828
32 26.589 5.023 0.481 0.834
33 26.671 4.807 0.670 0.814
34 26.603 5.048 0.570 0.825
35 26.822 4.287 0.695 0.806
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理 註 一 ： *表 刪 除 的 題 項
（ 五 ） 彈 性 構 面
經 過 信 度 分 析 後，彈 性 構 面 的 α 值 為 0.609。在 此
構 面 的 5 個 題 目 中 ， 第 36 題 的 校 正 後 項 目 總 相 關 值 低
於 0.4，且 刪 除 後 構 面 整 體 信 度 將 提 升 至 0.714，故 刪 除
此 題 項 。 其 餘 校 正 後 的 項 目 總 相 關 皆 大 於 0.4， 剔 除 任
一 題 項 皆 無 法 對 提 升 構 面 信 度 有 所 助 益，所 以 保 留 構 面
的 其 他 題 項 ， 構 面 剩 餘 題 項 為 4 題 。 分 析 結 果 如 下 表 411。
表 411 彈 性 構 面 信 度 分 析 表
題 項
Sca le Mean if It e m Delet ed
Sca le Var iance if Ite m Delet ed
Correct ed Ite mTot al Correlat io n
Cro nbach’s 's Alp ha if Ite m
Delet ed
*36 15.603 1.298 0.229 0.714
37 15.356 1.455 0.481 0.492
38 15.137 1.592 0.440 0.523
39 15.233 1.681 0.407 0.543
40 15.110 1.738 0.511 0.527
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理 註 一 ： *表 刪 除 的 題 項
（ 六 ） 人 際 EQ構 面
經 過 信 度 分 析 後，人 際 EQ構 面 的 α 值 為 0.766。在
此 構 面 的 6個 題 目 中 ， 其 校 正 後 的 項 目 總 相 關 皆 大 於
0.4， 剔 除 任 一 題 項 皆 無 法 對 提 升 構 面 信 度 有 助 益 ， 所
以 保 留 此 構 面 所 有 題 項 ， 此 構 面 題 項 為 6題 。 分 析 結 果
如 下 表 412。
表 412 人 際 EQ 構 面 信 度 分 析 表
題 項
Sca le Mean if It e m Delet ed
Sca le Var iance if Ite m Delet ed
Correct ed Ite mTot al Correlat io n
Cro nbach’s 's Alp ha if Ite m
Delet ed
41 19.370 2.736 0.603 0.716
42 19.411 2.912 0.500 0.740
43 19.548 2.418 0.459 0.756
44 19.315 2.608 0.511 0.731
45 19.301 2.547 0.532 0.726
46 19.630 2.514 0.538 0.724
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理 註 一 ： *表 刪 除 的 題 項
（ 七 ） 顧 客 服 務 傾 向 構 面
經 過 信 度 分 析 後 ， 顧 客 服 務 傾 向 構 面 的 α 值 為
0.809。 在 此 構 面 的 6 個 題 目 中 ， 其 校 正 後 的 項 目 總 相
關 皆 大 於 0.4， 剔 除 任 一 題 項 皆 無 法 對 提 升 構 面 信 度 有
助 益，所 以 保 留 此 構 面 的 所 有 題 項，構 面 題 項 為 6 題 。
分 析 結 果 如 下 表 413。
表 413 顧 客 服 務 傾 向 構 面 信 度 分 析 表
題 項
Sca le Mean if It e m Delet ed
Sca le Var iance if Ite m Delet ed
Correct ed Ite mTot al Correlat io n
Cro nbach’s 's Alp ha if Ite m
Delet ed
47 19.137 2.564 0.554 0.785
48 19.082 2.910 0.632 0.772
49 19.205 2.666 0.585 0.775
50 19.342 2.701 0.577 0.777
51 19.301 2.658 0.650 0.761
52 19.137 2.898 0.456 0.803
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理
（ 八 ） 其 他 個 人 特 質 構 面
經 信 度 分 析 後 ， 其 他 個 人 特 質 構 面 的 α 值 為
0.892。 在 此 構 面 的 8 個 題 目 中 ， 其 校 正 後 的 項 目 總 相
關 皆 大 於 0.4， 剔 除 任 一 題 項 皆 無 法 對 提 升 構 面 信 度 有
助 益，所 以 保 留 此 構 面 的 所 有 題 項，構 面 題 項 為 8 題 。
分 析 結 果 如 下 表 414。
表 414 其 他 個 人 特 質 構 面 信 度 分 析 表
題 項
Sca le Mean if It e m Delet ed
Sca le Var iance if Ite m Delet ed
Correct ed Ite mTot al Correlat io n
Cro nbach’s 's Alp ha if Ite m
Delet ed
53 25.904 8.227 0.634 0.883
54 25.822 7.704 0.771 0.868
55 25.712 8.347 0.696 0.877
56 26.014 7.986 0.611 0.887
57 25.836 8.139 0.730 0.873
58 25.767 8.376 0.641 0.881
59 25.795 8.054 0.788 0.868
60 25.603 9.354 0.534 0.892
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理
（ 九 ） 專 業 知 識 構 面
經 信 度 分 析 後，專 業 知 識 構 面 的 α 值 為 0.861。在
此 構 面 的 6 個 題 目 中 ， 其 校 正 後 的 項 目 總 相 關 皆 大 於
0.4；刪 除 題 項 61 對 構 面 信 度 提 升 程 度 有 限 故，同 時 刪
除 其 他 題 項 皆 無 法 對 提 升 構 面 信 度 有 所 助 益，故 保 留 此
構 面 的 所 有 題 項 ， 構 面 題 項 為 6 題 。 分 析 結 果 如 下 表
415。
表 415 專 業 知 識 構 面 信 度 分 析 表
題 項
Sca le Mean if It e m Delet ed
Sca le Var iance if Ite m Delet ed
Correct ed Ite mTot al Correlat io n
Cro nbach’s 's Alp ha if Ite m
Delet ed
61 19.110 3.821 0.528 0.862
62 19.027 3.555 0.565 0.861
63 18.849 3.991 0.715 0.833
64 18.890 3.904 0.569 0.852
65 18.877 3.665 0.891 0.803
66 19.014 3.403 0.788 0.811
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理
（ 十 ） 整 體 職 能 問 卷 信 度 彙 整
經 由 信 度 分 析 後，總 共 刪 除 6 個 題 項 （ 分 別 是 8, 9, 10, 17, 28, 36,等 ）， 刪 除 上 述 題 項 後 ， 最 後 完 成 的 職 能 量 表 題 數 總 共 有 九 個 構 面 60 個 題 項 ， 再 進 行 一 次 構 面 的 信 度 分 析 ， 整 合 各 構 面 的 分 析 結 果 ， 各 構 面 的
Cronbach’s α 係 數 介 於 0.71~0.89 間，顯 示 所 發 展 出 的
職 能 問 卷 量 表 各 構 面 具 有 內 部 一 致 性 信 度 。 表 416 為
調 整 後 的 總 體 信 度 表 。
表 416 調 整 題 項 後 總 體 信 度 分 析 表
構 面 構 面 平 均 數 構 面 變 異 數
構 面 Cronbach’s α 值
主 動 性 3.56 0.127 0.82
自 制 力 3.74 0.045 0.8
自 信 3.80 0.03 0.824
衝 擊 與 影 響 3.85 0.007 0.855
彈 性 3.90 0.012 0.714
人 際 EQ 3.89 0.018 0.766
顧 客 服 務 傾 向 3.84 0.01 0.809
其 他 個 人 特 質 3.69 0.015 0.892
專 業 知 識 3.79 0.011 0.861
資 料 來 源 ： 研 究 者 自 行 整 理
三 、 效 度 分 析
（ 一 ） 內 容 效 度 （ 專 家 效 度 ）
本 研 究 經 由 文 獻 探 討 的 資 料 收 集 與 分 析 ， 以 及 實 際 針 對 個 案 公 司 客 服 專 員 的 實 際 訪 談 ， 歸 類 彙 整 成 此 職 務 的 專 業 職 能 ， 並 藉 以 發 展 出 職 能 量 表 問 卷 題 項 七 十 題， 在 問 卷 初 稿 完 成 後 ， 商 請 C 銀 行 資 深 客 服 中 心 主 管 一 位 （ 信 用 卡 商 品 資 歷 八 年 ）、 同 業 M 銀 行 信 用 卡 部 門 客 服 組 長 一 位 （ 信 用 卡 商 品 資 歷 五 年 ） 以 及 個 案 銀 行 人 資 部 專 員 針 對 所 發 展 的 量 表 進 行 評 估 及 修 定 ， 經 修 訂 的 職 能 量 表 問 卷 題 目 減 為 六 十 六 題 ， 在 理 論 與 實 務 方 面 取 得 一 致 的 共 識 ， 完 成 正 式 的 施 測 職 能 量 表 ， 故 本 研 究 之 職 能 量 表 具 有 一 定 的 專 家 效 度 。
（ 二 ） 效 標 關 聯 效 度
一 般 說 來 ， 統 計 上 有 三 種 蒐 集 效 度 的 主 要 方 向 ， 一 是 從 測 量 的 內 容 來 蒐 集 ， 也 就 是 所 謂 的 內 容 關 聯 效 度 。 第 二 種 是 與 測 量 物 相 關 的 外 在 表 現 證 據 來 蒐 集 ， 也 就 是 效 標 關 聯 效 度 。 最 後 一 種 是 從 構 念 的 性 質 來 蒐 集 ， 也 就 是 構 念 效 度 。 三 種 效 度 並 無 好 壞 優 劣 之 分 ， 端 視 變 項 的 性 質 與 研 究 目 的 加 以 選 擇 （ 吳 明 清 ， 2000）。
效 標 關 聯 效 度 主 要 是 利 用 實 證 的 方 法 ， 考 驗 量 表 與 外 在 效 標 間 的 關 聯 性 ， 當 彼 此 相 關 越 強 時 ， 即 顯 示 量 表 具 有 好 的 效 標 關 聯 效 度 ， 也 就 是 說 能 藉 由 量 表 的 施 測 可 以 有 效 收 集 到 所 欲 瞭 解 的 問 題 資 訊 。
本 研 究 所 採 用 的 是 效 標 關 聯 效 度 ， 預 測 變 項 為 發
以 績 效 考 評 作 為 職 能 構 面 的 效 標 時 ， 九 個 職 能 構 面 與 績 效 間 均 有 顯 著 相 關。相 關 係 數 介 於 0.47~0.84 之 間，
此 結 果 表 示 當 量 表 構 面 的 分 數 越 高 ， 則 相 對 的 績 效 考 評 分 數 也 就 越 高 ， 反 之 則 否 。 此 量 表 的 各 職 能 構 面 與 績 效 間 存 在 中 高 度 正 相 關 ， 也 就 是 說 ， 亦 具 有 一 定 的 效 標 關 聯 效 度。下 表 417 為 各 職 能 構 面 與 績 效 之 相 關 係 數 表 。
表 417 各 職 能 構 面 與 績 效 之 相 關 係 數 表
一 二 三 四 五 六 七 八 九 十
一
1
二
0. 6 0* * 1
三
0. 7 3* * 0. 6 0* * 1
四
0. 6 9* * 0. 6 5* * 0. 6 6* * 1
五
0. 7 2* * 0. 4 9* * 0. 6 8* * 0. 8 1* * 1
六
0. 5 1* * 0. 4 7* * 0. 5 7* * 0. 7 3* * 0. 7 0* * 1
七
0. 5 9* * 0. 5 4* * 0. 6 8* * 0. 7 8* * 0. 7 7* * 0. 6 9* * 1
八
0. 7 0* * 0. 5 6* * 0. 7 2* * 0. 8 0* * 0. 7 9* * 0. 6 8* * 0. 8 4* * 1
九
0. 7 4* * 0. 5 4* * 0. 6 9* * 0. 6 6* * 0. 7 8* * 0. 5 5* * 0. 7 1* * 0. 7 0* * 1
十
