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第四章 個 案分析

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Academic year: 2021

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表  4­3  職 能 群 組 表  職 能 群 組  職 能 內 涵  編 碼 序  號  客 服 專 業  穩 定 性 、 專 注 、 臨 場 反 應 、 自 制 力 、 挫 折 容 忍 力 、 人 際 敏 感 度 、 自 我 覺 察 能 力 、 服 務 熱 忱 、  同 理 心、團 隊 精 神、傾 聽 技 巧、語 言 表 達 能 力 、  彈 性、互 助、電 話 禮 儀、敬 業 精 神、溝 通 能 力 、  情 緒 控 制 能 力 、 自 信 心 、 主 動 性 。  1­20  個 人 特 質  個
表  4­5  客 服 人 員 專 業 職 能 量 表 內 涵 與 題 數 表  職 能 項 目  職 能 內 涵  題 數  主 動 性  面 對 顧 客 能 掌 握 機 會 提 供 可 能 之 協 助  7  自 制 力  在 工 作 中 不 會 因 為 個 人 情 緒 的 影 響 而 受 影  響 , 有 抗 壓 性 、 體 力 及 適 度 的 幽 默 感 。  11  自 信 心  相 信 自 己 的 能 力 和 判 斷,對 問 題 或 挫 折 願 意  負 起 責 任 。  9  衝 擊 與 影
表 4 ­ 6  樣 本 背 景 資 料 表  變 項  內 容  人 數  百 分 比  年 齡  1 .  2 0 ~ 2 2 歲 2 . 2 3 ~ 2 5 歲  3 .  2 6 ~ 2 8 歲  5  5 2 1 6  6
表  4­12  人 際  EQ  構 面 信 度 分 析 表  題 項  Sca le Mean  if It e m  Delet ed  Sca le  Var iance  if  Ite m Delet ed 
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