第二章 研究背景
針對第一章所提的研究問題，筆者以先前學者的研究成果為基礎，主要 研究的範圍有四個部分：第一個部分是與抱怨言語行為相關的概念，進行廣 泛的討論，包含面子與面子威脅行為（FTA:face-threatening act）、禮貌、抱 怨言語行為的結構、策略與形式特徵，以及語用面向等；第二部分是針對抱 怨言語行為所做的相關研究回顧，包含對不同語言做為母語與外語的抱怨言 語行為，做較深入的討論。在了解抱怨言語行為後，在對外漢語教學的應用 層面上，我們仍須具備口語交際溝通能力的基本概念，方能更實際地在課堂 中運作，發揮最大的教學效能，因此本章第三部分為交際溝通能力的概念介 紹。第四部分為綜合本章的小結。
第一節 相關理論探討
一、面子與面子威脅行為
由上章抱怨的定義即可了解，直接當面抱怨必然導致雙方的關係對立緊 張，也影響了雙方的面子。所謂的「面子」(face)，Brown and Levinson (1978, 1987)認為是 「每個［社群］成員都要為自己爭取的公眾自我形象1」。在每 一個文化當中，面子的種類需求不盡相同，因此面子認同，可以藉由言行舉 止的規範化做為面子的表達形式 (Mulholland 1991:68)。西方的面子需求，
如Brown and Levinson 所指出的，與個人自我認同和所在的場合觀點有關，
而中國人的面子則是源自於社會的，而且是在人與人之間的相處中具有相互 性的(Gu 1990; Mao 1994; Zhang 1995:165-208)。在任何互動的情況中，所有 參與者的面子都受其他人影響。
面子又可分為消極面子(negative face)與積極面子(positive face)。消極面 子是「對於每個具行為能力的［某一社群］成人成員而言，其行為不受他人 干擾的需求2」；而積極面子則是「對於每個［某一社群］的成員而言，其所
1 原文為：”the public self-image that every member wants to claim for himself”。
2 原文為：”the want of every “competent adult member” that his actions be unimpeded by others.”。
欲想至少對其他［社群］的人來說也合乎他們想法的需要3」 (Brown and Levinson 1987:62)。如果經由特定的行為，造成對話的受話者面子受到威 脅，即為面子威脅行為。Brown & Levinson (1987)認為造成受話者「積極面 子」威脅的，是說話者在某些方式上對受話者所做的某事，做出缺乏社會感 激或欣賞的表現（lack of social appreciation）;或者該行為違背了受話者的願 望，便威脅了受話者「消極面子」。Brown and Levinson 也認為，「損益」是 影響處理面子威脅行為的策略選擇的首要考量，如圖二-1所示。
圖 二-1 Brown and Levinson 的損益考量(1987:60)
二、禮貌原則(politeness)
了解面子與面子威脅行為後，我們知道抱怨和面子有關，而且是一種威 脅雙方面子的言語行為，因此禮貌在抱怨的運用上更顯重要。在禮貌原則方 面，筆者提出○1 禮貌與面子之間的關係、○2 中國人的禮貌，以及○3 間接性三 類進行討論。
3 原文為：“the want of every member that his wants be desirable to at least some others”。
正式、公開策略 (on record)
執行面子威脅 行為
不執行面子威 脅行為
私下、非公開策 略 (off record)
補償性行為
積極禮貌
消極禮貌 直接而無補償
性行為
決定策略選擇的情況
損失面子風險評估
少
多
（一）禮貌與面子
筆者就Leech (1983)與 Brown & Levinson (1978, 1987)對於禮貌原則的 研究予以討論。
1. Leech (1983)
Leech 認為的禮貌原則有六項準則，分別為：○1 策略準則(Tact Maxim)，
使他人受損最小、受益最大；○2 寬宏準則(Generosity Maxim)，使自己受惠 最小、受損最大；○3 讚揚準則(Approbation Maxim)，盡量誇大對他人的讚揚、
縮小對他人的貶損；○4 謙虛準則(Modesty Maxim)，盡量縮小對自己的讚揚、
誇大對自己的貶損；○5 贊同準則(Agreement Maxim)，盡量縮小自己與他人 之間的分歧、誇大自己與他人之間的一致；○6 同情準則(Sympathy Maxim)，
盡量縮小自己對他人的厭惡、誇大自己對他人的同情。Leech 討論的禮貌呈 現非對稱狀態，在交際雙方中的自己與他人之間，無法平等共享，好像禮貌 是一方獲得的讚賞，而另一方卻得付出貶損為代價。禮貌似乎成了一方的快 樂建立在另一方的痛苦之上。在實際的抱怨當中，只要說理得當、態度和緩 誠懇，筆者並不認為得體合宜的表達必然得貶損自己才能呈現對受話者的禮 貌。
2. Brown and Levinson (1978, 1987)
Brown & Levinson 認為禮貌就是「典型人」(Model Person)為滿足面子 需求所採取的各種理性行為；禮貌策略的本質是策略性的，即通過語言策略 達到給交際各方面都保有面子的目的，所以此禮貌理論通常稱之為「面子保 全論」（The Face-Saving View）（王媛媛 2004:35-36）。Brown and Levinson 的補救面子威脅的策略依次是：
(1)公開面子威脅行為策略(bald on record strategy)；即直接明示，完全不加 以修補，毫無禮貌可言。
(2)積極禮貌策略(positive politeness strategy)；以強調共同立場、兩者為合作 關係與滿足對方需求的方式進行，以積極禮貌修補，具體細部的策略有：
注意受話者的喜好、誇大給予對方的肯定、強化對受話者的興趣、使用 群體內身份認同標記、尋求同意、避免不同意、假定／讚揚／確定共同 立場、開玩笑、確定或預設說話者對受話者需求的了解與關心、提供與 承諾、樂觀、活動中包含對話雙方、給予或要求理由、假定或確定互惠
性、給受話者好處等4十五項。
(3)消極禮貌策略(negative politeness strategy)；即直接明示，並且以消極性 禮貌修補，具體細部的策略有：規約性的間接、提問與規避、悲觀、將 給予對方的負擔減至最小、表示敬意、道歉、避免提及對話雙方、以通 則陳述FTA、名詞化、蒙受損失或不造成受話者的負擔等5共十策略。
(4) 非 公 開 面 子 威 脅 行 為 策 略(off record strategy) ； 使 用 會 話 隱 涵 (conversational implicature)6與模稜兩可等方式，具體細部策略有：暗示、
給予相關線索、預設、含蓄陳述、誇大陳述、同義反覆、使用反證、諷 刺、隱喻、使用反問句、歧義、模稜兩可、過度類化、指稱換位與使用 省略等7方式表現。
(5)不實施面子威脅行為策略；放棄採取威脅面子的行為(don’t do the act)。
Brown & Levinson 提出了許多不同程度與考量的策略，其中公開面子威 脅行為因為已直接危及對方的面子，所以根本毫無禮貌可言。不實施面子威 脅行為，即已放棄抱怨，所以也不列入本研究主要的討論範圍。一般來說，
人們對應該保持一定的社會距離時，表達消極禮貌；而對朋友與潛在的朋友 表達積極禮貌。積極禮貌通常強調人與人之間共享的，於此可以縮小雙方之 間的距離；消極禮貌避免（對他人的）干擾，所以強調人與人之間的社會距 離 (Holmes 1995:13)。筆者列出介於上述二極端者之間的細部策略，作為檢 視本研究的發現與分析依據。
（二）中國人的禮貌原則
4 原文為：“notice, attend to hearer; exaggerate; intensify interest to hearer; use in-group identity markers; seek agreement; avoid agreement; presuppose/raise/assert common ground;
joke; assert or presuppose speaker’s knowledge of and concern for hearer’s wants; offer, promise; be optimistic; include both speaker & hearer in the activity; give or ask for reasons;
assume or assert reciprocity; give gifts to hearer”。
5 原文為：“ be conventionally indirect; question, hedge; be pessimistic; minimize the imposition; deference; apology; impersonalize speaker & hearer; state the FTA as a general rule;
nominalize; go on record as incurring a debt, or as not indebting hearer”。
6 會 話 隱 涵 ， 又 稱 會 話 含 義 ， 是 指 會 話 過 程 中 用 會 話 準 則 暗 示 意 義 。 會 話 準 則 (conversational maxims)是由 Grice (1975:307-308)提出的，會話原則有四：質的原則(maxim of quality)、量的原則(maxim of quantity)、相關性原則(maxim of relevance)，以及方式原則 (maxim of manner)。
7 原文為：“give hints; give association clues; presuppose; understate; overstate; use tautologies;
use contradiction; be ironic; metaphor; use rhetorical questions; be ambiguous; be vague;
over-generalize; displace hearer; be incomplete, use ellipsis”。
雖然Brown & Levinson（1987）所提出的禮貌原則宣稱具有普遍性，但 是在不同文化當中所呈現的細部表現形式也不盡相同（Kasper & Rose, 2001:5），譬如：顧曰國（1990, 1992）就闡述了漢語禮貌特徵為尊人貶己、
謙虛恭敬、態度熱情和言行優雅。這些顧所提出中國人的禮貌原則，歸結其 特性，仍屬於以間接、尊重他人，又以中國人的社會文化規約等的方式呈現 禮貌的概念。劉國輝（2005:22-26）認為中國人有別於英美人士的表達方式，
另外有自己的一套禮貌得體言行；交際時依賴暗示性的陳述，避免直接表 述，偏愛使用例子和類推來解釋闡明觀點。遇到相左觀點時，中國人不像英 美人那樣通過提問引出對方觀點，然後運用辯論方法去說服對方改變觀點立 場。舒兆民（2004）呼應顧（1990）與 Olshtain（1993）的研究，也認為中 文在禮貌、含蓄與謙遜的主要原則下，總是提高對方的地位，即尊重對方、
對方至上的想法，而不像以英語為母語的人士，其禮貌需求係建立在溝通的 雙方為平等的關係的概念。因為禮貌原則不同，反映在語用形式上也不同。
不論與對方關係是否親疏或尊卑，多以間接的手法來表示這類的言行，在語 言的表現上，則是多用暗示手法、編造藉口，有時還委婉地使用反問句 (rhetorical question)，利用反詰的、故意不明確的語意，留下空間給對方轉 圜，這些都是言外之義的運用，以弱化抱怨的強度。
（三）間接性(indirectness)
Lakoff (1973), Searle (1975), Fraser (1978), Brown and Levinson (1978, 1987)和 Leech (1983)都認為使用的言語間接度越高，語言表達就越禮貌。
Leech 認為間接性與禮貌對等關係是因為間接性增加了選擇度，且言外行為 越間接，言外之力(illocutionary force)就越小。Searle (1979:115)認為間接言 語行為(indirect speech act)是指說話人意謂他所說的，但同時又意謂更多的 東西，因此語句(utterance)意義不僅包括而且超越了句子(sentence)意義。在 人際溝通當中，導致誤會的原因有許多，主要由於人們對間接言語行為原型 概念的心理表徵不一樣所致（劉國輝2001）。
但事實上，筆者認為間接與禮貌程度並不是絕對重疊的，愈間接的言論 不全然代表即是愈禮貌的，說話者可能使用隱喻、諷刺或者反例等方式表 達，雖然間接，但是卻一點也不禮貌；如 Grice（1975:312）指出，諷刺、
隱喻、誇張法(hyperbole)和弱言法(meiosis)，都是說話人有意違反會話準則
中質的準則8所產生的結果（何兆熊1999:163）。因此筆者認為，所謂的禮貌，
除了一定程度的間接性之外，仍需由對對方的尊重、個人因素、社會與文化 規約等因素所組成，而非單一的以間接性決定禮貌程度的高低，如圖 二-2 所示。
圖 二-2 禮貌組成成分圖
另外，Thomas (1995:124)歸納了四方面影響語言的間接性因素：○1 對話 雙方的相對權勢(relative power)；○2 對話雙方的相對社會距離(relative social distance)；○3 在特定文化中所涉及行為的強加程度；以及○4 雙方之間的權利 與義務。無疑地，我們可以根據上述四因素了解在對話中雙方採用的禮貌程 度同樣也受上述四點影響，特別是在抱怨言語行為中，雙方之間的權利義務 的影響更為顯著。且此四點並非固定不變，而可能因為對話內容的不斷推進 而有所不同。
三、抱怨言語行為的結構、策略與形式特徵
（一）抱怨言語行為的結構
應用於抱怨言語行為的結構，Searle (1969)將「命題內容」(propositional content)與「言外之力」(illocutionary force)區隔，並在稍後的著作(Searle 1975) 當中提出言語行為主要種類的詳細分類。抱怨的規則如Searle 所提出的，如 表 二-1所示。
8 有關會話準則，請參見本文 12 頁註 13。
間接度
給予對方的尊重
個人因素 社會文化規約
表 二-1 Searle 對抱怨的規則說明
行為名稱 描述
說話者因受話者過去所做的行為 A 而表示煩惱或不同 意。
命題行為
(Propositional act)
例：說話者傑克因受話者約翰插隊而表達不滿。
說話者相信行為 A 對自己造成不便。
準備條件(Preparatory
condition) 傑克相信約翰插隊對自己不便。
說話者對行為 A 感到不快。
誠意條件(Sincerity
condition) 傑克對約翰插隊的行為感到不快。
視為對行為 A 煩惱或不滿的表示。
根本條件(Essential
condition) 在陳述句子如：「你不知道怎麼排隊」中，傑克表示對約
翰的不滿。
在陳述句子如：「請排隊」中，傑克要求約翰進行補償。
其他學者將抱怨言語行為的結構，依時間順序或功能區分為三或四部 分。分為三部分的學者認為，完整的抱怨言語行為集應該包括三部分：○1 開 場白(opening)，作為修飾主行為的修飾語(modification)、○2 主行為(head act)，後者是實現抱怨言語行為的核心，以及○3 附帶行為(adjunct)，是用來 輔助抱怨言語行為的實現(supportive move)（Blum-Kulka & Olshtain 1984；
Wood & Kroger 1994；Trosborg 1994；賴毅生 2004）。這三部分可能有四種 組合：三者兼具、只有主行為、主行為加上開場白，或主行為加上附帶行為 共四種。但主行為是抱怨言語行為的核心，因此是不可或缺的部分。將抱怨 言語行為分為四類的學者認為，抱怨具有四個基本成分：○1 解釋目的 (Explanation of purpose)、○2 抱怨 (Complaint)、○3 理由正當化(Justification) 與○4 提供解決方案(Candidate Solution: request)（Murphy & Neu 1996）。
無論將抱怨言語行為分為三部分或四部分者，其中抱怨主體是共有的，
解釋目的與開場白具有類似的功能，皆司修飾主行為之職；至於持四分法的 學者在附帶行為部分，又進一步地分為理由正當化與提供解決方案。提供解
決方案目的在於使聽話人了解說話人的抱怨後，同時也能解決冒犯事件或狀 態，達到抱怨最後的目的。這也是任何言語行為的功能所在，透過言語的力 量促使行為或狀態的發生或改變。
綜觀上述，筆者認為討論抱怨言語行為時，可依功能區分為三大類：○1 修飾語，其功能在於強化或弱化語言力量；○2 抱怨主言語行為(head act;
complaint)，乃抱怨言語行為的核心，藉由抱怨表達不滿或負面的情緒或感 受；以及○3 解決方案，用以實踐抱怨最終的目的，改善與終止冒犯事件或行 為。一般說來，解決方案多以建議或請求的行為完成，屬於Searle (1972)所 分的「指示性行為」(directive act)。此三者功能不同，在抱怨言語行為中可 能出現的組合有：
1. 修飾語＋抱怨主言語行為＋指示性行為；
2. 修飾語＋抱怨主言語行為；
3. 抱怨主言語行為＋指示性行為；
4. 抱怨主言語行為。
其中筆者認為指示性行為不盡然都是抱怨者所提供，可能因為被抱怨者在語 句配對(utterance pair)中的道歉、藉口或否認等不同的回應，而由被抱怨者 所提供（Chaika 1994:176-177）。抱怨者當然也可能只經由指示性行為即可 達到抱怨的目的；但是因為說話者實際上只在言談當中出現了指示性行為，
而無抱怨主言語行為的存在，因此只能算是指示性行為，而非抱怨行為。
（二）抱怨言語行為的策略
抱怨是策略性的，歷年來的學者將抱怨言語行為依不同標準分成不同策 略：以語義強弱區分的有Laforest 所區分的六類9，而Olshtain & Weinbach (1987, 1993)、張惠美(2001)、趙英玲（2003:20-14）與劉惠萍(2004:125-128) 則分為五類。另外Trosborg (1994)依抱怨的直接度分為四大類，其中又再分
9 此六類是Laforest 對加拿大蒙特利爾家庭裡發生的抱怨言語行為進行研究，此六種策略 為：○1 「暗示對方的冒犯行為」、○2 「陳述不滿理由」、○3 「要求對方解釋自己的冒犯行 為」、○4 「提及對方的冒犯性行為」、○5「要求對方改變行為或彌補冒犯性的行為」，以及
○6 「直接批評對方，而不提及冒犯性的行為」等六種。
次類共八種10。未指明分類標準的Du (1995)分為十一類11，賴毅生(2004)分 為九類12。若根據上述抱怨言語行為的結構考量，我們可以發現，先前許多 學者實際上將修飾語與指示性行為一併列入抱怨主言語行為討論，這樣的策 略分類便顯得零散而無系統。
較值得討論的是上述學者多依據Olshtain & Weinbach (1987, 1993)的五 類 策 略 做 為 分 類 標 準 ， 分 別 是 ： ○1 未 逹 責 備 程 度(below the level of reproach)、○2 困擾或不同意的表達(expression of annoyance or disapproval)、○3 明白清楚的抱怨(explicit complaint)、○4 指控或警告(accusation and warning) 與○5 立即威脅(immediate threat)。我們細看這五類策略，其中「指控或警告」
與「立即威脅」兩類，就核心意義上，警告或立即威脅並不包含在抱怨主語 言行為內。說話者之所以警告或威脅對方，不一定全然皆用於抱怨，主要目 的在於使受話者能依照自己的指示，促使某一事件或狀態的實現，在本質上 並非必然因抱怨而生。因此筆者認為警告與威脅應該歸類在抱怨後附加的指 示性行為當中，以做為改善或終止該冒犯事件的實現手段。
（三）抱怨言語行為的語言形式
在討論抱怨言語行為的策略後，接著便是其相應的語言形式。由於策略 是以意義區分標準，而承載不同策略與意義的載體便是語言形式。筆者在此 界定的語言形式，包含句式(sentence pattern)、修飾語(modifier)等。在過去 的學者中，歸結出用於抱怨言語行為的語言形式僅有Trosborg (1994)、張惠 美(2001)與趙英玲(2003)等。以句式來說，趙英玲所列多為祈使句、陳述句、
反詰問句、感嘆句與疑問句居多。趙列出各策略下的句式，除極少數的固定 用法之外，其餘皆有重疊的情況，並沒有特定的規律，就各語言成分中，也 未說明為何該形式能構成對應策略的要素，讓人無所適從。感嘆句的使用在 於表達說話人對某事物的感受；而反問句是間接語言行為的表現，形式不一
10 有關 Trosborg (1994)的研究，將在下一節有更深入的探討。
11 有關 Du (1995)的研究，將在下一節有更深入的探討。
12 賴毅生(2004)的分類為：○1 迴避策略、○2 道歉策略、○3 讚揚／讚賞策略、○4 減輕對方責 任策略、○5 解釋不滿的理由、○6 稱呼語策略、○7 指示語策略、○8 運用句法結構與○9用詞 彙來緩解不滿言語行為的言外之力等共九類。就抱怨言語行為而言，筆者認為此九類皆 屬於修飾語的部分，而非抱怨主言語行為的範疇。
13，且功能在於「具有挑戰性的強烈斷言，用來斥責、反駁、警告、指控、
承諾、感嘆等」（陳懷萱2004:8）。以修飾語來說，Trosborg (1994)與張惠美 (2001) 皆 分 為 內 部 修 飾 語 (internal modification) 與 外 部 修 飾 語 (external modification)。這些修飾語在語言的不同層次，句法與策略上起緩和或加重 語言力量的功能，影響抱怨言語行為的強度。
四、抱怨言語行為的語用面向
趙英玲(2003)認為影響直接抱怨的語用面向有下列幾個情境變項：○1 交 際雙方的社會地位、○2 交際雙方的社會距離、○3 交際雙方是否有契約約束 (contract)，以及○4 期望值／受挫度四個變項。趙英玲的說法大致與本文 12 頁 談論Thomas (1995)的論點相同，而趙英玲將契約是否具有約束力以二分法 區隔，並以契約的顯隱性予以討論，但筆者認為根據前人研究與實際人際關 係的互動而言，契約的顯隱性常常受到個人主觀的自由心證左右，而不一定 能達到談話雙方的共識。契約存在必然加重抱怨強度，但是具有契約卻又為 含蓄不成文契約的冒犯情況，與無契約卻為顯性的冒犯情況，在趙英玲的研 究中並沒有做更進一步的界定，因此筆者認為似乎無法依據趙的觀點，以契 約與顯隱性二類有效地區分影響抱怨的語用因素。有鑑於此，筆者認為除了 交際雙方之間的社會地位、社會距離、契約、期望值等因素，抱怨更受到抱 怨者主觀認定的冒犯程度影響，當抱怨者覺得事態嚴重時，所採用的抱怨強 度也隨之增強；反之則較為輕微。
張惠美(2001)列出影響抱怨三面向的因素：○1 是否為當面抱怨、○2 是否 要 求 補 償 、 ○3 使 用 緩 和 修 飾 語14(mitigating modification) 或 加 重 修 飾 語 (aggravating modification)；並以「追求社會和諧與否」的「和諧」與「不和 諧」二分法區分之，她認為最和諧的抱怨為非當面抱怨而不要求補償，且使 用緩和修飾語的情況，而最不和諧者為當面抱怨且要求補償並使用加重修飾 語的情況。筆者認為和諧的界定是相當主觀的，且就抱怨的本質來看，雙方 利益互為衝突，這是毫無和諧可言的。抱怨言語行為一但開始，說話者最終
13 陳懷萱(2004)認為反問句的形式有疑問句，包含是非問句(yes-no question)、疑問詞問句 (wh-question)、選擇問句、正反是非問句；以及陳述句加上反問語氣。
14 張惠美在此以「禮貌修飾語」(polite modification)，但考量對應於加重修飾語的關係，
且禮貌不一定皆以「弱化」的形式表現，因此筆者在此使用「緩和修飾語」(mitigating modification)取代之。
必然有其預設的目的存在，即使是無法補償的情況下，抱怨者也可能寄望通 過抱怨達到未來沒有類似情況發生的預期，或是讓對方了解自己的苦處與煩 惱等，就廣義來說，皆為要求補償的一種。因此在理論上除了失敗的抱怨或 純然主動放棄抱怨(opting out)之外，不會出現不要求補償的抱怨，就語言效 用而言，這是無效且不合乎損益考量的，提出無效的抱怨不如不抱怨。
第二節 相關研究探討
本節筆者就五個較具代表性的研究進行較深入的討論，其中有二則是以 漢語做為母語進行的研究；一則為以漢語為母語與以英、日語為母語的漢語 學習者對比研究；另外二則是以英語做為母語與標的語人士之間的差異研 究。最後筆者將其中較相近的二則研究做一細部對比。
一、Du (1995)
Du 針對北京師範大學的三十名受訪者，年紀自十九歲至三十歲不等，
男女皆有，進行抱怨研究，具體的抱怨共分十一類：○1 以合宜而輕鬆方式 抱怨(complain in a modest and casual manner)；○2 建議；○3 希望；○4 協商；○5 讚 揚 加 上 建 議(praise and suggestion) ； ○6 以 其 人 之 道 ， 還 治 其 人 之 身 (retaliate)；○7 試圖處理(try to cope)；○8 保持沉默；○9 向他人抱怨；○10等待然 後抱怨(wait and then complain) ；○11忍受或者抱怨(bear with it or complain)。
其中「以合宜而輕鬆的方式抱怨15」與「建議」，此二者是Du 的研究中最常 使用的方式；「希望16」、「協商」、「讚揚加上建議」、「以其人之道，還治其人 之身」與「試圖處理」，這是該研究中第二常使用的方式；保持沉默、向其 他人抱怨、等待然後抱怨與忍受或者抱怨。其中我們可以得知，Du 的分類 之中，只有希望和暗示為真正的抱怨言語行為，「以合宜而輕鬆的方式抱怨」
為修飾語的功能，「建議」、「讚揚加上建議17」為指示性行為；「協商」是交
15 Du 指的是：利用一些緩和機制施行，例如：緩和語氣詞(softeners)、規避詞(hedging)，
或者輕鬆的語調進行。
16 Du 所謂的「希望」和「暗示」是在 Olshtain & Weinbach 分類中的「未達責備程度」策 略，讓說話者避免明確提及冒犯事件。原文為：”the Hope and Hint strategies both fall under Olshtain and Weinbach’s “below the level of reproach” strategy, which enables S to avoid explicit mention of the offensive event.”。
17 讚揚部分，筆者認為是外部修飾語，而非抱怨主言語行為或指示性行為的核心。
際雙方的過程，而非策略；「試圖處理18」與「保持沉默」都屬於「放棄抱 怨」的範疇，因為抱怨未果。其他如：「等待然後抱怨」與「忍受然後抱怨」
只是拖延而非實際地進行抱怨；「向他人抱怨」從直接抱怨轉向間接抱怨，
冒犯事件同樣存在而未解決，且受話者已不同。
Du 的研究顯示了中國人對冒犯事件發生時的處理方式，藉由表達對冒 犯行為所造成的一般煩惱，說話者仍然試著避免公開的衝突，因為公開衝突 包含了更多指控以及立即的威脅。顯然許多中國人並不習慣直接當面抱怨，
多以拖延、隱忍，或者以其他避免當面衝突，如以怨報怨，以同等方式對待 冒犯事件的施事人等方式處理。況且並非所有人皆選擇以言語形式訴諸抱 怨，似乎多數人都將抱怨與個人修養混為一談，因此在Du 的研究中實際採 取抱怨行動的比例只佔 10%，而指示性行為反而佔了 50%19之多。而且 Du 的研究問卷在情境（事）與對象（人）都已固定，所以在彼此認識的情況下，
並未限定受訪者可以選用何種方式進行，因而促使受訪者採用間接的抱怨，
但我們無法預知若有其他變數加入時，會造成何種結果，這些變數可能包括 說話者的心理情況、社會距離、社會地位、目的、事由、受話者反應等。另 外，這也只針對大學學生所進行的調查，如果職業與地域分佈擴大，可能也 會影響結果。
二、Murphy & Neu (1996)
Murphy & Neu 將 以 在 美 國 韓 籍 美 語 學 習 者 為 中 介 語 用 學 (interpragmatics)的對象，將抱怨與批評做了較細部的語義分類(semantic formula; semantic component20)。他們認為學習者無法像母語者一樣，清楚分 辨抱怨與批評之間的差異。說話者使用抱怨時，說話者具有發話前的不當行 為（即受話者冒犯行為的）責任承擔；而使用批評時，說話者卻摒棄了對該 問題的責任，而將責備放諸在對方身上。在他們的研究中，似乎合宜的抱怨
18 Du 指的是：說話者不抱怨，但試圖找尋方式忍受該噪音，鄰居夜晚時發出的拉小提琴 的噪音，即是Du 的問卷中情境的冒犯事件。
19 Du 的研究結果分佈顯示採用「建議」者佔 36%，「試圖處理」者佔 20%，「其他」者佔 20%，「希望」佔 14%，「抱怨」佔 10%。此處筆者所列的指示性行為是依據功能區分，
故將「建議」與「希望」二者比例加總得出50%。
20 Bardovi-Harlig (2001)與諸多學者稱之為“semantic formulas”，而 Murphy & Neu (1996) 稱之為“semantic components”，皆指同樣的事物。
言語行為所呈現的功能皆為模糊焦點(defocalizing)；而反觀批評者所呈現的 則皆為聚焦(focalizing)功能，專注於將問題的責任堆砌到對方身上，二者大 相逕庭。
就抱怨言語行為而言，其特徵為說話者接受並承擔冒犯事件的部分責 任，透過不同的機制，如去除個人化與針對性的方式，以及不同的語言成分，
如助動詞「會」、「能」等，使用「我們」而非針對受話者的「你」，以及疑 問句和祈使句的不同句式，以達到分散冒犯事件的責任的目的，讓受話者不 認為過失全在自己身上，因此也讓受話者較願意接受並考量說話者的抱怨，
所以在Murphy & Neu 的觀點中，抱怨具有模糊過失焦點的功用。而不同的 是，批評言語行為將冒犯行為的過失全部都歸咎至受話者一人身上，使用的 語言形式是較具命令性質的命令句，以及要求受話者配合性較高的情態助動 詞「應該」；此外，批評也把過錯集中在受話者，以「你」提高針對性，說 話者本身拒絕責任的承擔。茲將Murphy & Neu 抱怨與批評區別列表如表二 -2。
表 二-2 Murphy & Neu (1996)抱怨與批評區別表
語 行
特徵 功能
說話者接受／承擔部分責任 分散冒犯事件的責任；模糊焦點
將問題去個人化／去針對性 模糊焦點；就該問題的過失轉移至說話者
自己身上 運用情態助動詞「會」和／或「能」
以發揮詢問／請求的技巧
1.要求建議、為自己澄清的許可，或者使受 話者重新考慮／討論該問題。
2.顯示禮貌或猶豫。
使用緩和詞 緩和語氣；模糊焦點
抱 怨
使用第一人稱複數（表示立場、意見 或看法一致與親近）
1. 顯示雙方共同承擔該過失。
2. 一種對該問題的協商方式。
承擔責任的否定 將問題個人化
將責任全盤歸咎於對方（即受話者）
批 評
使用第二人稱與情態助動詞「應該」 顯示說話者身處命令受話者行為的情況
此外，Murphy & Neu 也通過 27 位美語母語者的評斷，就研究實驗中美 語母語者與在美韓籍美語學習者，給予情境所產出的言語行為評判，做為社 會語言可接受度的判斷(sociolinguistic acceptability judgments)參照。他們的 參考有四點，是否為○1 野心勃勃(aggressive)；○2 彬彬有禮(respectful)；○3 可 信的(credible)；以及○4 合宜的(appropriate)。依評判結果可以歸結出美語母 語者認為，抱怨與批評之間在社會語言可接受度上具有顯著差異，抱怨不會 給母語者有野心勃勃的感受，且是被視為彬彬有禮、可信與合宜的。相反地，
批評卻給母語者野心勃勃、非彬彬有禮、不可信與不合適的感受。這項結果 說明了抱怨與批評二者的語義分類在母語者的觀點中，社會語言可接受度上 是顯然不同的，而這項差異揭示學習者因無法分辨批評與抱怨之間的細緻語 義分類，導致給母語者不得體、沒禮貌的觀感。茲將批評與抱怨二語義分類 在Murphy & Neu 研究中的差異列表如表二-3。
表 二-3 Murphy & Neu(1996) 可接受度評判表（註：X—不符合；Ｏ－符合）
標準 抱怨 批評
野心勃勃 X Ｏ
彬彬有禮 Ｏ X
可信的 Ｏ X
合宜的 Ｏ X
由於該研究的情景是一位不滿成績的學生向評分的教授當面抱怨，屬於 不對稱的地位關係，如此關係似乎讓母語者（該研究中為美國人）避免當面 批評教授。筆者認為，對學習者（即韓籍學生）而言，也許不是因為不會抱 怨，而是因為不會委婉表達，以致於從抱怨轉化為批評。在該研究中，由於 研究限制多、範圍較單一，且給予評斷者的為語音形式的表達而非文字形 式，可能因此影響評判者的主觀意識，且言語行為的一大特點，在於雙方在 應對進退之間的你來我往都是具有高度互動性的，是無法由單一的問卷或單 方面的假想管窺全貌的。
三、舒兆民(2004)
舒兆民的研究分為三組，一組為不同年齡的母語者，以問卷方式進行，
共125 份，做為基準組。對照組有兩組，依母語類別，分為來台學習漢語的
日籍學生與以英語為母語的學生21各六名，進行問卷、角色扮演與訪談，學 習漢語時間為一至三年。
舒兆民認為母語者部分，在年齡低的母語者無太多的策略變化，大學二 年級的學生會以「設問」（反詰）、「修辭」、聲調語調上的變異等來委婉表達，
甚至是諷刺或開玩笑等。但在策略上，舒兆民表示多以「問句、建議、找藉 口等的間接方式，對長輩或長官或較不熟的人，使用的間接手法較多。用語 與措辭較為禮貌，有書面語的形式。」(舒兆民 2004:93)書面語的形式舒兆 民則提出如「勞駕您找王小姐陪您去吧！」做為例子。舒所分的抱怨六項當 面不涉及第三者（即只有抱怨者與被抱怨者在場）的類型22，仔細觀察其性 質，除了「當面直接說，或詈罵對方」屬於不滿情緒表達的批評以外，其他 多為指示性行為的建議、請求等，甚至也有放棄抱怨，轉為間接抱怨的類型，
不能涵蓋為直接當面抱怨的一種。
以英語為母語的學生部分，則利用「我有個問題」、「麻煩你」、「我想你 可以」、「對不起」等為開頭，引起後面較平舖直敘的抱怨句意。他們多是先 給個緩和的開始，再陳述實際的想法。而大部分在後來接續的句子中，多半 是直截了當的表達出來。如：「……我要安靜一點」等。他們常利用“I’ve a dumb question…”，“Excuse me”，“Sorry to bother you…”等為開頭的「發語 詞（片語）」直譯。除了這些緩和詞（片語）外，抱怨語是較直接的，即後 續句式中，多是陳述出對現況不滿的表現。舒指出這些語言表現多是以前課 堂上教的，配合自己母語中有的語言形式，與當地人士溝通時模仿而來的。
最後他並列舉了對外漢語教學的相關建議，認為考量「人」、「事」與「境」，
因此在教學時，「除了導引漢語語用習慣與認知外，還需給予學習者語境、
對象，從文化語用的層面切入，讓學生了解並能判斷相關語境。」(舒兆民
21 舒兆民的英語為母語人士來自美、澳、英各地。
22 舒兆民(2004:92)所分的六項為：○1 以問句詢問對方，讓對方自行察覺，如：「你要不要 改天再討論這個問題？」○2 直接陳述，但多是不點破、點到為止的用法，如：「晚上能小 聲點，是件功德。」○3 利用降低自己能力、另有要事與環境不適宜的藉口，如：「我走路 慢，找弟弟吧！」○4 利用建議、提供選擇的方式，來進一步改變現狀，以達成「抱怨」，
如：「你應該白天的時候練唱！」○5 當面直接說，或詈罵對方，如：「你真煩呀！」；以及
○6 忍耐不說，有的在心裡咀咒，有的則向第三者抱怨，或尋求第三者協助。
2004:99)。
從舒兆民的研究可以看出學習者母語正遷移與負遷移的現象，但並非所 有的遷移在標的語文化及語用上都是合適得體的。但是就舒的研究來看，筆 者認為蒐集語料的工具在母語者與非母語者上的差異可能導致結果有所不 同：母語者為問卷，而非母語者有問卷、角色扮演與訪談。由於書面與口頭 的反應不盡相同，因此在母語者的表達上，自然較可能出現受問卷書寫影響 的書面表達；而非母語者也僅就所學範圍內回答，看不出學生實際在交際溝 通時所運用的其他部分。
四、Trosborg (1994)
Trosborg 將抱怨言語行為分為兩個部分，一為抱怨主體，另一為伴隨抱 怨的指示性行為。另外還有修飾語的部分，亦分為內部修飾語與外部修飾 語。茲分述如下：
（一）抱怨主體行為：依直接度由低至高可分為以下幾點：
1.不明確的斥責(no explicit reproach):抱怨事件並不在陳述中提及，而抱怨者 暗指自己知情並認為被抱怨者間接負有責任。此策略雖是力道微弱的抱怨 策略，但可能為更有力的抱怨策略做成功的準備。它的次類為暗示(hint)，
如：「我最近都沒什麼看到你，對不對？23」
2.惱怒或不同意的表達(expression of annoyance or disapproval)：藉由在被抱 怨者面前，明確主張自己權益遭受剝奪的狀態，抱怨者暗示被抱怨者（對 該狀態）具有責任，但卻避免直接表明被抱怨者即是該有罪之人。它的次 類有：○1 被惹惱(annoyance)：抱怨者表達自己對某些與自己有關的不良情 況的煩惱、不滿或不同意，如：「你看這些東西到處都是」；○2 不良結果(ill consequences)：不指明被抱怨者就是始作俑者，抱怨者就冒犯事件所造成 的不良結果，間接地進行陳述，而該冒犯事件被抱怨者需負責任的，如：
「我已經花了十分鐘，哦，我想應該是十五分鐘整理浴室了。」
3.指控(accusation)，用以指責企圖建立一冒犯事件的施事人。它的次類又可 分為○1 間接指控(indirect accusation)：抱怨者詢問受話者有關該情況的問 題，或是宣稱受話者與該冒犯事件有某些關聯，因而試著將受話者視為可
23 本例子皆為英文翻譯。
能的冒犯事件施事人，如「你看看這團亂，你上個星期都沒做過整理嗎？」
○2 直接指控(direct accusation)：直接指控被抱怨者犯下該冒犯事件，如：「你 從到這裡來以後你都沒清理，你以前都做，現在你怎麼了？」
4.責備(blame)責備行為推定被指控者犯下該冒犯事件而有罪，在任何情況 下，抱怨者表述對被抱怨者的價值評判。又可分為○1 修飾後的指責 (modified blame)：表達修飾過後的被指控者有責行為的不同意；對被指控 者不採用之其他方式的偏好，如「你可以早點說，我是說，如果你要做的 事有這麼多的話。」○2 對被指責者明白的讉責(explicit condemnation of the accused’s action)：（以直接的措詞）明確陳述被指控人有責行為是壞的，
如「你從來沒弄完後清理乾淨，我已經很煩也受夠（這個情況／你）了。」
以及○3 對被指責者的明白人身讉責(explicit condemnation of the accused as a person)：明確陳述其他層次隱晦陳述的事情，例如抱怨者認為被指控人 是一個不負責任的社會成員，如「麥特，（髒話），真的，什麼人都不能相 信你這個混蛋。」
（二）指示性行為(directive act)
指示性行為可能包含要求被抱怨者修補其所造成損害，或者預防該不幸 事件的再發生，或者前述二者兼而有之。該要求常以具有祈使句力量的道德 評判出現，要求或命令對話者必須執行或避免在評判中提及的行為。因此抱 怨者希望透過指示性行為，避免被抱怨者重蹈覆轍。該含意可以藉由明確的 對該冒犯行為要求克制或改善而施行。主要分為三種：○1 要求補償(request for repair)，如「你介意儘快做你自己份內的工作嗎？」○2 威脅(threat)，如「現 在（就）把你偷的東西還給我，不然我就得叫警察（來）。」以及○3 要求克 制／改善(request for forbearance)，如「好，我真的想了解，因為我希望這件 事不會再發生了。」
（三）外部修飾語
外部修飾語又可稱之為「輔助性行為」(supportive moves)。除了列舉部 分輔助性行為表示言談結構層次與人際內容層次外，Trosborg 並未進一步細 分這些輔助性行為，是否在抱怨語言行為當中扮演緩和或加重語言對雙方面
子威脅的影響24。
（四）內部修飾語
內部修飾語分為緩和詞(downgraders)與加重詞(upgraders)二種。緩和詞 包含○1 降低被對抱怨者衝擊的緩調詞(downtoners)，如「可能」、「好像」。○2 低調詞(understaters)，如「不多」、「一點兒25」。○3 規避詞(hedges)，如「有 些」、「有一點兒」、「一點兒26」。○4 主觀詞(subjectivizers)，如「我猜」、「我 怕」。用做重建對話的○5 哄誘(cajolers)，如「你知道的」，「我的意思是」。○6 引起共鳴(appealers)，如「對吧？」，「你不覺得嗎？」等。升格詞是用以加 強對被抱怨者的衝擊，包含了○1 強化詞(intensifiers)，如「真的」、「實在」。
○2 表明態度加重詞(commitment upgraders)，如「很」、「太」、「非常」。○3 詞 彙強化詞(lexical intensifiers)，如「到底」、「究竟」。
Trosborg 以三個角色扮演的情境，蒐集真實的口語語料，並對抱怨行為 有較細部的區分，但是在部分策略的間接程度值得商榷。在主要的分類上，
（請見本文24、25 頁（三）與（四）），筆者不認為「指控」的嚴重與直接 程度輕於「責備」，責備似乎只就道義上的冒犯行為予以表達不滿；而指控 卻較嚴重地涵蓋違反契約或法律規範等約束。而從上頁「修飾過後的指責」
的例句，似乎又較「直接指控」與「間接指控」的例句較為婉轉且保全了對 方的面子，足見此三類就間接度而言實有商榷之處。且 Trosborg 在外部修 飾語方面卻沒有明確地分出緩和功能與加重功能，十一類中有些似乎有重疊 性。
Trosborg 的發現指出，母語為荷蘭語而以英語做為外語的三組不同程度 的學習者，就抱怨策略使用而言，英語母語者多使用直接度低的「惱怒或不 滿感受」，而外語學習者則較常使用直接度高的「指控」或「責怪」二類。
在內、外部修飾語而言，學習者皆較母語者少使用。另 Trosborg 以抱怨的
24 Trosborg (1994)的外部修飾語有：預備詞(Preparators)、緩調詞(Disarmers)、投被抱怨者 道 德 意 識 所 好(Appeal to the complainee’s moral consciousness) 、提 供 實證(Providing evidence)、具體化(Substantiation)、加重冒犯事情的嚴重性(Aggravating the offense)、屢犯 (Repeated action)、缺乏體諒(Lack of consideration)、沒有藉口(No excuses)、公認的麻煩(A general nuisance (not from the complainee’s point of view)，與受騙的期待(Deceived expectations)共十一類。
25 原文為：not very much, a little bit。
26 原文為：somehow, sort of, kind of。
發聲視角(complaint perspective)檢視抱怨策略，發現三組英語程度不同的學 習者，皆較母語者常使用「你」為言談的視角，而明顯較少使用母語者常用 以分擔責任的「我們」。
Trosborg 以真實語料為基礎，建立其分類框架是一大貢獻，但筆者認為 在細節部分必須修改，以符合本研究的分析需求。另外該研究運用以視角檢 視 抱 怨 策 略 的 方 式 ， 並 不 能 直 接 套 用 於 漢 語 ， 因 為 漢 語 為 主 題 突 顯 (topic-prominent)的語言，且常有零代詞（zero anaphor）的出現，有別於印 歐語系語言的主語突顯(subject-prominent)，在單句之下往往無法清楚區辨說 話者的視角為何，因此無法直接套用在漢語，用以檢視言談的視角為何。
五、張惠美(2001)
張惠美是首位就漢語為研究對象的研究者，她以年齡做為區分研究對象 的標準，就小學、國中、高中與二十歲以下的大學生做四族群，以填寫問卷 的方式進行語料蒐集。27她同樣區分了抱怨言語行為、外部修飾語與內部修 飾語。抱怨言語行為的部分，採用Olshtain and Weinbach (1987, 1993)所使用 的分類，依據語義強弱區將抱怨言語行為分為五種策略。
(一)抱怨言語行為策略分析
在她的研究語料當中，較值得提出討論的是，在未達責備程度(below the level of reproach)的語言特徵為「沒關係」，如「沒關係，如果你沒錢就不用 還了。」在她的語料當中，以「沒關係」開頭的句子常常伴隨著「如果」等 的假設語氣詞，或者替對方找藉口、想理由等方式，用以減輕事情的嚴重程 度，表現了替對方設想並顧全面子的態度，即替對方著想「You-attitude28」。
筆者認為在一般的對話當中，在開始便無故以「沒關係」破題是極為罕見的 情況。說出「沒關係」做為對話，必然是對方道了歉，或者說話者選擇放棄 某事物或權利，才可能出現如此對話。因此筆者並不認為此點在實際對話當 中為常例。另外，她在惱怒或不同意的表達(expression of annoyance or disapproval)方面列舉了三種情況：○1 假設語氣，如「這枝筆跟我以前遺失的
27 張指出由於小學學生年齡過低，因此並不像其他三組採用問卷收集的方式，而採用錄 音的方式。
28 所謂的You-Attitude，是為對方著想的意思，意即要盡量以對方為中心，做到考慮周全
（王媛媛2004:34）。
那枝筆好像，若你（有）看到29則告訴我一聲。」○2 規避提及冒犯事件或當 事者，如「太過份了。」，以及○3 以不定指的方式表示不滿，如「是哪個班 的呀？竟然亂插隊。」筆者認為，以假設的形式，目的在於以假設的語氣降 低質疑或抱怨對受話者的衝擊，進而達到減少衝突的發生。第二個例句從語 句中，並沒有辦法直接了解造成過份情事的使作俑者是誰，抱怨者將煩惱或 不快直接指向未知的第三者。第三個例句可視為暗示，有指桑罵槐的意味，
此時若受話者理解說話者的意圖而提出補償或道歉，對發話者（即抱怨者）
而言，便可達成抱怨的目的，但仍需要受話者的配合與及時理解才能奏效。
（二）外部修飾語
在張惠美的研究中，緩和用語僅限於○1 理由(grounders)與○2 預備詞 (preparators)；加重用語分為○1 諷刺(irony)與○2 預設(presupposition)。張所謂 的預設是「抱怨者企圖據理責怪被抱怨者時，抱怨者可能會捏造被抱怨者施 行冒犯行為的理由。其原因總是負面的。30」（張惠美2001:51）。一般而言，
在當面的抱怨當中，捏造出來的理由常出現於指桑罵槐的情況，即仍有非冒 犯行為的當事人的在場第三人，而較少出現在只有抱怨者及被抱怨者的情況 當中；即使出現在只有兩造雙方的對話場合裡，也傾向於諷刺，而與預設無 明顯關係。
（三）內部修飾語
在緩和詞的部分，張分為：○1 禮貌標記、○2 緩調詞、○3 規避詞、○4 範圍 描述詞與○5 引起共鳴；在加重詞部分列舉了○1 誇張詞、○2 強化詞與○3 詞彙強 化詞。這些內部修飾語與 Trosborg 的架構近似，筆者就二者的研究進行對 比討論。
六、Trosborg (1994)與張惠美(2001)對比
由本章2.2.3 與 2.2.4 可以得知 Trosborg (1994)與張惠美(2001)皆討論了 抱怨主言語行為、外部修飾語與內部修飾語部分。筆者茲將二學者的研究就 對象與語料蒐集方式、抱怨策略、內外部修飾語等四部分進行對比討論。
29 原句帶有台灣國語的形式，以括號略去台灣國語的有字句成分。
30 原文為：“When a complainer intends to blame the complainee convincingly, s/he may invent reasons why the complainee performed the offensive acts. The reasons are always negative.”。
（一）對象與蒐集方式
Trosborg 的對象共有五組，分別為英語母語者，以英語為外語而母語為 荷蘭語學習者又進一步區分為初級、中級與高級三組，以及第五組為荷蘭語 母語者。張惠美依年齡分為四組，有國小、國中、高中與大學二十歲以下的 台北地區學生族群，皆以漢語31進行。在語料蒐集方式部分，Trosborg 給予 特定情境，讓受試者進行角色扮演；而張惠美則除了國小學生以錄音方式進 行外，其餘三組以問卷填寫收集。因為蒐集方式的限制，張的研究中看不出 抱怨策略的推進與交替運用，也無法呈現抱怨言語行為具有連續面的特性。
（二）抱怨言語行為策略
Trosborg 將抱怨言語行為分為兩部分：一為抱怨主體，另一為改善抱怨 事件的指示性行為。抱怨主體依直接度區分為四大類與八次小類，指示性行 為分為三類。這是以語言功能的方式進行劃分。張惠美則與多數人相同，依 循Olshtain & Weinbach (1987, 1993)的語義強弱分類，一共有五類。
筆者認同在策略上以意義區分，但是就功能來說，若我們回顧抱怨的定 義，便可以了解指示性行為並不全然符合抱怨「對冒犯行為或狀態表示不滿 感受的表達衝突性言語行為」的定義，因此筆者認為有必要將指示性行為另 分立為一類而不應混為一談。
（三）外部修飾語（即輔助性行為）
Trosborg 將外部修飾語分為十一類，分類詳細卻過於繁瑣，且在功能上 有重疊的部分，也未指出各種輔助性行為的功能為何。張惠美則區分了緩和 用語與加重用語，是較清楚的劃分，但在此二類下的次類只列了理由、預備 詞、諷刺與預設等四類。筆者認為過於籠統粗略沒有顯著的區分標準，尤其 是「預設」一類，在張的研究中似乎也可放置在諷刺一類。
（四）內部修飾語
筆者將Trosborg 與張惠美研究的不同之處列表如表 二-4所示。
31 嚴格來說，在台灣所蒐集的語料多為台灣國語(Taiwan Mandarin)，而非標準以北京地區 為主的漢語，即普通話(common speech)。在此仍標示漢語，出現台灣國語的特徵時逐一 予以標明。
表 二-4 Trosborg 與張惠美研究列表
（註：√表示具有相同的種類；Ｘ表示該學者的研究中並未列舉）
名稱 功能 Trosborg (1994) 張惠美(2001) 定義 例子
Ｘ 禮貌標記
(politeness marker)
抱怨者要求被抱怨者修補其 冒犯行為，而試圖避免公開的 衝突，說話者便會使用禮貌標 誌以緩和要求補償的力道。
請、拜託
緩調詞(downtoners) √ 表示無把握的情態副詞；張惠 美分為兩種：修飾語(modifiers) 與句末語氣詞。
可能、好像、也許、
喔、哦、啦、嘛、
唷；perhaps, maybe, possible
低調陳述詞(understaters) Ｘ 表示較輕微的冒犯狀態程度 不多、有一點兒、
一點；a second, not very much
規避詞(hedges) √ 規避明確的前置列舉 有些、有一點兒、
一點；a little bit, somehow, kind of, sort of
降低 對被 抱怨 者的 衝擊
主觀詞(subjectivizers) 主觀詞也就是通過描述 自己的觀點，限定了陳述 的範圍，即只有說話人
「我」這麼認為，藉由縮 小範圍，而達到減少對被 抱怨者的心理衝擊，另一 方面也留了預備的空間 給對方予以解釋或辯解。
範圍描述詞 (scope-staters)
使抱怨人明確地表達個人意 見或者表明個人對該陳述 (proposition)的態度的成分。
「我」之後皆為感知、心理類 動詞，表示主觀的陳述，而非 客觀的事實，以降低武斷性。
我怕、我看、我猜；
I’m afraid, I think, I guess
哄誘(cajolers) X 在言談的人際層面中，用以重 建對談雙方的和諧的開場白
你知道（的）、我是 指／我的意思是；
you know, I mean 緩和詞
(downgrader)
重建 對話 雙方 之間 的和 諧
引起共鳴(appealers) √ 懇託詞是言談成分，包含附加 問句，旨在引出被抱怨者的回 應與投其所了解
對不對、好不好、
是不是、好嗎；
okay, right, don’t you think?
Ｘ 誇張陳述詞 (overstaters)
副詞性修飾語，在陳述 (proposition)中誇張呈現事實以 強化言談的力量。
真（的）是；really
強化詞(intensifiers) √ 副詞性修飾語強化言談陳述 的部分。
很、太、這麼；such, so, very, quite, terribly, awfully, 表明態度加重詞
(commitment upgraders)
Ｘ 句子的修飾成分，表達對陳述
的特別信心
我確定、我相信；
I’m sure, surely, obviously 加重詞
(upgraders)
加強 對被 抱怨 者的 衝擊
詞彙強化詞(lexical intensification/intensifiers)
√ 另一種表露態度的選擇，選用
咒罵語是一個極端的例子。
到底、他媽的；the hell, freaking
比較兩者，Trosborg 具備而張惠美缺乏的種類有：低調陳述詞、哄誘與 表明立場升格詞三種。
就低調詞而言，張惠美將之視為「緩和詞」中的「規避詞」，用以規避 先 前 明 確 的 舉 證 。 二 者 的 分 類 在 漢 語 中 並 不 如 英 語 “a little bit”,
“somehow”, “sort of”的功能一般，有太大的差異，故綜合至「緩和詞」一 類討論。在「哄誘」中，張惠美之所以未在她的研究當中列舉，原因在於此 類只出現在具有互動性的言談當中，功能在於調整人際關係，使對話保持和 諧；而她的研究方法為問卷調查，是抱怨者單方面的陳述，自然只能收得抱 怨言語行為其中之一的句子，而無法顯現此類用語。另外，在「表明態度升 格詞」中，雖然主語常為「我」，但又與「緩和詞」中的「主觀詞」不同。
不同之原因在於「主觀詞」以主觀限定了範圍，透過縮小句子陳述的合理範 圍而給受話者留有反駁或否定的空間，因而也可減低對受話者的衝擊。然而
「表明態度升格詞」，雖然主語同樣為「我」，但是所表示的態度是明確而堅 決的，認為事之必然，昭然若揭，因此具有特別的信心與理由相信所陳述的 命題；由於立場堅定，因此比一般句子的陳述減少了轉圜的餘地，讓受話者 因為不想破壞彼此言談中和諧氣氛的考量，進而提高了對受話者的衝擊，二 者的修飾功能大相逕庭。
另外，在張惠美列舉而Trosborg 卻未出現的有下列幾種：「禮貌標記」
與「誇張詞」。其中「誇張詞」，筆者認為，與「強化詞」功能相同，皆為程
