表現及報酬管理

(1)

課題 M04：表現及報酬管理課題概覽第 1 頁

企業會財學與教示例二零零九年四月

學習目標：

1. 了解表現管理的概念；

2. 識別表現管理制度的重要步驟；

3. 掌握評估僱員表現的技巧；以及 4. 識別報酬及福利組合內的重要元素。

內容概覽：

第一課節表現管理制度及 SMART 目標第二課節表現評核及給予回饋

第三課節報酬及福利管理

資源：

課程概覽及教案

投影片演示

學生工作紙

建議活動：

個案研究

小組討論

角色扮演

課題概覽

課題企業會財選修部分－商業管理單元－人力資源管理 M04：人力資源管理的功能－表現及報酬管理程度 中五／中六

時間 三個課節（每課節四十分鐘）

(2)

第一課節課題表現管理的概念及 SMART 目標時間 四十分鐘

預期學習成果：

完成本課節後，學生應能：

1. 闡述表現管理循環所涉及的主要範圍；以及 2. 定立 SMART 表現目標。

教學次序及時間分配：

活動參考時間分配

第一部分：導論

課堂開始時，教師請學生列舉評估「領袖生」貝蒂表現的凖則。

完成討論後，教師總結學生的意見。

投影片

1–3 5 分鐘第二部分：內容

教師與學生重溫有關表現管理的重要概念:

表現管理是甚麽

表現管理的目的

表現管理制度

投影片

4-6 10 分鐘

教師解釋定立表現目標的原因及方法。

教師提供定立 SMART 目標的指引，並與學生分享一些常見的 SMART 目標。

活動一：「這是 SMART 目標嗎？」

向學生派發學生工作紙第 1 頁，上列了 12 項目標。

學生必須指出哪些是 SMART 目標。

教師與學生核對並解釋答案。

投影片 7-11 學生工作紙

第 1 頁

10 分鐘

活動二：制訂貝蒂的 SMART 目標

請學生分成 4-6 人一組，完成學生工作紙第 2 頁。

教師簡單解釋活動，然後請每組爲現職銷售助理的貝蒂定立 SMART 目標。

請學生匯報及解釋答案，教師就學生的分享給予回饋。

第 2 頁

10 分鐘

(3)

第三部分：總結

教師提供活動二答案給學生參考，歸納本課重點。

投影片 14 5 分鐘

(4)

第二課節課題表現評核給予回饋

時間 四十分鐘

預期學習成果：

1. 了解表現評核的目的；

2. 了解怎樣提供具體回饋；

3. 認識怎樣填寫評核表格；以及

4. 識別填寫表現評核表時易犯的錯誤。

教師與學生討論有關透過回饋及評核來管理表現。投影片 17 3 分鐘第二部分：內容

教師向學生解釋怎樣提供正面與改進性回饋。

活動三：給予正面回饋

把學生分成兩人一組，請他們完成有關給予正面回饋的練習。

活動四：給予改進性回饋

教師向學生簡單解釋兩個案，請他們為個案中的人物建議一些改進性回饋。

請學生分享他們的答案，教師給予意見。

提供建議答案給學生參考。

投影片 18-25 學生工作紙第 3 至 5 頁

10 分鐘

教師向學生解釋表現評核的目的及填寫評核表格時易犯的錯誤。

活動五：填寫貝蒂的表現評核表格 (附錄一)

學生需參考貝蒂的「表現記錄」，各自填寫

「表現評核表格」。

然後分為四至六人一組，討論他們給予貝蒂的評分及評語。

第 6 頁附錄 1

12 分鐘

教師向學生解釋進行表現評核面談的步驟。

活動六：角色扮演－表現評核

教師請學生扮演貝蒂及她的主管，進行評核面談。

邀請旁觀的學生評論面談是否有效。

第 7 頁

12 分鐘

(5)

教師與學生重溫表現管理制度的首三個步驟，總結

課節。投影片 33 3 分鐘

(6)

第三課節課題報酬及福利管理

時間 四十分鐘

預期學習成果：

1. 識別各類僱員獎賞；

2. 了解報酬與福利的差別；以及 3. 認識各類報酬及福利計畫。

教師向學生解釋本課節的目標。投影片 34 3 分鐘第二部分：內容

教師向學生解釋給予員工報酬的目的，並舉例講解

報酬與福利的概念。投影片 35-39 10 分鐘

教師向學生解釋外在與內在獎賞的分別。

活動七：外在與內在獎賞的練習

請學生自行完成練習。

教師提供並解釋答案。

第 8 頁

10 分鐘

活動八：三套報酬福利條件

貝蒂正在尋找新的工作，並獲得三家公司聘用，報酬福利條件各有不同。

請學生為貝蒂選出最理想的一套報酬福利條件，並加以解釋。

請學生匯報及解釋答案。

投影片 43 學生工作紙第 3 至 5 頁

12 分鐘

以貝蒂個案歸納重點，總結本單元。投影片 44-45 5 分鐘

(7)

11

企業會財選修部分

商業管理單元 – 人力資源管理

課題M04：

人力資源管理的功能

^—

表現及報酬管理

香港特別行政區政府教育局課程發展處科技教育組

二零零九年四月

序言

學生會在本單元學習到表現管理制度，包括定立表現目標的原因及方法，以及透過表現評核及回饋和報酬及福利管理來管理員工表現。

課時

三個課節，每課節四十分鐘

內容

第一課節－表現管理制度及SMART目標第二課節－表現評核及給予回饋第三課節－報酬及福利管理

22

企業會財選修部分學與教示例課題M04

表現及報酬管理

2

與俏貝蒂見面

大家好，我叫貝蒂，是學校的風紀，有甚麼可以

幫忙嗎？

風紀

第一課節

為大家介紹「俏貝蒂」，她是一位虛構人物，會帶領我們完成本單元的三個課節。

(8)

33

3

你會怎樣評估學校風紀的表現？

z 你現在需要評估領袖生貝蒂的表現，請問你會怎樣做？

z 你必須確保貝蒂得到公正公平的評估，使她能欣然接受評核的結果。

將學生分成四至六人的小組，請他們討論怎樣以貝蒂可以接受的方式，公平地評估她的表現。

學生會建議的評核指標，包括責任心、守時、學業成績優良、溝通技巧熟練、能夠督促學生等。

待學生提出各種建議後，請他們說明如何可以確保貝蒂願意接受這些評核標準。

可能的答案包括：意見是公正的；意見有個案或事例作支持；向貝蒂解釋評估她的方法；衡量方法是客觀的。

討論完畢後，教師作總結，指出我們需要一套有效的制度來客觀地評估員工的表現。這套制度就是「表現管理制度」。

44

4

表現管理是甚麼？

z 是員工與主管之間持續的溝通過程，主要針對如何評估和獎賞員工表現。

表現管理是連繫個人表現及企業業務目標和營運規劃的媒介。為了使機構取得成功，每位員工必須建立客觀並可衡量的表現目標，從而促使讓機構的目標得以達成。

(9)

55

5

表現管理的目的

z 著眼於制訂明確的表現目標，公正地評核員工表現。

z 確定員工的長處及短處，以便為員工規畫將來的事業發展。

z 通過適當的報酬及福利管理，獎賞及挽留優秀員工。

表現管理的宗旨，是讓每位員工作出更多貢獻，從而改善機構的整體表現。

66

6

表現管理制度

規畫

行動

監察

釐清工作內容及業務目標通過報酬及福

利，獎賞及挽留優秀員工

透過回饋及評核管理表現

設定SMART

獎賞目標

表現管理分為四個階段：

- 階段一：規畫－釐清工作内容及業務目標 - 階段二：行動－於年初制訂SMART目標 - 階段三：監察－全年提供明確的回饋及表現評核

- 階段四：獎賞－透過報酬及福利管理，吸引、挽留並激勵員工。

表現管理的好處：

對於主管：

- 提供一套有系統的方式檢討員工的進展情况及成就。

- 能借此機會肯定及獎賞個別員工的貢獻。

- 有助釐清員工的長處及短處，以便為員工制訂培訓及發展計畫。

對於員工：

- 有助提出一套與機構目標一致的明確目標。

- 能提供有關員工能力、抱負和潛能方面的資料。

- 讓員工能夠專注於未來發展及培訓需要。

對於機構：

- 確保個別員工的貢獻能有助實現機構的目標。

- 建立一致而相對客觀的方法，衡量和獎賞員工。

- 識別員工的特殊技能及才華，讓機構能充分發揮員工的才能。

(10)

77

7

第一步：

釐清工作内容及業務目標

釐清機構期望員工在職位上需完成的主要任務，務求使業務的目標亦因此得以達成。

例子：

ABC銀行的業務目標

¾ 成為中國及東南亞的首選銀行

客戶經理的工作內容

¾提供符合及／或超越客戶期望的產品及服務，藉此與客戶建立長遠關係。

制訂SMART目標前，我們須先了解員工（即在職人員）的工作内容。沒有工作內容，我們便無法清楚知道員工需完成的主要任務及對員工的期望。我們亦不能就員工的角色及工作職責制訂適當的目標。

制訂個人表現目標之前，我們必須先了解公司的整體目標。個人目標必須與機構目標一致，才能有助達成機構的目標。

例如，ABC銀行的目標是成為「中國及東南亞地區的首選銀行」。那麽部門的目標會是設計符合客戶需要的新產品，並提供超越客戶期望的優質服務，而個人的目標則是提供優質的客戶服務。

88

8

第二步－設定SMART目標

z 表現目標應準確說明期望員工取得的成果。

z 表現目標應該是主管與員工雙方共同理解及同意的。

除了工作內容及業務目標，主管亦可根據個別員工過往年度的表現，為他們設定表現目標。

表現目標應準確說明期望員工達到的目標。為避免混亂，表現目標須要清晰向員工說明及傳達，是雙方共同明白的，並以可衡量的項目構成，否則便難以管理及評估年終表現。

(11)

99

9

SMART目標

zz

S S

具體的(specific)

z

M M

可衡量的(measurable)

zz

A A

可達到的(achievable)

zz

R R

實際可行的 (realistic)

z

T T

有時限的(time-bound)

設定可衡量目標的其中一種方法，是以具體及可衡量的表現標準設定

「SMART」目標。有了「SMART」目標，員工便可清楚了解管理層的期望，並有助消除主觀判斷或個人偏見。

目標應準確說明期望員工取得的成果。目標應該是具體的、可衡量的、可達到的、實際可行的，與員工職責有關，並設有時限。不切實際或無法達到的目標會令員工對工作失去動力，最終招致失敗。如果目標是主觀的，

沒有可衡量的成果（例如「盡快將這些文件存檔」，而不是「在一天内將這些文件存檔」），員工可能無法達到主管的期望。此外，任何任務都必須有「指定完成的日期」（時限）。沒有設定時限，往往會使工作完成得較慢。

10 10

10

這些是SMART目標嗎？

1. 年度加班費較上年減少15%。

2. 在9月底前完成報告，並提出管理層滿意的合適建議。

3. 在2009年10月15日前，以55,000港元預算推出新產品。

答案是「對」的，因為它們都是以可衡量的條件具體說明目標，並設有明確時限，而且都是現實及可達到的。

為了避免主觀判斷，目標必須是可衡量的。常見的衡量指標包括：

定量指標定量指標例如：百分比、比例、金額、數目定性指標定性指標例如：客戶／經理的滿意程度時間

時間例如：截止日期之前費用費用例如：在….預算範圍之内

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11 11

11

活動一

這是SMART目標嗎？

完成學生工作

完成

工作紙紙（（第第11頁頁））

「這

「這是是SMART SMART目標目標嗎嗎？？」

」

活動一

請

請學生學生參閲學生工作紙第1頁，，判斷上面所列的是否判斷上面所列的是否SMART 目標SMART 目標。。答案如下：

答案如下：

1. 否 (不夠具體)

2. 是 (有具體的準確率及費用) 3. 是 (有銷售數字及日期) 4. 否 (缺乏對優質服務的具體描述)

5. 否 (缺乏對「準時」及「必要時」的具體描述) 6. 否 (缺乏對「效率」的具體描述)

7. 否 (缺乏對「準時」及「及時」的具體描述) 8. 是 (有具體的銷售數字及費用)

9. 否 (缺乏對完成任務所需「速度」及「準確度」的具體描述) 10. 否 (缺乏對「效率」的具體描述)

11. 是 (有具體的缺席次數) 12. 是 (有具體的營運預算金額)

12 12

12

又與俏貝蒂見面了……

大家好，我叫貝蒂，是公司的銷售助理，有甚麼需要幫忙嗎？

Y世代員工

又見到貝蒂了。她曾經是學校的領袖生，現在畢業了，還當上銷售助理。請你為她制訂「SMART目標」吧。

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13 13

13

活動二

為貝蒂制訂SMART目標

z 職位：銷售助理

z 職責：

1. 協助銷售經理規畫、組織及監察所有銷售活動。

2. 擔任銷售經理的個人助理，處理秘書工作。

3. 利用企業資源規劃(ERP)系統處理銷售訂單。

練習練習

參閲學生工作紙第2頁「貝蒂的工作内容」，為貝蒂制訂SMART目標。

活動二

指示：

1. 將學生分為四至六人的小組。

2. 派發學生工作紙第2頁「制訂貝蒂的SMART目標」

3. 請學生先閱讀貝蒂的「職位」、「工作內容」及「主要職責」，確保學生清晰理解個案。

4. 與學生一起完成第一個SMART目標。目標並非定為「盡快接聼電話」，而是「在響五聲之内接聽」。這目標既具體亦可衡量。此外，在響五聲之内接聽電話，對一名助理來說亦是切實可行的。

5. 讓學生完成餘下的目標。

14 14

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建議答案：

貝蒂的SMART目標

- 在在銷售經理的電話銷售經理的電話響五聲之内響五聲之内代為接聽。

-

- 在銷售經理與客戶會面前兩個工作在會面前兩個工作天天，預備好銷售數據。

- 於每個月第五每個月第五日日為銷售經理預備好銷售預測報告。

- 於接到客戶要求後兩日兩日發出銷售訂單。

- 於貨物交付後三三日日跟進付款事宜

- 檢查宣傳小冊子的存貨量，並於小冊子存貨量減減至50至50份份時安排加印。

先讓學生分享他們的答案，而答案必須符合「SMART」標準。然後，提供建議答案給同學參考。

第一課節完

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透過回饋及評核來管理表現

第二課節

「表現管理制度」有四個步驟。在第一課節，我們完成了「第一步：釐清工作內容及業務目標」及「第二步：設定SMART 目標」。在第二課節，我們將會講解「第三步：提供具體回饋及表現評核」。

15 1616

16

第三步：透過回饋及評核來管理表現

設定SMART目標後 …

管理層應及時給予具體回饋，藉此監察員工的表現。

部分主管往往一整年都不會討論員工的表現，通常留待年底進行年度工作評核時，才專注討論員工年内所犯的所有錯誤。

在這種情況下，員工與主管也許會將「表現評核」當成批判大會，而非用作加強雙方對工作要求及表現了解的溝通工具。

表現管理為檢討員工進展及成就提供了一套有系統的方法。主管須要掌握有效技巧，及時為員工提供正面、具改進作用的具體回饋，以表明他們是關心員工的。

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提供回饋的指引

z 對事不對人

z 具體

z 平衡（在適當時提供正面及具改進作用的回饋）

z 及時

z 注意聲調和身體語言

z 保持客觀

作為主管，我們必須給予員工及時和具體的回饋。適當的回饋有助員工了解管理層的期望，以及明白自己有待改進之處。因此，主管必須掌握適當的技巧，才能提供具建設性的具體回饋給員工。指引如下：

- 對事不對人：回饋給員工應針對行為本身，而不是主觀意見。

- 具體：回饋須有事例或具體事件支持。

- 平衡：應給予正面及具有改進作用的回饋，以表明主管並無偏見。

- 及時：趁員工記憶猶新，在事件發生後及時給予回饋。

- 恰當的聲調：保持冷靜客觀，切忌提高聲線，喝斥員工。

- 保持客觀：描述員工行為時要保持客觀，切勿「人身攻擊」，並要求員工採取適當行動以改善情況。

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18

給予正面回饋

行為行為描述行為時不要有批判成分

影響

影響說明行為對業務／團隊／目標的影響

讚賞讚賞表達你的讚賞和感受

給予讚賞及正面回饋較為奏效，因為人人都喜歡讚美之詞。不過，給予正面回饋時，不要只說「做得好」、「非常好」，因為聽來太過表面。

較可取的方法是，引用具體例子或事件來說明員工的良好行為或質素。

員工得到具體回饋，便知道應該怎樣保持良好表現。

給予正面回饋的指引：

-行為：描述員工的具體行為。

-影響：由於員工代表整個團隊甚至公司，所以解釋他們行為的好壞對公司有甚麼影響。

-讚賞：最後讚賞員工的良好表現，鼓勵員工繼續努力。

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19

給予正面回饋的示例

行為行為你對待客戶有如對待好朋友一樣

影響

影響確實在客戶心目中留下好印象

讚賞讚賞感謝他／她所付出的，鼓勵他／她繼續努力

這是給予「正面回饋」的示例。教師可以邀請兩位學生分別扮演員工和主管，示範怎樣給予正面回饋。

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活動三：

給予正面回饋

z 試想像一位同學在某項工作上表現出色，

你想讚賞他／她。

z 在學生工作紙第3頁寫上你讚賞他/她的說話。

活動三

請學生兩人組成一組。參閱學生工作紙(第3頁)，完成「給予正面回饋」的練習。

在第一輪，學生甲按照給予正面回饋的指引給予學生乙正面回饋。甲向乙回饋後，乙跟大家分享感受，並講出他對回饋有甚麼意見。

在第二輪，兩人交換角色，並重複第一輪的角色扮演。

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21

給予改進性回饋

行為行為描述行為時不要有批判成分影響影響說明行為對業務／目標的影響期望

期望說明預期對方應採取甚麼改進性行為結果

結果解釋改進性行為會帶來的結果

為了避免提出有批判成分的意見，我們稱以上的回饋為「改進性回饋」

而非「負面回饋」。此外，由於負面意見一般較難令人接受，所以給予回饋時須注意負面意見對接收者的影響。

給予改進性回饋的指引：

-行為：

描述發生的事件及表現的行為，不要責備或提出具批判成分的意見。

-影響：

指出不良行為帶來的負面後果，告訴員工為甚麼應採取改進性行動。

-期望：

鼓勵員工採取改進性行動及／或避免再犯相同的錯誤。

-結果：

解釋期望的理想行為及採取改進性行為會帶來的正面結果。

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22

給予改進性回饋的示例

行為行為你跟客戶說話時語調平淡，面無表情

影響影響客戶可能覺得你不願意幫忙期望

期望跟客戶說話時應面帶笑容

結果結果這樣便可改善語調，亦能給予客戶親切友善的印象

跟學生分享這個「改進性回饋」示例。

九成的溝通都是依靠身體語言來傳達。因此，在溝通時保持正面的身體語言非常重要。

邀請學生進行角色扮演，嘗試面無表情、語調單一地與別人溝通，藉此說明身體語言在溝通中發揮甚麼作用。

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活動四：

給予改進性回饋

z 參閱學生工作紙第4頁「給予改進性回饋」

z 根據工作紙列出的兩個個案，給予改進性回饋。

活動四

派發學生工作紙第4-5頁，請學生閱讀個案，並完成上面的練習。

向學生簡單講解工作紙的內容，確保學生明白有關個案。

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改進性回饋：個案一的參考答案

行為

行為你上星期遲到四次，每次都超過25分鐘。

影響影響因為人手不足，客戶大排長龍，需長時間等候。

期望期望準時上班。

結果

結果客戶不用排隊等候，這樣能夠改善我們的形象。

本練習沒有標準答案。

教師在提供參考答案之前，可先請學生分享他們的答案。

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改進性回饋：個案二參考答案

行為

行為你上星期三度跟客戶爭吵。

影響影響客戶可能會感到不快或生氣，並向公司投訴。

期望期望處事要有耐性，要安撫客戶並為他們解決問題。

結果結果給客戶留下好印象。

教師提供個案二的參考答案前，可先邀請學生分享他們的答案。

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26

表現評核

z 表現評核表格

z 表現評核面談

除了定期給予員工回饋外，我們亦需填寫「表現評核表格」，並進行

「表現評核面談」，總結員工的表現。

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27

表現評核的目的

通過一年一度的表現評核，我們可以：

z 根據員工實踐「SMART 目標」的進展，評估員工的表現表現

z 了解員工的長短處，為員工的個人發展制訂培訓計畫。

z 利用表現掛鈎花紅、升職加薪等適當方式獎賞員工的貢獻。

我們在年初制訂了「SMART 目標」。主管會根據既定目標及衡量指標，定期就員工表現給予及時回饋。換言之，主管在員工做對或做錯之後即時給予回饋。到了年底，主管會在「表現評核會面」中總結員工的表現，並制訂來年的培訓及發展計畫。

員工將根據表現結果（即表現評核評級）獲得升職加薪、花紅等適當獎賞。

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填寫評核表格時易犯的錯誤

z 過分寬鬆

z 過分苛刻

z 暈輪效應(Halo effect)

z 中庸傾向

z 近因影響

z 志趣相投

與員工進行「表現評核面談」之前，主管須填寫員工「表現評核表格」。

以下都是主管填寫表現評核表格時往往會犯的常見錯誤：

− 過分寬鬆：太過仁慈，往往給員工過高評分。

− 過分苛刻：太過嚴格，往往評分過低。

− 暈輪效應(Halo effect)：因單一宗正面或負面事件，斷定員工勝任或不勝任所有工作。

− 中庸傾向：傾向在評分制度中選擇中庸的評分，即五分制中選擇三分。

− 近因影響：根據近期發生的事件而非年度表現來評價員工表現。

− 志趣相投：員工與主管個性或興趣相似，往往得分較高。

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29

一年後…

大家好，我是銷售助理貝蒂！你認為我過去一年的工作

表現如何？

早前我們為貝蒂制訂了「SMART目標」，現在是時候評核貝蒂的表現了。

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活動五：

填寫貝蒂的表現評核表格

z 你會收到兩份文件：

• 「貝蒂的表現記錄」（工作紙第六頁）

• 「表現評核表格」（附錄一）

z 細閱貝蒂的表現記錄後，填寫她的表現評核表格。

活動五

介紹「表現評核表格」（附錄一）的架構。

- 第一部分是「員工個人資料」，例如姓名、職位、薪金等。

- 第二部分是根據「工作知識」至「組織能力」八個範疇填寫工作表現評分、整體評分及評語。

- 第三部分是「推薦建議」。主管填寫「加薪幅度」、「晉升機會」

等「獎賞」方式。

- 第四部分是「個人發展計畫」。主管根據員工的長短處及事業目標，填寫「培訓及發展計畫」。

學生需參考貝蒂的「表現記錄」，各自填寫「表現評核表格」。

然後分為四至六人一組，討論他們給予貝蒂的評分及評語。

各組應該給予貝蒂正面及改進性回饋，並填寫表格（學生工作紙第七頁），為下一項活動作準備。

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進行表現評核面談

1. 簡介

2. 檢討員工表現或自我評估 3. 主管回饋

4. 就表現評級達至一致意見 5. 培訓及發展計畫

6. 結束

表現評核面談是一次正式會面，所以需要一個架構。

面談步驟如下：

1. 在面談開始時簡介面談內容，可以避免主管及員工偏離正題。

2. 鼓勵員工檢討自己的表現。

3. 主管根據表現評核表格給予回饋。

4. 深入討論及達成共識後，雙方就表現評級達至一致意見。

5. 檢討過往的工作表現後，填寫「培訓及發展計畫」，重點著眼於未來發展。

6. 在結束面談時，感謝員工過去一年的貢獻，鼓勵他／她在未來一年更加努力。

32 32

32

活動六：

表現評核－角色扮演

填寫貝蒂的表現評核表格後，與貝蒂進行評核面談，給她正面及改進性回饋。

活動六

角色扮演：

- 邀請學生扮演貝蒂及她的主管，進行評核面談。

- 可以將面談時限定為15分鐘，而其他學生在旁觀察。

- 角色扮演過程中，主管會就員工的表現給予正面及改進性回饋，並須與員工討論「表現評級」、「推薦建議」及「個人發展計畫」，

與員工尋求共識。

- 角色扮演結束後，邀請旁觀的學生評論面談是否有效。

「表現評核面談」中的常見錯誤：

- 主管滔滔不絕，員工只能坐在一旁聆聽。

- 主管往往只作出「好」、「差」等籠統評價，沒有具體實證支持。

- 主管與員工因無法取得共識而發生爭執。

(23)

33 33

33

表現管理制度

規畫

行動

監察

釐清工作內容及業務目標通過報酬及福

利，獎賞及挽留優秀員工

透過回饋及評核管理表現

設定SMART 獎賞目標

現在，我們完成了表現管理制度的前三個步驟。在下一課節我們將會介紹最後一個步驟－「獎賞」。

第二課節完

34

報酬報酬及及福利管理福利管理

第三課節

本課節重點討論報酬的各個組成部分，並讓學生瞭解報酬與福利的差別及認識各類報酬及福利計畫。

(24)

35 35

獎賞員工的目的

吸引表現優秀的人才

挽留表現傑出的人才

激勵員工未來爭取更出色的表現

• 必須具競爭力

• 必須公平公正

• 必須控制成本

• 必須切合文化

「管理員工表現」其中一部分的工作，是在進行表現評核後，給予員工適當的獎賞，表示管理層對員工的貢獻的肯定，藉此激勵員工在未來一年更加努力。

給予員工的獎賞必須與市場平均價相符，並足以吸引合適人才，以一名銷售助理為例，如平均工資是每月10,000港元，則提供每月9,000到11,000 元的薪酬是可以接受的。假如薪酬過低，會無人應徵。即使有人願意受聘，亦會因為感到薪酬過低而不斷尋找更理想的工作。但假如開出每月工資13,000元，高於市場平均價，則會對公司造成財政負擔。若然經濟轉壞，便有可能需要裁員。

36 36

第四步：報酬及福利

獎賞包括報酬及福利。

報酬：

報酬：一般指為肯定員工表現而給予的工資、

花紅和嘉獎。

福利：包括有利員工福祉的年終花紅、人壽福利：

保險、醫療福利、退休福利等。

「整套報酬福利條件」是工作報酬的專用術語，所指的包括「工資」及「其他福利」。每家公司提出的福利條件各有不同。有些公司往往給新入職者較低工資，一旦證明員工忠心能幹，便會調高他們的工資。有些公司則由於市場壓力較大，而且資源有限，因此需給予較高工資。其他公司可能提供工作保障和較低工資。另有一些公司提供優厚福利挽留員工，例如24天長年假或具吸引力的退休計劃。每家公司均會提供自己獨有的報酬福利組合，以配合組識的文化及實踐挽留員工的策略。

(25)

37 37

37

報酬

保證薪酬

每月收取的基本工資和固定津貼

可變薪酬

並非定期收取的不定額「表現掛鈎花紅」

現金付款包括「保證薪酬」（即每月支付的定額基本工資和固定津貼）和

「可變薪酬」（即每月浮動的表現掛鈎花紅）。

一般來說，保證薪酬與可變薪酬的比例是80%與20%，但部分以佣金支薪的銷售工作，保證薪酬與可變薪酬的比例可能是50%與50%。

除現金付款外，大型公司為了挽留員工，更會提供具吸引力的其他福利，而小型公司則只會提供少量甚至不會提供其他福利。

38 38

核心福利是甚麼？

z 年假

z 人壽保險

z 醫療保險

z 房屋津貼

z 教育資助

z 退休計畫

假期類別：休息日、法定假期、公眾假期、年假、病假、婚假、事假、

陪審員義務假、進修假。

人壽保險：按員工服務年資釐定人壽保險保額。

醫療保險：保障範圍可能只包括員工本人，或員工本人、及其配偶和親屬。醫療保險保額一般按員工職級釐定，有些公司甚至提供牙科保險。

房屋津貼：是為高級或外籍員工提供的。

教育資助：指公司為員工支付進修費用。

退休計劃：大多數公司提供基本的強制性公積金計劃，員工與僱主各供款5%，每月最高1,000元，但部分大型公司提供更為優厚的退休計劃，例如員工將月薪5%撥作供款，而僱主則根據員工服務年資長短供款5–15%。1997年前加入香港特區政府的公務員便享有最具吸引力的退休計劃。他們在退休時可一次過獲得一筆款項，其後再每月收取最後月薪的三分之一，直至去世為止。

(26)

39 39

報酬 + 福利 = 整套報酬福利條件

工作( 工作 (一一) )

月薪：$12,000，無花紅及加班費，年假七天

工作( 工作 (二二) )

月薪：$11,000，設一至三個月表現花紅，下午六時後工作設加班費，年假14天。

哪份工作

哪份工作較為較為吸引？吸引？

高薪但不設任何福利的「整套報酬福利條件」，可能比較低薪酬但附帶福利的工作還要差。以上個案即屬一例。

哪份工作較為吸引？

雖然，工作(一)的月薪較高，看似較為吸引。但是，當計入花紅之後，工作(二)卻較為吸引。若將加班津貼及年假也計算在內，以報酬福利來說，

工作(二)亦較工作(一)為佳。

40 40

40

內在參與決策過程工作自由度及酌情權較大承擔較多責任

工作較為有趣有機會個人成長工作多樣化

工資表現花紅

佣金加班津貼約滿酬金

非財政工作環境理想工作時間合宜工作地點良好著名會所會籍私人秘書職位高人一等有機會到海外受訓獎賞類別

財政

外在

除現金付款（報酬）及福利外，其他獎賞亦可吸引員工。獎賞基本上可分為「外在」與「內在」兩類。

外在獎賞指可見或有形的獎賞，例如工資、花紅及升職。但是，由於資源有限且必須控制員工成本，所以不能每次都是升職加薪。因此，我們亦須增設內在獎賞，藉此肯定員工的貢獻，激勵員工。.

設立內在奬賞是要提升員工的自我形象和工作滿足感，方式包括：指派具挑戰性的任務、頒發「本月最佳員工」證書，以及安排更多樣化的工作，擴闊員工的接觸面及培養他們全能發展等等。

對沒有財政負擔的年輕員工來說，內在獎賞可能較外在獎賞更加重要。

此外，員工教育程度越高，越需要得到肯定和尊重。

(27)

41 41

活動七：

外在／內在獎賞

外在獎賞外在獎賞

• 工資（基本薪酬）

• 花紅、佣金（可變薪酬）

• 福利

內在獎賞內在獎賞

• 挑戰

• 認同

• 成長

活動七

派發學生工作紙第8頁「外在與內在獎賞」。

學生工作紙的答案：

1. 內在 2. 外在 3. 外在 4. 內在 5. 外在 6. 內在 7. 內在 8. 內在 9. 外在 10. 內在 11. 外在 12. 內在 13. 內在 14. 內在 15. 外在

42 42

再遇俏貝蒂

大家好，我是貝蒂，還記得我嗎？我又需要你

的幫忙了。

組合一

組合二

組合三

活動八

派發學生工作紙第9頁－「三套報酬福利條件」，向學生扼要解釋該活動的內容。

(28)

43 43

43

活動八：

三套報酬福利條件

z 比較每個組合的報酬福利

z 為貝蒂選擇最理想的組合

活動八

任職「銷售助理」一年多後，貝蒂正在尋找新的工作，並獲得三家公司聘用，但它們的報酬福利條件各有不同。請為貝蒂選出最理想的一套報酬福利條件。

基於下列原因，組合二是最好的：

− 工作時間較短：每星期工作五天，即每星期休息兩天。

− 由於服務滿五年後僱主將按月薪10%供款，所以退休計劃較佳。組合三中僱主與員工每月合共供款最多2,000元，儲蓄金額可能不足以支持她退休後的生活。

− 組合二透過表現花紅提供較多可變薪酬。

− 假如員工服務滿兩年，組合二有較多年假及其他休假。

這個練習沒有固定答案，最終還須視乎員工的個人喜好而定。

44 44

44

總結

z 由於報酬福利條件既包括報酬，亦包括福利（年假、醫療保險等）。

z 我們決定是否接受一份工作前，必須先考慮報酬福利條件的細節。

教師總結本課節的重點。

(29)

45 45

45

完

第三課節完

(30)

(31)

課題 M04：表現及報酬管理學生工作紙第 1 頁

企業會財選修部分－商業管理單元－人力資源管理 課題 M04：人力資源管理的功能－表現及報酬管理

活動一

這是 SMART 目標嗎？

請在括弧內填上是或否。

1. 成功獲得最大市場佔有率 ( )

2. 於 4 月 1 日前，以不超過 4000 元的成本，減少 25%現有電腦程式內的編碼錯誤。

( )

3. 於 5 月 1 日前，在不增加銷售開支的情況下，令型號 X 的銷售額提高 12%。

( )

4. 改善公司的服務質素。 ( )

5. 迅速地接聽來電，並在必要時記下口訊。 ( )

6. 為部門提供有效的秘書及行政支援。

( )

7. 確保資訊能迅速及適時地傳閱。 ( )

8. 於年終前，在間接成本增加少於 5%的情況下，令歐洲和中東服務的銷售收入提高 20%。

( )

9. 為部門所有文件存擋。 ( )

10. 為部門主管提供有效的秘書支援。 ( ) 11. 減少 10%的缺席次數，改善團隊合作關係及士氣。 ( ) 12. 在確保開支符合每年營運預算正負 5%的範圍下，實行預算控制。 ( )

(32)

活動二

制定貝蒂的「SMART」目標

職位：

銷售助理

職責範圍：

1. 協助銷售經理規畫、組織及監察所有銷售活動，以達成銷售目標。

2. 擔任經理的個人助理，提供所需的秘書支援。

3. 利用企業資源規劃系統處理銷售訂單。

主要職務：

- 為銷售經理接聽來電；

- 為銷售經理準備會見客戶所需的銷售數據；

- 為銷售經理編製銷售預測；

- 發出銷售訂單；

- 跟進銷售付款；以及

- 檢查存貨及安排印製宣傳小冊子及傳單。

根據貝蒂以上的主要職務，為她制訂「SMART」目標。

SMART 目標：

___________________________________________________________________

(33)

活動三

給予正面回應

試想像一位同學在某項工作上有出色的表現。請把你對他的讚賞填在下表：

行為

影響

讚賞

(34)

活動四

給予改進性回應

利用改進性回應的指引，為下列兩個個案提供意見﹕

行為描述行為時不要有批判成分影響說明行為對團隊／其他人的影響期望說明預期會採取甚麼改進性行為結果解釋作出改進性行為的結果個案一

為免讓客戶等候，員工必須準時上班。蘇珊在公司工作四年，擁有出色的客戶服務技巧。不過，在過去三星期，她有幾次遲到記錄，其中上星期遲到四次，每次超過 25 分鐘。作為蘇珊的主管，你決定找她談談。

建議給予蘇珊的回應：

行為

影響

期望

結果

(35)

活動四

給予改進性回應

個案二

保羅自去年開始在客戶服務支援部工作。他的技術知識豐富，能夠有效及迅速為客戶解決問題。可是在過去一星期，你三次留意到保羅失去耐性並與客戶爭吵。

他的崗位需要高度的耐性，他必須學習如何協助客戶解決問題和化解衝突，否則，他可能會被革職。

建議給予保羅的回應：

行為

影響

期望

結果

(36)

活動五

貝蒂的表現記錄

貝蒂是銷售經理的助理，職責是協助他們達到銷售目標、跟進銷售訂單及提供所需的秘書支援。

她在過去一年的表現記錄如下：

貝蒂中七畢業後便在公司工作，已經有兩年時間。她工作勸奮、充滿熱誠、願意承擔額外的工作，但偶有疏忽之處。雖然她對她的職責很有承擔，但處理日常工作時仍會遇到困難，並經常徵詢上司意見。她的策劃與組織技巧欠佳，有時更趕不上限期。她的主動性低，往往只會等待上司分配工作，但與同事相處融洽，合作時亦表現良好的團隊精神。

看看年初時為她訂下的目標，當中的 70%已經達成。由於她年紀尚輕，缺乏自信，

建議她報讀業餘進修課程，提高學術水平及專業資格。

(37)

活動六

角色扮演：表現評核

給予貝蒂正面及改進性回應

給貝蒂的正面回應

行為

影響

讚賞

給貝蒂的改進性回應

行為

影響

期望

結果

(38)

活動七

外在與內在報酬

以下是肯定員工表現的獎賞列表。請填上「外」代表外在報酬；「內」代表內在報酬。

1. ( ) 印有員工姓名及部門的「本月最佳員工」證書。

2. ( ) 送上日本旅程作為員工達到及／或超出銷售目標的獎勵。

3. ( ) 因為工作表現良好而獲晉升。

4. ( ) 收到客戶正面回應的信函而發出「嘉許信」。

5. ( ) 獲選為公司的「笑容大使」，得到 1000 元現金券作為獎勵。

6. ( ) 獲分配具挑戰性的工作。

7. ( ) 工作表現良好，獲上司公開讚賞。

8. ( ) 運用個人長處接受富挑戰性的工作，而取得滿足感。

9. ( ) 表現出色而獲晉升。

10. ( ) 獲分配較大的辦公室。

11. ( ) 出席外部訓練計劃後獲發津貼。

12. ( ) 部門主管休假時，暫替為副部門主管。

13. ( ) 與行政總裁一起午膳。

14. ( ) 代表公司出席國際會議。

15. ( ) 獲發公司購股權，以折扣價買入公司股份。

(39)

活動八

三套報酬福利條件

以下是三間不同公司提供的報酬及福利條件。試比較各組合的優點和缺點，然後選出最理想的組合，並解釋原因。

公司甲 公司乙 公司丙

基本薪酬 10,000 元 11,000 元 12,000 元

膳食津貼 每月 600 元無無

超時工作津貼 有。現金付款，每天最多三小時

並無提供現金付款，但以休假方法補償

無

年假 14 日 12 日，工作滿一年可獲

一日額外假期，上限為 24 日

12 日

其他假期：

事假婚假

五日婚假，不設事假兩日事假及三日婚假無

醫療津貼 包括僱員、配偶及家屬

的牙科保障

包括僱員、配偶及家屬只包括僱員

花紅保證獲發額外一個月薪

金

花紅按表現而定，金額介乎一至三個月薪金

不設花紅

教育資助 每名員工每年最多 10,000 元

無每個獲批計劃最

多 100,000 元。

工作時間 每星期工作五天半，隔

週六放假。平日工作八小時，星期六工作四小時。

每星期工作五天，每天工作九小時

每星期工作五天半，平日工作八小時，星期六工作三小時。

退休計劃 於服務期間，員工與僱

主各自的供款為員工每月薪金的 5%

於聘用的首五年，員工與僱主各自的供款為員工每月薪金的 5%。由第六年起，員工供款 5%，

僱主則供款 10%。

強積金最低保額，即每月最多由員工與僱主各自供款元 1,000。

(40)

(41)

課題 M04：表現及報酬管理附錄一

企業會財學與教示例二零零九年四月

表現評核表格

絕密文件

姓名 : Pretty Betty 入職日期 : 2008 年 9 月 1 日

職位 : 銷售助理現時薪酬 : $9,500

分部／部門 : 營業部工作職級 : 三級文員性別女

(1) 工作知識

(2) 工作效率

(3) 承擔責任

A 深入了解廣泛的知識 A 工作效率非常出色 A 主動承擔額外責任，無需監督

B 對職責範圍有深入了解 B 工作效率良好 B 能夠承擔責任，只需少量監督

C 知識良好，間中需要幫助 C 工作效率令人滿意 C 只需一般監督

D 知識普通，仍有一些差距 D 工作效率未如理想 D 欠缺自信，需經常監督

E 仍須學習大量工作知識 E 工作效率經常不達標 E 不願承擔責任，需定時監督

(4) 分析能力

(5) 合作精神

(6) 可靠準確

A 能夠掌握重點，自行解決問題 A 樂於助人，不求回報 A 準確度高，非常可靠

B 能夠針對相關細節，分析大致正確 B 與同事相處融洽 B 極少錯誤或遺漏

C 大致良好，但間中會失誤 C 與同事大致合作良好 C 準確度與大部分員工相若，整體表現可靠

D 只能分析簡單問題 D 在指導下才能與人合作，有時較難相處 D 間中出錯，須予監督

E 容易作出不智決定 E 不願與人合作 E 容易失誤，須經常監督

(7) 主動自覺

(8) 組織能力

(9)

現職工作表現整體評級

A 能夠迅速把握及善用機會 A 傑出的籌辦能手由部門經理填寫

B 能夠在大多數情況下隨機應變 B 組織力強，事前能作妥善安排

C 一般具決斷力，間中需要指導 C 足以應付一般情況

差劣 E

尚可 D

一般 C

良好 B

優秀 A

D 假如無明確指示，則應變較慢 D 整體籌辦能力欠佳

E 未能靈活變通，欠缺主動 E 間中會混亂，導致延誤

整體評語

推薦建議

建議薪酬調整： ______________________ 調整幅度： __________________________________

調任／晉升以下職位： ___________________________________________________

生效日期： ____________________________________________________

其他建議：正式轉為常額員工

試用期須延長( )個月

推薦人：

_______________________________________________________

部門主管

_______________________________________________________

日期

培訓及發展計劃

適用職位： _____________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

須於以下時限作首次調動：_________________________________________________________________________________

所需培訓： _____________________________________________________________________________________________

其他建議培訓： __________________________________________________________________________________________

審批人：

_______________________________________________________

董事／分部主管

_______________________________________________________

日期

表現及報酬管理

企業會財選修部分

商業管理單元 – 人力資源管理

人力資源管理的功能

表現及報酬管理

與俏貝蒂見面

表現管理是甚麼？

表現管理的目的

表現管理制度

S S

M M

A A

R R

T T

這些是SMART目標嗎？

活動一

這是SMART目標嗎？

完成

「 這是 是SMART SMART目標 目標嗎 嗎？ ？」

又與俏貝蒂見面了……

透過回饋及評核來管理表現

第三步：透過回饋及評核來管理 表現

給予正面回饋

給予改進性回饋

改進性回饋：個案二參考答案

表現評核

表現評核的目的

填寫評核表格時易犯的錯誤

一年後…

報酬 報 酬及 及 福利管理 福利管理

獎賞員工的目的

報 酬：一般指為肯定員工表現而給予的工資、

福利：包括有利員工福祉的年終花紅、人壽 福利：

報酬

核心福利是甚麼？

報酬 + 福利 = 整套報酬福利條件

工作( 工作 (一 一) )

工作( 工作 (二 二) )

哪份工作

哪份工作較為 較為吸引？ 吸引？

活動七：

外在／內在獎賞

總結

完

「這是是SMART SMART目標目標嗎嗎？？」

第三步：透過回饋及評核來管理表現

報酬報酬及及福利管理福利管理

報酬：一般指為肯定員工表現而給予的工資、

福利：包括有利員工福祉的年終花紅、人壽福利：

工作( 工作 (一一) )

工作( 工作 (二二) )

哪份工作較為較為吸引？吸引？