國立臺東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文
指導教授：侯松茂 先生
海巡署人事人員工作壓力之探究
－以海洋巡防總局各海巡隊為例
研究生：林正男 撰
謝 誌
「一分耕耘，一分收穫」，任何成功絕非偶然!它是來自多方支持與協助，在 二年東大研究所的學習過程中，感謝一路相伴的貴人:
首先要感謝的是指導教授侯松茂老師在論文寫作上悉心的教導，侯老師嚴謹 的治學精神，是個人學習的最佳模範，老師豐富的理論基礎及學術涵養指引了正 確研究方向，讓個人的論文撰寫適時完成，涓滴所受，當永銘於心，植此畢業的 同時，謹獻上最誠摯的謝意與祝福。
其次感謝孫本初教授與魏俊華教授在論文計晝審查與口試中對拙作的細心 審閱與建議，並提供各種文獻資料及寶貴的學術研究指導，豐富了論文的內涵，
讓我受益良多，更使本論文更臻完善與充實。
在研究期間感謝蔡副隊長東榮、劉科長賢國時常的關心與鼓勵並多方提供資料供 個人研讀與參考，同學鄭禎禧以及威良、陽年、彥廣等全體 96 級同學，二年來 同甘共苦並彼此勉勵的陪伴，另外對接受訪談的六位受訪同仁，沒有您們的配合 及參與，我無法完成這篇論文，真是太謝謝你們了。
最後，絕對不能遺漏且要衷心感謝的，當然是一路走來始終伴我研讀並在背 後默默支持我、鼓勵我的老婆秀敏，妳是我最大的精神支柱和力量，從準備考研 究所到放榜錄取及二年利用假日上課讀書期間，家事方面都有勞妳悉心打理，讓 我能無後顧之憂的全心投入學業，更可貴的是妳自己也在幼研所進修，還利用時 間幫我蒐集文獻參考資料、學術刊物或相關書籍，讓我把壓力變助力，甚至論文 校對上都因妳盡心協助而讓我事半功倍，還有我的三個女兒佳瑋、潔柔、燕心在 生活上之配合，讓我能全力以赴。謹將這份成果獻給所有關心我的師長、家人及 同事朋友們!
林正男 謹誌 中華民國九十八年六月
海巡署人事人員工作壓力之探究 -以海洋巡防總局各海巡隊為例
研究生：林正男
國立台東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職碩士班
摘 要
本研究主要目的在探討海洋總局人事人員工作上之壓力，希望能藉由研究之 結果做正確之分析，尋求有效紓解壓力之對策，在研究方法上以深度訪談作為主 要研究方法，並以現職海洋總局人事人員作為研究對象，依據前述之研究動機、
研究目的並經由文獻探討，復對以往相關之研究與理論加以整合、分析，進而提 出本研究之架構，並以質化研究申之深度訪談來蒐集資料，以兩大層面即「個人 層面」包含:個人變項、個人特質、家庭生活、薪資收入、職務陞遷等面向及「組 織層面」包含:長官領導風格、任務要求、工作環境、組織文化等合計九個面向 作為質化訪談的重點，訪談對象擇定以海洋總局人事人員及所屬各海巡隊專責人 事承辦人等合計共六人，研究結果分述如下
一、人事人員工作壓力來源計有（一）年齡(二)婚姻(三)官職等(四)服務地區(五) 家庭生活(六)薪資收入(七)職務陞遷(八)長官領導(九)任務要求(十)工作環 境(十一)組織文化:
二、人事人員倍感工作壓力的來源是屬於組織層面的因素: (一)任務要求(二) 長官領導，
三、研究建議（一)人事人員面對工作壓力之調適處理(二)人事人員陞遷制度宜 作整體規劃考量(三)人事人員獎懲權限應授權機關長官核定(四)人事人員 薪俸應比照海巡隊勿外勤警職人員(五)研究範圍(六)研究方法
The Thesis on the Stress of the Personal Members in Coast Guard Administration
-In the Case of the Coastal Patrol Directorate General Maritime Patrol
Administration.
Advisor：Lin Jeng-Nan
Institute of Regional Policy and Development, NTTU
Abstract
The main purpose of this thesis is about the discussion on the stress
of the Personnel members in Coastal Patrol institution. I hope that
through the analysis of this thesis, I can conclude the possible policy for
the release of stress. In the Perspective of the research method, I adopt the
deep interview as the main method. The research targets are the personnel
members in the Coastal Patrol Directorate General Maritime Patrol
Administration. According to the above, I combine the relative research
and theory;furthermore,I use the method of analysis to provide the
structure of this thesis. The deep interview depends on the gathering of
research materials.Two main perspectives are included, which are the
perspective of the personal and the perspective of the institution. The
personal perspectives are the factor of the personal, the personality, the
life of family, the income of salary, and the Promotion of position. The
institutive perspectives are the leading style of the senior officers, the
demand of the tasks, the working environment, and the culture of
institution. Nine people from the Coastal Patrol Directorate General
Maritime Patrol Administration are aimed to regard as research targets to
make analysis for the thesis. The results of the research are as follow:
income salary(7) promotion (8) the leading fashion of the senior officers (9) the demand of the tasks (10) the working environment (11) the culture of the institution.
II. The factors from the perspective of institution which makes the personnel members have the stress from work: (l) the demand of the tasks (2) the leading style of the senior officers.
III. Conclusion: (1) The way the personnel members pursuit when facing the working stress physically and mentally. (2) we should reconsider the system of promotion for the personnel members (3) the lights to reward and penalize should be authorized to the senior officers (4) the salary of the personnel members should be the Same standard of the Coast Guard (5) the research area(6) the research method.
Keywords：Personnel member, Personal business, The working stress.
目 次
第一章 緒論
第一節 研究問題背景與動機………01
第二節 研究目的與待答問題………06
第三節 名詞釋義………08
第四節 研究範圍與限制………09
第二章 文獻探討 第一節 工作壓力之意涵與理論………11
第二節 人事行政之意涵與理論………29
第三節 海巡署海洋巡防總局各海巡隊人事業務工作概況…35 第三章 研究設計 第一節 研究架構………38
第二節 研究對象………39
第三節 研究方法………41
第四節 研究工具………43
第五節 研究流程………45
第六節 研究的信效度………47
第七節 資料處理與分析………50
第八節 研究倫理………53
第四章 研究結果與討論
第二節 家庭生活方面與工作壓力的現況、來源與調適方式
………57 第三節 陞遷方面與工作壓力的現況、來源與調適方式……60 第四節 長官方面與工作壓力的現況、來源與調適方式……64 第五節 社會方面與工作壓力的現況、來源與調適方式……67 第六節 其他方面與工作壓力的現況、來源與調適方式……75
第五章 結論與建議
第一節 結論………82 第二節 建議………86
參考文獻
中文部分………89 西文部分………91
附錄
附錄一 修正前的訪談大綱………92
附錄二 修正後的訪談大綱………94
附錄三 訪談紀錄………96
表 次
表 2-1 國內學者對工作壓力的定義彙整表………12
表 2-2 國內外相關工作壓力研究彙整表………25
表 2-3 國內外學者對人事行政定義彙整表………29
表 2-4 海洋巡防總局人事室業務職掌表………35
表 3-1 受訪者基本資料表………39
表 3-2 專家學者效度名錄表………44
表 4-1 質性訪談結果主要範疇一覽………54
圖 次
圖 2-1 工作壓力的刺激模式………19
圖 2-2 壓力的刺激模式………20
圖 2-3 壓力的模式交互模式………21
圖 2-4 壓力與壓力反應模式………23
圖 2-5 工作壓力的反應模式………24
圖 3-1 研究架構圖………38
圖 3-2 研究流程圖………46
第一章 緒論
本研究旨在探討海巡署海洋巡防總局各海巡隊人事人員工作壓力之探究，以 下針對研究問題背景與動機予以說明，並據以引出本研究之研究目的與待答問 題，其次界定相關名詞之意義，最後敘述研究範圍與研究限制。本章共分為研究 問題背景與動機、研究目的與待答問題、名詞釋義、研究範圍與限制四節。
第一節 研究問題背景與動機
壹、 研究問題背景
現今社會是一個資訊爆炸且環境快速變遷，人與人間互動頻繁、多元化與 競爭化且瞬息萬變的時代，任何工作壓力總是如影隨形的緊跟著人們。壓力對人 們的影響，輕者情緒不穩定、浮躁、易怒，胡思亂想，魂不守舍，重者失眠、四 肢酸痛、憂鬱、無力感，渾身不對勁，甚或產生自殘、暴力或輕生行為。由此可 知，壓力對生活及個人的影響是何等重大！是以，為了提昇生活品質及工作績 效，每個現代人都應瞭解壓力、面對壓力、管理壓力與紓解壓力。
二十一世紀執法工作已邁向「服務型導向」的經營方式，由於資訊網路高 度發展，個人權利意識高漲，加上人事業務包羅萬象，樣樣涉及同仁權益，如稍 有懈怠致影響個人權益，小者行政處分難免，大者甚至挨告，復以公務人員保障 制度落實，人事人員更需謹慎依法行政，傳統工作方法已不能符合人事業務推展 的需要，隨著終身學習的來臨，政府再造、資訊爆炸、數位資訊，電子公文推展 預算緊縮及人事制度更迭等各方湧來的挑戰，讓人事人員所承受的壓力超乎想 像。許多研究指出，當個人遭受重大事件時，曾有焦慮、憂鬱、緊張等情緒反應。
壓力與身心疾病的研究已逐漸被人們所重視。因此，擔任人事人員需要比一般公
壓力更是有增無減。
人事工作，經緯萬端，人事法令，多如牛毛，具有高度專業性、複雜性與 變動性，人事人員於人力資源管理過程中，扮演舉足輕重的角色。因此，為順利 推展業務，更有賴人事管理與服務的全力配合，方能奏效。是以，人事人員必須 對所扮演的專業角色有清楚的瞭解與界定，才能發揮人事功能，進而表現專業的 效能，然而面臨環境變遷及前述多方面而來的挑戰，已造成人事人員工作壓力與 倦怠，宜應未雨綢繆，妥慎因應，因此值得做深入之研究。
本研究最主要目的在於探討海巡機關海洋巡防總局各外勤海巡隊人事人員 的工作壓力與調適之道，期能根據研究結果提出建議可靠方案，作為將來機關內 人事主管未來規劃配置人事人員專業成長與增進該人員之自我調適外，進而紓解 其工作壓力之參考。
所有的機關組織，有人力即有人事業務，舉凡考選、任免、遷調、銓敘、
俸給、訓練、進修、考核、獎懲、考績、福利、待遇、人事資料、差假、勤惰、
保險、退休、撫卹，乃至於退休後之照護，都是人事人員的業務範圍。一個公務 人員，只要進了公務機關之後，其與自身有關的各項人事業務，就與人事人員產 生非常密切的關聯，是以，人事業務人員於機關人力的運作的過程當中，實質居 於關鍵且重要的地位。一般而言，人事人員的業務職掌都與公務人員的權益息息 相關，而依法行政的辦事原則亦是人事人員不容逾越的範圍，如何在依法行政的 原則上，為同仁的權益做最佳的考量，常常是人事業務人員吃力不討好之地方。
我們都知道，人的慾望是無窮盡的，要求要「好」還要更好，「多」還要更多，
對於自己本身的權益，每個人都會極力的爭取，因此，往往個人無理的要求未能 獲得人事人員給予充分的滿足時，就不分青紅皂白責難人事人員的不是，甚至到 處渲染攻訐，或者投書控訴；常使人事業務人員處於法令與人情之兩難的地步。
再加上國人處事常按「情、理、法」順序要求辦理，因而使得當事人常透過人情 關說而使人事業務人員倍感壓力。或者少數的人事人員因工作過於勞累致心情浮 躁，或因個性不夠圓融，講話直來直往，引起反感而招致服務態度不佳的批評，
組織與工作績效而言，均會產生非常大的不良影響，而人事人員每天面對同仁，
除了平日要受理各類繁雜案科之申請外，還必需面對人情關說、長官臨時交付之 任務工作，人事法令能否熟悉引用對他單位申請案件有不同意見時之溝通協調 等，這些都是來自長官，同仁或同仁眷屬給予之壓力，而人事人員本身尚有工作 負荷、陞遷考量、工作環境及家庭因素等不同之壓力，更加顯示出人事人員壓力 之沉重，於此更說明人事人員本身的抗壓性及挫折、無奈及容忍力是何等重要了。
在我國政府機關公部門中，海巡機關組織體系非常繁雜，在全世界國家政 府公部門中在成員身分之多，前所未有；機關內部成員身分有警職、軍職、一般 行政職系和關務人員及專門技術人員，有人力即有人事，自然其機關的人事業務 必然更加繁重，其壓力當然隨之而來，而人事人員所辦理之業務均攸關同仁權 益，如果在情緒管理上調適不是很恰當，工作上則會影響到各類案件受理或處理 之情形，小甚至造成長官或機關之困擾，影響相當大，因此，研究者認為探討海 巡機關中人事人員工作壓力，所得之成果不僅有知識上、實用上的價值，也可對 當前海洋總局各外勤海巡隊之人事人員工作壓力之實際現象或問題增加了解，並 找出調適、紓解及調整之方法，讓第一線海巡隊執勤人員因權益受到人事人員維 護，無後顧之憂，因此能更努力維護海上、社會治安，進而對社會和人民有所幫 助，實在是一件非常重要而且有價值、有意義的工作。
對壓力問題的相關研究中，最常被提出者可說是「工作壓力」這一區塊。
本研究檢閱國家圖書館「全國博碩士論文資訊網，以「工作壓力」為關鍵字做搜 尋，所得論文數量竟高達 1103 篇之多，且對象包羅萬象，有企業員工、護理人 員教師、員警、乃至國軍幹部等不一而足，顯見工作壓力普遍存在於各行各業之 中。而以行業而言，專業程度高、必須對他人生命負責、市場重覆性高以及高風 險性行業的從業人員均會感到較高的工作壓力（陸洛等，1999）。而在海巡機關 服務的警職人員，平日從事海上巡邏治安工作，危險性極高，是屬於非常高風險 的職業，不像社會一般機構的員工，直接任用或應徵後接受短期職前訓練即可任 職，需接受一定時間嚴格的教育訓練，這可謂個人的辛苦成本；培育一位警職海 巡人員所投資的成本相當可觀，同樣的，包含人事人員若個人因工作壓力過大，
貳、研究動機
海巡署為一個人員複雜且龐大的組織，其海洋巡防總局（以下稱海洋總 局）機關人員從基層起，職務包含一般行政人員、技術人員（技正、技士、技 佐）、關務人員、船員、隊員、技術助理員、辦事員、書記、小隊長、偵查員、
分隊長、科員、隊長、督察、組長、秘書、副隊長、副組長、總局各科、室、
隊、主任、中心主管、主任秘書，副總局長、總局長等，人員之組合有一般行 政人員、警職人員及關務人員和技術人員等四種身分。
人事人員主要本是以服務機關內的同仁為主，或可說是「公務人員中之 公僕」更為恰當，另外，人事人員除了人事工作外，另一重要職責則是向機關 首長提供必要的人事資訊及相關法令規定，甚至作為首長與同仁間的溝通橋 樑，讓機關業務能順遂，這些都說明了人事業務之重要及攸關同仁權益，為了 讓人事人員能安心工作，提高工作效能，則面對不可避免的壓力，我們就應該 去瞭解各種壓力的來源，並尋求因應的策略，找出最佳的適應方式，使人事人 員在感受到壓力時能運用最好的方法去排解、調適，使海洋總局機關下屬之海 巡隊人事人員能展現最佳的工作效能，提昇服務品質，有效維護海上治安，此 乃本研究動機之一。
在前面已述及到，工作壓力不僅影響我們的心理狀態，更影響到我們的 生理反應過多的工作壓力可能使我們產生沮喪或排斥的心理，尤其相較其他單 位，工作量及壓力有明顯差別時，則強烈產生轉換工作環境之想法，因此，對 於人事人員在工作上的感受，所承受的壓力來源及所受到壓力後的影響，實有 加以探究之必要，尤以研究者觀察海巡機關之人事人員之異動頻繁，或因個人 因素，或因工作環境等壓力造成人事人員異動頻繁，留不住人才，此為本研究 動機之二。
有關海巡機關人事人員的工作壓力，學術界目前在此領域並無資料可 稽，研究者利用「全國博碩士論文資訊網」「中華民國期刊論文索引資料庫」
等蒐集「海巡機關人事人員工作壓力之研究」並無相關資料可查，另以關鍵詞
及人事人員工作壓力、社會支持與身心健康之研究（陳秀玉，2002），以上三 篇研究均採量化研究，以及警察機關人事人員工作壓力之研究-以台東縣警察 局為例採質性研究等，然因海巡機關海洋總局屬性繁多，遠較一般機關學校人 事工作來得繁重複雜，所以可援用參考的資料有限，因此研究者認為研究海洋 總局人事人員工作壓力不但有知識及學術上的價值，也對當前實際現象或問題 增加瞭解，進而提昇海上巡防人員工作效能，對社會及人民有所幫助，也就更 具價值，此為本研究動機之三。
本研究係以海洋總局各海巡隊人事人員為研究範圍，採文獻探討及深度 訪談來蒐集資料並分析資料為所探討的文獻包括國內外工作壓力理論、人事人 員壓力來源及面對壓力該如何調適及紓解壓力等相關研究；以自編「人事人員 工作壓力探討與調適訪談大綱」為研究工具。探討海巡機關中的人事人員在工 作上所遭遇的壓力來源有哪些？面對壓力該如何調適與紓解。
第二節 研究目的與待答問題
基於以上研究動機，本研究之主要目的與待答問題如下﹕
壹、研究目的
本研究乃以個人研究之動機，藉由文獻理論之探討，並透過實證的研究與分 析，以期瞭解海巡單位人事人員個人背景因素、工作壓力來源，與個人調適壓力 的關聯性。並藉由調查分析，以瞭解壓力的因應策略，
本研究之目的條列如下：
一、探討海洋總局各海巡隊人事人員工作壓力現況。
二、探討海洋總局各海巡隊人事人員工作壓力來源。
三、探討海洋總局各海巡隊人事人員面對工作壓力之調適情形。
四、根據研究結果擬出建議，供人事人員在面臨工作壓力時能有效調適並因 應壓力，提昇工作效能。
貳、待答問題
海洋巡防機關人事工作繁重，均攸關同仁權益，業務包羅萬象，處理稍 有不慎，壓力隨之而來，且目前公務人員保障制度非常落實，當事人如有不 服、即可檢具相關證明文件提出申訴、再申訴或復審、再復審等救濟途徑，
使得人事人員承辦業務更須謹慎小心，熟悉人事法令並以客觀公正態度處 事，這些都是人事人員工作壓力來源。
本研究待答問題如下﹕
一、海洋總局各海巡隊人事人員工作方面（個人經歷、服務地區）的工作壓 力現況、來源與調適方式為何？
二、海洋總局各海巡隊人事人員家庭方面（婚姻、家庭關係）的工作壓力現 況、來源與調適方式為何？
四、海洋總局各海巡隊人事人員長官方面（領導方式、任務要求）的工作壓 力現況、來源與調適方式為何？
五、海洋總局各海巡隊人事人員社會方面（薪資收入、工作環境、組織文化、
與其他單位互動、關說、進修）的工作壓力現況、來源與調適方式為何？
六、海洋總局各海巡隊人事人員其他方面（年齡、個人特質、組織運作、興 趣、補充意見）的工作壓力現況、來源與調適方式為何？
第三節 名詞釋義
本研究所涉及的重要名詞，計有人事業務人員及工作壓力二項，其定義界定 如下﹕
壹、人事人員
人事業務係指人事管理之工作事項，在政府人事行政中，是指既定的人
事政策之具體執行及實際應用而言，所涉及者係人事管理的各種方法、技術 與實施，其性質為實行人事行政的事務工作。
人事業務包含考選、任免、遷調、銓敘、俸給、訓練、進修、考核、獎懲、
考績、福利、待遇、人事資料、差假、勤惰、保險、退休、撫卹，乃至於退休 後之照護。
本研究所謂之人事人員，乃是指海洋總局各海巡隊人事業務承辦人員。
貳、工作壓力
工作壓力係指因工作有關的因素而引起的種種內外在事件，使工作者心
理與生理改變正常狀態的壓力，或是個人在工作場域中，所承受來自工作本 身或相關因素所產生的壓力，均稱為工作壓力。
工作壓力也就是指工作情境中某些特性，對個體所產生之一種脅迫現象，
使個人能力和工作環境及資源的需求產生交互作用，影響個體的心理、生理狀 態脫離正常的現象，例如組織內某員工因工作有關的因素，近來常有倦勤，無 法專注於工作或工作效率減低，與同仁間的關係惡化，甚至有偏差行為等異常 的情況出現時，大致上就可認定這名員工正身陷於工作壓力的情境之中。
本研究所謂之工作壓力，乃是指海洋總局各海巡隊人事業務承辦人員，於 承辦業務期間，發生任何在心理或生理上，直、間接影響工作效率等之相關因
第四節 研究範圍與限制
壹、研究範圍
一、研究地區
本研究係以海巡署海洋總局各海巡隊人事人員作為研究對象，研究單
位以各外勤海巡隊為範圍，各海巡隊設有一組、二組、三組、各級巡防艦 艇、另設有勤務指揮中心，處理各組、艇及中心之人事業務案件，海洋總 局海巡隊員額編制人數為 2,945 人，現為 2,793 人。
二、研究對象
本研究以海洋總局各海巡隊現任人事人員或曾任人事工作之資深人員 為研究對象。
三、研究內容
海洋總局各海巡隊分組辦公，一組有船務、後勤、庶務、巡防及秘書
（公文研考）等業務，二組有人事、督察、研習、海務（海資）、會計（出納）、
心理諮商等業務，以上其中計有五人為本研究質性訪談對象。
人事業務包含考選、任免、遷調、銓敘、俸給、訓練、進修、考核、獎 懲、考績、福利、待遇、人事資料、差假、勤惰、保險、退休、撫卹等，乃 至於退休後之照護，各海巡隊因員額人數不同，致業務量亦有差異外，因地 域不同，各海巡隊同仁對人事服務之要求亦有差別，各海巡隊間由於組織文 化、長官要求及領導風格等不同均會造成人事人員承受之工作壓力迴異，且 一般海巡基層同仁、長官、部屬均會以較高標準來衡量人事服務效能，不允 許有絲毫差錯，否則同仁權益受影響甚鉅，即使非本身之過錯，亦有可能受 責難，壓力不可謂不大。
貳、研究限制
人事業務承辦人數及業務量各不同，重要性、繁重性均有相當大的差別，
所造成的壓力感受自然不同，會出現因承辦業務不同而呈現壓力感受不同 的情形，易造成壓力來源不夠客觀，另各人自身的因素及人事工作年資長 短及經辦業務多寡等都會影響研究結果是否客觀正確，因此選擇訪談的對 象有甲、乙種海巡隊人事業務熟稔或資深者為主，此為本研究限制之一。
二、研究範圍的限制
本研究以海巡署海洋總局各海巡隊人事人員作為研究對象，因海洋總
局各海巡隊所轄海域環境、治安、組織文化，主官領導、同仁人數等均不 同，人事業務繁雜性相形下自然不同，因此人事人員工作壓力也有差異，
故研究結果能否適用全國各海巡隊之人事人員，仍有進一步值得探討研究 之空間，此為本研究限制之二。
三、研究內容的限制
本研究係採質性訪談方式進行，因海洋總局各海巡隊是從上而下的屬
性，而研究者為曾為人事業務資深承辦人員，具熟稔人事業務經驗，各海 巡隊人事業務承辦人同仁會考慮自身工作會受負面影響而隱匿實際的工 作壓力，致使結論有所偏差，此乃本研究內容限制之三。
本研究部分可能涉及海巡機關海洋總局人事人員陞遷制度、人事法令 限制及人事一條鞭及人事主管領導風格等影響，非一朝一夕所能解決，所 反映出應是海巡機關海洋總局大多數人事人員的困境，惟能獲得改善的實 際成效尚值得探討，是以，本研究所得之結論除可提供海巡機關海洋總局 人事主管瞭解各外勤海巡隊人事人員工作壓力外，也可對日後規劃人事人 員陞遷制度或政策時能更審慎、周延。
第二章 文獻探討
本章依據研究目的，就有關海洋總局各海巡隊人事人員工作壓力的文獻加以 探討，全章共分三節：第一節工作壓力之意涵與理論；第二節人事行政的意涵與 理論；第三節海巡署海洋巡防總局各海巡隊人事業務工作概況相關研究。
第一節 工作壓力的意涵與理論
「工作壓力」這個名詞，對現代人而言是耳熟能詳，在職場上的每一個人，
或多或少都有來自於工作的壓力，但工作壓力是如何形成？壓力又有何意義？故 在探討工作壓力之前，首先對本論文「壓力」之定義有所闡述。
壹、工作壓力的意涵
一、工作壓力的定義
工作壓力顧名思義即為由工作所引起的壓力，其實只是根據壓力的定義 再將其進一步做深入探討，此處著重在由工作相關的特性所造成的壓力，都 可歸類為工作壓力，工作壓力的大小程度可能影響個人的生理或心理反應，
適度的壓力有助於工作者執行工作，而過量的壓力或是壓力不夠，則容易工 作者產生負面的影響。彙整國內學者對工作壓力的定義，如表 2-1：
表 2-1 國內學者對工作壓力定義彙整表
研究者（年份） 工 作 壓 力 的 定 義 單小琳（1988） 可視為工作環境的特性，提供一種對個體的脅迫而產生的
現象。
蔡璧煌（1989） 是人在工作中與人、事、物互動過程中所產生的負面情 感。如焦慮、挫折、壓抑---等。
李明書（1994） 為工作相關情境與個體產生交互作用，促使個體產生調適 反應的一種狀況，當個體無法控制這些情境因素時，便會 產生工作壓力。
陸洛 （1997） 為個體與工作環境間不斷互動與協調的特異性歷程，它受 到個人層次(如生活背景、價值觀、內外在資源)及團體層 次(社會文化、職業特性、社經結構)的影響。
葉龍源（1998） 係以個體面對外在環境之期望或要求時，為順應此期望的 要求，而在生理與心理上產生一種特殊反應結果，此特殊 反應結果可能是非預期的、緊張的、不愉快的、或是壓迫 感的、痛苦的、威脅的，亦即壓力乃是個人與環境交互作 用的結果。
劉天惠（2002） 工作者為因應要求，在從事工作時，因日積月累的潛在因 素，而產生對工作情境失去常態與平衡的一種心理或生理 反應。
賴奕延（2003） 為因應要求，在從事工作時，對潛在的工作情境因素，經 認知評估後，認為威脅或有礙工作的表現，所產生的生理 及心理不平衡的狀態。
曾澤瑤（2004） 工作者個體對工作環境或要求因能力不足以應付，所產生 緊張及威脅的反應。
蔡玲珊（2004） 是工作相關因此與工作者互動已改變、破壞或加強他心理 及生理狀況所導致的現象，及對壓力源產生行為的反應，
迫使身心偏離正常運作情境，促使環境的要求與個人內在
另外，李玉惠（1998）將工作壓力定義之取向而歸納以下三種觀點：
（一）從刺激的觀點而言
工作壓力是指工作情境裡會引起壓力的任何事件，工作壓力的產生 是因為工作環境中某些因素，對工作者造成威脅或不良影響的現象。
（二）從反應的觀點而言
工作壓力是指因工作所造成的威脅，產生如生氣、沮喪等消極性反 應。郭盈卿（1999）將工作壓力定義為工作者在工作情境中受到工作特 性的影響，所形成的心理層面之負面程度。Cooper（1983）認為工作壓 力是一些工作有關因素，使工作者產生不適之反應症狀，包括失眠、緊 張、不安、焦慮、神經過敏、憂鬱、不滿情緒與低自尊等現象。
（三）從互動的觀點而言
工作壓力是指因工作的因素促使個體與工作環境產生交亙作用，即 使刺激情境具有威脅性，若個體不認為威脅存在，自然不構成壓力，但 當個體面對具有威脅的工作情境時，一時無法消除威脅、脫離困境，產 生一種被壓迫的感受或緊張的狀態。這些感受和狀態，常因工作上的事 件而持續存在，就會演變成個人的工作壓力。
工作壓力也就是指工作情境中某些特性，對個體所產生之一種脅迫現象，是 也就是說本研究所謂之工作壓力，指海洋總局各海巡隊人事人員，於承辦業 務期間，發生任何在心理或生理上，直、間接影響工作效率等之相關因素。
本研究調查對象是海洋總局各海巡隊基層單位人事人員，終日身處於隊部 中，幾乎是無時無刻不被工作壓力所環繞，因此，如何面對工作壓力對個人的重 要性不言可喻的。
所以本研究所採用的工作壓力定義傾向於互動觀點，認為工作壓力是個人在 海巡人事人員工作情境中，受到組織文化、工作特性、角色職務等交互作用影響 後產生不平衡，因而破壞原本個人在生理、心理及行為上穩定狀態而形成不穩定 狀態。
綜合學者專家所述，本研究對於工作壓力的定義為：工作壓力係指個體與工 作環境之間的互動，引發的種種內、外在壓力事件，而使工作者心理與生理產生 改變，或是在工作職場中，個人內在能力與外部環境需求，產生交互作用上的差 異，而在生理、心理產生失衡的狀態。換言之，即個人與工作情境交互作用過程 中，造成個體的心理、生理與認知上不平衡或受壓迫的現象。
二、工作壓力的來源
工作壓力並非完全居於負面角色，適度的壓力可以視為正面的意義，有助 於刺激本身在工作面臨問題時主動解決問題的能力，進而提升自我的價值與使 命感。缺乏挑戰則容易產生倦怠，久而久之，將會使本身的學習能力也逐漸降 低甚至喪失。但是，過度的壓力將使工作者陷於緊張、焦慮與煩躁之中這時的 壓力將成為負面因素。因此壓力的程度過與不及均不適當，適度的壓力才是讓 工作者能產生積極態度解決問題並且勇於面臨挑戰的狀況。
因海巡工作具有：1.組織結構階級嚴謹，講求團隊紀律。2.工作時間長且 負荷重。3.績效壓力大。4.工作高危險，安全壓力重。5.採輪休制度，家庭照顧 無法周全等特性。
工作壓力的來源不論任何職業均有共同之處，或許每個人對於工作壓力來 源有不同見解工作壓力的來源分為下列六大類（周文欽、孫敏華、張德聰，
2005）：
（一）工作特性
海洋巡防總局各海巡隊人事人員如同保險業務人員，每天面對的是不 同的人、事，要爭取的是工作績效，隨時保持待命服務的狀態，永遠都在 與時間和工作績效在賽跑。
研究者分析海洋巡防總局各海巡隊人員在海上執行巡邏勤務，時間上 更無法掌握，同仁所身處工作環境即較其他職業環境危險，無形的工作心 理壓力可想而知，當然任人事人員亦同，其他還有些工作的壓力來自工作 負荷量太大。
的人，派他去擔任有關遊說或應酬交際的公關任務，就必須經常陌生拜訪 或面對公眾發言，壓力之大可想而知。
研究者在組織中經歷多項承辦業務，每一項業務都具特性，惟人事人 員角色較其特殊，事事需面面俱到，角色分明。
（三）人際關係
工作中與人際關係好壞必然會產生某種程度之壓力，人際關係的好 壞，現今社會中，直、間接的影響到工作執行效率。愈是傳統性高的組織，
與上級長官的關係就愈形重要，若是與長官的領導風格不合，相對則容易 產生壓力。如部屬是屬於大而化之，得過且過的類型，就容易產生工作壓 力。
研究者分析海洋總局各海巡隊基層人事人員因組織文化工作特性，且 大部分為警職人員，重視傳統及強調團隊紀律，故人際關係的處理在職場 中是相當重要的課題。
（四）家庭、工作交互影響
在現代的職業婦女而言，對這種要兼顧職場與家庭的壓力應屬最深 刻。每天周旋在工作、家庭、孩子間，恨不得自己有三頭六臂，方能應 付多方面的需求，因此許多職業婦女都有蠟燭兩頭燒，心力交瘁的感覺。
海洋總局各海巡隊人事人員因工作性質不同，有時因任務需要支援 外勤工作，無法同一般行政人員常態正常上下班，工作與家庭要同時兼 顧更顯困難故工作壓力對人的負面作用不僅在於生理疲憊，同時也可能 會影響家庭婚姻氣氛，此種無法兼顧家庭與工作的處境，是多麼大的工 作壓力。
（五）組織文化、氣候
組織文化與氣候會影響個人的行動、思維自由與自主性，在海洋總 局各海巡隊中由於組織文化性質特殊，團隊工作紀律要求嚴格，個人自 由受限，另工作權限隨職等與職務均有差異，因此對壓力的產生更是相 形重要。
面都將面對相當多的工作壓力，而在海巡基層單位服務的人事人員因直 接執行海巡隊各項勤、業務工作，其所承受的工作壓尢其是有增無減。
綜合前述，可知不同工作有不同的工作壓力來源，但大致上可分為 來自工作特性、在組織內的工作角色、工作上的人際關係，以及家庭與 工作的交互影響、組織的文化與氣候等五大項，也可歸納為工作壓力主 要來自於工作、組織、個人以及家庭等四個層面。
三、工作壓力的調適方式
賴政忠（2001）主張可以從下述六個途徑整合，來因應管理壓力及 獲得強而有力的效果：
（1）確認目前最主要壓力源，同時發展和實行改變，造成壓力的情境措 施。
（2）透過自我評價及分析，確認目前的壓力反應，並提供處置與解除的 方法。
（3）診斷個人最主要的弱點，同時發展和實施時間管理、適當的運動、
鬆弛訓練，有計畫來改變個人。
（4）尋求社會性支持，當個人工作壓力過大時，可以找家人、朋友、同 事等支持性的對象談談，以舒緩心情。
（5）建立積極的人生觀，因為個人有積極與樂天的人生觀，才能面對一 一切的困難。
（6）組織與個人整合發展出壓力的預防及管理，共同分擔責任方法，為 消除各種歧視、工作重新設計、目標管理的實施、提供建設性的績 效回饋、提供身心保健計劃、組織溝通的加強、建立支持性的工作 團隊、生涯管理、發展彈性工作時間、多辦理員工育樂活動等。
國內學者藍釆風（2000）認為下列幾項是管理壓力的有效策略：
（1）認識壓力與認識自己。
（2）決定自己能如何改變。
（6）樹立並維持一個有力的支援系統。
（7）自我照顧。
國內學者陳世志（2002）主張參酌國內學者王敏齡、許靜媛（1993）
編譯的「紓解工作壓力者的實用指南」認為兼顧工作與放鬆的訣敷如下：
（1）減緩你的呼吸頻率。
（2）利月運動來消除緊張。
（3）直接進行肌肉的放鬆。
（4）情緒性的紓解緊張方式，如將你的困擾以寫信、日記或用錄音機將感 覺錄下來。
（5）藉著與朋友交談來解緊紓解緊張。
（6）放慢步調，利用小憩及適時休息。
（7）花些時間想一想，那些事是你應該優先處理。
（8）設定跳出壓力的方法。
（9）給自己寧靜的獨處時刻。
（10）發展你的紓解機能(如聽音樂、閱讀及散步)。
綜合上述學者所述，面對工作壓力時，有得當的調適方式，能讓你更從容的 面對接踵而來的考驗。面對壓力時你應該：放鬆自己、減少面對壓力來源、重新 調適自我要求及期許的方式。
貳、工作壓力的理論
壓力有多種涵義，從刺激事件的觀點，壓力是指一種會令人再適應以致
引起某些反應的刺激事件；從反應狀態的觀點，壓力是指因某些令人須再適 應以獲得個人之平衡狀態的刺激，所引起的反應；從歷程的觀點，壓力是指 評估事件、衡鑑潛在反應，及對事件反應的歷程。
工作壓力之理論模式依學者的觀點發展不同而有所差異，學者提出很多 壓力理論，謹將壓力基本理論模式（劉玉玲，2001）、壓力的刺激模式
如下：
一、基本理論模式
一般而言，壓力不僅發生於工作上，甚至平常生活中也會產生壓力，就 壓力基本模式的內容而言，可分為壓力源、壓力，個別差異及壓力反應等四 方面，壓力源依其曆次之不同可分外在環境、組織與個人，而這些潛在壓力 會不會變成真實壓力，將視個人的反應而定，像是工作經驗、性格等差異。
同樣的一件事情對於不同的人來說，其反應可能會完全相反，這就好比上台 發表演講一事，對於某些人來說極為輕鬆自然，但對某些人而言，卻是困難 重重，緊張的不得了。當個人感受到壓力時，會有生理、心理及行為上的反 應，而壓力是個人主觀上的知覺，係經由認知鑑別來判斷的。其理論模式如 圖 2-1：
外在環境因素 經濟不確定性 政治不確定性 技術不確定性
組織因素 任務要求 角色要求 人際關係要求 組織結構 組織領導風格 組織演化階段
個人因素 家庭問題經 濟問題 人格特質
個別差異 知覺情形 人際關係 內控或外控 A 型行為
感受壓力
生理症狀 頭痛 高血壓 心臟病
心理症狀 焦慮 消沉
工作滿足感少
行為症狀 生產力改變 曠職
離職
圖 2-1 工作壓力的基本理論模式
資料來源：組織行為（58），劉玉玲（2001）。臺北：新文京開發
二、壓力的刺激模式
此種模式係將壓力視為自變項，而將緊張視為反應變項。Ivancevich 與
Manteson（1980）認為壓力係由外來的力量或刺激產生的緊張反應，但相 同的壓力對於不同的人曾引起不同的反應。換言之，個體受到客觀危險的
人的壓力反應或緊張。此類定義又可細分為二：一類重視個體對事件的評 估，即雖然壓力指的是具有客觀危險的生理或心理情境，惟具有壓力的情境 只有在被解釋成為「是危險的」之後，才會引起個體的焦慮反應。另一類則 不重視，即指壓力是遇到外界事件而失去生活平靜時個體為了恢復原有適應 狀態，而所需花費的精神與體力的總合。所以，就如考試，不論是金榜題名 或是名落孫山都是一種壓力，茲將該理論以圖 2-2：
外在環境 個人
緊張
刺激 壓力
反應
圖 2-2 壓力的刺激模式
資料來源：A managerial rs ctive stress and work（P481），IvancevichJ.M&Mameson （1980），NewYork：Scon Foresman.
三、壓力的交互模式
此種模式是將壓力源視為自變項，而將壓力反應視為依變項，而將壓力
視為中介變項。Ivancevich 與 Manteson（1980）其認為壓力係來自個體特 質與環境刺激間的反應，動態交互作用的結果。壓力源是否會形成壓力，
視個人認知而定，而重要性、不確定性、期間的長短為影響個別認知的因 素。此一模式架構完整，並反應出對所處情境的瞭解、個人特殊反應與因 應壓力的重要性，所以是最能說明壓力之理論，採取此觀點者，係視壓力
知鑑別為一項個人何以視某些情境具威脅性，以及威脅程度為何的評量過 程，而且應則關係到使用生理，認知及行為上的策略，以控制被認定為具 壓力與併發情緒的情境。此一定義亦顯示；壓力的基本模式應為壓力源
（stressor）引起壓力而形成壓力反應，不過同樣的壓力源卻不一定會產生 相同的壓力反應，此乃係脆弱性具有個別差異存在所致，所以將個人特質 視為中介變項，若中介變項是有利的，則會適應良好，反之，若中介變項 是不利的，則會適應不良。同時壓力反應本身亦是一種新的壓力源，所以 壓力的基本過程尚應包括回饋系統。茲以圖 2-3：
外在環境 個人
壓力源 壓力
個別差異 反應
刺激
圖 2-3 壓力的交互模式
資料來源：IvancevichJ.M & MamesonMT（P52），A managerial rs ctive stress
（1980）。NewYork：Scon Foresman
四、壓力與壓力的反應模式
壓力是日常生活的一部分，當個人面臨接踵而至的壓力時，若能以正面
的態度予以回應並處理得當，便能夠為個人帶來助力；但若處理不當，或對 壓力視而不見，過度壓力的累積可能會為個人惹出更大的麻煩。壓力嚴重程 度若大增或持續時間更久，即可能造成嚴重的情緒、生理及行為的傷害，導 致各種身心疾病的發生，甚至引發精神病體質，形成各類的精神病。當面對 這些壓力時，較理想的處理問題態度為冷靜面對並解決。
壓力管理的重點即在於要以最有效的方式，處理外界的要求與加諸在你 身上的壓力。一般而言，壓力管理可分成二部分：一是處理壓力所造成的反 應，即情緒、行為及生理等方面的紓解；另一則是針對壓力源造成的問題本 身去處理（吳來信、黃源協、廖榮利，2006）。
壓力情境係指產生壓力的外在環境或客觀事件，它屬於一種或數種刺 激。壓力反應或經驗則是指個人主觀對外界刺激所做的適應或所引起的緊張 或壓迫感（Strain），甚至苦惱（Distress）或憂鬱（depression）。壓迫感是指 個人受到壓力影響而引起的心理緊張、強迫感，如肌肉因緊張而拉直的反應，
它是一種心理與生理的反應；苦惱是指個人在適應或面對壓力時，因緊張與 強迫感而帶來的心理反應，它亦以生埋反應呈現，如窒息、極度疲勞、氣憤、
冒冷汗、失眠等現象，憂鬱則是情緒狀態，其特質包括高度悲傷、無力感或 是對壓力來源無法應對，且會有極度無能為力之感（藍采風，2000），壓力與 壓力反應間的關係如圖 2-4：
外在環境或客觀事件 個人或團體(主觀經驗或對壓力來源的認知)
壓力來源 適應、反應 苦惱
緊張、壓迫 感受或憂鬱
生理反應 心理反應 肢體反應 (或行為)
正向 或負 向的 結果
刺激 反應 圖 2-4 壓力與壓力反應模式
資料來源：壓力與調適（68），藍采風（2000）。台北：幼獅文化
上述四種理論各有其立論點，顯示壓力源無所不在，工作壓力可概分二大 類，一是屬於組織層面產生之壓力源，另一則是屬個人層面產生之壓力源，但壓 力源所產生之刺激能否造成壓力，端視個人特質、感受而定，適度的壓力能激勵 我們處事主動積極，也能帶來新的認知、新的觀念與對事情不同的看法，進而提 升作效率。但負面的壓力卻會讓人產生情緒上的反應或身體不適的情形，影響了 工作品質，假若產生生理症狀（如頭疼、心悸）或心理症狀（如緊張、焦慮）或 行為症狀（如離家、離職）等，則此刺激對吾人而言就是一種壓力。
綜合前述理論，研究者針對工作壓力的反應，整理如圖 2-5：
壓力源
組織層面
個人層面
個人特 質與感 受
壓力
生理反應 心理反應 行為反應
刺激 反應 圖 2-5 工作壓力的反應
資料來源：研究者整理
參、國內外相關工作壓力的研究
國內有關壓力的論文相當多，其中關於人事人員工作壓力之論文經研究
者，僅有四篇研究論文可稽，另查詢與本研究有關之工作壓力研究，經彙整 如表 2-2：
表 2-2 國內外相關工作壓力研究彙整表
研究者（年份） 研 究 主 題 研 究 發 現 宮美雲（2003） 地方政府暨所屬
人事人員工作壓 力與因應策略之 研究-以新竹縣市 為例
一、不同基本屬性及不同的機關屬性在工作壓 力及面對壓力的處理方式沒有相異處。
二、面對壓力來臨時，人事主管較常採取自我 調適來排除壓力。
三、服務於學校之人事人員比在機關之人事人 員感受較大之工作壓力。
四、考績較差者感覺工作負荷也較大。
五、工作負荷、人際關與解決問題、目我調適 呈正相關，環境因素與整體壓力因應策略 不相關，自我認定與自我認定呈負相關。
李瑞文（2002） 國立大學校院人 事人員工作壓力 與因應策略之研 究
一、人事人員的工作壓力主要是來自工作負 荷，其次為角色衝突、家庭因素上級因 素、環境因素、人際關係。
二、學歷及婚姻狀況等不影響工作壓力感受程 度。
三、男性人事人員較容易感受到工作壓力，女 性人事人員則在環境因素上較容易感受 到重力。
四、年齡愈輕及工作年資愈少的人事人員，對 工作壓力的感受程度愈大。
五、面對工作壓力時最常使用的因應策略是解 決問題，次為尋求支援、理性思考、自我 調適。
六、女性人事人員面對工作壓力時最常使用尋 求支援的因應策略。
表 2-2（續）
研究者（年份） 研 究 主 題 研 究 發 現 陳秀玉（2003） 行政機關人事人
員工作壓力、社 會支持與身心健 康之研究
一、人事人員工作壓力屬於中等略高程度，其 中以「工作負荷」最沉重。
二、人事人員的社會支持屬於中等略高程度，
但主管支持層面最低。
三、人事人員整體身心健康狀況屬於健康，但 以生活適應層面最差。
四、非主管、服務於學校的人事人員在工作上 的壓力較高。
五、女性、已婚、高中職畢業、非主管脂務於 學校的人事人員社會支持較高。
六、女性、未婚、年紀較輕、非主管、年資淺、
服務於機關之人事人員身心侯康較差。
七、亦即工作壓力愈高身心健康愈差，祉會支 持。
林蒼彬（2000） 行政機關人事人 員角色壓力、組 織承諾壁離職 傾:向關係之研 究
一、低年齡、低年資、低薪資、非主管職其所 知覺的角色壓力較高。
二、高年齡、高年資、高薪資、主管職及已婚 者，其所知覺的組織承諾較高。
三、高年齡、高年資、高薪資、主管職及已婚 者，其所知覺的離職傾向較低。
四、角色壓力與組織承諾呈顯著負相關。
五、組織承諾與離職傾向呈顯著負相關。
六、角色壓力與離職傾向呈顯著正相關。
黃翠紋（1992） 警察人事人員工 一作態度之調查 研究
一、人口特徵中的性別、職務官等、婚姻狀況 與工作態度有顯著差異存在。
二、影響工作態度五個自變項領導型態、通狀 況、工作技能、人際關係、內外獎酬與工 作態度均呈正相關的關係。
三、五個自變項的滿意程度，最滿意者為人際 關係，其次依序:為工作技能、領導型態、
內外獎酬，最後為溝通狀況。
表 2-2（續）
研究者（年份） 研 究 主 題 研 究 發 現
陳德宗（2004） 學校人事人員的角 學校人事人員的個人特徵(年齡、教育程 色期望、角色壓力、
角色踐行、組織承諾 與工作倦怠之關聯 性研究-以嘉義賺市 高中職國中國小為 例。
度、婚姻狀況、服務年資、現任職務、學 校類型)對角色期望、角色壓力、角色踐 行、組織承諾與工作倦忘有顯著差異。
資料來源：研究者整理
綜合上述研究者對工作壓力相關研究之發現，由於各人探討層面、研究對象 或研究主題等不同，致結果有其差異，如據此比較海洋總局外勤人員、海洋總局 人事人員及其他機關、學校人事人員工作壓力之異同仍可歸納區分如下﹕
一、相同處：
（一）在不同的機關或不同的工作屬性中所產生的工作壓力不相同，但面對壓 力的處理方式沒有相異處。
（二）因個人特質的不同，所以每個人在面對壓力時的知覺感受與處理方式會 有顯著之差異。
（三）年齡愈輕、年資愈短，工作壓力感受愈大。
（四）男性比女性較容易感受到壓力。
（五）壓力源之大小依序為：工作負荷、生涯發展、角色衝突、家庭因素、上 級因素、環境因素、人際關係。
（六）面對工作壓力最常使用因應策略依序為：解決問題、尋求支援、理性思 考、自我調適。
二、相異處：
（一）海巡人員的工作壓力。
2.家人能否支持、包燄體諒也是海巡人員工作的壓力源。
3.海巡機關科層體制屬性、工作環境、工作時間及海巡人員的角色衝突等均 是壓力源。
4.海巡人員工作壓力大，又以男性、外勤基層同仁為最。
5.在性別上，男性比女性工作壓力大。
（二）海巡人員人事人員的工作壓力
1.工作壓力主要來自人事業務量大，工作繁重。
2.長官支持態度、組織文化、人情關說、請託都是壓力源。
3.海巡人員人事人員比其他機關、學校之人事人員感受較大之工作壓力。
4.職務陞遷對照海巡人員而言較受限制，造成海巡人員人事人員異動頻繁
，此亦為工作壓力源。
5.海巡機關採功績原則陞遷，人事業務均攸關權益，職責繁重，且人事人員 較受高標準之要求，此等均與壓力呈正相關。
6.男性與女性工作壓力感受不同，在業務職責上，男性工作壓力較大。
7.人事人員的社會支持屬於中等略高程度，但主管支持層面最低。
8.年齡愈輕及工作年資愈短的人事人員，對工作壓力的感受程度愈大。
9.男性人事人員較容易感受到工作壓力，女性人事人員則在環境因素上較容 易感受到壓力。
（三）其他機關、學校人事人員的工作壓力 1.人事人員的工作壓力主要來自工作負荷。
2.服務於學校之人事人員比在機關之人事人員感受較大之工作壓力。
3.學歷及婚姻狀況等不影響工作壓力感受程度。
第二節 人事行政的意涵與理論
壹、人事行政的意涵
任何一個組織體，無論是政府機關，或民營企業，甚至社會團體，都有 其成立的目的，為達此目的，故有其一定的功能，為發揮其功能，必有相當 的工作入員，而此項工作人員之遴選、運用、培育、考核、激勵、報酬及退 休撫卹等原理，原則、方法及實施，即為人事行政（personnel administration）.
中外學者對於人事行政的意義與範圍，由於注重的觀點不同，故有各種不同 的界說。茲將國內外學者對人事行政之定義彙整如表 2-3：
表 2-3 國內外學者對人事行政定義彙整表
研究者（年份） 人 事 行 政 定 義
許南雄（1993） 人事行政如，一、機關組織人的管理的問題，二、探討 人力資源管理及人性化管理為旨趣，三、行政首長與主 管運用人事權責的技巧，四、機關組織人事業務的措施。
趙其文（1995） 人事行政是屬於組織中工作人員的管理，而不是組織服 務對象的管理。
吳 定（2002） 人事行政係指政府系統內，對其所需人員（人力資源）
之引用、管理及發展的一套相關制度、政策與運作，尋 求人員適才適所，人盡其才，目的在事竟其功，以達政 府系統之生存發展並完成任務。
張潤書 陳德禹 賴維堯
蔡良文（2006） 人事行政係指政府機關為達成任務及使命時，對其所需 要人員的考試、任用、考績、級俸、陞遷、獎懲、保障、
撫卹、退休、訓練等行為與措施。
Stahl （1962） 人事行政，是指組織中與人力資源有關的一切事務之總 體。
表 2-3（續）
研究者（年份） 人 事 行 政 定 義 Dimock（1969） 人事行政就是機關的輔助功能（staff fnction），係有考
選、任用、激勵與人員訓練等工作，目的在增進人員的 士氣及功能之有效性。
Beatty 與 人事行政是一種獲得(acqumng).發展（developing）和保 持 1（maintaining）有能力的員工的藝術，使其能以最 大的效率完成工作;並使組織的目標和功能，得以經濟 有效的達成。
Schneier.（1981）
資料來源：研究者整理
學者專家對人事行政的定義各有其見解，有者定義人事行政為機關組織人 的管理，行政首長與主管運用人事權責的技巧及人事業務的措施等。有則認為 人事管理為，「管理」的一部分人事行政則是「行政」的一部分，一般而言人 事行政涉及政策、原則的層面較多，而人事管理則涉及技術及執行的層面較 多；有則指人事行政係指政府系統內，對其人力資源之引用、管理及發展的一 套相關制度，尋求人員適才適所、人盡其才，目的在達政府系統之生存發展並 完成任務，有的定義係指人事行政為機關組織有關「人力資源運用」及「人員 行為為管理」之措施。
從以上所列舉的各種人事行政界說中，可以清晰的瞭解，人事行政是屬於 組織中工作人員的管理，而不是組織服務對象的管理。例如在軍中對士兵的管 理在監獄中對犯人的管理，或是在學校中對學生的管理等等，都不屬於人事行 政的範疇。但在軍中對工作人員的管理，在監獄中對管理人員的管理，或是在 學校中對教師與行政人員的管理等，則均屬人事行政的範疇。不同的組織有各 有其組織成立的目的，但人事行政對不同的組織而言，其目的均是一致的，就 是對其員工的管理。
就如人類的歷史發展來看，人事行政乃起源於國家的管理，所以自有國家
農僱農之後，即有人事管理的實質存在。次就世界歷史觀之，在工業革命之先，
人事管理之原理、原則及方法，多源自政府人事行政之經驗。但自工業革命之 後，大企業出現，人員眾多，適用政府機關的人事行政的原則與方法，已無法 達成企業的目的，因此，很多企業家及學者們致力於如何增加生產且降低成本 之研究。大約在一九二 O 年前後，私人企業由於業務上的需要，有不惜投以鉅 資，從事「管理」方面的試驗及研究，常有重大發明，進步甚快，此對於人事 管理有相當深遠的影響。質言之，人事行政，係指政府機關為達成任務及使命，
對其所需要人員的考試、任用、考績、級俸、陞遷、獎懲、保障、退休、撫卹、
訓練等行為與措施（蔡良文，2006）。
本研究係針對海洋總局各海巡隊人事人員任職工作壓力之探究，對於人事 行政之管理原則及認知亦同為工作執行之重要依據，人事法規亦是人事人員不 可輕忽的工作基本準則。
貳、人事人員的角色
在機關組織內擔任人事行政工作者，即人事行政人員，亦即人事管理人
員，簡稱人事人員。人事人員在執行人事業務之際，如何掌握「幕僚」角色，
而與業務人員融洽相處，時有其兩難處。其原因在於兩者的目的衝突與角色 衝突，或由於人事人員或業務人員的觀念偏差所致（趙其文，1995），茲分述 如下：
一、人事行政目的與業務目的的衝突
人事管理目的，在為組織覓取最佳的合格人選，為保持遴選的公開、公 平均採取一定之遴選程序。業務單位基於本身業務之需要，往往對於人事 單位之作業，採存疑態度，即對於遴選之素不相識者，不顧委予較重要的 工作，此種衝突情形，不僅在遴選過程中產生，其他如員額的增加方面，
待遇的調整或支給原則方面，陞遷方面，甚至於訓練及工作時間方面，都 會有某種的衝突存在，尤以獎懲方面，人事單位常考量獎當其功及核實敘
二、人事人員的角色衝突
客觀環境而言，「角色」是人類行為的一種概念，意指一套有關的人類 行為標準與期望。每一個人在不同的現實社會空間地位扮演不同的角色，是 個人在一特定地位上有關的活動。人在外在組織中如同在社會生活中，各具 備有不同的角色和身分，當個人扮演的角色，不能符合他人預期的期望或社 會的行為標準時，就會產生角色間的偏差，即稱之為角色衝突。同樣的人事 人員在系統理論的觀點下，在任何組織常被視為一個系統狀態。而組織間本 來就是由於人們之間交互行為所構成的系統，由於人們的思想模式與價值觀 的不同，常使得衝突行為乃為必然的現象產生。
三、人事人員的觀念偏差
以上所舉之衝突，乃產生於人事行政的幕僚功能所使然。除了業務人員
外人事人員在執行，人事業務之際，由於做法及觀念上的偏差，亦可能引起 衝突。因為人事人員長期忠實執行人事行政法規的結果，可能產生一種錯 覺，認為嚴格遵守法令的規定，本身就是一種目的，反而忽略了組織的目標。
最後結果，變成業務單位要配合人事單位，組織目標要牽就人事目標，而產 生本末倒置，輕重不分的情形。
本研究海洋巡防總局各海巡隊人事人員大部分為警職人員兼任，非接受 如一般行政機關訓練之專任人事人員，故在單位組織中推展相關業務或工作 績效上，難免會和同仁有一些意見上或其他之衝突相異，但人事人員本於服 務精神及追求工作效率、專業，因為觀念、角色及各業務目的而有所衝突在 所難免。
參、人事人員的服務觀
人事人員由於幕僚功能的性質或執行工作的觀念偏差，可能導致若干衝 突的後果。其實，人事行政工作，本身即是一種服務性的工作，身為人事人
一、為同仁提供充分的服務和忍耐的修養
人事人員的主要任務，便是為機關同仁提供人事服務，如果人事人員把
這些當作一種權力或權威來看，那就大錯特錯了。
承辦人事業務人員與每一位公務人員的權益息息相關，所以最為大家所關 切。另外人事人員最好具備「忍耐」工夫，良好的工作態度是一件非常重要的事，
可避免情緒上的語言而衍生不必要的困擾。
二、誠信面對面溝通，講求效率，力求「詳細」 、 「委婉」來 解決問題
海巡署暨海洋總局各海巡隊等機關或單位組織其成員之歸屬感、認同感應
相同，上下一心，即彼此對機關或組織奉獻的目標一致，各業務單位各自分工，
每人各司其職，做好份內工作，在人事問題上，瞭解問題所在，可能會比較好，
如此必能獲得機關同仁的信賴，促進組織內部的和諧與團結。
三、做好人事「幕僚」工作
人事人員應嚴守幕僚人員的分際，這是必須要有的觀念。幕僚人員的主要 職責，不是替首長去作決定。人事人員千萬別把自己看成是機關首長的「人事 監督員」，使首長在人事運用上縛手縛腳，難以開展。質言之，人事人員均應守 法守分，適時向首長提供人事作業上的建議，並秉持承受首長意志，為其分勞 解憂，甚至作為首長與同仁間的溝通橋樑，調和鼎鼎。
本研究海洋巡防總局各海巡隊人事單位與其他業務單位均屬單位組織系統 中的一個次級系統（subsystem），都是兼具有服務與管制的作用，他必須滿足 機關首長與業務單位雙方面的需求。
擔任各海巡隊人事人員除了應具正確之服務觀等基本工作態度外，研究者 就個人過去承辦人事業務近五年之時間而言，工作熱忱及誠意算是所有業務承 辦人最為基本應具備之工作態度。再說，單位組織中由於功能分化的結果，有 業務單位與幕僚單位之分，兩者功能是相等的，然兩者間的原始關係，幕僚與
突、矛盾亦屬必然，業務單位總是視人事幕僚為一種累贅與阻力，不懂業務單 位的辛苦而不提供助力；相反地，人事幕僚單位亦感覺業務單位為了自身的需 求，喜歡誇張或故施小惠，忽略人事單位基於衡平及把關的幕僚職責和單位組 織文化差異，於是彼此猜忌，造成摩擦，是為各層面間的衝突因素來源。
第三節 海巡署海洋巡防總局各海巡隊人 事業務概況與問題
壹、海巡署海洋巡防總局各海巡隊組織概況
海洋巡防總局各海巡隊前身係保安警察第七總隊各外勤中隊，於民國八
十七年定名為內政部警政署水上警察局。民國八十九年為事權統一海上各類 不法查緝工作，整編國防部海岸巡防司令部、內政部警政署水上警察局、財 政部關稅總局緝私組船艦隻成利海巡署，海洋巡防總局下轄有十個甲種海巡 隊（編制較大）、六個乙種海巡隊（編制較小）、四個機動海巡隊（前身為財 政部關稅總局緝私組船艦）及一個直屬船隊共二十一個外勤單位，迄九十七 年六月底現有人數為 2,759 人（引自海洋總局組織條例，2001、1）。海洋巡防 總局人事室業務職掌表如表 2-4：
表 2-4 海洋巡防總局人事室業務職掌表
科 別 業 務 職 掌
一 科
一、組織編制及分層負責明細表權責劃分事項。
二、任免、銓審(動態)任官令請頒及遷調業務。
三、人力規劃及借調人力評估。
四、任免、組織法規。
五、人事甄審案件。
六、海巡人員超勤加班費、業務加班費審核事項。
七、退休、撫卹及各項福利(含互助)事項。
八、待遇及獎勵金核發。
九、研究發展，全面品質管理。
十、綜合業務。
十一、經歷證明書、在職證明書、服務證、識別證換發事項。
表 2-4（續）
科 別 業 務 職 掌
二 科
一、獎懲、考績業務。
二、海巡人員停職、復職、免職、申訴及移付懲戒案件事項。
三、海巡人員差假、勤惰管理。
四、請頒各項獎章、功標、年資標。
五、公保、健保、眷舍輔建及輔購住宅貸款事項。
六、生日禮物、三節慰問金、敬老慰問金、教育補助費等事項。
七、獎懲、停職、復職、免職及保障案件法規。
八、國內、外休假、出國案件審核。
九、儘後、逐次召集。
十、各項獎學金事項。
資料來源：研究者整理
貳、海巡署海洋巡防總局各海巡隊人事人員工作 現況探討
海洋巡防總局各海巡隊分三組辦事，其中人事業務為第二組業務，辦理 組織編制、任免、遷調、退撫、福利、待遇、綜合、人事業務獎懲、考績、
差假、勤惰管理、公、健保、心理諮商等各項人事業務。各隊人員編制為組 主任一人、人事業務承辦人員一至三人不等，視各隊人員編制 大小分來辦理 人事業務。
