天主教輔仁大學課程大綱 天主教輔仁大學課程大綱
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課程名稱
Course Title 餐旅服務品質管理
授課教師
Instructor 楊鵑華 學年度
Academic year
95 學期
Semester 2
課程大綱
輔仁大學九十五學年度第二學期教學計劃表
科目名稱：餐旅業服務品質管理 授課教師： 楊鵑華/陳家瑜 授課班級：餐管碩一(在職專班) 學分/時數： 3
一、教學目標：
1.瞭解餐飲業服務品質概念。
2.建立餐飲業服務品質測量手法。
3.瞭解餐飲業服務品質研究方向。
4.了解旅館業服務品質標準
5.了解服務品質構面與服務缺口的形成 6.了解服務疏失發生的原因及補救措施 二、課程進度：
週次 日期 課程內容 1 2/28 放假
2 3/7 餐飲業服務品質概念
3 3/14 餐飲業服務品質測量手法(一) 手法一：訪談調查+演練
4 3/21 餐飲業服務品質測量手法(二) 手法二：問卷調查+演練
餐飲業服務品質測量手法(三) 手法三：CS portfolio analysis
5 3/28 餐飲業服務品質管理個案研究(組報告) 6 4/4 春假
7 4/11 餐飲業服務品質管理個案研究(組報告) 8 4/18 餐飲業服務品質管理論文報告(個人報告) 9 4/25 餐飲業服務品質管理論文報告(個人報告) 10 5/02 旅館業的服務特質
11 5/09 旅館服務的典範 12 5/16 旅館服務的典範
13 5/23 SERVQUAL 服務品質構面與服務缺口 14 5/30 服務失誤與補救
15 6/07 服務品質體檢 16 6/14 期末報告
三、主要參考用書：
1. 餐旅服務業管理，楊芝澐、沈燕新譯，桂魯出版。
2. 服務品質管理，林登燦著，品度出版。
3. 餐飲品質管理，趙建民著，揚智出版。
4. 服務品質管理手冊，陳耀茂著，遠流出版。
5. 商品企劃七工具1，神田範明編著，陳耀茂譯，中衛發展中心。
6. 商品企劃七工具2，神田範明編著，陳耀茂譯，中衛發展中心。
7. 商品企劃七工具3，神田範明編著，陳耀茂譯，中衛發展中心。
8. 顧客滿意的商品革新，秋田雅夫編著，陳耀茂譯，中衛發展中心。
9. 顧客滿意案例精典，川勝久著，林寄雯譯，中國生產力中心。
10.實現顧客的夢，小名穿真治郎/永川克彥著，劉天祥譯，中國生產力中心。
11.顧客滿意總動員，武田哲男著，劉淑玲譯，中國生產力中心。
12.顧客第一，顧客滿意的最高戰略，高桑郁太郎著，劉天祥譯，中國生產力中心。
13.100分顧客滿意策略，賈桂琳/步里安合著，李成嶽譯，中國生產力中心。
14.市場調查基礎入門，後藤秀夫著，蔡亦竹譯，小知堂文化。
15.市場調查個案研究，後藤秀夫著，李聰政譯，小知堂文化。
16.市場調查實務手冊，後藤秀夫著，許時嘉譯，小知堂文化。
17.問卷調查應用入門，內田治/醍醐朝美著，徐華鍈譯，小知堂文化。
18.調查研究方法，Floyd J. Fowler,Jr.著，王昭正、朱瑞淵譯，弘智文化事業。
19.電話調查方法，Floyd J. Fowler,Jr.著，王昭正、朱瑞淵譯，弘智文化事業。
20.郵寄問卷調查研究，Floyd J. Fowler,Jr.著，王昭正、朱瑞淵譯，弘智文化事業。
21.服務管理，陳澤義著，華泰文化。
22.服務業行銷，周逸衡，凌儀玲 譯，華泰文化。
23.服務行銷，黃鵬飛譯，華泰文化。
24.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 四、成績考核：
楊老師部份:
1. 分組報告成績(團體成績)(50%)。
2. 個人專題報告(40%)(本學期的授課手法之相關研究或論文) 3. 出席狀況(10%) 。
陳老師部分:
1. 期中報告40%
2. 期末報告40%
3. 課堂參與討論20%
