臺北市國民中學總務人員工作壓力與因應方式之研究
第一章 緒 論
繼 教 育 改 革 潮 流 之 後 ， 在 知 識 經 濟 的 社 會 ， 人 民 求 新 求 變 的 慾 望 更 加 迫 切 ； 於 是 「 精 緻 教 育 」 的 理 念 ， 遂 成 為 執 行 教 育 目 標 的 主 流 價 值 。 在 教 學 方 法 、 環 境 設 備 、 以 及 校 務 運 作 上 ， 均 積 極 追 求 卓 越 與 精 緻 的 目 標 ， 使 「 擁 有 的 要 更 美 好 ； 存 在 的 更 具 有 附 加 價 值 」。 因 此 ， 學 校 行 政 的 運 作 必 須 改 變 ， 朝 向 更 開 放 與 多 元 的 溝 通 管 道 ， 發 揮 團 隊 合 作 力 量 ， 才 能 迎 合 時 代 的 要 求 。
在 因 應 這 波 改 革 浪 潮 中 ， 總 務 人 員 即 時 扮 演 學 校 教 育 幕 後 的 支 援 工 作 ， 其 工 作 成 效 關 乎 學 校 教 育 的 成 敗 ， 然 而 額 外 的 工 作 量 與 龐 大 的 工 作 壓 力 ， 與 其 工 作 成 效 不 易 受 到 重 視 的 情 形 ， 卻 也 是 打 擊 總 務 人 員 工 作 士 氣 的 原 因 。 因 此 ， 本 研 究 旨 在 探 究 現 今 國 中 總 務 人 員 工 作 壓 力 的 現 況 與 壓 力 來 源 、 因 應 方 式 為 何 ， 藉 以 提 供 適 當 建 議 ， 以 紓 解 總 務 人 員 工 作 壓 力 與 提 昇 工 作 士 氣 。 茲 將 緒 論 分 為 四 節 ， 說 明 如 次 。
第 一 節 研 究 動 機 與 目 的
壹 、 研 究 動 機
學 校 的 總 務 人 員 ， 除 主 任 一 職 由 教 師 兼 任 之 外 ， 其 餘 皆 為 專 職 行 政 人 員 ， 其 工 作 內 涵 包 羅 萬 象 ， 諸 如 ： 學 校 大 小 物 品 採 購 、 修 繕 到 校 園 環 境 整 體 規 劃 與 整 理 、 員 工 薪 水 核 發 與 所 得 稅 扣 繳 (包 括 退 休 員 工 )、 公 文 收 發 、 檔 案 管 理 、 營 繕 工 程 、 招 標 案 件 、 財 產 管 理 、 工 友 警 衛 管 理 、 校 園 安 全 維 護 等 (謝 文 全 ， 1993)。 在 工 作 性 質 上 ， 有 延 續 性 的 、 例 行 性 的 、 也 有 偶 發 性 的 、 迫 切 性 的 ； 尤 其 是 每 日 必 須 的 例 行 工 作 ， 有 如 空 氣 與 水 的 特 質 一 般 平 常 與 理 所當然，然而其重要性往往被一般人所忽略，甚至不被重視與期待。
自 從 政 府 採 購 法 、 採 購 程 序 法 、 文 書 檔 案 法 的 頒 佈 施 行 後 ，
加 上 行 政 作 業 電 腦 科 技 化 之 後 ， 所 造 成 的 影 響 最 為 顯 著 ； 多 如 牛
毛 的 法 令 規 章 ， 繁 複 的 作 業 流 程 、 以 及 文 件 表 格 的 反 覆 填 寫 與 變
更 等 林 林 總 總 制 度 ， 不 僅 難 度 增 加 ， 公 文 往 返 更 是 曠 日 廢 時 ， 科 技 帶 來 的 便 捷 與 效 率 ， 並 未 減 輕 工 作 ， 反 而 使 總 務 人 員 的 負 擔 更 為 沈 重 。
近 年 來 ， 學 校 總 務 處 的 人 事 流 動 ， 有 愈 來 愈 頻 繁 的 趨 勢 ， 許 多 總 務 人 員 期 盼 調 離 總 務 處 或 另 謀 他 就 。 許 多 學 校 發 生 找 不 到 人 接 替 組 長 及 幹 事 職 缺 的 窘 境 。 學 者 研 究 指 出 當 工 作 環 境 對 於 個 人 的 精 力 、 能 力 和 資 源 過 度 要 求 ， 而 造 成 過 度 不 平 衡 或 心 力 耗 盡 等 現 象 時 ， 即 會 產 生 職 業 倦 怠 、 喪 失 工 作 熱 誠 。
筆 者 因 職 務 關 係 ， 對 於 學 校 行 政 整 體 工 作 狀 況 的 瞭 解 較 熟 悉 ， 個 人 認 為 今 日 學 校 總 務 行 政 工 作 的 問 題 ， 相 較 於 其 他 處 室 之 工 作 問 題 ， 在 職 務 劃 分 與 人 員 工 作 負 擔 部 分 ， 仍 有 許 多 模 糊 不 清 與 重 新 規 劃 的 地 方 ， 深 感 值 得 進 一 步 探 討 ， 並 提 改 進 之 建 言 。 為 達 成 此 一 目 標 ， 本 研 究 之 動 機 有 三 ：
長 久 以 來 學 校 總 務 人 員 為 人 詬 病 的 地 方 ， 是 其 保 守 因 循 的 工 作 方 式 與 服 務 態 度 ， 除 了 工 作 無 升 遷 管 道 、 工 作 不 受 重 視 的 因 素 之 外 ， 與 其 工 作 負 荷 與 壓 力 感 受 程 度 實 有 密 切 關 係 ( 蔡 永 欽 ， 1984)， 為 了 提 昇 工 作 士 氣 度 問 題 ， 必 須 先 瞭 解 其 工 作 壓 力 的 實 際 感 受 情 形 ， 找 出 工 作 的 壓 力 來 源 ， 並 設 法 減 輕 他 們 的 工 作 壓 力 ， 方 能 提 振 其 工 作 士 氣 ， 此 為 動 機 之 一 。
由 於 研 究 的 文 獻 甚 少 ， 關 於 國 中 總 務 人 員 工 作 壓 力 的 來 源 ， 僅 有 葉 龍 源 (1998)、 林 昭 男 (2000)、 吳 淑 琪 (2000)、 蔡 澍 勳 (2000)、
譚 宇 隆 (1998)等 人 ， 對 國 小 總 務 主 任 的 工 作 壓 力 做 過 調 查 研 究 ， 發 現 總 務 主 任 有 較 高 之 工 作 壓 力 ， 其 工 作 壓 力 來 源 有 ： 1.行 政 負 荷 2 .上 級 壓 力 3.內 在 衝 突 4.決 策 壓 力 5.人 際 關 係 。 吳 榮 福 (2002)對 國 小 總 務 主 任 工 作 困 擾 的 研 究 亦 指 出 ， 總 務 主 任 工 作 困 擾 的 來 源 有：1.人 際 關 係 、 2.行 政 負 荷 3.專 業 知 能 4.上 級 壓 力 等 ， 與 上 述 工 作 壓 力 源 之 類 別 有 極 相 似 之 處 。
然 而 ， 各 校 的 環 境 與 設 備 新 舊 不 一 ， 師 生 數 多 寡 差 異 甚 大 ， 學
習 性 質 與 所 需 支 援 的 工 作 均 不 盡 相 同 ， 經 文 獻 的 比 較 分 析 之 後 ，
發 現 學 校 行 政 人 員 工 作 壓 力 的 來 源 不 盡 相 同 ， 各 校 之 總 務 處 主
任 、 組 長 與 幹 事 的 工 作 量 與 職 責 均 不 相 同 的 情 況 下 ， 則 必 須 先 清
楚 瞭 解 不 同 職 級 人 員 的 工 作 壓 力 來 源 為 何 ， 壓 力 感 受 度 為 何 ， 方
能 對 總 務 人 員 的 工 作 做 適 當 的 調 整 與 分 配 ， 如 此 才 能 有 效 地 減 輕
總 務 人 員 工 作 壓 力 與 提 振 工 作 士 氣 。 因 此 ， 對 於 學 校 總 務 處 各 級
人 員 之 工 作 壓 力 源 之 差 異 情 形 ， 有 必 要 進 一 步 探 討 與 釐 清 ， 此 為
動 機 之 二 。
有 了 壓 力 以 後 ， 對 壓 力 的 認 知 與 處 理 模 式 ， 便 成 為 重 要 之 課 題 。 Dunham(1984)認 為 工 作 壓 力 不 盡 然 是 負 面 的 影 響 ， 適 度 的 壓 力 ， 反 而 會 使 工 作 者 視 此 為 挑 戰 ， 因 此 而 增 加 工 作 的 動 力 與 意 願 ； 一 般 而 言 ， 適 當 的 壓 力 可 以 激 發 人 的 潛 力 ， 提 升 挑 戰 力 與 成 就 感 ， 但 是 壓 力 太 大 ， 則 可 能 引 發 疾 病 與 心 力 交 瘁 ， 長 此 以 往 ， 終 將 缺 乏 工 作 熱 誠 與成就感。此外， Monteriro(1990)認 為 壓 力 是 導 致 疾 病 的 原 因 ， 40％ ─ 50％ 的 疾 病 與 壓 力 有 關 ， 而 工 作 壓 力 將 直 接 造 成 個 人 生 理 、 心 理 和 行 為 的 困 擾 ， 也 會 間 接 影 響 學 校 行 政 運 作 的 效 能 。 總 務 人 員 的 工 作 壓 力 與 工 作 績 效 息 息 相 關 ， 壓 力 過 大 或 不 當 的 因 應 方 式 ， 均 會 關 係 到 學 校 行 政 運 作 的 順 暢 ， 更 影 響 學 校 教 育 的 品 質 。
因 此 ， 探 討 有 效 的 壓 力 處 理 模 式 ， 使 壓 力 成 為 工 作 的 助 力 而 非 阻 力 ， 正 向 且 積 極 的 壓 力 因 應 方 式 ， 是 值 得 研 究 的 議 題 ， 尤 其 對 於 提 升 總 務 人 員 工 作 熱 忱 與 成 就 感 ， 更 具 意 義 和 價 值 ， 此 為 動 機 之 三 。
基 於 上 述 研 究 動 機 ， 本 研 究 擬 採 用 問 卷 調 查 方 法 ， 以 及 半 結 構 式 焦 點 團 體 訪 談 方 式 ， 探 討 目 前 學 校 總 務 人 員 工 作 壓 力 的 感 受 情 形 、 壓 力 來 源 、 及 其 面 對 壓 力 時 的 因 應 方 式 為 何 ， 藉 以 瞭 解 總 務 人 員 的 困 境 與 需 求 ， 期 能 幫 助 總 務 人 員 尋 求 適 度 有 效 的 壓 力 因 應 方 式 ， 予 以 紓 解 工 作 壓 力 ； 並 更 進 一 步 建 議 教 育 及 學 校 行 政 機 關 ， 擬 訂 改 善 總 務 工 作 環 境 ， 以 提 振 總 務 人 員 的 工 作 士 氣 、 激 發 其 服 務 熱 誠 及 工 作 績 效 ， 此 為 動 機 之 四 。
貳 、 研 究 目 的
根 據 上 述 的 動 機 ， 本 研 究 有 下 列 五 項 研 究 目 的 ：
一 、 調 查 與 瞭 解 臺 北 市 國 民 中 學 總 務 人 員 工 作 壓 力 的 程 度 。 二 、 探 討 臺 北 市 國 民 中 學 總 務 人 員 工 作 壓 力 的 來 源 。
三 、 探 討 臺 北 市 國 民 中 學 總 務 人 員 工 作 壓 力 的 因 應 方 式 。 四 、 瞭 解 臺 北 市 國 民 中 學 總 務 人 員 工 作 壓 力 的 影 響 與 壓 力 因 應 的
效 果 。
五 、 綜 合 研 究 結 果 ， 提 出 建 議 ， 供 相 關 人 員 與 單 位 之 參 考 。
第 二 節 待 答 問 題 與 名 詞 釋 義
參 、 待 答 問 題
為 達 上 述 研 究 目 的 ， 擬 探 討 下 列 相 關 問 題 ：
一 、 分 析 臺 北 市 國 中 總 務 人 員 整 體 工 作 壓 力 的 程 度 為 何 ？ 分 析 不 同 背 景 的 總 務 人 員 整 體 工 作 壓 力 程 度 的 差 異 情 形 為 何 ？ 二 、 調 查 臺 北 市 國 中 總 務 人 員 的 工 作 壓 力 來 源 為 何 ？ 分 析 不 同 背
景 的 總 務 人 員 工 作 壓 力 來 源 的 差 異 情 形 為 何 ？
三 、 調 查 臺 北 市 國 中 總 務 人 員 工 作 壓 力 的 因 應 方 式 為 何 ？ 分 析 不 同 背 景 的 總 務 人 員 壓 力 因 應 方 式 的 差 異 情 形 為 何 ？
四 、 國 中 總 務 人 員 工 作 壓 力 的 影 響 為 何 ？ 壓 力 因 應 效 果 為 何 ？
肆 、 名 詞 釋 義
根 據 本 研 究 目 的 ， 需 先 界 定 本 研 究 之 對 象 及 相 關 之 工 作 壓 力 、 壓 力 來 源 、 因 應 方 式 之 意 義 及 其 範 圍 ， 茲 分 述 如 下 ： 一 、 總 務 人 員 ： 指 在 臺 北 市 市 立 的 國 民 中 學 裡 ， 從 事 文 書 、 庶 務
管 理 、 財 產 保 管 、 出 納 等 工 作 之 總 務 人 員 ， 依 職 務 分 為 主 任 、 組 長 及 幹 事 ； 包 含 現 任 之 總 務 主 任 、 文 書 組 長 、 出 納 組 長 、 事 務 組 長 、 總 務 處 所 屬 之 幹 事 等 。
二 、 工 作 壓 力 ： 指 總 務 人 員 在 執 行 總 務 工 作 時 ， 由 於 本 身 角 色 認 知 與 能 力 的 因 素 ， 對 工 作 上 種 種 壓 力 的 衝 擊 ， 產 生 身 心 不 平 衡 的 知 覺 感 受 。 本 研 究 問 卷 調 查 以 六 種 工 作 壓 力 因 素 檢 核 總 務 人 員 的 工 作 壓 力 的 知 覺 程 度 ， 六 種 分 數 的 總 和 ， 分 數 越 高 代 表 工 作 壓 力 越 大 。
三 、 工 作 壓 力 來 源 ： 指 總 務 人 員 在 執 行 總 務 工 作 時 ， 遇 到 的 壓 力 來 源 ， 本 研 究 將 壓 力 來 源 分 為 六 項 ， 以 探 討 造 成 總 務 人 員 工 作 的 壓 力 來 源 ：
(一 )工 作 負 荷 ： 指 總 務 人 員 在 行 政 職 務 負 擔 過 多 、 範 圍 過 大 、
項 目 繁 瑣 、 工 作 計 畫 過 多 ， 有 急 迫 性 、 時 間 限 制 與 工 時 過 長 等 壓 力 因 素 。
(二 )人 際 衝 突 ： 指 在 工 作 上 與 長 官 、 行 政 同 仁 、 老 師 、 家 長 或 社 區 民 眾 之 間 ， 因 溝 通 不 良 造 成 互 動 關 係 不 佳 的 心 裡 因 素 、 或 不 合 作 情 形 而 產 生 的 壓 力 因 素 。
(三 )行 政 運 作 不 良：指 與 處 室 同 仁 內 或 學 校 各 處 室 工 作 與 老 師 之 間 ， 對 於 學 校 行 政 決 策 、 校 務 執 行 或 教 學 工 作 的 配 合 上 ， 因 職 務 劃 分 不 清 、 權 責 不 明 、 或 配 合 度 不 良 等 產 生 的 壓 力 因 素 。
(四 )認 知 衝 突 ： 指 自 我 對 總 務 工 作 的 認 知 與 適 應 不 良 ， 而 產 生 的 內 在 衝 突 壓 力 。 包 括 ： 自 我 對 總 務 工 作 內 涵 的 認 知 落 差 、 環 境 設 備 與 組 織 同 仁 工 作 態 度 的 不 良 感 受 、 角 色 扮 演 、 自 我 期 許 以 及 學 校 長 官 或 師 生 對 總 務 工 作 不 如 預 期 的 受 到 重 視 等 因 素 。
(五 )專 業 知 能 不 足 ： 指 自 我 對 總 務 工 作 專 業 知 能 的 不 足 ， 以 及 因 職 務 輪 調 而 產 生 能 力 不 足 的 工 作 壓 力 ， 如 ： 法 令 規 章 與 專 業 的 執 行 程 序 ， 電 腦 資 訊 素 養 等 能 力 的 不 足 ， 於 工 作 上 遭 遇 的 困 難 而 產 生 的 壓 力 因 素 。
(六 )上 級 壓 力 ： 為 達 成 上 級 長 官 的 規 定 或 要 求 時 ， 所 感 受 的 壓 力 負 荷 ， 如 行 政 決 策 反 覆 無 常 、 法 令 限 制 條 件 窒 礙 難 行 、 政 策 活 動 過 多 、 績 效 評 鑑 過 多 與 威 權 行 事 等 。
四 、 因 應 方 式 ： 係 指 總 務 人 員 在 工 作 上 遭 遇 壓 力 情 境 時 ， 個 人 在 認 知 與 情 緒 的 行 為 反 應 ， 所 做 的 調 適 與 努 力 方 式 。 本 研 究 將 壓 力 因 應 方 式 分 為 六 種 探 討 總 務 人 員 的 壓 力 因 應 方 式 ： (一 )問 題 解 決 ： 針 對 壓 力 情 境 ， 積 極 去 瞭 解 壓 力 的 根 源 ， 評 估
可 能 的 後 果 ， 能 理 性 的 分 析 ， 選 擇 最 適 當 的 方 案 ， 採 取 解 決 行 動 ， 使 情 況 改 善 。
(二 )尋 求 支 持 ： 向 上 級 、 專 家 、 有 經 驗 的 人 或 親 朋 好 友 諮 商 ， 以 尋 求 問 題 解 決 ， 或 精 神 上 的 慰 藉 及 支 持 。
(三 )情 緒 調 適 ： 控 制 自 己 的 情 緒 ， 以 抑 制 衝 動 的 行 為 ， 並 且 能 積 極 運 動 或 參 與 休 閒 活 動 ， 或 參 加 宗 教 信 仰 、 次 級 團 體 活 動 等 以 調 適 心 情 ， 拋 開 煩 惱 。
(四 )延 宕 處 理 ： 指 工 作 上 遇 到 壓 力 時 ， 採 取 拖 延 處 理 、 維 持 原
狀 不 求 改 進 或 逃 避 問 題 等 ， 以 消 極 的 方 式 或 態 度 去 應 付
工 作 上 的 困 擾 。
(五 )冷 漠 疏 離 ： 指 工 作 上 遇 到 壓 力 時 ， 在 態 度 或 行 為 上 ， 以 規 避 卸 責 的 方 式 蒙 混 過 關 或 放 棄 不 予 努 力 方 式 反 應 。 (六 )攻 擊 ： 指 工 作 上 遇 到 壓 力 時 ， 以 語 言 或 肢 體 暴 力 回 應 、 寄
發 黑 函 、 或 不 配 合 消 極 抵 制 或 反 向 作 為 等 方 式 攻 擊 對方。
第 三 節 研 究 方 法 與 步 驟
伍 、 研 究 方 法
本 研 究 先 以 內 容 分 析 法 進 行 文 獻 探 討 ， 而 後 以 問 卷 調 查 法 為 主 要 研 究 工 具 ， 輔 以 訪 談 法 進 行 研 究 ， 茲 說 明 如 下 ：
一 、 文 獻 分 析 法
本 研 究 事 先 蒐 集 國 內 外 相 關 論 文 、 學 者 論 著 、 研 究 報 告 、 報 章 雜 誌 期 刊 等 文 章 ， 加 以 研 讀 、 整 理 ， 並 比 較 分 析 之 後 ， 作 為 本 研 究 設 計 參 考 之 理 論 依 據 。
二 、 問 卷 調 查 法
本 研 究 目 的 為 探 討 臺 北 市 國 民 中 學 總 務 人 員 工 作 壓 力 的 感 受 情 形 與 有 效 的 因 應 方 式 為 何 ， 為 達 到 普 遍 的 認 知 ， 本 研 究 調 查 方 式 以 自 編 之 「 學 校 總 務 人 員 工 作 壓 力 與 因 應 方 式 調 查 問 卷 」， 進 行 臺 北 市 全 體 國 中 總 務 人 員 的 普 查 ， 蒐 集 較 完 整 資 料 ， 並 進 行 比 較 分 析 。
三 、 個 別 訪 談 法
為 蒐 集 問 卷 調 查 所 無 法 獲 得 之 較 深 入 、 完 整 的 資 料 ， 研 究 中 期 採 用 焦 點 團 體 訪 談 方 式 ， 進 一 步 蒐 集 總 務 處 各 成 員 之 實 務 工 作 者 的 看 法 與 建 議 ， 以 彌 補 問 卷 調 查 之 不 足 ， 並 能 實 地 瞭 解 國 民 中 學 總 務 人 員 目 前 的 工 作 狀 況 與 困 境 。
陸 、 研 究 步 驟
本 研 究 實 施 的 步 驟 如 圖 1-1 研 究 流 程 圖 ， 茲 分 述 如 下 ：
一 、 擬 定 研 究 計 劃
初 步 閱 覽 相 關 文 獻 ， 確 定 研 究 主 題 ， 進 而 確 立 研 究 範 圍 與 研
究 方 法 及 步 驟 ， 擬 訂 研 究 計 劃 ， 並 請 指 導 教 授 指 導 與 修 正 。
二 、 蒐 集 相 關 文 獻 並 整 理 探 討
於 教 育 部 與 國 家 圖 書 館 、 國 立 臺 灣 師 範 大 學 、 國 立 政 治 大 學 、 國 立 台 北 師 範 學 院 、 及 研 究 者 服 務 學 校 等 之 圖 書 館 ， 蒐 集 相 關 論 文 、 專 書 著 作 、 研 究 報 告 、 報 章 雜 誌 ， 光 碟 索 引 、 微 縮 片 等 ， 以 及 網 際 網 路 資 料 搜 尋 ， 並 加 以 研 讀 、 整 理 ， 以 作 為 本 研 究 設 計 之 參 考 及 理 論 依 據 。
三 、 編 製 問 卷 與 調 查 實 施
依 文 獻 探 討 所 得 ， 擬 定 問 卷 大 綱 ， 依 大 綱 自 行 編 製 「 學 校 總 務 人 員 工 作 壓 力 與 因 應 方 式 調 查 問 卷 」， 並 與 指 導 教 授 多 次 討 論 ， 形 成 初 稿 。 初 稿 完 成 之 後 ， 先 呈 請 專 家 學 者 審 查 修 正 ， 再 進 行 預 填 ， 依 據 預 填 分 析 結 果 ， 再 次 修 訂 成 正 式 問 卷 ， 採 郵 寄 或 親 自 送 達 方 式 ， 將 正 式 問 卷 寄 給 臺 北 市 國 中 總 務 處 人 員 填 答 ， 以 進 行 臺 北 市 國 中 總 務 人 員 的 工 作 壓 力 與 因 應 方 式 之 全 面 普 查 。
四 、 分 析 調 查 問 卷 資 料
調 查 問 卷 回 收 後 ， 進 行 編 碼 登 錄 ， 運 用 電 腦 統 計 套 裝 軟 體 處 理 資 料 ， 並 針 對 所 得 結 果 加 以 分 析 與 討 論 。
五 、 進 行 訪 談 與 分 析
於 調 查 研 究 期 間 進 行 訪 談 ， 以 立 意 抽 樣 方 式 選 取 5 所 學 校 的 總 務 人 員 為 樣 本 ， 並 徵 得 其 同 意 ， 進 行 半 結 構 訪 談 ， 以 深 入 了 解 總 務 人 員 工 作 負 荷 、 壓 力 來 源 及 壓 力 因 應 方 式 ， 作 為 撰 寫 研 究 報 告 之 參 考 資 料 。
六 、 撰 寫 研 究 報 告
依 據 上 述 研 究 步 驟 所 得 之 資 料 ， 作 成 本 研 究 之 結 論 ， 並 據 以
提 出 建 議 ， 撰 寫 成 論 文 。
蒐集相關文獻並整理探討
編製問卷與調查實施 進行訪談實施
撰寫研究報告 分析調查問卷資料
分析訪談資料 擬定研究計畫
圖 1-1 研究流程圖
