1.服務價值的正確認知

櫃檯優質接待與禮儀

100年一般旅館中階經理人教育訓練

指導單位：交通部觀光局

執行單位：中華民國全國工業總會

講 師：趙惠玉(國立澎湖科技大學觀光休閒系副教授)

課程大綱

1.服務價值的正確認知 2.用心感動的服務禮儀 3.小組個案研討與分享 4.優質接待的蛋糕理論

課程說明

•課程目標

–本課程主要目的在使學員學習正確的工作價值 觀與教導學員學習接待與禮儀規範。

–並且學習如何以溝通之方式解決岐見，同時建 立與客戶溝通及交談之技巧。

•訓練對象：一般旅館中階經理與管理者

•訓練時間：三小時

1.服務價值的正確認知

•筆記

麗思.卡爾頓箴言

We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.

飯店櫃檯接待~專業形象的自我檢視

1.頭髮(20%) 2.化妝(15%) 3.服裝(20%) 4.鞋襪(15%) 5.氣味(20%) 6.飾品(10%)

形象

1.頭 髮

2.化 妝

3.服 裝 4.鞋

襪 5.氣

味 6.飾 品

請問你的形象分數是? 分

1.眼神

3～５秒

2.微笑

7顆牙的微笑

3.握手

虎口對虎口 傳遞你的熱情

4.問好

請說早安/午安，您好!

我是○ ○飯店○姓名 很高興認識您～

眼

1

2

3

4

一星級：

我不太 清楚

二星級：

在二樓 的右手 邊

三星級：

告知並指 引或我帶 您過去

四星級：

直接了解 到客人的 需要

五星級：

提供更多 的相關資 訊

五星級的服務態度理念

2.用心感動的服務禮儀

3.小組個案研討與分享

• 請準備給討論每一小組，以下材料

– 全開白報紙2張 – 立可貼便條紙1包 – 奇異筆不同顏色3支

• 討論案例，老師現場提供

• 每組分享8-10分鐘

4.優質接待的蛋糕理論

漂亮的蛋糕

好吃的蛋糕

健康的蛋糕

Q & A

Service from your heart

趙惠玉~手機：0931-993145 huiyuchao@gmail.com

100年一般旅館中階經理人教育訓練