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櫃檯優質接待與服務
※趙惠玉壹、前言
邁入服務掛帥的新世紀，未來所需的專業服務人才究竟需要具備哪些條件呢？我們常常認 為自己的外在條件也不差，服務的態度也還好呀，但為什麼往往在工作上都覺得不夠專業、不 快樂呢？我想不論是上司、同事或者是與客人的服務互動，要成為一位快樂的專業服務人，真 的不難。讓我們一一的來說明，首先是在外在的形象養成，另外就是內在態度的準備。
貳、外在形象
每個人第一眼的感覺應入在客人眼中的就是你的形象專業，何謂專業的形象呢？就是 符合你在工作職場上應該有的外在展現，從頭到腳每一個細節馬虎不得。有句話說：先要 有那個樣子，才會有那個位子。我們來做一項測驗開始談起
(一)頭髮：你是否有個專業有型，乾淨俐落的髮型。(二)面容：你是否有個清爽朝氣，秀 麗端莊的面容。(三)服裝：服裝是否符合行業別，專業的設計剪裁。(四)鞋襪：什麼鞋該 配什麼襪呢，你知道如何搭配?(五)飾品：你身上的配件適合嗎，手錶眼鏡項鍊呢?(六) 氣味：近距離接觸時，你的口氣與氣味清新嗎?上述的六大問題，你可以回答多少呢?
(一)頭髮：未來的紳士們，請將髮型修整成型，短髮露耳額頭明亮，淑女們長髮綁起，不 可有散落的髮梢，注意劉海的長度不可過眉，露出明亮的眼神。
(二)面容：紳士們的面容請將鬍渣修整，請用護唇膏保養，別忽略嘴唇上的潤澤度；淑女 們的妝容，務必上淡妝，粉底、腮紅與口紅，細節馬虎不得。更別忘記了你熱 情眼神與親切的微笑。
(三)服裝：一家成功的企業，服裝制服的展現，代表公司整體的形象，服裝制服的設計，
是否符合公司的專業，著實需要多加考量。在員工方面能否確實穿出制服專業 感，確實乾淨整齊的穿著，需要有執行力，才能完成。
(四)鞋襪；在鞋子襪子穿著的部分，在東方社會的教育中服裝與鞋襪的搭配經常被忽略，
常常在許多國中與高中的服裝規定上，黑皮鞋總是配穿著白襪，殊不知這不符 合穿衣的禮儀，出了社會，往往就會有了根深蒂固的想法。黑皮鞋絕對就是配 上黑色或深色的紳士襪，絕對不是運動襪，而穿運動鞋時絕對配上運動襪。
說明：服裝與鞋襪的搭配，在服務產業中是相當重要而且依應教育員工的重要準則。當公 司的門面出了問題，對於服務的專業形象將是大打折扣。穿著的禮儀應該是第一線的服務 人員所必需具備的基本概念，畢竟我們要養成的是一支紳士淑女的團隊來服務我們最重要 的客人。例如：什麼是男士或女士日間上班服的標準穿著。什麼是晚間宴會場合中小晚禮 服與大晚禮服的穿著，這都應該是要讓員工所了解的。
(五)飾品：飾品是對服裝制服有畫龍點睛的效果，但是在服務團隊的第一線的服務人員，
切忌嚴禁有奢華昂貴的飾品。因此，在髮飾上盡量以符合制服的裝飾，例如黑 色的髮飾。在手錶的選擇上盡量以簡約低調的款式為主，單顏色或黑顏色的錶 帶，不要閃亮的材質，另外在手上的飾品，例如手指或手腕，不可誇張閃耀。
對於第一線服務客人時，你身上的飾品配件，你手上的任何物品亦都是影響整 體觀感的重要因素。
(六)氣味：在服務的場合中，往往我們都是與客人最直接最近距離的接觸，在你開口說話 時，對方的表情有無變化，是否有掩鼻的動作，這都可以自我檢視。好的味道，
會讓人感覺舒適愉悅，而不好的味道將會令人感到厭惡。因此，紳士淑女們，
工作前請將自己的口齒保持清新，可以刷刷牙，喝喝水或是借助口氣清新劑來 保持口氣的清新；再者，身上近距離時，身上不宜有過濃的香水味道，紳士們 可以藉由鬍後水或古龍水，淑女們可以由身體乳或護手霜來保持身上令人舒服 清新的香味。
圖 1：外在形象的六要素，你準備好了嗎?
參、內在態度
當外在形象準備好了，接下來我們來檢視一下服務內化的實力具備了嗎?當顧客抱怨 的當下，每一位客人直接的反應就是服務人員的態度不好，那為什麼態度不好呢?有些訣 竅有些觀念應該讓自己好好的從「心」開始來做準備。
(一)想法：你是否具備了身為第一線服務人員的思考模式，某間經營成功的飯店在員工訓 練的守則中要員工想在客人之前，為什麼呢?人與人之間的相處與互動，常常 以自我為中心，忽略了客人的需求，當你的一個轉念，帶給客人的往往是加乘 的服務回饋。當你的想法改變成以帶給客人最好的服務為依歸，這將是最好的 接待服務。
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(二)用心：用心是貫穿整體服務價值的最重要的因素，當你用心體會，用心觀察，用心的 讓自己在工作上的得到最大的滿足，這將是帶給客人最好的服務品質。用心對 待的一天，用心服務的一天，你將會為自己加滿的滿滿的服務能量。
(三)話語：一句有溫度的話，帶給客人的是關懷是溫暖，有些時候，傷人的武器就是你的 話語，不恰當的問候或不佳的話語，在還沒展現你的專業服務時，就已經出口 傷了你的客人。人際關係的溝通，就是如何讓你的應對與談話，讓人感受到溫 暖，你可以從旁觀察，你可以多加演練，也可以請同事給予建議。請相信話語 的力量帶給你的效益。
(四)姿態：在姿態的部分，包括你的站姿儀態、手勢展現，你的身體語言是確實反映出你 內心的狀態，身體的挺直與頭部上揚的角度，都是可以讓人感受到你的精神狀 態，不論是在靜止或是移動的狀態，都是可以展現出你神采奕奕的風範；再者 在手勢的指引上，切記一定是手掌的移動與指示，絕對不是手指的操控。姿態 手勢的練習可以強化出本身服務態度的堅定。
(五)觀察：用眼睛去看去觀察，察覺週遭的人、事、物，讓環境變成你的舞台，讓氣氛變 成你的道具，這一切過程將會是你重要的服務的歷程。
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肆、結語
圖 2：內在態度的五元素，你具備了嗎?
綜合上述，外在形象與內在態度，請問大家你有服務專業人的樣子了嗎?恭喜你，你將會 找到屬於你自己的位子。
現今不論是在服務產業也好，甚至製造業都在說：要有好的專業服務人才，公司才會有好 的績效表現。再者，更甚至以優質服務為待客的主要準則，但是何謂優質服務，而在與客人接 觸的第一線櫃檯服務人員，他們知道什麼是優質的服務嗎?希望上述的外在形象與內在態度可 以讓你成為未來的專業服務人。
筆者以蛋糕理論來與大家做個分享，當蛋糕的外表漂亮吸引人，絕對讓客人喜歡，但是漂 亮的蛋糕好吃嗎?不一定吧，但是要好吃，就必需再加入特別精心調製的配方，可是好吃的蛋
糕健康嗎?這也不一定吧，但是健康的蛋糕絕對就是用了心去為客人設想，考量到客人的健康，
這過程，不就是專業服務人的寫照嗎?未來的專業服務人，絕對是具備了專業的外在形象，內 在態度的養成再加上一顆服務的「心」。身為服務戰場上第一線的櫃檯接待服務人的你們，我 們一起努力一起加油，讓未來台灣的服務產業成為世界的領先的標竿。
漂亮的蛋糕 ：外在 好吃的蛋糕：內涵 健康的蛋糕：用心
圖 3：筆者的蛋糕理論
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