國立臺中圖書館「微型自助圖書館」
營運績效暨使用者滿意度調查初探
呂 春 嬌 李 宗 曄
摘 要
隨著ICT科技急速地進步，無線射頻辨識RFID技術日漸成熟，及面臨高速網際 網路時代所帶來的各種衝擊，圖書館須跳脫傳統服務型態的窠臼，開發更多創新服 務類型。本文敘述國立臺中圖書館建置「微型自助圖書館」的計畫背景、目的、建 置過程、營運方式與現況。從微型圖書館的營運績效數據統計，及使用者滿意度調 查，對此一新服務類型提出初步的觀察與建議。
一、 前 言
隨著資訊通信技術(Information Communication Technology)急速地進步，
許多產業都面臨典範移轉(Paradigm Shift)，必須不斷求新求變來保持競爭力，
公 共 圖 書 館 雖 為 非 營 利 機 構 ， 但 面 臨 高 速 網 際 網 路 時 代 所 帶 來 的 各 種 衝 擊 ， 仍
關鍵詞（Keywords）︰微型自助圖書館；國立臺中圖書館；使用者滿意度；無線射頻辨識
Micro Self-Service Library；National Taichung Library；User Satisfaction Survey；Radio-Frequency Identification (RFID)
呂春嬌：國立臺中圖書館館長；E-mail：[email protected]
李宗曄：國立臺中圖書館資訊小組約聘編審；E-mail：[email protected]
須 跳 脫 傳 統 服 務 型 態 的 窠 臼 ， 開 發 更 多 創 新 服 務 類 型 。 美 國 康 郡 郡 立 圖 書 館 (Contra Costa County Library)於2007年募資，於2008年執行Library-a-Go-Go計 畫，率先在美國的大眾捷運系統設置無人自助圖書館，開發許多因為通勤而缺乏 時間使用傳統圖書館的讀者。康郡郡立圖書館的Library-a-Go-Go是採用瑞典商 DISTEC AB公司的GoLibrary，外觀如同銀行的自助提款機，提供一個觸控螢幕 介面，與書籍出納口，使用者只需要利用圖書館發行的借閱證，就可以臨機進行 借書或還書(Kantor-Horning, 2009)。同年2008年4月，中國大陸深圳市「城市街 區24小時自助圖書館系統」通過驗收，第一台自助圖書館服務機的樣機擺上深圳 街頭，展開試營運，到2009年4月，深圳市設置了40台的自助圖書館服務機對市 民服務，並逐年增設中(丁敏帥，2010)。
行政院核定國 立臺中圖書館（以下簡稱本館）遷建計畫，未來將以國家級數 位公共圖書館為建構目標，主要發展方向：以數位化方式進行文化與文物典藏的 功能；提供多樣數位化資源供民眾以網路存取的方式，進行數位式研究；建構終 身學習的環境，使學校師生與民眾有充分利用圖書館資源的機會；對民眾多元的 生活休閒需求，提供適切的數位內容與友善的讀者服務環境。
陳 昭 珍 博 士 為 本 館 撰 擬 「 建 構 國 家 數 位 公 共 圖 書 館 委 託 研 究 計 畫 」 研 究 報 告，規劃未來新館藍圖，提出具前瞻性之建議。為朝向建構國家數位公共圖書館 目標邁進，本館於民國96年12月規劃建置RFID智慧型館藏流通系統，引進無線 射頻辨識系統(RFID)技術、彩色書標系統、還書分類系統，透過RFID智慧型館 藏流通系統，讀者可自助借還圖書，更率先建置國內公共圖書館第一部「自助還 書分類機」，歸還圖書經自助還書分類系統，自動歸還並分類，撙節人力資源，
彩 色 書 標 系 統 則 有 助 於 館 藏 管 理 ， 目 前 館 藏 已 逾 8 6 萬 多 冊 ( 件 ) ， 年 借 書 量 超 過 160萬冊(件)，透過數位科技服務提供讀者全新的體驗，讀者對RFID智慧型流通 系統多數給予高度評價，人潮眾多時更大量節省讀者借書的時間。
本館為落實建立國家級數位公共圖書館之規劃，依行政院提出之建構目標，
持續推展全民閱讀及終身學習，鼓勵民眾透過數位學習增進知識與技能，促進資 訊公平擷取與利用的社會。配合新館數位圖書館服務經營模式，擴大RFID智慧 型流通系統的效益，規劃建置「微型自助圖書館」，也是本館繼數位體驗區後，
又一創新服務。本文由微型自助圖書館之建置過程談起，並對營運至今之流通績 效表現及使用者滿意度調查結果進行初步探討。
二、 微型自助圖書館之建置
茲因本館所建置的微型自助圖書館在數量與規模上係屬全國首例，諸多重要 面向需審慎考量，包括目標策略、實施步驟、計畫時程及所需經費等。以下依其 計畫目標、實施方式及步驟、執行期程、經費及現況分別敘述如下：
(一) 計畫目標
本館微型自助圖書館之建置主要以現有無線射頻辨識系統(RFID)技術的建置 基礎上，提供再加值與創新的服務應用模式，計畫達成之目標包括：
1. 透過RFID技術，提供借書、還書、書目查詢等服務，提升圖書館館藏資料 服務之效益；
2. 提供無人自助借還書服務功能，達到快速借還書的目的，獲得全新的體驗，
提升整體閱讀風氣，打造書香社會，享受數位圖書館提供的服務；
3. 讀者使用現有本館現有之借閱證即可使用自助借還系統，透過網路查詢館藏 目錄，使圖書館書籍資訊更迅速流通，提升讀者借閱率及服務品質；
4. 民眾除可利用「微型自助圖書館」自助借還書，透過推播系統亦可了解圖書 館相關推 廣活動，微型自助圖書館實則為分館之延伸，讓民眾與圖書館更貼 近；
5. 提供人性化介面，包含傳遞資訊、設備外觀、操作說明及系統設備的周邊場 地，考慮民眾使用的便利及舒適，使民眾更易享受數位圖書館提供之服務；
6. 透過與科技技術之整合，於公共場所空間設置，增加圖書館借閱服務之便利 性與行動力，提升機關形象及服務品質。
(二) 實施方式及步驟
以 下 簡 述 本 館 微 型 自 助 圖 書 館 從 地 點 選 定 到 完 成 驗 收 並 開 始 營 運 的 建 置 過 程，各階段之實施方式及步驟如下所列：
1. 尋找合適地點：第一階段需接洽合作單位，洽談合作事宜並簽訂合約。最後 選定之設置地點為臺中火車站、行政院衛生署臺中醫院、中國醫藥大學附設 醫院。
2. 成立工作小組：協助評選委員會辦理與評選有關之作業。
3. 邀請評選委員成立評選委員會。
4. 召 開 第 一 次 評 選 會 ， 以 訂 定 或 審 定 招 標 文 件 之 評 選 項 、 評 審 標 準 及 評 定 方 式。
5. 上網公告招標。
6. 決標前投標文件審查及評選作業。
7. 決標與公告。
8. 得標廠商進行施工、裝修與軟硬體建置。
9. 完成驗收 用典禮：籌辦記者會及貴賓邀請等事宜。
10.辦理推廣活動及教育訓練。
(三) 執行期程
自簽約日起至民國101年12月31日止。於民國99年1月15日試營運，民國99 年2月2日正式完成第一期驗收 用，從啟用日起至民國101年12月31日止，由得 標 承 商 指 派 專 責 人 員 負 責 檢 視 系 統 正 常 運 作 、 維 護 、 諮 詢 、 資 料 更 新 及 故 障 排 除。
(四) 經費
本館微型自助圖書館建置經費由其「新館遷建計畫-數位圖書館建置」經費 支應，預計1,500萬元，說明如下：
建置微型自助圖書館 3座，經費預估新台幣1,500萬元，其中建置費用預估 約新台幣800萬元，3年營運費用預估約新台幣700萬元。最後得標金額為新台幣 1,412萬元。建置經費並不包含採購書籍之費用。
(五) 現況
本館微型圖書館於民國99年2月2日正式啟用至今，已一年有餘，以下分別就 其設置地點、營運時間、應用技術及借閱規定等現況敘述如下：
1. 設置地點：設置地點共三處，分別為臺中火車站(摩斯漢堡對面)、行政院衛 生署立臺中醫院(民眾閱覽室)、中國醫藥大學附設醫院(癌症中心大樓)。
2. 營運時間：臺中火車站，週一至週日09:00-21:00；署立臺中醫院，週一至 週五09:00-21:00，週六09:00-12:00；中國醫藥大學附設醫院，週一至週五 09:00-21:00，週六09:00-12:00。
3. 應用技術：微型自助圖書館採用RFID智慧型書架，每座微型圖書館設有4個 雙門書櫃，每個書櫃有8格，共計32格，每格再以隔板區分4區，每區依書籍 大小厚薄約可置放5-8 本書，每一座微型圖書館滿載時約可放置650-700本 書。各書櫃隔板中裝設有RFID晶片讀取器，館藏之書籍亦貼有RFID晶片，
因此當讀者取走任何圖書時，智慧型書架可以感應得知讀者 取走之書籍為書 架中的那一本圖書。
4. 借閱規定：目前須持有本館借閱證或臺中市文化局圖書館借閱證並辦理一證 通用，方能使用微型圖書館的借閱服務。借期30天，提供借書與還書服務，
不提供預約服務。可與本館本館、黎明分館及三座微型圖書館，跨館通還圖 書。逾期歸還、圖書遺失、毀損等規定與本館本館圖書之相關規定相同。
三、 營運績效數據統計
本館微型圖書館於民國99年2月2日正式啟用至今(民國100年1月31日)，已經 服務超過一萬七千人次，流通書籍(借書量與還書量)逾三萬八千冊，以下依照借 閱量統計、還書量統計、借閱人次統計、使用人次時段統計、前二十大熱門分類 書籍累計借閱次數統計、十大分類書籍累計借閱次數統計，各項統計分列如下：
(一) 借閱量統計
本館微型圖書館於民國99年2月2日至民國100年1月31日借閱量總計19,869 冊，三座微型圖書館以臺中火車站借閱量最高，計9,432冊，以署立臺中醫院最 低 ， 計 4 , 9 3 2 冊 ( 見 表 一 ) 。 營 運 期 間 以 8 月 份 借 閱 量 最 高 ， 計 2 , 2 7 5 冊 ， 5 月 份 最 低 ， 計 1 , 0 5 1 冊 。 整 體 而 言 ， 讀 者 利 用 微 型 圖 書 館 的 借 閱 量 逐 漸 增 加 提 昇 ( 見 圖 一)。以各月份最高與最低借閱冊數之高低差比較三館的差異，臺中火車站高低差 為569冊最高，臺中醫院為351冊最低，其中臺中火車站借閱量成長速度也最快。
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2010年2月 661 359 426 1,446
2010年3月 558 425 420 1,403
2010年4月 523 329 347 1,199
2010年5月 510 246 295 1,051
2010年6月 552 300 390 1,242
2010年7月 590 333 362 1,285
2010年8月 1,049 597 629 2,275
2010年9月 1,016 540 504 2,060
2010年10月 874 428 474 1,776
2010年11月 1,004 430 455 1,889
2010年12月 1,016 496 536 2,048
2011年1月 1,079 449 667 2,195
累計 9,432 4,932 5,505 19,869
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(二) 還書量統計
本館微型圖書館於民國99年2月2日至民國100年1月31日還書量總計18,452 冊，三座微型圖書館以臺中火車站還書量最高，計8,656冊，以署立臺中醫院最 低 ， 計 4 , 5 8 0 冊 ( 見 表 二 ) 。 營 運 期 間 以 1 月 份 還 書 量 最 高 ， 計 1 , 9 3 6 冊 ， 5 月 份 最 低 ， 計 1 , 0 7 7 冊 。 整 體 而 言 讀 者 利 用 微 型 圖 書 館 還 書 的 數 量 緩 緩 增 加 提 昇 ( 見 圖 二)。比較三館還書曲線圖的差異，如同借閱量統計的情形，以臺中火車站還書 量的成長速度也最快，另外兩館無明顯增長。
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2010年2月 595 350 442 1,387
2010年3月 483 465 505 1,453
2010年4月 564 353 406 1,323
2010年5月 502 270 305 1,077
2010年6月 561 322 369 1,252
2010年7月 481 344 367 1,192
2010年8月 832 460 459 1,751
2010年9月 902 511 506 1,919
2010年10月 850 379 406 1,635
2010年11月 935 371 360 1,666
2010年12月 932 412 517 1,861
2011年1月 1,019 343 574 1,936
累計 8,656 4,580 5,216 18,452
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(三) 借閱人次統計
本 館 微 型 圖 書 館 於 民 國 9 9 年 2 月 2 日 至 民 國 1 0 0 年 1 月 3 1 日 借 閱 人 次 總 計 1 7 , 5 5 7人次，三座微型圖書館以臺中火車站借閱人次最多，計8,288人次，以署 立 臺 中 醫 院 最 低 ， 計 4 , 2 8 2 人 次 ( 見 表 三 ) 。 營 運 期 間 以 8 月 份 借 閱 人 次 最 多 ， 計 2 , 0 5 1冊，5月份最低，計1,012冊。整體而言微型圖書館還書的使用人次逐漸增 加成長，而其中暑期(8、9月份)使用人次較高(見圖三)。三館的借閱人次統計與 借閱冊數統計結果大致相符。
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2010年2月 490 337 410 1,237
2010年3月 489 363 391 1,243
2010年4月 496 315 341 1,152
2010年5月 487 237 288 1,012
2010年6月 516 268 357 1,141
2010年7月 568 306 345 1,219
2010年8月 966 497 588 2,051
2010年9月 932 471 461 1,864
2010年10月 804 365 419 1,588
2010年11月 870 383 405 1,658
2010年12月 821 384 454 1,659
2011年1月 849 356 528 1,733
累計 8,288 4,282 4,987 17,557
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(四) 使用人次時段統計
本館微型圖書館於民國99年2月2日至民國100年1月31日，每座微型圖書館 每 月 平 均 使 用 人 次 為 5 0 8 . 6 2 人 次 ， 三 座 微 型 圖 書 館 以 臺 中 火 車 站 每 月 平 均 使 用 人次最多，計714.29人次，以署立臺中醫院最低，計377.91人次(見表四)。各時 段以17:01~18:00時段每月平均使用人次最多，計68.58人次，以20:01~21:00時 段最低，計24.03人次。整體而言微型圖書館日間各時段的使用人次較平均，下 課下班時段(16:01~18:00)使用人次較多，夜間(19:01~21:00)使用人次較少(見圖 四)。比較三館最多平均使用人次的時段的差異，臺中火車站與中國醫藥大學附 設醫院都是以17:01~18:00時段每月平均使用人次最多，而署立臺中醫院則是以 11:01~12:00時段每月平均使用人次最多。
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09:00~10:00 43.50 37.75 41.67 40.97 10:01~11:00 41.25 43.25 37.67 40.72 11:01~12:00 40.25 47.75 44.83 44.28 12:01~13:00 49.42 31.42 37.50 39.44 13:01~14:00 57.67 33.08 44.58 45.11 14:01~15:00 52.33 28.08 36.67 39.03 15:01~16:00 56.83 36.58 41.25 44.89 16:01~17:00 69.83 42.33 48.08 53.42 17:01~18:00 109.50 36.92 59.33 68.58
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18:01~19:00 92.58 10.75 13.58 38.97 19:01~20:00 53.70 20.33 13.50 29.18
20:01~21:00 47.43 9.67 15.00 24.03
總計 714.29 377.91 433.66 508.62
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(五) 前二十大熱門分類書籍累計借閱次數統計
本 館 微 型 圖 書 館 於 民 國 9 9 年 2 月 2 日 至 民 國 1 0 0 年 1 月 3 1 日 ， 前 二 十 大 熱 門 分 類 書 籍 累 計 借 閱 次 數 總 計 為 1 7 , 4 3 9 冊 ， 佔 總 借 閱 冊 數 1 9 , 8 6 9 冊 之 近 九 成 ( 8 7 . 7 7 % )。 其 中 臺 中 火 車 站 微 型 圖 書 館 累 計 借 閱 分 類 的 前 五 名 分 別 為 ： 西 洋 文 學、中國各種文學、東方文學、心理學、醫藥；署立臺中醫院微型圖書館累計借 閱分類的前五名分別為：中國各種文學、西洋文學、東方文學、醫藥、心理學；
中國醫附設醫院微型圖書館累計借閱分類的前五名分別為：西洋文學、中國各種 文學、東方文學、醫藥、心理學。三館加總累計借閱分類的前五名分別為：西洋 文學、中國各種文學、東方文學、醫藥、心理學(見表五)。
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排序 分類名稱 冊數 分類名稱 冊數 分類名稱 冊數 分類名稱 冊數
1 西洋文學 1649 中國各種文學 746 西洋文學 897 西洋文學 3263 2 中國各種文學 1391 西洋文學 717 中國各種文學 844 中國各種文學 2981 3 東方文學 1123 東方文學 491 東方文學 630 東方文學 2244
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排序 分類名稱 冊數 分類名稱 冊數 分類名稱 冊數 分類名稱 冊數
4 心理學 651 醫藥 452 醫藥 448 醫藥 1464
5 醫藥 564 心理學 284 心理學 303 心理學 1,238
6 商業：經營學 423 家政 211 亞洲史地 237 商業：經營學 793
7 教育 284 商業：經營學 184 家政 232 家政 699
8 財政 270 教育 169 商業：經營學 186 亞洲史地 640
9 亞洲史地 269 財政 159 財政 146 教育 593
10 家政 256 亞洲史地 134 教育 140 財政 575
11 中國地方志 207 中國地方志 131 中國地方志 133 中國地方志 471 12 其他各國文學 187 社會學 105 社會學 126 社會學 405 13 社會學 174 其他各國文學 91 其他各國文學 112 其他各國文學 390
14 倫理學 165 倫理學 79 倫理學 102 倫理學 346
15 歐洲史地 147 歐洲史地 79 歐洲史地 102 歐洲史地 328
16 傳記 135 中國斷代史 69 傳記 81 傳記 285
17 應用美術 116 傳記 69 世界史地 47 中國斷代史 197 18 中國斷代史 95 繪畫；書法 56 遊藝及休閒活動 45 應用美術 196 19 遊藝及休閒活
動 82 工程 47 應用美術 43 繪畫；書法 173
20 繪畫；書法 81 術數；迷信 46 商業：各種營業 41 世界史地 158 小計：8,269冊 小計：4,319冊 小計：4,895冊 總計：17,439冊 (六) 十大分類書籍累計借閱次數統計
本館微型圖書館於民國99年2月2日至民國100年1月31日，十大分類書籍累 計借閱次數，其中臺中火車站微型圖書館累計借閱十大類的排序分別為：800 語 言文學類、400 應用科學類、500 社會科學類、100 哲學類、700 世界史地類、
900 藝術類、600 本國史地類、300 自然科學類、200 宗教類、000 總類；署立 臺 中 醫 院 微 型 圖 書 館 累 計 借 閱 十 大 類 的 排 序 分 別 為 ： 8 0 0 語 言 文 學 類 、 4 0 0 應 用科學類、500 社會科學類、100 哲學類、700 世界史地類、600 本國史地類、
900 藝術類、200 宗教類、300 自然科學類、000 總類；中國醫附設醫院微型圖 書館累計借閱十大類的排序分別為：800 語言文學類、400 應用科學類、700 世 界史地類、500 社會科學類、100 哲學類、900 藝術類、600 本國史地類、200 宗教類、300 自然科學類、000 總類。三館加總累計借閱十大類的排序分別為：
800 語言文學類、400 應用科學類、500 社會科學類、100 哲學類、700 世界史 地類、900 藝術類、600 本國史地類、300 自然科學類、200 宗教類、000 總類
(見表六)。整體而言仍以800 語言文學類及400應用科學類為使用者借閱的最大 宗(見圖五)。
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排序 分類名稱 冊數 分類名稱 冊數 分類名稱 冊數 分類名稱 冊數
1 800 語言文學 4425 800語言文學 2093 800語言文學 2518 800 語言文學 9,036 2 400應用科學 1398 400應用科學 994 400應用科學 962 400應用科學 3,354 3 500社會科學 906 500社會科學 523 700世界史地 515 500社會科學 1,915 4 100哲學 856 100哲學 392 500社會科學 486 100哲學 1,682 5 700世界史地 684 700世界史地 333 100哲學 434 700世界史地 1,532 6 900藝術 490 600本國史地 221 900藝術 192 900藝術 860 7 600本國史地 318 900藝術 178 600本國史地 186 600本國史地 725 8 300自然科學 155 200宗教 85 200宗教 78 300自然科學 302 9 200宗教 108 300自然科學 71 300自然科學 76 200宗教 271 10 000總類 92 000總類 42 000總類 58 000總類 192
小計：9,432冊 小計：4,932冊 小計：5,505冊 總計：19,869冊
კϖǺΜεϩᜪਜᝤಕीॷ᎙ԛኧीკ 四、 使用者滿意調查
微 型 圖 書 館 建 置 案 乃 採 用 分 期 驗 收 方 式 辦 理 ， 於 民 國 9 9 年 2 月 2 日 完 成 第 一
期驗收正式開始營運，於民國99年中辦理第二期驗收，本館除了依契約要求審查 系統正常運作、維護、諮詢、資料更新及故障排除之自主檢查表及系統定期檢修 維護記錄表外，並進行使用者滿意度調查，以輔助評估微型圖書館建置之效益。
本使用者滿意度調查問卷採隨機抽樣，利用微型圖書館之維運人員於駐點服務時 間，詢問使用微型圖書館之讀者並經讀者同意後邀其填寫問卷。問卷自第二期預 計驗收日期前40日開始執行，執行期間為99年5月25日至99年7月4日，其中臺中 火車站回收36份、署立臺中醫院回收36份、中國醫附設醫院回收28份，共回收有 效份數100份。本問卷由於侷限於時間、人力及物力之考量，採隨機抽樣，未能 擴大至所有讀者，故可能有推論上的誤差。
(一) 樣本分析
以下利用次數分配分析瞭解樣本特性。在性別方面以女性72人(72%)最多，
年齡以26-30歲19人(19%)最多(見表七)，教育程度以大學71人(71%)最多，職業 的部 份不願提供者達42%，願意提供者以學生15人(15%)最多(見表八)，使用頻 率以不定期(偏少)59人(59%)最多，使用目的以隨意逛逛72人(72%)最多，如何 得 知 微 型 圖 書 館 的 設 置 以 路 過 看 到 6 9 人 ( 6 9 % ) 最 多 ， 讀 者 居 住 地 以 臺 中 市 6 4 人 (64%)最多(見表九)。
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性別 女性 72
男性 28
年齡
10-15歲 1
16-20歲 12
21-25歲 17
26-30歲 19
31-35歲 10
36-40歲 9
41-45歲 10
46-50歲 5
51-55歲 5
56-60歲 7
61-65歲 4
66-70歲 0
71歲以上 1
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教育程度
國小 2
國中 3
高中 15
大學 71
碩士以上 8
職業
公 6
服務業 9
學生 15
教師 4
金融 1
軍 1
家管 3
商 6
廚師 1
業務 1
醫療 1
護士 2
衛教師 1
科技 1
無 2
不提供 46
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使用頻率
每周1次 15
每周2-3次 8
每周4次以上 2
不定期(偏少) 59
不定期(偏多) 16
使用目的
找特定書 21
隨意逛逛 72
其他 7
如何得知
新聞(電視、廣播) 7
網路 10
路過看到 69
ㅮᲿ ㆩӲ ᱻӠᕗ
圖書館 12
無 2
居住地
台北縣 2
苗栗縣 1
台中市 64
台中縣 20
南投縣 4
彰化縣 7
台南縣 1
高雄縣 1
(二) 調查結果分析
本問卷共設計44題，其中第1-41題採用李克特量表(Likert Scale)的5點尺度 衡量方式，分別為「非常同意」、「同意」、「無意見」、「不同意」、「非常 不同意」。第42、43題為多選題，第44題為開放式問題。問卷調查結果如以下各 圖表所示：
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Q01 我認為微型圖書館外觀整潔美觀 52% 44% 4% 0% 0%
Q02 我對微型圖書館的各項標示感到滿意 43% 48% 9% 0% 0%
Q03 我對微型圖書館的照明亮度感到滿意 53% 40% 6% 1% 0%
Q04 書架的擺設順序能讓我順利找到需要的資料 34% 45% 14% 6% 1%
Q05 我認為微型圖書館設置的地點適當 48% 40% 12% 0% 0%
Q06 我認為圖書的保存狀態良好 50% 49% 1% 0% 0%
Q07 我認為跑馬燈的能提供有用的資訊 34% 38% 27% 1% 0%
Q08 我認為機器上方的告示板或推播系統能吸引我去觀看其內容 32% 38% 28% 2% 0%
Q09 我認為客服電話能及時提供困難協助及障礙排解 44% 47% 9% 0% 0%
Q10 館藏查詢結果總是與實際館藏情況相符 30% 41% 27% 2% 0%
Q11系統的指導動畫能幫助我了解如何使用微型圖書館 41% 50% 9% 0% 0%
Q12 借書的操作介面清楚易用 40% 55% 3% 2% 0%
Q13 還書的操作介面清楚易用 40% 51% 8% 1% 0%
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Q14 系統能正確判讀我的借閱證 40% 48% 11% 1% 0%
Q15 系統能正確判讀我借閱的書籍 34% 55% 10% 1% 0%
Q16 系統能正確判讀我歸還的書籍 33% 53% 12% 2% 0%
Q17 我對借書的流暢度感到滿意 33% 45% 15% 6% 1%
Q18 我對還書的流暢度感到滿意 38% 43% 15% 4% 0%
Q19 我對系統的查詢速度感到滿意 37% 43% 19% 0% 1%
Q20 我對客服人員的服務速度感到滿意 53% 46% 1% 0% 0%
Q21 駐點服務人員能提供迅速性的服務 55% 43% 2% 0% 0%
Q22 我覺得可以安全地使用微型圖書館的服務 44% 47% 8% 1% 0%
Q23 我覺得螢幕上防窺鏡片的設置有助於提升登入系統帳號密碼時的安全 感
39% 45% 16% 0% 0%
Q24 我覺得客服人員具有充分的專業知識可以回答我的疑問 44% 47% 9% 0% 0%
Q25 利用微型圖書館進行借還書交易有安全的感覺 38% 46% 13% 3% 0%
Q26 我對開架式的借書方式感到滿意 50% 44% 5% 1% 0%
Q27 我覺得駐點的客服人員重視我的隱私保密與安全 47% 44% 9% 0% 0%
Q28 我覺得客服人員的服務親切友善 60% 37% 3% 0% 0%
Q29 我能感受到客服人員對我的尊重 57% 40% 3% 0% 0%
Q30 我覺得客服人員會主動且適切提供服務 57% 37% 6% 0% 0%
Q31 我覺得客服人員的服務快速有效率 58% 40% 1% 1% 0%
Q32 我覺得客服人員接聽電話語調謙和有禮 48% 37% 15% 0% 0%
Q33 我對客服電話設置感到滿意 43% 43% 13% 0% 1%
Q34 我對微型圖書館的營運時間感到滿意 32% 37% 12% 17% 2%
Q35 我覺得圖書的借閱天數與借閱冊數很合理 32% 40% 15% 11% 2%
Q36 我對微型圖書館提供的書籍種類感到滿意 30% 42% 21% 7% 0%
Q37 我對國中圖總館、黎明分館、三座微型圖書館跨館借還服務感到滿意 37% 41% 19% 3% 0%
Q38 我覺得微型圖書館能提升我的閱讀頻率 50% 41% 8% 1% 0%
Q39 我覺得微型圖書館比一般圖書館具便利性 55% 40% 4% 1% 0%
Q40 微型圖書館會增加我辦理讀者證的意願 56% 40% 4% 0% 0%
Q41 我會推薦家人或朋友使用微型圖書館 58% 40% 2% 0% 0%
總平均 46% 43% 9% 2% 0%
Q 4 2對 於 「 微 型 圖 書 館 」 的 藏 書 ， 您 希 望 可 以 增 加 哪 一 類 的 圖 書 ？
კϤǺಃ53ᚒፓ่݀ीკ
Q43如果要再增設其他「微型圖書館」地點，您希望它設置在何處？
კΎǺಃ54ᚒፓ่݀ीკ!
Q44我對微型圖書館有一些建議：
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T12 ਜᝤޑ׳ඹᓎૈ׳ז٤Ƕ T13 ᔼၮਔ໔׆ఈёауߏǶ T14 ႝတسೲࡋϼᄌǶ T15 ӞьӭԛǶ
T16 2ॷਜёаԛॷӭҁ-ᒡΕٿԛਔ໔ϼΦ-ًઠӭΓᇴਔ໔ǹ3ਜҁ ёӭᗺ-ࢎۘԖޜ໔Ƕ
T17 ёаӧ༾ࠠკਜᓔቪ໒ܫၟॷᗋਜਔ໔Ƕ T18 ࠼ܺλۆᒃϪΞ-ᖴᖴǶ
T19 ރݩӭ-தคݤճॷᗋਜǶ
T1: ໒ܫॷᗋਜਔ໔ϼอᔈۯߏډఁ໔ΐᗺ-ଷВΨᔈ໒ܫω಄ӝᒿਔё ॷᗋਜޑߡճ-ց߾ᐒᏔၟኬΠ-Ѩѐ༾ࠠკਜᓔᒿਔё ॷᗋਜޑҞޑǶ
T21 ׆ఈӦᗺૈຫٰຫӭǶ T22 ࡐӳ"
T23 ёցදၹҥᆶύѱӚޗ-ᡣѱ҇ૈӭуճҔǶ T24 ॷ᎙нኧёаӆӭᗺǶ
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T26 ਜҁၨቨεਔόܰ৾рǴΠय़ޑޑਜሡᜇΠωڗளډǶ T27 ׆ఈගٮԴ᜔Ƕ
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T2: ୢڔᚒၸӭǶ T31 ࡐӳǶ
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T35 سԖਔংั༾όᛙۓǴзΓӆॷਜᆶᗋਜਔၨࣁόܫЈǴόၸᗋ
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T36 คݤΑှਜύޑཷाǴѸॷ᎙ࡕωૈమཱਜύϣǴԖਔόࢂႣය ޑϣǴ൩Ѹᘜᗋӆॷ᎙ځѬǴ೭ࢂКၨόߡճϐೀǶ
T37 ёॷ᎙ਜҁၸϿёቚԿ6ҁǶ T38 ׆ఈ҂ٰёа໒ܫ35ISTޑ୍ܺǶ T39 ୍ܺਔ໔อǴஒٰёԵቾ35λਔ୍ܺǶ
T3: ׆ఈਜᝤࢬ೯܈׳ཥёӆזᗺǵॷ᎙нኧёӆቚу٤Ƕ T41 ёӭॷ൳ҁਜ-ӢࣁԖ٤Ӧᗺਜόኬ-ࡐԖёૈךགྷॷ᎙ޑਜӧӕ
ۓᗺ-ຬၸ3ҁаǶ
T42 ॷ᎙ҁኧૈቚуǶ
T43 ᔈගٮٛ֨ߐޑᐒڋǶ
由表十可知，使用者對於微型圖書館滿意度調查的各項目感到非常同意的百 分比平均為46%，感到同意的百分比平均為43%，無意見的百分比平均為9%，
感 到 不 同 意 的 百 分 比 平 均 為 2 % ， 感 到 非 常 不 同 意 的 百 分 比 平 均 為 0 % ， 整 體 而 言，使用者對於微型圖書館問卷中各項目感到滿意(含同意及非常同意)的百分比 為89%。由圖六可以看出多數的使用者希望微型圖書館增加的藏書主要為暢銷熱 門書籍。由圖七可以看出，未來若要增設微型圖書館，最多人選擇高鐵站、火車 站、其次為醫院，最後為其他地點，包括：百貨公司、量販店、大賣場、社區活 動中心、各大公共機關、學校等。由表十一可知，使用者對微型圖書館的建議大 致有：提高系統速度與穩定度、增設地點、增加可借閱冊數、延長使用時間等。
五、 結論與建議
(一) 結論
1. 就 微 型 圖 書 館 設 置 場 地 而 言 ， 火 車 站 的 流 通 量 遠 高 於 醫 院 。 臺 中 火 車 站 平 均每日借閱量25.84冊、署立臺中醫院平均每日借閱量13.51冊、中國醫藥大 學附設醫院平均每日借閱量15.08冊，於民國99年2月2日至民國100年1月31 日，臺中火車站借閱人次計8,288人次，署立臺中醫院最計4,282人次，中國 醫藥大學附設醫院計4,987人次，火車站借閱人次幾乎其他兩間醫院借閱人 次的加總。
2. 使用人次以下班、下課時段最高。依據各站使用人次統計圖可以發現，臺中 火車站與中國醫藥大學附設醫院兩站之使用人次高峰皆落在下午四點到六點 的時段，正值學生下課與上班族下班之時段。
3. 各站熱門借閱書籍類別雷同。各站借閱最多的書籍為東西方文學(熱門暢銷 小說為主)，次為醫藥、心理，接續為商業、家政、教育類書籍。
4. 使用者以女性讀者居多。依據問卷樣本分析統計，女性讀者占七成之強，教 育程度在大學以上者占八成，居住地在臺中縣市者占八成四。
5. 使用微型圖書館之讀者多數不具特定目的。依據問卷樣本分析統計，讀者使 用微型圖書館之目的以隨意逛逛的讀者居多，占七 成二，找特定書者占二成 一，其他目的者不到一成。
6. 讀者對於微型圖書館的整體滿意度為高。依據問卷調查結果分析統計，約四 成讀者對於微型圖書館的服務及內容等項目表示非常滿意，另有四成讀者表
示滿意；特別是對微型圖書館的外觀整潔及書籍狀態保持良好最為滿意。
7. 讀者對於營運時間及可借閱冊數及天數最不滿意。依據問卷調查結果分析統 計，約兩成的讀者對於微型圖書館的營運時間感到不滿意，約一成三的讀者 對於可借閱冊數及天數感到不滿意。(註：問卷執行期間，每人可借閱冊數 為2冊，借期30日。該流通政策於99年8月起，因應問卷結果調整為每人可 借閱冊數為6冊，借期30日。)
(二) 建議
1. 建議於火車站、捷運、高鐵站等通勤人潮據點設置微型圖書館。由本文結論 可以發現設置於火車站之微型圖書館，其使用效益明顯高於設置於醫院的微 型圖書館。因此，若在預算有限的情形下，建議優先於火車站、捷運、高鐵 站等通勤人潮據點設置微型圖書館，以收較高的使用效益。另外，高達七成 的讀者是因為路過看到而得知微型圖書館，可見關於微型圖書館之能見度的 行銷及推廣仍有待加強，可以試著透過網站、網路社群、微網誌等虛擬方式 或 於 本 館 及 分 館 張 貼 實 體 宣 傳 及 使 用 教 學 海 報 以 增 加 微 型 圖 書 館 曝 光 之 通
路。
2. 延 長 營 運 時 間 。 微 型 圖 書 館 目 前 營 運 時 間 為 上 午 9 點 到 下 午 9 點 ， 鑒 於 最 多 讀者不滿意營運時段，因此應試著在不影響營運品質的情況下，調整營運時 段，延長營運時間。無人自助圖書館應以達到可提供七天24小時的營運服務 為宗旨。
3. 提高可借閱冊數。問卷執行期間，每一名讀者可於三座微型圖書館借閱之總 冊 數 以 兩 冊 為 限 ， 提 高 可 借 閱 冊 數 理 應 可 以 提 升 借 閱 量 。 但 借 閱 人 次 的 增 加，開拓新的讀者群，才能真正達到圖書館進行閱讀推廣之目的。自99年8 月起，本館微型圖書館之流通政策因應問卷調查結果，提高每人可借閱冊數 為六冊，對照施行前後統計結果，除了借閱冊數增加外，使用人次也逐漸提 昇，進而提高營運成效，降低每本借閱冊數之營運成本。
4. 於推播螢幕展示與推薦圖書。因多數讀者使用微型圖書館的方式為隨意逛逛 而 不 具 特 定 目 的 ， 因 此 若 能 於 微 型 圖 書 館 之 推 播 螢 幕 介 紹 與 推 薦 該 館 藏 圖 書，可望提升書 籍之借閱率。目前推播螢幕主要輪播本館之各項活動。
5. 進行場地與借閱類別交叉分析及館藏策略調整。目前三座微型圖書館分別設 立於火車站及醫院這兩個不同屬性的場所，但上架圖書並無進行差異化。可
以先進行場地與借閱類別之交叉分析，並依分析結果調整館藏策略，並持續 觀察統計數據因應調整，以提供更適切的讀者服務。
6. 持續提昇軟硬體系統之穩定度。微型圖書館營運期間，不斷有RFID讀取錯 誤、SIP2系統連線錯誤、設備跳電等軟硬體錯誤。而此一類似問題亦在康郡 郡立圖書館的Library-a-Go-Go系統發生過(Kantor-Horning，2009)，除了 RFID Tag本身的物理特性，在上架書籍的擺放上需要避免兩張RFID Tag互 相貼近，也需要持續提昇系統軟體與圖書館自動化系統界接的整合性與穩定 性。
7. 比較國內外其他無人自助圖書館之營運績效與讀者滿意度。國內外類似的無 人自助借還服務裝置種類與建置數量越來越多，本文僅就國立臺中圖書館設 立之微型圖書館，就其建置過程、營運方式、使用績效及滿意度調查結果提 出觀察，建議後續研究可以比較國內外其他無人自助圖書館之營運方式、使 用績效與讀者滿意度等。
參考文獻
Susan Kantor-Hornings，The California State Library GoLibrary Project uses automated materials vending to aid underserved populations in new ways.
Library Journal.（Aug.15 2009）上網日期；2011.1.20。 網 址 ： h t t p : / / w w w . libraryjournal.com/article/CA6674915.html
丁 敏 帥 。 〈 R F I D ： 讓 文 化 服 務 “ 智 能 ” 起 來 〉 ， 《 中 國 文 化 報 》 ， 2 0 1 0 . 7 . 1 9， 5 版 。 上 網 日 期 ： 2 0 1 1 . 1 . 2 0 。 網 址 ： h t t p : / / e p a p e r . c c d y. c n / html/2010-07/19/content_28447.htm
A Preliminary Study on Usage Statistics and User Satisfaction Survey of
National Taichung Library’s Micro Self-service Libraries
Chung-Chiao Lu Tsung-Yeh Lee
Abstract
Many industries are facing the paradigm shift because of the impact of rapidly progress of information communication technology (ICT), and there is no exception for the library. The library needs to provide some innovative services to meet the new generation of users’ need and expectation. This article outlines the National Taichung Library’s innovative Micro Self-service Library project, and tries to make some observations and suggestions on this innovative service through the usage statistics and the user satisfaction survey
Keywords（關鍵詞）︰Micro Self-Service Library；National Taichung Library；User Satisfaction Survey；Radio-Frequency Identification (RFID)
微型自助圖書館；國立臺中圖書館；使用者滿意度；無線射頻辨識 Chung-Chiao Lu：Director, National Taichung Library；E-mail：[email protected]
Tsung-Yeh Lee：Specialist, National Taichung Library；E-mail：[email protected]
