國立空中大學 105 學年度上學期期末考試題【正參】89
科目：顧客關係管理實務 2-1 頁
一、 選擇題(66%，每題 3 分，共計 66 分)
(A) 1. SERVQUAL 主要分為哪兩大部份? (p.111，第五章)
A. 期望和實際 B. 過程和互動 C. 互動和結果 D. 互動和實際 (D) 2. 下列何者不是會影響抱怨行為之發生四大因素之一?(p.124-125，第五章)
A. 消費事件重要性 B. 知識 C. 尋求賠償困難度 D. 實體與虛擬通路
(C) 3. 將產品送達顧客手中的運銷活動，一連串的傳送過程中，難免出現失誤情況而造成交貨的 延遲或缺失，使得顧客產生負面的情緒，此種狀況稱之為?(p.131，第六章)
A. 服務品質 B. 服務加速 C. 服務失誤 D. 顧客負面情緒
(D) 4. 下列何項是「對於顧客衡量企業服務品質的正面影響行動，可加強顧客和企業間的聯 結」?(P.144，第六章)
A. 服務失誤 B. 服務連結 C. 服務沮喪 D. 服務補救
(A) 5. 所謂資訊不對稱的狀況，產品或服務之品質知識，買賣雙方之狀況為?(p.156，第七章) A. 賣方普遍高於買方 B. 賣方普遍低於買方 C. 賣方跟買方相等
D. 資訊公開化，買賣雙方視情況而定 (B) 6. 品質訊號依屬性可分為哪兩種?(p.156，第七章)
A. 同步線索與非同步線索 B. 內部線索與外部線索 C. 簡易線索與困難線索 D. 公開與隱私線索
(C) 7. 勞斯萊斯讓消費者閉目就想到大英帝國貴族、雍容華貴、風度翩翩、參與各種文化、藝術 盛會。這是品牌的何種意義?(p.159，第七章)
A. 尊榮 B. 屬性 C. 文化 D. 理解
(C) 8. 潛在顧客對某一品牌的認識或記憶，消費者會以其所熟悉品牌，做為購買考慮組合。稱之 為?(p.162，第七章)
A. 品牌銷售 B. 品牌認知 C. 品牌知覺 D. 品牌忠誠度
(B) 9. 企業提出承諾，若未達到相當程度服務項目或水準，將有補償行動，稱之為？(p.182，第 八章)
A. 服務失誤 B. 服務保證 C. 服務補救 D. 服務至上 (A) 10. 下列何項不是顧客維繫優點？(p.194-195，第八章)
A. 降低競爭優勢 B. 降低行銷費用 C. 降低人員流動率 D. 穩定營業額 (C) 11. 下列何項不是顧客服務系統之一？(p.199-202，第八章)
A. 服務傳送系統 B. 人員訓練系統與服務監控系統 C. 後勤運輸系統 D. 客訴處理系統
(D) 12. 下列何者不是訓練執行階段要項？(p.218，第九章)
A. 在職訓練 B. 職外訓練 C. 管理發展 D. 績效查核
(A) 13. 針對員工個人 KSAs 進行分析，決定是否需要訓練和何種訓種，稱之為？(p.219，第九章) A. 個人分析 B. 組織分析 C. 企業分析 D. 投資分析
(A) 14. 重視組織內部和諧氣氛的維持，稱之為何種文化？(p.216，第九章) A. 共識 B. 理性 C. 發展 D. 層級
(A) 15. 還沒有經過處理的原始資料，稱之為？(p.248，第十章) A. 資料 B. 資訊 C. 數據 D. 原始調查
(A) 16. 焦點團體(focus group)屬於？(p.260，第十章)
A. 群體訪談 B. 個人訪談 C. 面交訪談 D. 多元訪談
(B) 17. 零售通路最常運用來蒐集顧客資訊的工具，為以下何者？(p.260，第十章) A. SOP B. 銷售點管理系統(POS) C. PTT 回應調查 D. ABC 定點調查
(A) 18. 從大量的資料庫中，找出相關的模式，並自動萃取出可預測之資訊，稱之為？(p.274，第 十一章)
A. 資料探勘 B. 資料收集 C. 資料分析 D. 資料移轉
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(A) 19. 分析顧客對於企業獲利率之貢獻，如果超過投入之成本，那就要考慮是否不再經營此顧客，
稱之為？(p.276，第十一章)
A. 剔除顧客 B. 維持顧客 C. 維護顧客 D. 整理顧客 (B) 20. 針對同一顧客銷售不同商品或服務，稱為？(p.277，第十一章) A. 交叉評估 B. 交叉銷售 C. 預測銷售 D. 倉儲銷售
(A) 21. 使用電話或其他非人員媒體，傳遞產品訊息給潛在顧客，其後消費者可經由郵件、電話或 網路來下單購買，稱之為？(p.297，第十二章)
A. 直效行銷 B. 人員銷售 C. 現代行銷 D. 交互行銷
(D) 22. 組織報酬策略一般而言，不論企業組織規模大小，下列何者不會考量到？(p.304，第十二 章)
A. 薪資與工作所需技能關係 B. 組織之薪資水準相對外在之競爭力 C.員工績效獎賞政 策 D. 支付提款銀行之管理性決策
二、 簡答題(34%，每題 17 分)
1. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)所提出的服務品質五大構面分別為。(p.111，第五章) 答：有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心
2. 請列出企業在進行資料倉儲時，會進行資料的前置處理的六個步驟。(p.264-266，第十章) 答：萃取、合併、過濾、淨化、轉換、彙總
