國立空中大學 108 學年度上學期期末考試題【 正參】091
科目：顧客關係管理實務
一律橫式作答 第 2-1 頁一、 是非題 (40 分，每題 4 分)(正確請打○ ，錯誤請打 X)
1.傳統的銷售方式，銷售人員主動出擊，先在見面時，希望挑起顧客購買慾望，其次 就以折扣或優惠，吸引顧客決定購買，這是一種雙贏(both-win)狀況。
答案：(X) 第十二章 P364
2. 紅利是員工基本底薪的一部分。
答案：(X) 第十二章 P374
3.資料探勘是從資料庫中，運用相關技術，挖掘全新且未知的模式或規則。
答案：(○) 第十一章 P336
4.推估是根據不同團體的特性建立屬性變數，當有新顧客進來時，可以依據前述屬性 加以分類。
答案：(X) 第十一章 P342
5.「在資料蒐集過程中，去掉重複的資料，挑選實際可用於分析之資料」是資料倉儲 中資料前置處理的「淨化」步驟。
答案：(X) 第十章 P324
6.顧客資料的正確性，在於企業可以運用資訊科技，將顧客的資料隨時登錄、更新，
甚至運用。
答案：(X) 第十章 P311
7.企業新進人員通常依照工作分析後之員工手冊，挑選擁有適合條件之:專業知識、技 能和能力(knowledge, skills, and abilities, KSAs)優秀人員。
答案：(X) 第九章 P272
8.整體與部分學習(whole-versus-part learning)是指將訓練的單一項目拆解成各個 部份，如此的訓練方式，會更清楚和有效。
答案：(○) 第九章 P279
9.授權的成功與否，是否選對人不是很重要，只要有授權，自然會有良好績效產生。
答案：(X) 第八章 P255
10.資料庫行銷(database marketing)係由人員行銷基礎衍伸。
答案：(X) 第七章 PP212~213
二、 單選題 (40 分，每題 4 分)
1.潛在顧客對某一品牌的認識或記憶，消費者會以其所熟悉品牌，做為購買考慮組 合。稱之為?
A.品牌認知 B.品牌知覺 C.品牌銷售 D.品牌忠誠度 答案：(B) 第七章 P204
2.透過分享資訊、服務流程、設備等，創造出一個牢不可破的互聯結構關係。稱之為?
A.結構化聯結 B.客製化聯結 C.社會化聯結 D.關係化聯結 答案：(A) 第七章 P220
國立空中大學 108 學年度上學期期末考試題【 正參】091
科目：顧客關係管理實務
一律橫式作答 第 2-2 頁3.下列何項不是顧客維繫優點？
A.降低競爭優勢 B.降低行銷費用 C.降低人員流動率 D.穩定營業額 答案：(A) 第八章 P243
4.下列何者較不適合與顧客「第一次接觸」時所使用的活動?
A.價格優惠 B.便利性提供 C.緊緊跟隨 D.特殊照顧 答案：(C) 第八章 PP243~244
5.工作輪調（job-rotation）又稱為？
A.幹部訓練 B.長期培訓 C.儲備訓練 D.交叉訓練 答案：(D) 第九章 P283
6.企業檢視外在環境、策略和組織資源後，决定重視或執行何種訓練。稱為?
A.個人分析 B.組織分析 C.企業分析 D.投資分析 答案：(B) 第九章 P273
7.企業內部的電腦整合系統，舉凡製造、行銷、銷售、人力資源、研究發展、財務、
會計等不同部門資訊，全部可以顯現在電腦上，這是？
A.價值鏈管理系統 B.電子資料交換 C.企業資源規劃 D.銷售點管理系統 答案：(C) 第十章 P319
8.將一群看來有異質性的消費者，分析出共同特性，並為其命名，稱為?
A.預測 B.集群 C.分類 D.關聯 答案：(B) 第十一章 P342
9. 對於公司之新進銷售人員或公司產業環境穩定，銷售人員屬於訂單接受者時，適合 採取何種之待遇制度？
A.業績制 B.佣金制 C.混和制 D.純薪水制 答案：(D) 第十二章 P385
10.在工作中加入激勵因素，使得工作更加有趣和具挑戰性，稱之為？
A.工作輪調 B.工作豐富化 C.工作多樣化 D.工作挑戰化 答案：(B) 第十二章 P381
三、 問答題 (20 分，每題 10 分)
1. 請列舉兩種資訊科技在顧客關係管理的運用。
參考答案：PP318~330 2. 資料探勘有哪些功能?
參考答案：PP336~342
