國立空中大學 108 學年度上學期期中考試題【 正參】091
科目：顧客關係管理實務
一律橫式作答 3-1 頁一、 單選題 (72 分，每題 4 分)
1. 對某項特定產品具有需要，並且有意願，也有購買力的一群潛在購買者，稱之為?
A.市場 B.賣場 C.消費者 D.顧客 答案：(A) 第一章 P13
2. 消費者的事先期望和實際感受產品或服務的價值傳送，稱為?
A.服務品質 B.顧客服務 C.顧客品質 D.顧客滿意 答案：(D) 第一章 P18
3. 互動行銷(Interactive marketing)係指企業服務人員與顧客之服務行銷重點，係在 接觸點之互動。員工與顧客間的互動行銷，主要是執行哪種承諾？
A.提出承諾 B.加強承諾 C.維持承諾 D.創造承諾 答案：(C) 第一章 P25
4. 企業之產品或服務在其經營領域，與同業明顯有所不同，因而，可以高於市場一般 價格以上水準訂價，稱為?
A.成本領導策略 B.差異化策略 C.焦點策略 D.機動策略 答案：(B) 第二章 P45
5. a.形成策略 b.確定組織使命、目標與策略 c.內/外部分析 d.評估結果 e.執行策 略。請問策略規劃過程依序為?
A. abcde B. acbde C. bcaed D. bacde 答案：(C) 第二章 P52
6. 策略規劃一般係由誰來決定?
A.部門主管 B.營業部經理 C.行銷副總裁 D.最高階層(執行長，CEO) 答案：(D) 第二章 P37
7. 企業所區分之市場區隔，必須是企業所能提供商品或服務者，方具有行銷意義，是 指以下何種市場有效區隔要件?
A.差異性 B.行動性 C.接近性 D.足量性 答案：(B) 第三章 P79
8. 消費者可分為潛在消費者、非使用者、先前使用者等，係屬於何種市場區隔變數?
A.使用狀況 B.心理偏好 C.利益 D.購買時機 答案：(A) 第三章 P77
9. 下列何項不是人口區隔變數?
A.所得 B.性別 C.年齡 D.季節 答案：(D) 第三章 P66
10. 以服務的特性而言，服務具有四大特性，下列何項不是?
A.異質性 B.不可分割性 C.有形性 D.易逝性 答案：(C) 第四章 PP105~107
科目：顧客關係管理實務
一律橫式作答 3-2 頁11.服務提供和接受者，經由過往經驗或溝通，所學習到之行為模式，進而互動表現在 服務接觸過程的最大目標達成度，稱之為?
A.行為演進 B.交叉互動 C.角色 D.劇本 答案：(C) 第四章 P116
12. 下列何項不是消費者決策過程(consumer decision-making process)五個步驟?
A.問題認知 B. 模擬消費 C.資訊蒐尋 D.購後評估 答案：(B) 第四章 P101
13. 服務品質缺口(gap)模型，認為品質是由期望和何者之比較而來?
A.績效 B.產品表現 C.企業品牌 D.企業形象 答案：(A) 第五章 P128
14. 一致性的績效、表現，並且重視對消費者之承諾，能在第一次就把服務做好、執行 正確，這是 PZB 服務品質構面的何種特性?
A.有形性 B.可靠性 C.信賴性 D.忠誠性 答案：(B) 第五章 P137
15. 服務設施要愈靠近顧客愈好、設施要考量顧客舒適性、服務流程要快速、服務流程 要詳細規劃流暢、服務人員要有良好人際和服務技巧，此種服務業種應該屬於何種接觸 度狀況?
A.低 B.中 C.高 D.平常 答案：(C) 第五章 P146
16. 若以消費者抱怨之「目的」來加以分類消費者行動，下列何者不是消費者抱怨之目 的?
A.尋求賠償 B.抱怨 C.伸張正義 D.個人抵制 答案：(C) 第六章 PP161~162
17. 依據學者研究，企業出現無法提供之服務、超出合理時間之延遲服務、其他核心服 務失誤，這些屬於?
A.服務傳送系統失誤之員工反應 B.顧客需求和要求之員工反應 C.員工自發性行為
D.服務自發系統反應 答案：(A) 第六章 P168
18. a.解決顧客問題 b.服務失誤的溝通與分類 c.確認服務失誤 d.整合資料與改 善整體服務。請問服務補救過程依序為?
A. abcd B. cabd C. acbd D.cbad 答案：(B) 第六章 P188
科目：顧客關係管理實務
一律橫式作答 3-3 頁二、 簡答題(28 分，每個 4 分)
1. 顧客關係管理，主要有哪三個基本原則?
答案：第一章 PP20~24 (1.重視核心效益、2.提供額外服務、3.長期關係導向行銷)
2. 抱怨行為除了不滿意外，還有其他因素會影響抱怨行為之發生，有哪四個層面？
答案：第六章 PP156~157 (1.消費事件重要性、2.知識與經驗、3.尋求賠償困難度、4.
抱怨成功機率)
