國立空中大學 107 學年度上學期期末考試題【 正參】085
科目：顧客關係管理實務 一律橫式作答 2 頁
單選題（100 分，每題 5 分）
1. 所謂資訊不對稱的狀況，產品或服務之品質知識，買賣雙方之狀況，稱為?
A 賣方普遍高於買方 B 賣方普遍低於買方 C 賣方跟買方相等
D 資訊公開化，買賣雙方視情況而定 答案：第7 章 (A)
2. 品牌可被發聲部份，包括字母、文字、數字皆可，稱為?
A 品標 B 註冊商標 C 品牌名稱 D 品牌標示 答案：第7 章(C)
3. 顧客基於個人習慣、經驗或偏好，經常選擇同一品牌商品。這稱為?
A 品牌偏好 B 品牌認識 C 品牌堅持 D 品牌購買 答案：第7 章(A)
4. 企業提出承諾，若未達到相當程度服務項目或水準，將有補償行動，稱為？
A 服務失誤 B 服務保證 C 服務補救 D 服務至上 答案：第8 章(B)
5. 下列何項不是顧客服務系統之一？
A 服務傳送系統 B 人員訓練系統 C 後勤運輸系統 D 服務監控系統 答案：第8 章(C)
6. 下列何項不是有效之服務保證具備條件？
A 對消費者具意義 B 處理程序冗長 C 無條件 D 投訴容易 答案：第8 章(B)
7. 具有明確保證範圍和賠償內容之服務保證，稱為？
A 特定保證 B 明訂保證 C 特殊保證 D 案例保證 答案：第8 章(A)
8. 企業領導人具創新性，冒險性，喜歡吸收新資訊，這是屬於哪一類企業文化呢？
A 共識文化 B 發展文化 C 理性文化 D 層級文化 答案：第9 章(B)108/01/08 更正
9. 標準作業流程的訓練，可採用哪一種訓練呢？
A 新員訓練 B 教室訓練 C 模式化訓練 D 魔鬼訓練 答案：第9 章(C)
10. 交叉訓練又稱什麼呢？
A 工作輪調 B 良師教練 C 幹部會議 D 工作導覽 答案：第9 章(A)
11. 由企業資深主管負責對員工進行 1 對 1 的訓練，屬於哪一種訓練？
A 專家指導 B 良師指導 C 精神指導 D 多對多指導 答案：第9 章(B)
12. 資料倉儲的用途為何？
A 儲存顧客的資料 B 分析顧客的資料 C 統一顧客的資料 D 收集顧客的資料 答案：第10 章 (A)
13. 下列何者「不是」顧客資料的特性？
A 即時性 B 分散性 C 正確性 D 傳播性 答案：第10 章 (D)
14. 顧客意見管道包括哪些呢？
A 客服中心電話 B 顧客意見調查 C 產品展示會 D 以上皆是 答案：第10 章(D)
15. 何謂資料的淨化？
A 過濾重複的資料 B 將資料轉換成有效和有意義的資訊 C 將原始資料轉換成加權資料 D 將不同的來源資料刪除 答案：第10 章(B)
16. 購物籃分析的用途為何？
A 探索顧客會同時購買的商品組合 B 剔除不消費的顧客 C 發現 VIP 顧客 D 瞭解顧客不想購買的商品
答案：第11 章(A)
17. 根據不同年齡層的旅客的特性，開發不同路線的旅遊團，所用的探勘方法為何？
A 分級 B 分類 C 分叉 D 分流 答案：第11 章(B)
18. 需求預測的用途為何？
A 預測消費者的購買需求 B 預測生產商品的成本 C 預測未來的經濟景氣 D 預測消費者的收入趨勢 答案：第11 章(A)
19. 在工作中加入激勵因素，使得工作更加有趣和具挑戰性，稱為？
A 工作輪調 B 工作豐富化 C 工作趣味化 D 工作挑戰化 答案：第12 章 (B)
20. 個人自我感受獲得和值得的差異，稱為？
A 給付公平性 B 獲得公平性 C 天生判斷性 D 給付秘密性 答案：第12 章 (A)
