國立空中大學 100 學年度上學期期末考試題【正參】39
科目： 顧客服務管理 一律橫式作答 共一頁
壹、配合題(60％，共 20 個答案，1 個答案 3 分，共 60 分)
＊說明：請針對每個題目空格，填上「參考答案」中正確答案之「英文代號」即可，在答案卷上填答 時請注意標註題號與答案代號，若「無題號」或是「僅答中文答案而無英文代號」者採不計分處理。
1. 在顧客服務管理資料探勘的演繹方式中，「C.預測」是指用歷史資料來決定以後的行為。（P.337）
2. 顧客服務中心的功能中，「G.分析」面功能以資料倉儲與資料採礦為主。（P.289）
3. 在顧客服務管理資料探勘的演繹方式中，「A.結果」分析是在同一特定議題下結合各活動的成果 進行分析。（P.3347）
4. 穆爾赫指出顧客「B.獲利性」可以被歸納為行為變數中另一個重要的衡量基礎。（P.227）
5. 在顧客服務管理資料探勘的演繹方式中，「D.關聯」分析是用來檢視類似議題或活動的共同性。
（P.337）
6. 顧客服務中心的功能中，「F.接觸」面功能指的是強調與顧客直接的接觸互動。（P.289）
7. RFM 分析可以做為評估顧客價值的工具，其中 R 為最近「I.購買日期」。（P.230）
8. 服務補救的四個基本方法中，使用一份協定來處理顧客抱怨，是所謂的「E.系統性」反應法。（P.272）
9. 在消費爭議的法律面處理方法，包含了申訴、調解、「H.消費」訴訟。（P.275）
10. 穆爾赫認為當顧客忠誠度不高，及其轉換品牌的機率較大時，既使其屬於獲利性較高的層級，仍 須非常小心「J.行銷資源」對該型顧客群之投入。（P.227）
1-10 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)
A. 結果 B. 獲利性 C. 預測 D. 關聯 E. 系統性 F. 接觸 G. 分析 H. 消費 I. 購買日期 J. 行銷資源
11. 所謂的「G.搜尋」成本，是指花在確定及選擇所需服務上的努力。（P.356）
12. 夥伴關係管理讓企業能夠維持合作夥伴的「A.滿意度」，也就是提供經銷商和轉售商等銷售夥伴 需要的工具和服務。（P.377）
13. 所謂的「B.精神」成本是指那些擔心被騙、擔心被拒絕的成本。（P.357）
14. 潛在顧客管理也稱為「F.機會」管理。（P.361）
15. 在超越顧客期望的方法中，一個持續使顧客高興的方法是審慎的對服務提供「C.低承諾」。（P.392）
16. 管理顧客期望的策略包含了提供選擇、創造價值分級的服務、溝通有效服務的標準和水準、溝通
「J.不現實」的期望。（P.389）
17. 造成顧客服務管理計畫不順暢的 4 個 P，除了認知、隱私和政策外，還有「D.流程」。（P.399）
18. 「E.隨意型」的顧客服務管理計畫有時會導致混亂不堪的決策。（P.401）
19. 在超越顧客期望的方法中，要避免顧客期望的不集中與隨機性，透過「H.闡述」顧客期望，可以 使顧客對於公司服務定位於一個相對水準。（P.391）
20. 在超越顧客期望的方法中，將「I.不尋常」的服務定位為特別服務而非標準服務。（P.392）
第 11-20 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)
A. 滿意度 B. 精神 C. 低承諾 D. 流程 E. 隨意型 F. 機會 G. 搜尋 H. 闡述 I. 不尋常 J. 不現實
＊PS：答案整理：1-5 題 CGABD、6-10 題 FIEHJ、11-15 題 GABFC、16-20 題 JDEHI
貳、簡答題(40％，二大題，共 8 個答案，1 個答案 5 分，寫標題即可，共 40 分) 一、顧客服務與企業顧客間有哪些差異點？(20 分，P.385-386)
答：服務承諾管理不當、顧客期望管理不當、顧客教育不當、內部管理溝通不當 二、顧客會因為哪些原因無法判斷服務的定價？(20 分，P.355-356)
答：異質性、服務廠商不願評估價格、每個客戶需求不同、價格資訊不易找到
