國立空中大學 106 學年度上學期期末考試題【正參】82
科目：顧客關係管理實務 共 2 頁
一、是非題 (40%) (每題 4 分，共 40 分) (正確請打 ○ ，錯誤請打 X )
(O) 1.Dabholkar, Thorpe, and Rentz（1996）提出零售服務品質的多層模型，主構面的內容為實體面、
可信度、人員互動。(P107)
(O) 2 Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988)所提出的服務品質量表（SERVQUAL）五個構面為：有形 性、可靠性、反應性、保證性、同理心。(P111)
(X) 3.若以消費者抱怨的目的來加以分類消費者行動，主要可分為三種目的（Day, 1980）：尋求賠償、
抱怨、建立名聲。(P127)
(O) 4.品牌基本上包含品牌名稱、品標和註冊商標三大部分。(P157)
(X) 5.企業抱怨度就是消費者相信企業可設計和傳送產品與服務，以滿足消費者需求之程度。(P173) (O) 6.服務保證是指企業提出承諾，若未達到相當程度服務項目或水準，將有補償行動。 (P182) (O) 7.一般而言，企業文化可分為四種：共識文化、發展文化、理性文化、層級文化。 (P216) (X) 8. 「在資料蒐集過程中，去掉重複之資料，挑選實際可用於分析之資料」是資料倉儲中資料前
置處理的「合併」這個步驟。(P266)
(O) 9.顧客參與是指在服務傳送過程中，顧客在精神、體力或情緒上，投入企業傳送服務之資源和 行為。(P280)
(O) 10.從顧客關係管理的構面來考量，企業的銷售方式有：人員銷售、電話行銷、電視購物、網路 購物。(P296)
二、單選題 (40%) (每題 4 分，共 40 分)
(B) 1.下列何項「不是」Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1985）所提出服務品質缺口模型中的 5 個 缺口之一？(P102)
A. 服務設計與服務傳遞 B. 社會因素
C. 服務感受與服務期望 D. 管理者對消費者期望認知與服務設計
(A) 2. 「顧客會從消費經驗中獲得價值與投入資源之比較，並參考其他參考群體現象，只有當顧客 認知的所得與付出相稱時，才會覺得公平，因而感到滿意。」是甚麼理論？ (P147)
A. 公平理論 B. 滿意理論 C. 抱怨理論 D. 行銷理論
(C) 3.強調關係導向，協商雙贏，思考模式為長期規畫行動，業績建立在長期關係。這是哪一種行 銷方式？ (P168)
A. 交易行銷 B. 公平行銷 C. 關係行銷 D. 成本行銷
(D) 4. 「領導者影響他人行為是植基於其個人的激發和啟示力量，而非組織之正式職權。」是哪一 種領導方式？ (P206)
A. 逆向領導 B. 權威領導 C. 轉換型領導 D. 魅力領導
(C) 5.「訓練目標為培訓專業人才、精進基本技能、建立良好服務精神、熟悉作業準則、健全公司 生涯規劃」是指哪一種訓練類別？(P221)
A.新員訓練 B.幹部訓練 C.在職訓練 D.職外訓練 (D) 6. 「由被評核者的同事執行績效評核」是哪一種績效評核方式？ (P235)
A. 自我評核 B. 下屬評核 C. 顧客評核 D. 同儕評核
(A) 7. 顧客資料具有多元特性，以下何者不是？ (P252)
A. 集中性 B. 互動點 C. 即時性 D. 正確性
(B) 8.資訊科技可運用在顧客關係管理，在資料收集時，下列何者「不是」企業運用於顧客關係管 理的科技系統？ (P260)
A. 銷售點管理系統 B. 人事管理系統 C. 企業資源規劃系統 D. 電子資料交換系統 (A) 9. 下列何項「不是」資料探勘的目的？ (P275)
A. 宣揚企業文化 B. 需求預測 C. 維持顧客 D. 交叉銷售 (A) 10. 「以工作數量來給付工資」是哪一種薪資支付方式？ (P304)
A.計件制 B.計月制 C.計時制 D. 計年制
三、簡答題 (20%)
1. 學者在討論品牌權益時，經常從哪四個概念進行探討？ (10%) (P162) Ans: 品牌知覺、品牌忠誠度、知覺品牌品質（知覺產品品質）、品牌聯想。
2. 依據 Lovelock and Wirtz （2011）的觀點，顧客關係的連結可分為哪五個方向？ (10%) (P175) Ans: 強化、獎賞聯結、社會聯結、客製化聯結、結構化聯結。
