.投稿類別:觀光餐旅類
篇名:
淺析花蓮市區民宿與飯店的經營模式
作者:
廖子甯。花蓮私立四維高中。綜一年七班 徐巧恩。花蓮私立四維高中。綜一年七班 范葦亭。花蓮私立四維高中。綜一年七班
指導老師:
鍾嘉珊老師 彭立瑋老師
壹●前言
一、探討動機
近年來，花蓮地區已成為受歡迎的觀光景點之ㄧ，出門遊玩當然住宿也很重要，
花蓮市區五花八的民宿與飯店，觀光客又會如何選擇?民宿與飯店一樣都是住，
為什麼有些觀光客特愛民宿；有些又特愛飯店?民宿與飯店的經營很重要，為了 吸引觀光客當然手法更為奇特。
二、探討目的
目前市面上各式各樣的飯店及民宿林立著，其所提供的軟、硬體設施不同，經營 型態也不盡相同，但全都標榜著服務，一如美國旅館大王 EllsworthM.Statler 所說:
「旅館是出售服務的企業」但是將好的服務態度提升到專業的服務水準又是一門 重要的探討地方。[註一]民宿與飯店經營手法大為不同，為了能夠了解花蓮市區 民宿與飯店的相關資料與觀光客的住宿偏好，完善的硬體設施是提供良好服務的 先決條件，但是無形的服務有時比有的設備來的更重要。無形的服務雖然看不 見、摸不著也帶不走，不過卻可透過各種的感官認知體會出好與不好。更可經由 顧客內心感受到是否被尊重。[註二]所以希望藉此小論文來探討出，怎麼能夠提 供「安全、清潔、舒適的住宿環境」以及「讓顧客感受到親切、熱忱、賓至如歸 的服務」[註三]....等是讓旅客在度光臨的重要因素。
三、研究對象與範圍
1. 研究對象:本研究對象針對花蓮藍天麗池的遊客與花蓮石頭的家的遊客。
2. 研究範圍:選定範圍為藍天麗池飯店與花蓮石頭的家進行發放。
貳●正文
一、飯店與民宿的特色是否為吸引客人的原因之ㄧ?
1.藉由附近的景點吸引顧客
花蓮是個四面環山的的地方，東臨太平洋，又由於花蓮是個觀光重要景點之ㄧ，
為了方便遊玩，大多觀光客多選擇於附近有著名特色的地方選擇住宿。
就以下幾個例子為例:
1.花蓮石頭的家
花蓮石頭的家位於附近景點有花蓮著名的七星潭風景區、松園別館、南濱夜市 等，都是觀光客必遊玩的景點之一，有這些景點就讓花蓮石頭的家多了些吸引顧 客好特色。
(1-1) 花蓮石頭的家一景
(圖片來源: http://www.netete.com/stone/about.htm)
2.花蓮藍天麗池飯店
花蓮藍天麗池飯店位於花蓮市中心，附近景點有花蓮北濱公園、花蓮南濱公園、
以及花蓮最熱鬧的市區，交通方便遊玩方便，是旅客的選擇之一。
(1-2) 花蓮藍天麗池飯店一景
(圖片來源: http://www.azurehotel.com.tw/about.php)
二、服務態度與品質
1.藍天麗池飯店
具有客服中心將商務、旅遊諮詢機能結合在一起，旅客可獲得服務人員即完備的 服務。其中包括協助旅客帶定即再確認機為、安排花蓮機場或火車站定時巴士接 送服務、可協助旅客租貸汽車、旅遊、賞鯨、泛舟、溯溪等安排、建議花蓮地方 小吃特色小吃景點。未攜帶筆記型電腦之旅客也可免費使用客服中心電腦，蒐集 資料與傳輸報告。
(1-3) 花蓮藍天麗池飯店一樓
(圖片來源: http://hlhg.cru.com.tw/azurehotel/about.asp)
位於一樓大廳旁的櫃檯提供旅客商務影印、傳真、打字、上網服務，提供旅遊諮 詢、租車(汽、機、腳踏車)、租借手機充電器、網路線、延長線、變壓器等服務。
另外還安排寵物住宿區，讓有帶寵物的旅客不怕寵物沒有休息的好地方。
2.花蓮石頭的家
1. 品質
花蓮石頭的家，是在主人夢想裡所創造出來的，擁有廣大的停車場足夠讓遊客停 車；門前的大水池是主人用心所構想出來的，漂亮的大水池看了總讓人覺得有種 很安心很舒服的感覺；後院有片大草皮，走在大草皮上那種都市人的壓力絕對會 再瞬間一掃而光；民宿裡的房間，每間都讓人有種溫馨、安全的感覺，即使在外 也能體會到家的感覺。
2. 服務態度
熱情直爽的老闆娘，總是用親切的態度待人，對於外地客她絕對會熱心的為他們
介紹花蓮的景點，聽從她建議的客人每個都是玩到精疲力盡，很開心的渡過今天
，而且去過的人絕對都會很懷念那裏的老闆娘，那熱情的微笑。
三、飯店與民宿的比較
民宿通常是住家用空出的房間在加一點裝潢，設備也一切從簡，服務態度雖然不 能稱是頂級的，但會讓你感覺就像到親戚朋友家住一樣，當然價錢也較便宜，
讓省錢一族的旅客不僅可以省錢還會有賓至如歸的感覺。
當然不是每個民宿都很簡單，也有民宿有設計主題對每個房間的設備都不同，讓 旅客有置身在不同國度的的感覺，相同的價錢也會比較高。
而飯店是有規模性的，人員進去服務都是制式化的比較沒有讓人溫馨的感覺，房 間也比民宿多很多、設備也比民宿多也必較先進。
四、飯店房間與民宿房間的不同
1.藍天麗池飯店
飯店客房的區分，一般是以飯店客房內之床鋪數量來認定，而非取決於住房人數 多寡。飯店客房一般分為單床房、雙床房及套房等三類，再依據基本床型變化而 有不同空間配置及型態的客房。客房內所配置的床鋪尺寸、型式，在業界並無完 全統一的標準數據，大多是考量主要客源對象的需求而定。[註四]
(1-4)藍天麗池飯店房間一景
(圖片來源: http://www.azurehotel.com.tw/room0.php)
2.花蓮石頭的家
民宿總是把房間佈置的溫馨，雖然不是很精緻很豪華，但總讓人有種家的感覺。
民宿的佈置通常都適用暖色系為主，舒服的床鋪、浪漫的窗簾、簡單的裝潢，都 讓遊客不會覺得是在外而是在家的感覺。
(1-5)花蓮石頭的家房間一景
(圖片來源: http://0933485552.travel-web.com.tw/)
五、對於遊客的問卷 親愛的遊客您好:
這是一份您對於飯店或民宿的調查，想了解您對於飯店或民宿有何看法或感觀，
您所提供的回答將會成為本次研究最好的參考資料。
本次的問卷調查只是做為研究的參考資料，並無其他用途，也不會公開。請您安 心的作答。感謝您。
敬祝
旅途愉快!!
花蓮縣四維高級中學 指導老師:鐘嘉珊老師、彭立瑋老師 研究小組:廖子甯、徐巧恩、范葦亭
第一部分、飯店
1.請問您對於花蓮藍天麗池飯店的服務態度如何?
非常滿意○ 滿意○ 普通○ 不滿意○ 非常不滿意○
2.請問您對於花蓮藍天麗池飯店的房間設備如何?
非常滿意○ 滿意○ 普通○ 不滿意○ 非常不滿意○
3.請問您對於花蓮藍天麗池飯店的料理品質如何?
非常滿意○ 滿意○ 普通○ 不滿意○ 非常不滿意○
4.請問您對於花蓮藍天麗池飯店的第一印象如何?
非常滿意○ 滿意○ 普通○ 不滿意○ 非常不滿意○
5.如果可以再來一次，您是否願意在蒞臨此飯店?
非常樂意○ 不願意○
第二部份、民宿
1.請問您對於花蓮石頭的家的服務態度如何?
非常滿意○ 滿意○ 普通○ 不滿意○ 非常不滿意○
2.請問您對於花蓮石頭的家的房間設備如何?
非常滿意○ 滿意○ 普通○ 不滿意○ 非常不滿意○
3.請問您對於花蓮石頭的家的料理品質如何?
非常滿意○ 滿意○ 普通○ 不滿意○ 非常不滿意○
4.請問您對於花蓮石頭的家的第一印象如何?
非常滿意○ 滿意○ 普通○ 不滿意○ 非常不滿意○
5. 如果可以再來一次，您是否願意在蒞臨此民宿?
非常樂意○ 不願意○
★ 感謝您的寶貴時間和意見，謝謝您的填寫★
七、問卷分析
1. 分析對於飯店整體的滿意度(以人為單位/共 30 張問卷)
0 5 10 15 20
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
服務態度 房間設備 料理品質 第一印象
2. 分析對於民宿整體的滿意度(以人為單位/共 30 張問卷)
中華民國 99 年 3 月 9 日星期一
0 2 4 6 8 10 12 14
非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
服務品質 房間設備 料理品質 第一印象
由這次的問卷調查結果，花蓮市區對於飯店的滿意度高於民宿，由此可之喜愛飯 店的人比喜愛民宿的人還多。以服務態度和房間設備作為第一印象考量。
參●結論
花蓮的好山好水帶動觀光相關產業，人潮蜂擁而至，促進民宿與旅館發展，為了 業績，可說是無所不用奇及。
民宿裝潢就如自己家一般，設備不是很豪華、很精緻，以暖色系為主的裝潢，展 現溫馨的一面，並搭配著附近的景點、景觀，讓遊客卸下疲憊的心，趁著空閒時 間好好的遊玩。這種休閒的好方法吸引遊客的喜愛。
飯店的建蓋大多考慮著熱鬧的市區，交通方便的地理位置，吸引觀光客居住。
飯店和民宿最大的不同是制式化的管理，不管是人員上的管理，和最基本的服務 態度的要領，都不能馬虎，為了讓觀光客感受賓至如歸的感覺。飯店內還增加客 服中心、商務中心、遊客旅遊諮詢讓所有機能結合在一起，還有代定機票、接送 服務、、、等服務，最重要的是有些飯店還另外安排寵物的住宿服務，讓愛寵物 的觀光客也可和寶貝寵物一同出遊不怕沒地方可安置。這些貼心的服務，讓觀光 客更受喜愛。
肆●引註資料
(1-1)花蓮石頭的家一景
(圖片來源: http://www.netete.com/stone/about.htm)
(1-2)花蓮藍天麗池飯店一景
(圖片來源: http://www.azurehotel.com.tw/about.php)
(1-3)花蓮藍天麗池飯店一樓
(圖片來源: http://hlhg.cru.com.tw/azurehotel/about.asp)
(1-4)藍天麗池飯店房間一景
(圖片來源: http://www.azurehotel.com.tw/room0.php)
(1-5)花蓮石頭的家房間一景
(圖片來源: http://0933485552.travel-web.com.tw/)
[註一]龍騰文化事業股份有限公司(2005)。餐旅服務技術 I。台北縣:龍騰事業股份 有限公司(探索日期 2010/03/26)
[註二] 龍騰文化事業股份有限公司(2005)。餐旅服務技術 I。台北縣:龍騰事業股 份有限公司(探索日期 2010/03/26)
[註三] 龍騰文化事業股份有限公司(2005)。餐旅服務技術 I。台北縣:龍騰事業股 份有限公司(探索日期 2010/03/26)
[註四] 龍騰文化事業股份有限公司(2005)。餐旅服務技術 I。台北縣:龍騰事業股 份有限公司(探索日期 2010/03/26)
