國立空中大學 102 學年度上學期期中考試題【正參】38
科目：顧客服務管理 一律橫式作答 共一頁
壹、配合題(60％，共 20 個答案，1 個答案 3 分，共 60 分)
＊說明：請針對每個題目空格，填上「參考答案」中正確答案之「英文代號」即可，在答案卷上填答 時請注意標註題號與答案代號，若「無題號」或是「僅答中文答案而無英文代號」者採不計分處理。
1. 由於大多數的服務都是生產與消費同時發生，因此服務的特性中，具有「C 不可分割」性！（P.27）
2. 由於大多數的服務是透過人的傳遞提供給顧客的，所以會結果難料，此服務特性稱為「H 服務品 質」的多變性。（P.27）
3. 在品牌概念中，用來滿足消費者知覺上的愉悅感、多樣化的服務或產品，稱為「F 經驗」性品牌 概念。（P.39）
4. 服務接觸的三角模型中，在顧客這一方面，有種顧客喜歡將他所付出的時間、努力及金錢所獲得 價值最大化，這是屬於「I 節約」型顧客。（P.58）
5. 服務接觸的三角模型中，在接觸人員這一方面，常見的互動困難原因之一，是不實際的顧客「A 期待」。（P.58）
6. 關係行銷依顧客間的關係程度，包含財務性結合、社會性結合與「E 結構」性結合三種層次。（P.61）
7. 關係品質是指買賣雙方關係「B 強度」的整體評價。（P.67）
8. 服務品質面相中，「D 反應」性是指願意協助顧客並提供立即服務的程度。（P.90）
9. 顧客價值套裝中，所謂「G 人際」因素是指顧客和員工在某些情形下與其他顧客間的互動。（P.100）
10. 顧客價值套裝中，所謂「J 感官」因素是指顧客可能會有的直接感官經驗，包含視覺、聽覺等等。
（P.100）
1-10 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)
A. 期待 B. 強度 C. 不可分割 D. 反應 E. 結構 F. 經驗 G. 人際 H. 服務品質 I. 節約 J. 感官
11. 績效評估的方法中，將服務人員從優秀排列到最劣的是「H 典範參考」法中的排列法。（P.133）
12. 顧客知識分享方式中，員工透過社會互動可以吸取所要的知識，是指「B 人際關係」。（P.161）
13. 顧客知識分享方式中，明確的知識融合在工作過程中表現出來的是指工作流程和「J 支援系統」。
（P.161）
14. 顧客知識分享方式中，較為結構化、明確的知識，通常可以將他以文件或「A 資料庫」方式呈現。
（P.161）
15. 資料倉儲和一般資料庫的差異中，在系統方面，資料倉儲採用線上分析系統，一般資料庫採用線 上「D 交易處理」。（P.177）
16. 資料倉儲和一般資料庫的差異中，在資料時間性上，資料倉儲使用「G 歷史」資料，一般資料庫 採用最新資料。（P.177）
17. 資料倉儲和一般資料庫的差異中，使用者上，資料倉儲使用者為「E 決策者」，一般資料庫則是前 端業務人員。（P.177）
18. 資料探勘的模型有資料分類、資料分群、資料「F 關聯」與循序模式探勘。（P.201-202）
19. 資料探勘程序的第一個步驟，就是要決定「I 企業」運用資料探勘的目的。（P.199）
20. 資料探勘程序最後一個步驟，就是「C 知識」取得與運用。（P.200）
第 11-20 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)
A. 資料庫 B. 人際關係 C. 知識 D. 交易處理 E. 決策者 F. 關聯 G. 歷史 H. 典範參考 I. 企業 J. 支援系統
＊PS：答案整理：1-5 題 CHFIA、6-10 題 EBDGJ、11-15 題 HBJAD、16-20 題 GEFIC 貳、簡答題(40％，二大題，共 8 個答案，1 個答案 5 分，寫標題即可，共 40 分)
一、顧客服務為何很重要？(10 分，P.9)
二、績效評估的方法中，行為評估法有哪四種方式？結果評估法有哪兩種方式？(30 分，P.133-134)
