「我國服務業於數位經濟趨勢下勞動力供需因應之探討－以 2 個產業為例」

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「我國服務業於數位經濟趨勢下勞動力供需因應之探討－以 2 個產業為

例」

受委託單位：中華民國勞資關係協進會研究主持人：廖興中

協同主持人：許雲翔研究員：成之約、李俊達

研究期程：中華民國 110 年 5 月至 110 年 12 月

勞動部（勞動力發展署）委託研究結案報告中華民國 110 年 12 月

（本報告內容純係作者個人之觀點，不應引申為本機關之意見）

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摘要

I

摘要

隨著數位經濟的快速發展，同時間也帶動出各產業運用數位與自動化的工作與生產方式，並創造出新的工作機會與工作方式；加上大數據、雲端運算、

物聯網等科技的日趨成熟，全球經濟發展已經進入到嶄新的紀元。因著生產型態為之改變，勞動力勢必受到相當大的衝擊與影響，並且預期將可能同時面臨相關勞動力不足、排擠及勞動過剩的挑戰與考驗。行政院主計總處統計資料顯示，2019 年服務業是我國就業人口最高的產業，所以服務業面對數位經濟發展趨勢，如何配合勞動市場的供需，是必須及早因應的問題。基此，本研究的目的如下：

一、瞭解發展成熟國家服務業（擇定住宿業與物流業）於數位經濟趨勢下勞動力供需因應情形，及分析數位經濟化帶來的新型態生產模式、服務型態與勞動力需求轉變。

二、藉由問卷調查方式結合質性的訪談與焦點座談，蒐集國內數位轉型服務業所需職能或能力要求職業訓練及就業服務內容，據以提出政府未來推動相關職業訓練、就業服務及職能基準開發政策或措施之具體建議。

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III

圖目次

圖2-1 遠距工作類別（電傳工作 A vs 在家工作 B） ... 17

圖2-2 未來工作能力的需求趨勢 ... 22

圖3-1 研究設計架構圖 ... 33

圖3-2 行業分類標準表「運輸及倉儲業」 ... 34

圖3-3 職能基準形成過程 ... 35

圖3-4 本研究物流業可能分析範圍 ... 35

圖3-5 物流業與住宿業之可能職類 ... 35

圖3-6 住宿業之職能基準 ... 36

圖4-1 日本物流業營業收入及僱用人數 ... 44

圖4-2 流通（物流）業架構與販賣流程 ... 45

圖4-3 物流業與客運業者的整合 ... 48

圖4-4 日本通運：卡車無人化隊列行走技術 ... 50

圖4-5 物流業考試與資格認證體系 ... 51

圖4-6 美國物流業區域中心分布 ... 52

圖4-7Amazon 的 Kiva Robot System ... 54

圖4-8 英國物流業各類工作自動化風險 ... 61

圖4-9 英國物流協會（Logistics UK）2019 年報告 ... 62

圖4-10 職位技能短缺密度 ... 63

圖4-11 技能落差密度... 63

圖4-12 數位技能提升統計 ... 64

圖4-13 新加坡培訓房務人員轉為多技能小組內的資深技術員 ... 68

圖4-14 數位化強度統計結果 ... 70

圖4-15 職位技能短缺密度 ... 71

圖5-1 我國近 5 年物流業營利事業家數及銷售額統計 ... 75

圖5-2 未來計畫開設職務內容，人才所需要具備之能力 ... 82

圖5-3 住宿業、倉儲業、快遞業與其他運輸輔助業 2016-2020 受僱員工數變化... 85

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表目次

表2-1 2030 年工作能力需求的轉變 ... 21

表2-2 O*NET 所列科技工作能力表 ... 24

表2-3 Skills Future 所列物流業科技管理工作能力表 ... 26

表2-4 Skills Future 所列住宿業資訊科技與資料工作能力表 ... 27

表3-1 深度訪問對象 ... 37

表3-2 深度訪問題綱 ... 38

表3-3 焦點團體座談名單 ... 40

表3-4 有效問卷分配 ... 40

表4-1 人工智慧應用於日本零售業宅配業務 ... 49

表4-2 美國物流業從業人員與薪資 ... 52

表4-3 旅館業數位轉型訓練路徑圖 ... 67

表4-4 住宿業工作再設計培訓計畫補助標準 ... 68

表5-1 2021-2030 年行業別人力需求推估 ... 76

表5-2 2020-2021 年我國物流業與住宿業從業人員職缺數 ... 77

表5-3 2019 年運輸及倉儲業與旅宿及餐飲業受僱員工進入退出人次 . 78 表5-4 102 年至 104 年物流產業人力需求評估 ... 82

表5-5 未來計畫開設職務內容，人才所需要具備之能力 ... 83

表5-6 住宿業、倉儲業、快遞業與其他運輸輔助業 2016-2020 進入與退出率變化... 85

表5-7 旅館業人才供需議題專家評分結果 ... 88

表5-8 旅館業各職務能力需求 ... 89

表5-9 推動數位轉型的方式─依業別、員工規模分 ... 91

表5-10 拉進數位轉型與公司員工技能差距的方式─依業別、員工規模分... 92

表5-11 辦理員工數位轉型的訓練方式─依業別、員工規模分... 92

表5-12 辦理員工數位轉型相關職業訓練時，遭遇困難的情形 ... 93

5-13 辦理數位轉型相關訓練，希望員工提升的能力─依業別、員工規模分... 94

表5-14 曾經辦理數位轉型相關的員工訓練─依業別、員工規模分 .... 94

表5-15 在辦理員工數位轉型相關就業服務，需要政府提供的協助 .... 95

表5-16 推動數位轉型的方式─依員工規模分 ... 96

表5-17 拉近數位轉型與公司員工技能差距的方式─依員工規模分 .... 96

表5-18 辦理員工數位轉型的訓練方式─依員工規模分 ... 97

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VII

表5-19 辦理員工數位轉型相關職業訓練時，遭遇困難的情形─依員工

規模分... 97

表5-20 辦理數位轉型相關訓練，希望員工提升的能力─依員工規模分 ... 98

表5-21 曾經辦理數位轉型相關的員工訓練─依員工規模分 ... 98

表5-22 在辦理員工數位轉型相關就業服務，需要政府提供的協助 .... 99

表5-23 物流業員工受訪者所屬業別 ... 99

表5-24 物流業員工受訪者擔任職務 ... 100

表5-25 物流業員工參加公司數位轉型相關訓練之經驗 ... 100

表5-26 公司推動數位轉型的方式（物流業員工觀點） ... 100

表5-27 公司推動數位轉型提升員工專業方式（物流業員工觀點） .. 101

表5-28 公司推動數位轉型訓練辦理方式（物流業員工觀點） ... 101

表5-29 公司推動數位轉型遭遇的困難（物流業員工觀點） ... 101

表5-30 員工自認是否具備充足的數位能力（物流業員工觀點） ... 102

表5-31 員工自認所具備的數位能力（物流業員工觀點） ... 102

表5-32 公司所辦理數位轉型相關員工訓練課程是否足夠（物流業員工觀點）... 103

表5-33 公司應增列及加強之數位轉型訓練課程（物流業員工觀點） ... 103

表5-34 公司推動數位轉型是否需要政府協助（物流業員工觀點） .. 104

表5-35 公司推動數位轉型需要政府協助事項（物流業員工觀點） .. 104

表5-36 住宿業員工受訪者擔任職務 ... 104

表5-37 住宿業員工參加公司數位轉型相關訓練之經驗 ... 105

表5-38 公司推動數位轉型的方式（住宿業員工觀點） ... 105

表5-39 公司推動數位轉型提升員工專業方式（住宿業員工觀點） .. 106

表5-40 公司推動數位轉型訓練辦理方式（住宿業員工觀點） ... 106

表5-41 公司推動數位轉型遭遇的困難（住宿業員工觀點） ... 106

表5-42 員工自認是否具備充足的數位能力（住宿業員工觀點） ... 107

表5-43 員工自認所具備的數位能力（住宿業員工觀點） ... 107

表5-44 公司所辦理數位轉型相關員工訓練課程是否足夠（住宿業員工觀點）... 107

表5-45 公司應增列及加強之數位轉型訓練課程（住宿業員工觀點） ... 108

表5-46 公司推動數位轉型是否需要政府協助（住宿業員工觀點） .. 108

表5-47 公司推動數位轉型需要政府協助事項（住宿業員工觀點） .. 108

表6-1 物流業數位轉型各國比較 ... 124

表6-2 住宿業數位轉型各國比較 ... 126

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表 6-3 職能基準的調整... 130

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第一章緒論

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第一章緒論

第一節研究背景

數位經濟的崛起正帶動著各項產業的數位化，逐漸影響到整個社會結構與未來的生活型態，並引領出具有破壞性創新的新興服務發展。根據世界經濟論壇（WEF）

的分析，數位創新在未來各個不同的應用行業領域，皆可能運用數位科技實踐出不同類型創新的商業或營運模式，稱之為「數位轉型（Digital Transformation）」，包括：

專業服務、零售、電信、汽車、醫療保健、製造業等不同的產業領域。另一方面，

在數位經濟的發展潮流之下，科技技術成本隨著技術發展成熟而逐漸降低，新科技的應用逐漸普及，帶動出人工智慧、雲端與分析技術、物聯網等組合效應，產生許多突破性的成長，包括：產業進行數位轉型、新生活型態發展下提升產品與服務附加價值、建構創新服務應用。這些也促使企業加速其工作組織的調整並逐漸改變其組織文化環境，並開始重視就業者的數位技能需求養成¹。甚至2022 年之後臺灣即將成立的數位發展部，其主要的任務之一便是促進數位經濟發展，其中包含了輔導中小企業與傳統產業的數位轉型。由此可知，數位經濟發展趨勢將會逐漸地導致產業樣貌的改變與工作型態的轉變。

根據行政院主計總處統計資料顯示，2020 年服務業產值逾 12 兆元，占 GDP 逾 6 成 1，較工業的占比 3 成 6 高出許多。²同時服務業的就業人數約690 萬人左右，亦占總就業人數的五成九以上，是吸納我國就業人口最高的產業；³而在數位經濟發展的趨勢之下，服務業如何調適勞動市場的供需變化，是必須及早因應的問題。特別是在新冠疫情嚴峻的環境之下，數位科技更提供服務業轉型的契機，例如：在餐飲業方面，因為疫情的嚴重衝擊，民眾被迫盡量避免外出用餐，使得餐飲業者的生意受到影響，為了有效面對這樣的問題，結合外送平台進行送餐服務再次受到關注，

1 林虹妤（2019 年 6 月 16 日），數位經濟趨勢對我國勞動市場的挑戰。經濟部產業發展資訊網，網址：https://www.italent.org.tw/ePaperD/9/ePaper20190600033。查詢日期：2021 年 4 月 12 日。

2 資料來源：https://www.cier.edu.tw/cef/P2.pdf

3 資料來源：https://ec.ltn.com.tw/article/paper/1451951

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第一章緒論

成為餐飲業者轉型作為的第一步。零售業的部分，也因為受到疫情的影響，民眾至百貨及購物商場逛街人潮銳減，所受衝擊亦為嚴重，有業者開始轉戰線上社群媒體開設直播，請櫃姊成為直播主或小編上線銷售新品，甚至在直播生態系中冒出了直播代購的角色，透過直播與店家連線下單，目的仍是「銷售」，也就是利用線上的無遠弗屆來介紹新商品與吸引顧客購買（李世珍，2020：60）。甚至零售產業數位化的時代已經來臨了，除通路與銷售手法之外，在組織流程、供應鏈管理、產品與服務設計，必須進行數位轉型，以面對日新月異的多元消費模式⁴。

數位經濟中最重要的無形資產是連結度（connectedness）、大數據（big data）

和演算法（algorithm），善用這些新發現的價值，無論新創或傳統業者都可以嘗試具有創新性的商業模式，提升客戶的體驗或優化作業的流程。在創新商業模式方面，

包含：共享平台（sharing platform）或普惠金融（inclusive financing），如金融服務從前僅提供給高端客戶的進階服務，現在透過借貸平台、機器人理財，可以讓一般人享受，便一種創新的商業模式。而在優化作業流程方面，則可透過物聯網、人工智慧、協同整合，例如：玉山銀行的官網，導入人工智慧演算技術，分析用戶點擊行為，以鎖定特定客戶屬性，推薦適合的行銷方案（張景勛，2017）。

整體而論，不論對任何產業來說，數位科技的發展與運用勢必對勞動市場產生影響，並且已引起相當廣泛討論，尤其是針對新型態的工作機會發生、工作環境的改變、勞動市場的法規條件等問題，進而引發就業需求移轉、就業契約彈性化、所得分配不均等變化。而未來數位趨勢發展所需人才類型，大數據資料分析或資訊相關人才皆不可或缺。

綜合以上，本計畫希望從服務業未來數位趨勢發展，具體的說就是指服務業未來在運用資訊科技進入生產與服務時，對產業職類工作所帶來之影響如何因應及所需人才類型，探討數位經濟趨勢下勞動力供需之因應，以作為國內數位轉型服務業所需職能或能力要求職業訓練及就業服務內容，加強訓練課程服務資訊，及提升各

4 張益紳（2020 年 12 月 1 日），【勤業眾信專欄】疫情時代的零售數位轉型策略。未來商務，網址：

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第一章緒論

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項就業服務措施的參考，藉以強化於服務業從業之所需職業訓練及就業服務。

第二節研究目的與問題

隨著數位經濟的快速發展，數位經濟帶動各產業運用數位與自動化，創造新的工作機會與新的工作方式，加上大數據、雲端運算、物聯網等科技的日趨成熟，全球經濟發展進入嶄新的紀元，生產型態為之改變，勞動力勢必受到相當大的衝擊與影響，並且預期將可能同時面臨相關勞動力不足、排擠及勞動過剩的挑戰與考驗。

像2017 年聯合國貿易及發展會議 (United Nations Conference on Tradeand Development，

UNCTAD) 發布的資訊經濟報告便指出，自動化將對服務性質的工作影響日益增加，

這些影響包含數位化對傳統工作產生改變、數位化對整體工作的衝擊、以及新興數位技能的需求。若由 2019 年國家發展委員會《數位經濟及 AI 對社會影響與因應策略》報告指出，直到 2030 年，臺灣數位轉型人力需求缺口將達 8.3 萬人，而在未來 10 到 15 年恐將有 46% 的工作機會因科技發展的影響，出現科技性失業的問題。另一方面，行政院主計總處統計顯示，2019 年服務業是我國就業人口最高的產業，所以服務業面對數位經濟發展趨勢，如何配合勞動市場的供需，是必須及早因應的問題。

另外個案國家的選擇上，在物流業的部分，根據國際物流績效指數（Logistics Performance Index， LPI）來看，⁵特別該項指標有多個面向涉及物流對於資訊科技可能運用的面向，像是基礎建設、物流的追蹤、即時性等。因此本研究挑選出相關資料可近性較高，且物流表現排名較臺灣更好的幾個國家。以 2018 年的排名來看，臺灣排名 27 名，因此挑選了物流績效表現比臺灣為佳的日本（第 5 名）、美國（第 14

5 此指數調查對象為跨國貨運公司員工，世界銀行對全世界 130 國家，近 1,000 家的跨國貨運公司員工做調查，試圖利用六個面向來總和評估各國家的物流績效表現，這六個面向分述如下： 1.海關：

海關清關過程效率性，包括速度、簡單性及可預見的手續，包含人員及過程的效率性。2.基礎建設：貿易及運輸相關的基礎建設品質（如：港口、鐵路、公路和通訊科技）。3.國際運輸：是否有能力安排具有價格競爭力的運輸。4.物流能力：物流公司所能提供服務與品質（如：貨運行、報關行）。5.貨運追蹤：併櫃及追蹤併櫃貨物的能力。6.及時性：貨物是否能在預定的時間內到達目的地。

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第一章緒論

名）、以及英國（第9 名）作為這次的個案。⁶至於住宿業的部分，除了新加坡與英國在資料收集上，特別是語言的便利性外，同時根據 2020 世界數位競爭力調查評比

（IMD World Digital Competitiveness Ranking 2020，DCR）來看，⁷新加坡（第2 名）

與英國（第 13 名）皆與臺灣的表現（第 11 名）相近甚至更佳，也是可以觀察這兩國住宿業現況的理由。

根據前面針對產業領域及個案挑選的簡單說明，結合背景裡面所提到數位轉型後數位經濟下，數位科技運用到職場所產生的變化與影響，衍生出本研究的主要目的與問題如下：

一、瞭解發展成熟國家的服務業（目前日本、美國及英國的物流業；以及新加坡及英國的住宿業）於數位經濟趨勢下勞動力供需因應情形，並分析數位經濟化在這些個案中所帶來的新型態生產模式、服務型態與勞動力需求轉變。針對本目的本研究提出以下幾個研究問題：

(一) 日本、美國及英國物流業因應數位經濟發展的生產模式或服務型態為何？

(二) 新加坡及英國的住宿業因應數位經濟發展的生產模式或服務型態為何？

(三) 日本、美國及英國物流業因應數位經濟發展的勞動力供需因應情形為何？

(四) 新加坡及英國的住宿業因應數位經濟發展的勞動力供需因應情形為何？

二、藉由調查及蒐集國內前述兩個產業領域所需職能或能力要求，以及職業訓練及就業服務內容，據以提出政府未來推動相關職業訓練、就業服務及職能基準開發政策或措施之具體建議。據此，本研究提出以下幾個研究問題：

(一) 本國物流業所需職能為何？

(二) 本國住宿業所需職能為何？

(三) 本國物流業所需之職業訓練與就業服務內容為何？

(四) 本國住宿業所需之職業訓練與就業服務內容為何？

6 請參考以下連結：https://lpi.worldbank.org/international/global

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第二章數位轉型、數位經濟與勞動力

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第二章數位轉型、數位經濟與勞動力

本計畫的背景分析方面，主要先從數位轉型與數位經濟的趨勢出發，進而梳理數位經濟下因為導入資訊科技後可能的工作模式、數位經濟發展中導入資訊科技進入生產過程中，對服務業勞動力供需的影響、以及數位經濟下可能所需的相關職能或技能。最後則是有關物流與住宿業的可能相關的數位工作技能進行文獻檢閱。

第一節數位轉型的定義與趨勢

自2010 年以來，各類資通訊（IT/ICT）科技諸如雲端運算、行動科技、社群網路的發展，使得物聯網、大數據、人工智慧等科技紛紛據此崛起，驅動了產業的典範轉移，產生新的市場的規則，帶來新的商業機會與商業模式，造成產業的利益轉變。為使產業獲利成長並維持相當的競爭力，必須持續投資產業創新。而在各項創新模式的開展當中，數位化的運用尤其關鍵。

早在 2014 年，「花旗銀行」的研究報告即提出全球五大數位化趨勢，分別為物聯網（internet of things， IOT）、社群（social）、行動（mobile）、數據分析

（analytics）和雲端（clouds）。此五大數位趨勢造成消費環境與習慣重大改變，各產業必須從事「數位轉型」，採取相應的數位工具和技術，來對自身產品與服務進行創新改造，迎接數位浪潮下新的商業模式。世界經濟論壇發表之「產業的數位轉型」

（Digital Transformation of Industries）（WEF， 2016），更是直接強調數位轉型對各國競爭力、產業經濟、企業發展的直接影響。

一、數位轉型的定義

論到數位轉型的定義非常豐富，主要是強調創新科技引發的數位轉型。尤其，

資通訊產業研發之新科技，成為驅動數位經濟發展的核心，對於產業數位轉型具有高度影響力。例如，數位轉型是採用數位科技來轉變服務或業務，其方法是透過數位流程替換非數位流程或手動流程，或是以用最新的數位科技替換較陳舊的數位科技。除了通過自動化提高效率外，數位科技解決方案還可以實現新型創新和創造力，

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第二章數位轉型、數位經濟與勞動力而不是簡單地增強和支持傳統方法（Martin， 2008: 173）。

OOSGA（2021）指出，數位轉型時常與數位化（digitization）一併而談。數位化指的是一個將資訊電子化的過程，其中可以包括文字、圖片、音訊等。而轉型代表著將數位科技與既存營運流程結合的過程。由此可見，數位轉型指的是更為廣泛的概念，在組織的各個層面，皆透過整合創新科技來提升流程效率，包括營運流程

（operational process）、行銷與業務（marketing & sales）、輔助功能（supporting functions）、創新與研發（research & development）、資訊科技（information technology）。又如 Micro Focus 顧問公司強調，數位轉型的四大支柱是企業「開發、

測試、維運」（enterprise DevOps）、動態混合 IT 管理、預測性的分析（predictive analytics）、以及安全、風險與監管。

另外，從數位轉型的過程與目的來看，數位轉型的定義是「運用創新科技改變既有商業或營運模式，來創造新價值與永續經營優勢」。為達到轉型的目標，基本上需要經過四個階段：1.了解產業特有的數位轉型契機；2.構思企業整體的數位轉型策略；3.串聯企業前、中、後台的數位策略；4.重塑企業文化。同時，以客戶為依歸，

提供最佳的客戶體驗。透過完整串聯企業前、中、後台服務的策略、工具與文化，

逐步轉型成「互聯型企業」（connected enterprise）（數位時代，2008）。

Lien（2021）指出，數位轉型是透過數位化，將企業的管理、行銷、業務、客戶服務、人資、IT 等各部門之間以及組織內部的流程數據化、統一化，讓不同單位之間更有效率地合作，各單位在自己的工作崗位上，提供更好的服務品質與用戶體驗。因此，葉于豪（2019: 7）認為，數位轉型並非只是導入高科技或數位技術，進行產品銷售或服務提供的作法。而是需結合企業整體營運策略和數位科技的相互運用，來創造產品與服務的最大價值。以更有效率、更加精準的服務，滿足客戶種種的消費體驗，達到雙贏結果。

從涵蓋面較廣的定義來看，數位轉型不只強調數位科技、轉型目的，更涉及到組織的全面轉型。世界經濟論壇（WEF，2018）指出，數位轉型是「帶來新的商業

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徹底改變公司經營模式，產生全新數位化的產品服務、營運流程及商業模式」。依據 OOSGA（2021）的定義，數位轉型是「一個結合數位科技與既存營運模式的過程，

從營運流程、價值主張、顧客體驗、數位文化、到徹底轉型，成為一個極為靈敏，

以顧客的價值與體驗為核心，且不斷更新、持續轉型的組織」。

由於每個產業、每個公司的數位轉型不盡相同，因此，很難確定一體適用的完整定義。一般而言，數位轉型的定義是將數位科技運用到業務領域之中，導致業務營運方式以及向客戶交付價值的方式，發生根本變化。除此之外，數位轉型也是一種文化變革，需要組織不斷挑戰現狀、經常試驗並適應失敗。此意味著組織需要放棄長期建立的業務流程，轉而支持並實踐不斷改變的模式（The Enterprisers Project，

2016）。申言之，數位轉型就是企業轉型，是涉及全面的變革管理專案。數位轉型的失敗或中斷往往是文化問題，而非技術層面的困境。如同 Bughin 等（2018）在麥肯錫「為何數位策略失敗」（Why digital strategies fail）報告所指出，規劃不完善、目標不協調、策略不明確是多數企業數位轉型不順的主因。

整體而論，數位轉型應包括數位科技應用與創新商業模式。除了藉由各種數位科技的應用與發展，更涵蓋對應在組織內部流程、策略擬定、服務開發、商品設計造成的破壞性改變和改造。而相應產生的商品或服務創新結果，作為提升獲利和成長的連續性轉變過程（葉于豪，2019: 7）。因此，在創新商業模式方面，隨著各產業的屬性差異，數位轉型的重心及順序不盡相同。極少與顧客互動的產業，組織可能會先轉型營運流程的層面，透過結合數位科技簡化組織的管理以及部門與部門之間的業務，導入新科技讓工程流程變得更有效率等。相對地，在與顧客互動頻繁的產業中，組織可能把數位轉型的重心放在價值主張。從根本層面的探討所提供的產品與服務，將更多的重心放在傳遞（delivery）與顧客體驗的層面（OOSGA，2021）。

二、數位轉型的趨勢

世界主要國家多已經將物聯網、人工智慧、大數據等前瞻科技應用帶動之數位轉型列為政策重點，並逐步推動智慧城市、數位治理、智慧醫療、智慧交通等數位

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第二章數位轉型、數位經濟與勞動力科技應用。例如，日本「智慧社會 5.0」（Society 5.0）、新加坡「智慧國」（Smart Nation）均聚焦於前瞻科技帶動之產業、政府及社會的數位轉型。歐盟規劃以 Invest EU、Digital Europe、Horizon Europe 等計畫，加速推動歐盟企業數位轉型，並嘗試提升民眾的數位職能。從歐美、亞太地區的數位政策來看，數位轉型已是國家層級政策的推動重點。同時，全球興起中數位轉型的浪潮，除了政府應積極推動數位轉型策略外，產業也應擁抱新興科技，發展新型態的產品或服務，掌握數位轉型帶來的龐大商機（國發會產業發展處，2017: 17-18）。

數位轉型逐漸改變世界的樣貌，各國政府與全球企業迫切想要了解物聯網、雲端運算、人工智慧等廣泛應用技術發展帶來的影響。然而，這些科技與傳統產品製造或服務提供的產業表現的形式相當迥異，其產業範疇模糊難以認定，也不易去暸解其產業的整體樣貌。政府決策者難以依賴過去經驗，評估這些新興科技可能產生的衝擊或效益。OECD（2019）針對數位化時代所面臨的數位轉型衡量與評估的困境，提出九項行動建議（nine actions），藉以掌握社會、經濟與產業數位化的發展概況。以下，針對該 OECD 報告（2019）提出之數位轉型九大行動方案內涵，進行介紹（陳怡如，2019）。

(一) 行動一：讓數位經濟於經濟統計中顯現（make the digital economy visible in economic statistics）

此行動方案認為應建立適合衡量數位轉型及其影響的相關指標，以補充現行指標之不足。例如，如何進行數位轉型下產業、企業和交易的分類和定義、衡量一國數位轉型下的國內生產總值以及國際間貿易流量的衡量標準。OECD 建議，在既有統計調查基礎下，強化對企業和個人採用數位化產品和平台的調查、企業和消費者利用電子商務進行販售和消費的趨勢，以及納入民眾使用網路平台的習慣等。藉以了解數位科技的發展和應用對生產（商業）模式及消費行為的影響，同時開發衡量免費提供服務所產生之價值的方法。

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(二) 行動二：瞭解數位轉型的經濟影響（understand the economic impacts of digital transformation）

數位科技的採行是企業生產流程的一部分，其帶動企業的勞動和資本生產效率。

OECD 建議，應該要定期審視和調查新興資通訊和數位科技的採用狀況、適合的分類與定義調整等，進行不同面向的差異性分析，以可瞭解技術採用在不同部門之間的概況以及與政府政策間的落差。各種資料之間要進行串接，使資料發揮最大效益。

同時，在確保資料可靠與安全性的情況下，盡可能地讓更多人可以使用資料進行研究分析。

(三) 行動三：鼓勵進行數位轉型對社會目標和人民福祉影響的衡量

（encourage measurement of the digital transformation’s impacts on social goals and people’s well-being）

數位轉型影響到人們各方面的生活，各國政府也希望透過數位轉型，來達成其願景與發展目標。然而，在有關數位化對社會福祉影響的證據資料仍不足，例如對心理健康、社會生活經驗的影響等。OECD 建議，應該在既有的調查中納入數位使用行為的調查，形成橫斷面的追蹤資料（panel data），瞭解各因素之間的因果關係。

以及，開發新的統計工具方法與調查，藉以瞭解如資訊普及與傳播速度加快的情形下，假訊息的散佈和仇恨言論的接觸等對成人或兒童的影響等議題的討論。

(四) 行動四：設計新的跨領域資料收集方法（design new and interdisciplinary approaches to data collection）

對於數位化的規模和範疇並不容易定義，但許多線上的行為都會留下使用「足跡」（trace）。因此，可以使用各種不同的工具進行資訊過濾、收集與整理。雖然這些工具可協助抓取不同平台上的資訊，但其統計數據的品質仍有疑慮。OECD 建議各國的統計局、監管機構、互聯網服務的提供商（ISP）、專家學者、國際組織等，

應共同努力制定統一的國際框架或標準，以利進行資料的蒐集和彙整，提高後續資料的可應用性。

(20)

第二章數位轉型、數位經濟與勞動力 (五) 行動五：監控支持數位轉型的關鍵技術發展趨勢，特別是物聯網、AI、

區塊鏈等（monitor technologies underpinning the digital transformation，

notably the Internet of Things，AI and Blockchain）

物聯網的應用相當廣泛，未來預期將會呈現指數型的成長。人工智慧可能徹底改變生產模式，並有助於因應如健康、交通運輸和環境永續等全球挑戰。區塊鏈同樣有可能改變金融、運輸、農業和供應鏈管理等行業的商業模式。這些數位化資料都應有一統一的框架來定義，並了解資料的流向以及量化其帶來的社會經濟影響。

OECD 建議，應該要為 AI 及區塊鏈等制定國際統一定義和分類標準，以及評估衡量所需要的政策。在物聯網方面，建議應該要針對其應用領域有一分類標準，以及評估影響物聯網最重要的因素和建構相關指標。同時，建議在生態系統中的利益關係人應該要積極進行討論，以利相關資料的蒐整與後續分析。另外，也鼓勵決策者開發衡量這些關鍵技術的擴散效益，以及其對生產力影響的工具和方法。

(六) 行動六：改善數據資料流量和存量的測量方法（improve the measurement of data and data flows）

資料的使用規模（scale of data usage）及其對商業模式和生產流程的影響日漸被關注。數位化使得數據資料的流通更加快速及便宜，且不同的單位可以同時使用資料（甚至跨國使用）其也不會減損他人使用這些資料進行其所要的分析。資料的價值會因為被廣泛利用，而更加提高。OECD 建議，應研析數據資料在商業模式和生產流程的扮演的角色和特性，發展衡量資料流量和存量的方法及改善對知識資產的衡量方法，包括數據資料及其對生產、生產力和競爭力中扮演的角色等。

(七) 行動七：定義和衡量數位轉型所需的技能（define and measure skills needs for the digital transformation）

數位經濟以及應用的發展，可能造成如大數據分析、雲端運作以及行動裝置應用等的技能需求，同時也會產生新的商業模式、工作模式、職缺技能等，使得在人力資源管理上更加困難與複雜。OECD 建議，應該要充分利用一國公私部門有關技

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能、職業以及產業的各種統計資料，並使其更具一致性的分類準則。同時鼓勵利用現有的跨國資料集，並強化個人工作技能與工作性質、內容等雇主與受僱員工間的關聯性資料。以及，利用線上求職系統資料庫，分析與數位化相關工作其空缺被填補所需的時間，了解相關工作的勞動市場供需概況。同時，應透過專家意見徵集，

了解這些新興工作可能需要的新技能以及在各國間的差異性等。

(八) 行動八：衡量線上環境的信任程度（measure trust in online environments）

隨著個人企業與政府許多的活動都移到網路，因此，有關資安、隱私等風險管理已成為政策上重要的議題。目前透過各種防火牆紀錄、cookie 統計、瀏覽器下載安全防護軟體的統計等方式來衡量網路安全性，但其衡量方式仍還需要進一步的發展。OECD 建議，應制定更加可靠且全面性的資料安全與數位化風險的資料集，建立公私部門皆可信賴的資安事件資料庫，並開放資料共享。另外，應進一步研究消費者的態度和行為，以強化線上互動的信任程度。以及，探索以網際網路為基礎的統計資料（internet-based statistics）來進行網路可靠性的衡量，積極提升統計數據的品質。

(九) 行動九：建立衡量數位化政府的影響評估框架（establish an impact assessment framework for digital governments）

各國政府紛紛採用數位化的方式提供各種創新服務，透過數位科技的使用使得政府的效能得以提升，也可提高人民參與公共政策的意願以及更快速的對政策有所回饋。OECD 建議，各國政府應該優先建立數位化帶來的影響評估框架，開發新的統計工具，評估數位科技對政府和民眾與企業間關係的影響，特別應該考慮特定族群的受影響程度（如老年人、低收入家庭、單親父母、身障者等），以了解民眾對數位化政府的效益。同時，制定效益評估衡量標準、新興技術的採用（如 AI、區塊鏈）

對政府提供服務的影響以及如何促進公部門的數據共享等，並應積極評估政府內部進行數位整合過程中可能產生的障礙等。

整體而言，數位經濟逐漸改變世界的樣貌，物聯網、雲端運算、人工智慧等廣

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第二章數位轉型、數位經濟與勞動力泛應用技術發展，與傳統產品製造或服務提供的產業表現的形式截然不同。因此，

政府決策者難以依賴過去經驗，評估這些新興科技可能產生的衝擊或效益。面對數位化時代，各國政府進行相關政策規劃和影響評估時，需要有更多公開、可靠、靈活且具國際可比較性的統計數據和系統加以支持，才能更全面瞭解其發展概況以及動態。特別從前述 OECD 報告（2019）中所提到的行動策略的七點所指出的幾個重點：（1）利用公私部門有關技能、職業以及產業的統計資料，建立具一致性的分類準則；（2）利用資料集強化個人工作技能與工作性質、內容等雇主與受僱員工間的關聯性資料；（3）分析與數位化相關工作其空缺被填補所需的時間，了解相關工作的勞動市場供需概況；（4）透過專家意見收集，了解新興工作可能需要的新技能。

可見對於數位轉型下所產生的職業與就業的新興議題，是值得政府深入探索與投入的部分。

第二節數位科技運用所產生數位經濟與對工作模式的影響

隨著雲端運算、大數據、人工智慧、行動機器人等，發展出行動科技、平台經濟（platform economy）、自動化生產與消費、物聯網等發展，深度影響各產業領域的發展。因著數位轉型所產生之數位經濟對工作產生的影響，有必要進行了解。

一、數位經濟的相關意涵

根據美國商務部經濟分析局對數位經濟（digital economy）的定義為經濟面向的數位轉型（digital transformation），亦即以數位運算科技進行或促成的經濟活動，

包含：支持數位科技運作的基礎建設、交易行為及經濟活動下使用者所產生的數位內容（Barefoot et al. 2019）。OECD 和歐盟統計局則從數位創新的觀點，表示「使用資通訊科技，帶動生產流程、行銷方式或組織行為的變革，進而對生活、就業、生產力等經濟活動帶動機會與挑戰。」由此可知，數位經濟包括應用資通訊科技，跨領域科技的結合，以帶動生產、行銷、商業模式的重大變革（王健全、林宜蓁，

2017）。一般常見的數位經濟模式，主要是共享經濟、平台經濟、數據經濟，茲分述

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(一) 共享經濟

共享經濟讓個人或團體可將本身既有的從有形至無形的閒置資源，透過科技化和智慧化方式再次活化，提供他人服務的同時也獲得收入，彌補既有傳統產業商業模式的不足，滿足消費者對新型態服務的需求，也創造新就業與新商機。共享經濟一詞自 Uber 引入臺灣後的 2013 年開始廣為流傳，除汽車共享之外，共享單車、旅宿共享也同樣在國外掀起一陣熱潮。

雖我國共享經濟發展雖尚未蔚為風潮但日漸勃興，例如：共乘平台 Carpo、臺灣原生網路民宿訂房平台－AsiaYo 等已開始發展，未來共享服務更可能拓展至其他領域。另外，共享經濟具備進入障礙相對低且服務創新性較高的特色，對我國為數眾多中小企業發展甚為有利。

值得注意的是，國內共享經濟最被關注的是共享經濟業者打破特許行業與一般行業的疆界，過去某些服務提供方需要特定證照、需通過政府核可的行業，如營業小客車駕駛人執業登記證、旅館證、民宿證等，但透過共享經濟的營運模式，每人都可能可以透過閒置資源提供服務，化身變成運輸業者、計程車司機，以及旅館民宿業者，形成一個體制外的共享體系，這個對於既有業者或勞動力產生一定的衝擊。

(二) 平台經濟

由於Amazon、Facebook、 Google、LINE 等網路巨擘的快速成長，這些大平台的成功並演進出不同新的商業模式，形成平台經濟。這些擁有豐富的資料/數據的平台提供「供應端」與「需求端」的媒合，包含：餐廳訂位服務平台、電子支付服務平台、旅遊達人導遊服務平台、送洗衣服務平台等，不同類別的服務平台串連產生新的生態體系，提供消費者更好的服務。平台經濟的價值在於供需兩端用戶互相吸引，透過平台促成交易。而單邊的用戶越多，為另一邊用戶所帶來價值也越高。

(三) 數位經濟

現今全球數據經濟的發展趨勢主要衍生出三大商業模式，包含：（1）數據供應商：由業者向市場推出受歡迎的產品或服務平台，獲得大量使用者關注並使用後產

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第二章數位轉型、數位經濟與勞動力生大量數據，再透過廣告管道或提供數據授權方式獲取利潤。（2）數據匯集與交易平台：此類業者可能從數據供應商或其它管道多方收集數據，再以提供單一入口網站之方式讓客戶存取多重數據來源，其角色在於為消費者提供多元數據源、使既有數據更便於使用或經過其他方式增加附加價值。（3）產品服務：產品服務類的業者依據客戶對特定領域的需求，收集並分析大量數據後提供客戶所需的應用服務，以增加客戶服務體驗、協助經營管理者做出決策、強化風險控管並提升企業營運效率。

二、數位經濟下相關工作模式

近十幾年來，遠距工作已逐漸被組織視為一種具有吸引力，且能夠使組織及員工適應網路技術應用的工作模式（Turetken，Jain, Quesenberry，&Ngwenyama，2011;

Richardson & Benbunan-Fich，2011）。再加上近來為了因應 COVID 19 疫情不斷蔓延的限制，使得遠距工作模式加速的發展，也讓政府部門、企業、甚至學校都不得不重視及採用在家辦公（work from home，WFH）（Kramer & Kramer，2020; Palumbo，

2020）以維持社交距離（Social distancing）。事實上，早在 1970 年代就已經有類似的工作模式出現，當時提出此概念的學者就已經預測到，未來的工作會借用通訊技術，發展出遠距工作的模式，使得工作的場所由傳統辦公室，移轉至員工家中或是附近（Nilles，1975）。

Nilles（1975）是首位提出「遠距工作」一詞的學者，並將其詳細的定義為

「員工使用任何一種資訊科技（如：智慧型手機、平板、電腦、網路等設備），在有別於一般傳統工作場所（如：辦公室）的地點進行工作」。而 Gupta、Karimi 與 Somers（1995）等學者則認為，遠距工作是指員工在遠離辦公室或生產設施的地方工作，同時員工與同事之間沒有面對面的聯繫，但能夠使用通訊技術與同事們溝通。

Gajendran 與 Harrison（2007）對遠距工作的定義則認為是：「運用通訊科技之技術，

取代與工作有關的通勤，工作地點則包括家庭、企業所設立的衛星辦公室、遠距工作中心或辦公室以外的任何其他地方，頻率則為每週的工作日中，至少包含一天的時間。」。近來的學者也提及，遠距工作使得員工將部分典型工作帶離典型的工作場

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15

所，並運用資訊科技與其他同事聯繫，進而完成工作任務（Allen，Golden, Shockley，

2015）。從上述的定義來看，遠距工作的地點有別於傳統辦公室這樣的地點，工作的溝通則是由資訊科技取代，甚至也因此使得工作時間被彈性化。

Mokhtarian and Varman（1998）依照工作達成的方式將其區分為以下幾種類型：

（一）外部式：通常受僱的員工在辦公室中並沒有固定座位，主要在家或其他地點執行工作任務。

（二）輪替式：員工部分的工作在公司完成，而另一部份則在家中或其他地點完成。此種工作方式使得工作較為彈性，也可以使遠距工作的員工仍能有機會與其他同事直接接觸。

（三）移動式：由於組織需要員工出外勤，而員工在出外勤時完成交付的任務，

再藉由網路或通訊設備將工作進度通報或交付成果。例如員工在組織的客戶端工作或在出差下榻的飯店進行工作。

（四）衛星職場：為組織母體外移的單位，通常是將組織內部一個或多個部門共同外移的型態。在衛星職場辦公的遠距工作員工與企業總部的員工同樣擁有相同的資訊配備與設施。

（五）近鄰職場：通常由多個不同組織的員工共同使用居家附近的辦公室或資訊通訊設備。

另外，Peters 與 Heusinkveld（2010）則是將遠距工作的形式類型主要分為以下三種：

（一）家庭式遠距工作（home-based teleworking）：即員工在家透過資訊科技技術完成工作任務。

（二）移動式遠距工作（mobile teleworking）：這種模式使得員工不必然需要在固定的場所工作，員工可以在任何地方與時間工作，只要員工所使用的電腦、平板、智慧型手機等設備具備網路，就可以與其他人進行通訊並工作。

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（三）自僱式遠距工作（self-employed teleworking）：即指所謂的「自由職業者」，幾乎都是以家為主要工作場所的遠距工作者，並且大多數至少具有某種程度微型企業的特徵。

另外國際勞工組織（ILO，2020a）近期所用的三種遠距工作的模式類型與定義實際上也呼應了前述所提到的重點，透過更詳細的解釋，描述遠距工作可能的類型以及意義：

（一）遠距工作（remote work）

係指工作（勞務之提出）全部或是部分由勞雇雙方一般所期待的場域（the default place of work）以外的其他任何地點提出者稱之。

（二）電傳工作（telework）

基本上為上述所謂遠距工作之次/亞類型（subcategory）之一。除「共用」遠距工作有關其工作地點之定義外，亦即工作（勞務之提出）全部或是部分由勞雇雙方一般所期待的場域以外的其他任何地點所提出，再加上電傳工作更為強調勞工必須使用其「個人的」電子通訊器材工具，諸如電腦、平板或甚至電話等是，在僅憑藉上述之設備的前提之下，亦即不需要與其他人有直接接觸之必要情形下提供勞務。

在此定義下電傳勞動與遠距工作自然會有部分重疊之可能。

（三）在家工作（work from home）

係指工作（勞務之提出）全部或是部分由勞工之居所提出者。此類型可以在細分為四：其一為「非常態在家電傳工作」（Telework from work）：其三項特徵為從住家提供勞務、非在勞雇雙方所期待或預期的某特定之工作場所中工作以及特別強調其使用個人之資通訊科技。其二是指「在家電傳工作」（Homebased teleworker），與前者相較，僅排除「非在勞雇雙方所期待或預期的某特定之工作場所中工作」此項要件。第三者為「非常態在家（非電傳）工作」為從住家提供勞務與非在勞雇雙方所期待或預期的某特定之工作場所中工作者。最後則是單純的在家工作

（Homebased worker）。

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我們對於上述工作類型的劃分有更為清晰的概念（Eurofound/ILO，2017: 5）。主要還是在於勞務的提出不再受限於雇主之廠場或是其指定之地點，依照地點（是否在勞動者住所）及工具使用（是否使用資通訊科技），可以進一步分為三大類（參見圖 2-1）。其中圖 2-1 中的 A「電傳勞動工作者」即接近我國勞動部的定義⁸，勞工於雇主指揮監督下於事業場所外藉由電腦資訊科技或電子通信設備履行勞動契約型態的工作者。而圖2-1 中的 B 則為第 177 號家內勞動國際勞工公約的主要規範對象，為在家裡提供勞務（working from home），但不必然是遠距工作，特別是傳統工藝在家工作的類型並不會使用資通訊科技，真正能適用遠距工作概念的只有圖2-1 遠距工作類別（電傳工作A vs 在家工作 B）中 A 與 B 交集，也因而在適用既有的國勞公約時，

或多或少產生落差。

圖2-1 遠距工作類別（電傳工作 A vs 在家工作 B）

資料來源：Eurofound/ILO，Working anytime，anywhere：The effects on the world of work，2017. P.5

第三節數位科技運用對勞動力的影響

一如前言，數位經濟所採用的資通訊科技強化了企業人力彈性運用的能力，特

8 參見經濟日報，2020/02/29，「推廣電傳勞動防疫添助力」，

https://udn.com/news/story/7338/4380208。

從家裡使用電傳勞動&使用資通訊於移動間服勞務(A 與 B 的交集)

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第二章數位轉型、數位經濟與勞動力別是改變了工作安排及執行職務的方式（Goos et al. ，2019）：首先，資通訊科技發展改變了技能的需求，只有能運用特定技術的勞動者才能獲得工作機會；其次，數位化不僅只是技術導入，組織結構也需配合調整，也就是進行組織的數位轉型；再者，依循前述的改變，數位化連帶影響勞動者的工作安排，企業會採取各種彈性化策略，包含：工作外包、配合外包需求的工作內容標準化及零碎化、及線上遠距平台工作，將重複性業務自動化，讓勞動者可以遠端批次方式完成任務。凡此非但讓執行工作的方式大幅改變，工作地點的調整也改變勞動者對工作的認知，組織、顧客與勞動者間的互動因為資通訊科技的採用更為緊密。我們不免需要進一步思考：

「新科技的導入會如何改變僱用型態？對服務業從業人員勞動條件等權益事項又會造成什麼衝擊？」：

一、僱用型態衝擊

在數位經濟發展之下，各國面臨共同的問題在於瞭解數位科技所創造出來的彈性，亦即不規則性（irregularity）會如何改變僱用型態。由此可知，數位經濟將對勞動力供需帶來衝擊與挑戰，勞動部 2018 與 2019 年針對此一議題進行委託研究，在 2019 年「臺紐性別薪資均等及數位經濟發展影響僱用型態之現況與因應分析」研究中的重要研究發現，在數位經濟發展的相關配套措施方面，我國與紐西蘭政府部門在法規或政策彈性的部分工作尚待開展，並且紐西蘭代表表示現行勞動法規是否具備足夠的彈性，以適應新經濟下就業型態的變化是值得相當關注的主題，諸如零工經濟下業者以承攬關係規避勞動法責任時，法規是否能擴充解釋，或主管機關是否有足夠的政策工具回應社會期待。

另一方面，在數位經濟相關研究上，我國勞動部進行新經濟模式發展對勞動市場影響，或智慧聯網生產型態下勞動供需的委託相關研究，紐西蘭企業、創新與就業部則在 2019 年擬定數位領域計畫，試圖在操作層面對應到產業分類別，且採用數位衛星國民所得帳（digital satellite account）的作法，將共乘分享服務、P2P 跨境電子交易等需要以網路方式媒合供需的經濟活動，並將個別廠商的商業活動資訊整合

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進來，目前旅遊業已建立觀光衛星帳（tourism satellite account），而僱用型態影響評估的部分則是其未來重點。

在2018年「我國推動新經濟模式與新科技發展對勞動市場的影響與因應」研究中的重要研究發現，首先，在我國新經濟模式與新科技推動現況與受影響程度方面，

國內企業導入新科技的主要動機包含：紓解缺工問題、提高產品品質、降低人員風險，並非取代人力。導入新科技的速度上，因受限於人力供給與成本、科技導入與調適成本、工作可取代程度、經營者理念以及法規限制等因素，較多屬於初步試驗階段。不過，在導入新科技之前，企業勞資雙方並未針對事先進行溝通，而僅由管理階層單方面規劃與執行。

其次，在新經濟模式與新科技對我國勞動市場影響方面，平台/零工經濟具有工作地點、工作時間的彈性化之優點，但因由勞務提供者自主決定接案量、工作時數，容易產生長時間工作、工時認定不易、職災認定與責任歸屬等問題。

最後，在新經濟模式與新科技對勞動權益之影響方面，新經濟模式則可能導致無固定雇主/自雇者增加，促使傳統工會組成形式與運作模式面臨挑戰。未來工會的經營將朝向平台化、虛擬化，不僅有利於傳統工會提升其運作效率，並且從事新型勞動型態的勞務提供者可以透過平台工會進行團結，突破實體工會的限制。

從上述的研究成果可以得知，數位經濟所創造出的新型態就業模式，也就是在平台經濟下將使得勞動力不再需要依附於僵化的勞資關係中，但也相對生潛在衝突，

進而突顯推動勞動聘任體制轉型的重要性。因為平台經濟主要依靠非典型工作者和自由工作者，相對於一般就業市場而言，非典型工作勞動力往往會缺乏社會保護，

因此需重視勞資關係間的權利義務公平性議題（林蒧均、陳信宏，2019）。

綜合言之，服務業數位轉型對勞工的影響，可以區分為兩個層面：一是對受僱員工的影響，人力資本有提升的需要；另一方面，非店面服務業的持續快速成長，

小商家、SOHO 族、個人工作者等持續增加，這些族群過去被定位在自營作業者，

不在傳統勞動法的範疇。而過去雇主聘僱勞動力並提供給需求端服務，現在因為共享經濟或是平台經濟的出現，勞動力並非受僱於單一企業，而以獨立服務工作者居

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第二章數位轉型、數位經濟與勞動力多。但是也因這類型的數位經濟的興起下，不論是共享經濟或是平台經濟，本質上還是促成交易的媒合仲介服務，對於服務業的勞動人力將有較大的衝擊。

二、對職能的影響

數位化發展將改變工作性質，傳統工作任務的分工內容將逐漸轉向自動化與智慧化，勞動市場對於數位技能工作的需求將大幅成長（UNCTAD， 2017: 63-65）。而被數位化所替代的工作者，若沒有重新獲得培訓，將難以再進入職場。數位轉型過程中，工作者並非與自動化或AI 等新技術對立，而是必須思考如何以相應的新技能來監督、輔助機器執行工作。

WEF（2018）指出，自動化將逐步取代重複性、單調性及附加價值低的工作。

但需要高度溝通、協調與創意思考的工作仍不易被取代，未來人機協同的工作比重逐漸增加。WEF（2018）所提出的強化策略（augmentation strategy），即係指工作者透過機器和人工智慧的輔助，提升工作生產力。由於工作者劇創造思考的優越性，

透過機器的輔助，可以簡化繁雜作業程序。

有關能力的定義，OECD（2019）的報告指出，skills 是協助一個人運用知識及實現目標的能力（ability），主要三種能力包括：（1）認知及後設認知技能

（cognitive & metacognitive skills）：一套思維策略，包括語言及非語言、數字等，以及批判思維、創意思考、自律和自學能力等。（2）社交和情感技能（social emotional competence）：一系列思考、感覺、行為模式，助發展自己、並在家庭、學校、工作及社會中建立關係；涵蓋同理心、責任感、自我效能和團隊合作等。（3）實體及實用技能（practical & physical skills）：一系列具功能性的實用技能，包括運用新科技的能力、編程、數據科學等；以至日常生活技能如運動、生活、自理能力等。

Bughin 等（2018: 7）在「技能轉變：自動化與勞動力的未來」（Skill shift:

Automation and the future of the workforce）的麥肯錫報告中提出，隨著人工智慧發展，

未來工作技能的需求正在改變。Bughin 等（2018: 7）先定義出 25 種各行業所需要的能力（表2-1），之後在預測各項能力在未來的需求趨勢。到了 2030 年，專業技術能

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力（technological skills）的需求大幅增加 60%、社交和情感能力（socail and emotional）需求成長 26%、高階認知能力（higher cognitive）需求增加 9%。相對地，

體力或操作能力（Physical and manual skills）的需求將下降 11%、基本認知能力

（Basic cognitive skills）的需求下降 14%。

表2-1 2030 年工作能力需求的轉變

能力

類別能力代表職業 2030 的

需求體力

或操作能力

通用設備操作和導航司機、生產線工人

下降 11%

一般設備維修和機械能力汽車和卡車機械師工藝和技術能力石匠、屋頂工、電工精細動作能力護理師、食品調理師

大量體力和力量機器給料機工人、清潔機工人、包裝機工人

基本認知能力

基本的識字、算術和溝通收銀員、客服

下降 14%

基本數據輸入和處理打字員、數據錄入、會計人員

高階認知能力

高階讀寫能力編輯、律師助理、作家

上升 9%

量化和統計能力財務分析師、會計師批判性思維和決策醫生、保險業者

專案管理採購代理、第一線主管複雜信息的處理和解釋市場研究分析師、律師

創造力公關專家、音樂作曲家

社交和情感能力

高階的溝通和談判能力銷售代表、房地產經紀人

上升 26%

人際交往能力和同理心輔導員、社會工作者、治療師領導和管理能力經理、行政人員

企業家精神和主動性業務發展、戰略家

適應性和持續學習緊急應變人員、專案人員教導和訓練能力教師、講師、培訓師專業

技術能力

基本數字能力行政助理、電腦製造商

上升 60%

高階IT 能力和程式編碼軟件開發、網絡管理員高階數據分析和數學能力統計學家、經營研究分析師

技術設計、工程和維護工程師、機器人專家、產品設計師

科研開發科學家

資料來源：Bughin 等（2018: 5）

Bughin 等（2018: 18-19）並依照工作能力的目前需求（Y 軸）、未來需求（X 軸）

兩個面向，藉以推估未來工作技能培育轉型的方向。其中，右上角的第一象限是目前重要性高且未來需求成長的工作技能，包括領導力、高階溝通談判能力、高階 IT

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第二章數位轉型、數位經濟與勞動力技術能力、批判性思維（critical thinking）。右下角的第四象限是目前重要性低但未來需求成長的工作技能，包括高階數據分析能力、複雜資訊處理能力、教學與訓練、

科學研究發展能力等。尤其重要者，此象限之能力即為未來工作能力培養轉型的方向。此外，另兩個象限則是未來需求下滑的工作能力，左上角的第二象限是目前重要性高者，例如打字、基礎讀寫、設備操作與維修等。左下角的第三象限是目前已不重要且未來亦無需求的工作能力，例如大量體力和力量（gross motor skills and strength）。

圖2-2 未來工作能力的需求趨勢資料來源：Bughin 等（2018: 19）

UNCTAD（2017: 65-66）提出「數位工作能力金字塔」（digital skills pyramid），

包括最底層的數位使用者能力（digital user skills）、中層的數位專家能力（digital specialist skills）、最上層的電子商業能力（e-business skills）。

(一) 數位使用者能力：涵蓋從基礎到進階的能力，包括有效使用 ICT 工具、

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APP、基本和進階軟體以及支持業務特定功能的專業工具。此外，也包括基礎數位素養（literacy）和數位資訊素養。

(二) 數位專家能力：研究、開發、設計、策略規劃、管理、生產、諮詢、行銷、銷售、整合、安裝、管理、維護、支持和服務 ICT 軟體和系統所需的能力。

(三) 電子商業能力：商業能力+技術精通（savviness），或者是技術能力+商業敏銳度和溝通能力。此能力可識別技術如何創造新的商業機會、新的商業模式、

做現有事情的新方法。同時，能夠與銀行和投資者溝通商業案例，籌集資金。成為能透過變革、擁抱和管理創新的電子領袖（e-leadership）或是數位企業家（digital entrepreneurship）。

第四節物流與住宿業相關數位工作能力

前面所談到的主要是數位科技對整體工作職能的影響。為了進一步聚焦與瞭解物流與住宿業相關職務，在數位轉型下可能所需要的相關數位工作能力，因此研究團隊從美國、新加坡與臺灣相關的職能資源資料庫，針對數位工作能力或技能進行爬梳，建立本研究對於這兩個產業領域數位工作技能的基本認識。至於澳洲目前在其相關的資料庫中，並沒有特別針對數位技能或資訊科技技能特別詳細列舉，因此沒有被納入搜尋的對象。

一、美國O*NET 資料庫

美國勞動部產業職能模型（Competency Model Clearing House）主要建立了 9 個職能階層的模式，針對每個產業與特定職業的職能進行說明。主要分為基礎職能

（個人職能、學術職能、職場職能）、產業相關職能（產業職能、次產業職能）、以及職業相關職能（特定職業知識、特定職業技術、特定職業條件、管理職能）。⁹為了更深入建立職業相關職能的部分，以解決快速變化的工作性質，促進熟練勞動力的開發和維護，協助退役軍人及西班牙語系美國公民順利進入美國勞動市場，美國

9 資料來源：https://www.careeronestop.org/CompetencyModel/

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第二章數位轉型、數位經濟與勞動力勞動部委託北卡羅來納州的國家開發中心所建立O*NET 資料。由其中的詳細資料來看，特別針對物流業與住宿業的數位工作技能方面可能主要包含了以下：

表2-2 O*NET 所列科技工作能力表

物流業住宿業

職位所需資訊技能職位所需資訊技能

物流分析師 ⚫ 分析軟體運用

⚫ 商業智慧與資料分析軟體運用

⚫ 企業資源規劃軟體運用

⚫ 物流與供應鏈軟體運用

⚫ 簡報軟體運用

禮賓員工 ⚫ 會計軟體運用

⚫ 電子郵件軟體運用

⚫ 瀏覽器軟體運用

⚫ 文書處理軟體運用

⚫ 簡報軟體運用物流工程師 ⚫ 分析軟體運用

⚫ 開發軟體運用

⚫ 物流與供應鏈軟體運用

行李搬運人員

⚫ 辦公軟體運用

⚫ 表格運算軟體運用物流師 ⚫ 查詢軟體運用

⚫ 採購軟體運用

⚫ 計劃管理軟體運用

清潔人員 ⚫ 電子郵件軟體運用

⚫ 設施管理軟體運用

⚫ 即時通訊軟體運用

⚫ 表格運算軟體運用運輸、倉儲

與配送管理者

⚫ 分析軟體運用

⚫ 庫存管理軟體運用

⚫ 採購軟體運用

⚫ 物件需求規劃、物流與供應鏈管理軟體運用

清潔管理 ⚫ 查詢軟體運用

⚫ 客服軟體運用

⚫ 表格運算軟體運用

發貨、收貨和庫存管理

員

⚫ 查詢軟體運用

⚫ 標籤產製軟體運用

餐廳、休息室和咖啡廳

員工

⚫ 查詢軟體運用

⚫ 銷售管理系統運用

司機 ⚫ 企業資源規劃軟體運用

⚫ 庫存管理軟體運用

⚫ 文書處裡軟體運用

櫃檯 ⚫ 查詢軟體運用

⚫ 即時通訊軟體運用

⚫ 表格運算軟體運用旅宿經理 ⚫ 電子郵件軟體運用

⚫ 銷售管理系統運用

⚫ 表格運算軟體運用

資料來源：收集整理自https://www.onetonline.org/

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整體來看，數位經濟對於工作職能的影響，特別在資訊運用方面，會開始大量要求員工運用各類不同的資訊軟體。由美國O*NET 所列科技工作能力表來看，在物流業部分，大多會聚焦在企業資源規劃系統的運用、查詢軟體運用、以及文書處理與簡報軟體的運用等，偏重數位使用者能力。另外在分析師與工程師部分，對於資料分析與程式發展的軟體運用能力就會較為偏重，主要是前述所提到數位專家能力的部分。另外在住宿業的部分，則會較為側重在電子郵件軟體運用、文書處裡軟體運用。其他像是即時通訊與銷售、設施管理軟體的運用，則會是管理階層會需要具備的能力。但是住宿業大部分的員工職能，就幾乎都較偏重數位使用者能力的部分了。

二、新加坡Skills Future 架構

新加坡從 2000 年開始推動國家職能認證系統（National Skills Recognition System，NSRS），該系統是建構職能標準和獲得技能認證的一項架構，其目標在於針對國內各項產業訂定職能標準，並結合訓練系統，提供認證機制，進而達成提升國內人力素質，以協助國內產業之競爭力成長。期初由人力部（Ministry of Manpower Singapore）、工商部（Ministry of Trade & Industry）負責規劃各行業所需的職能標準，而在 2003 年改由新加坡勞動力發展局（Singapore Workforce Development Agency，WDA）負責推動。至 2004 年，以國家職能認證系統為基礎，再行規劃更為完善的職能訓練架構，稱為勞動力技能資歷架構（workforce skills qualification，

WSQ）。整合訓練、發展與檢定認證等相關面向，藉由跨部會的合作，並導入業界之意見，歸納出不同產業別所需的專業職能。¹⁰

透過該資歷架構下所建置的 Skills Future 架構，物流業相關的數位工作職能或能力，主要是科技管理能力，包含資訊基礎設施管理與整合、科技應用、整合系統設計與應用、企業資料庫系統管理、知識管理、電子化物流解決能力、雲端運用、

資訊技術與網路安全等。又依照其工作能力的等級分為 6 集並在其中詳細列出所需

10 資料來源請參考：https://www.skillsfuture.gov.sg/skills-framework

「我國服務業於數位經濟趨勢下勞動 力供需因應之探討－以 2 個產業為 例」