多 做 一 點 點 …
感 動 式 服 務 的 美 好 體 驗
★ 佚名
我們的每一項工作都有標準作 業流程，照著這些流程執行完成工 作，會得到內部顧客（同事）或外 部顧客（病人或家屬）的感謝，但 是雙方都知道那本是應該做的。偶 爾會出現一些狀況是標準作業流程 裡沒有的，如何處理全憑個人自行 決定，這時候如果能夠隨機應變，
採取一些變通的辦法解決顧客的問 題，顧客開心，自己也會很愉快。
範例一
曾經有一個留學生回台探親 時發生車禍，被送到急診室處理。
傷勢並非致命，因為他已買了意外 險，就請醫師開立診斷證明，打算 申請保險給付。醫師的確開立了診 斷證明，但是也許當下太忙碌了，
診斷證明上面沒有填寫病人姓名，
這樣的證明當然無法使用。病人請 行政單位協助解決問題。承辦人並 沒有把病人像踢皮球一樣踢到急診 室去處理，而是本著同理心受理並 先對病人道歉，雖然不是承辦人的 錯，但是因為醫師的疏忽讓病人必
須再額外花時間和精神來處理這個 問題，仍然造成病人的困擾。
承辦人把此問題提給急診室，
才發現當初開立診斷證明的醫師已 經調離急診室，職章上的單位也已 更換。病人了解這一點後很煩惱，
因為如果再請原來的主治醫師重開 證明，就不是急診部醫師的證明，
不符合申請保險給付的規定。承辦 人靈機一動，請急診部的主任根據 病歷協助開立證明，順利解決此問 題。病人開心地送了一盒水果表示 感謝。
嚴格說來，如果承辦人沒有主 動為病人解決此問題，把問題歸咎 於醫師的疏忽或是已調離急診室的 事實，讓病人自行設法解決，病人 可能就此損失保險給付（並且在心 裡暗暗咒罵臺中榮總的醫師和行政 人員，決定以後再也不來臺中榮總 就醫）。但是承辦人能為病人著想，
多花一些心思解決問題，讓病人得 以保障他的保險權益，得到的不僅
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杏林春暖NO. 275 中榮醫訊
是感謝，自己也很開心，這種愉快 是無價的。
範例二
有一位承辦人休假時在門診遇 見一位老太太推著坐輪椅的老先生 問路，承辦人不僅告知相關就醫流 程及就醫位置，還帶路將他們送到 正確的地點，免得他們多走了冤枉 路。意外的是，老先生感謝她的協 助，送給她一幅隨身攜帶的書法表 達他的心意。這幅書法是老先生自 己寫的，並沒有市場行情，但是卻 是無價之寶，它代表一對老夫妻在 陌生的環境裡，不知如何是好時獲 得陌生人伸出援手的感謝。相信這 樣的經驗在他們的心理，以及那位 隨緣協助，意外獲贈墨寶的承辦人 心裡，都會留下美好的回憶。
我們都聽過「好心有好報」、
「施比受更有福」這樣的話，其實 在別人需要時提供幫助，當下得到 的快樂才是最真實的「好報」、「福 氣」。任何人都會有需要他人協助 的時候；想想在我們束手無策的時 候，如果有人能主動提供協助，或 者如果我們的父母在需要協助時我
們不在身旁，卻有陌生人適時提供 協 助， 讓 他 們 順 利 解 決 問 題， 這 樣的協助不是人間最美麗的風景 嗎 ? 我們也可以置身於這美麗的風 景中，只要願意本著同理心，在機 會來到時盡心盡力幫助別人，我們 也可提供「感動式服務」，並且享 受到「助人為快樂之本」的美好體 驗！
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