第二章 文獻探討
第一節 一般網站評估內涵
網站評鑑的重要性在全球資訊網路興起之初，並沒有受到太多的重視，
主要是因為當時網站數量也不於龐雜到造成使用者在擇選上的困擾。然而 今日全球資訊網如雨後春筍的快速蓬勃發展，網路資訊品質良莠不齊、精 確度不夠及資料特性複雜等問題開始為各界所意識，皆認為網站評鑑具有 整理保存資料、過濾不合適資訊的重要性（林雯瑤，1998）。
為確認後續網站評估架構與指標之建立符合客觀性與適切性，找到一 套適宜的網站評估機制可以作為網站優化或管理改善之參考，本研究需針 對網站評估內涵進行了解，雖學者們對於定義多有不同見解，評估項目亦 隨時代潮流而有所變化，惟似可從學者對於網站評價研究層面窺探其應具 備的內涵為何。
從相關文獻來看，發現學者對於一般網站評估的發展趨勢，從早期以 Wurman 於 1975 年提出的資訊構建（Information Architecture，IA）理論為 依據，做為網站評估架構之基礎探討（Wurman, 1997），而後部分研究者開 始以使用績效或使用滿意為考量，進行使用者行為傾向研析，或從整體網 站服務質量角度進行評估。以下就各種評估主張，探就相關內涵：
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壹、資訊構建理論：
所謂資訊構建（Informationhd Architecture，IA），是一種組織資訊的 藝術和科學，它決定網站的內容如何組成、結構如何設計，雖然不是網站 建設的全部，但却因能協助使用者迅速滿足資訊需求，而成為非常重的基 礎建設，這可從
Gullikson
等人（1999）評估資訊構建對學術網站影響的研 究結果得到印證，其發現資訊構建對學術網站的溝通能力是有顯著影響，而學術網站的關鍵要素包含資訊設計、搜尋工具與導覽輔助的結果，顯示 資訊構建對於網站建置成功與否有著重要的作用。
觀察國際上有關「Information Architecture，IA」之論述與研究，Rosenfeld 和 Morville 在 1998 年 出 版 了 第 一 本 資 訊 構 建 的 專 書 《 Information Architecture for the World Wide Web: Designing Large-Scale Web Sites》，以 Wurman 的資訊構建 IA 理論為依據，提出網站的資訊構建應含括組織系統、
標示系統、設計導覽系統與搜尋檢索系統等；而後再於 2002 年發行第二版 提到，雖很明顯地圖像設計、軟體發展、使用介面不應列為資訊構建的內 涵，但在網站構建時，這些模糊地帶仍需注意，於是強調除了原有內涵外，
應注意圖像設計（graphic design）、交互設計（interaction design）、可用 性工程（usability engineering）、體驗設計（experience design）、軟體開發
（software development）、內容管理（content management）、知識管理
（knowledge management）等不同層面的考量（Rosenfeld & Morville, 2002）。
至於國內學者對於網站資訊構建的研究狀況，本研究以臺灣期刊論文 索引系統輸入「資訊構建」、「訊息架構」或「information architecture」
查詢，相關研究在期刊的發表，2007 年以前有 13 篇，2010 年以後有 6 篇；
例如謝寶煖與周 秉 貞（2003，2004）以政府網站為研究對象，而謝 建 成 、 丁 依 玲 與 陳 慧 倫 （ 2011）、 謝 建 成 與 林 黃 瑋 （ 2012）、 謝 建 成 與 楊 慧 婷（ 2012），以 及呂 智 惠、謝 建 成 與 蕭 潔（ 2014）則均以圖書資訊 與數位典藏角度為研究範疇，從資訊構建層面進行網站評估。
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綜理各研究中以資訊構建理論進行之網站評估內涵，概如表 2-1：
表 2-1 資訊構建之網站評估內涵
系統項目 內涵
組織系統
係指資訊的分類方式；組織結構分為循序式（Sequence）、
矩陣式（Grids）、階層式（Hierarchies）及蛛網式（Web）
四種。
標示系統 包含導覽、索引詞彙、連結、標題、圖像設計等。
導覽系統
包含頁框、首頁/地標網頁、網頁/網站標籤、導覽列、目錄、
指引、下拉或彈跳式選單、URL、網站地圖；合適的導覽 系統可以提供使用者快速且方便獲取正確而可用的資料。
搜尋系統 是使用者無法利用導覽元件找到所需資訊時的重要輔助工 具，資料愈龐雜的網站，愈需提供網站搜尋功能。
資源來源：研究者自行整理
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貳、網站績效或使用滿意層面：
一般網站設計的研究大多從技術面及使用性角度切入（Navarro &
Khan, 1998），而後期研究者更加重視網站績效或使用者滿意狀況，研究發 現改善網站的服務品質將會增加消費者的滿意度，服務品質是顧客滿意度 的前置變項（Rust & Zaborik, 1993；Anderson, Fornell, & Lehmann., 1994）。
網站研究重點從基本功能層面，擴大到使用者情感層面的探討，而許 多研究也明確指出影響網站設計的因素中，瀏覽者的情感因素或滿意度狀 況，不亞於網站使用性（Light, 2006）。其他關於網站績效或使用滿意層面 的研究，茲統整歸納其評估內涵概如表 2-2：
表 2-2 網站績效或使用滿意層面之網站評估內涵
學者（年代） 發展量表 評估內涵
Yoo & Donthu
（2001）
SITEQUAL 量表 1.容易使用 2.美學設計 3.處理速度 4.安全性 Aladwani & Palvia
（2002）
使用者知覺品質量表 1.特定內容 2.內容品質 3.網站呈現 4.科技適合度 Loiacono, Chen, &
Goodhue
（2002）
WebQual TM 線上服 務品質量表
1.容易了解 2.資訊適合 3.信任 4.互動 5.直覺的操作 6.回應時間 7.視覺化訴求 8.情感的訴求 9.一致性形象 10.創新 11.線上完成 12.相對優勢 Preece, Rogers, &
Sharp
（2007）
使用者經驗目標 1. 感到滿意、有助益性
2. 感到愉快、在美學上具愉悅感覺 3. 感到有趣、具娛樂性
4. 具有啟發動機、激發創造力 資料來源：研究者自行整理
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參、服務質量或品質管理：
Parasuraman, Zeithaml, 和 Berry（1988）提出服務品質量表（servqual）
包 括 確 實 （ assurance） 、可靠（ reliability ） 、有形（ tangible ）、回應
（responsiveness）、關懷（empathy）等五個構面；而 Long 和 McMellon
（2004）則直接引用此量表做為消費者衡量網路商店服務品質的構面。至 於該五項構面的內容一般界定如下：
一、 確實性：網站提供的交易機制，能否具備讓顧客感受信任的能力。
二、 可靠性：網路所提供的資訊內容與商品寄送流程，是否能達成對顧客 服務的承諾。
三、 有形性：網頁整體設計功能與其容易操作之程度。
四、 回應性：網站對於顧客的疑問或抱怨，具即時回覆處理的能力。
五、 關懷性：網站是否具備彈性回應顧客需求的能力。
為進一步了解網站品質評估的類型與取向，甚有研究者綜整 2001 至 2008 年間相關研究（Tsai, Chou, & Lai., 2010），並將評估標準分為 10 類，
相關定義說明如表 2-3。
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表 2-3 網站品質評估標準
標準（criterion） 定義（definition）
導覽
（navigability）
指如何容易瀏覽各網站、易於返回首頁、資訊蒐 集容易、可輕易與其他網站戶相連接與內建搜尋 功能
速度
（speed） 網路連接傳輸容易、資料下載快速 連結
（links） 提供連結到其他相關網站的功能 關聯性
（relevancy）
網站的深度與廣度，針對不同對象提供不同的資 訊內容
豐富性
（richness） 網站資訊內容的詳細層次與豐富程度 時效性
（currency） 網站資訊隨時更新，更新時同時通知用戶 吸引力
（attractiveness）
透過圖形、網絡遊戲、卡通、螢幕保護程式、軟 體下載和答客問等，使網站內容具吸引力，讓使 用者容易閱讀，且覺得有趣
安全性
（security）
如何讓使用者對網站產生信任感，一個網站應該 確保用戶的個人資料與私有數據不被竊取竄改 個性化
（personalization）
網站須提供個人化的介面、一對一的資訊和個性 化的服務，以解決使用者的相關需求
回應
（responsiveness）
須提供常見問題處理機制（FAQs）或設立投訴管 理機制，協助處理使用者的問題
資料來源：Tsai, W. H., Chou, W. C., & Lai, C. W. (2010). An effective evaluation model and improvement analysis for national park websites: A case study of Taiwan.Tourism Management, 31(6), 936-952.
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除了網站品質外，Hasan 和 Abuelrub（2011）甚至從學習者效能進行 相關研究，並發展出一個可被用來評估任何類型網站的架構與指標，此架 構主要由內容品質、設計品質、組織品質及使用者介面等 4 個層面與 23 個 評估指標所組成，目的在期透過此架構協助組織創建優質網站、強化電子 化服務能力與提升形象；層級架構詳如圖 2-1。
圖 2-1 評估網站品質的層級架構
資料來源：Hasan, L., & Abuelrub, E. (2011). Assessing the quality of web sites. Applied Computing and Informatics,
9(1), 11-29.
網站品質
（Variety of pres）
--準確性
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上述各種研究理論各有其重點層面與評估取向，從 DeLone & Mclean
（1992）整理過去 180 篇論文歸納出影響資訊系統的系統品質、資訊品質、
3. 客觀（objectively）
4. 時效（currency）
5. 範圍（coverage）
6. 內容（content）
7. 組織（rganization）
8. 可及性（accessibility）
9. 搜尋引擎（search engine）
6. 可操作性（workability）
7. 圖片與多媒體（graphic and
21 Aladwani & Palvia
（2002） ● ● ● ● ● ● ● Hasan & Abuelrub，
（2011） ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 文獻數總計 10 8 2 11 8 6 10 5 9 13 10 6 5
資料來源：研究者自行整理
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綜理文獻可知，各研究在一般網站評估指標上，依序著重在一、「網 站系統連結易用」（Parasuraman et al., 1988；DeLone & Mclean, 1992；Smith, 1997；
林雯瑤，1998；Gordon-Murnane, 1999；歐陽誾，2000；Yoo & Donthu, 2001；
Aladwani & Palvia, 2002；Rosenfeld & Morville, 2002；Preece et al., 2007；
王穎、孫成權，2008；Tsai et al., 2010；Hasan & Abuelrub, 2011）；二、「網 站內容即時更新」（Parasuraman et al, 1988；DeLone & Mclean, 1992；Kubly, 1997；
Smith, 1997；Gordon-Murnane, 1999；McDermott, 2000；歐陽誾，2000；
Aladwani & Palvia, 2002；Rosenfeld & Morville, 2002；Tsai et al., 2010；Hasan
& Abuelrub, 2011）；三、「網站內容準確明確」（DeLone & Mclean, 1992；Kubly, 1997；Smith, 1997；林雯瑤 ，1998；Gordon-Murnane, 1999；McDermott, 2000；
歐陽誾，2000；Aladwani & Palvia, 2002；Rosenfeld & Morville, 2002；Hasan
& Abuelrub, 2011）；四、「網站設計排版適切」（Parasuraman et al., 1988；
Smith, 1997；林雯瑤,1998；Gordon-Murnane, 1999；歐陽誾，2000；Yoo &
Donthu, 2001；Aladwani & Palvia, 2002；Rosenfeld & Morville, 2002；Tsai et al., 2010；Hasan & Abuelrub, 2011）；五、「網站分類標示架構」（Parasuraman et al., 1988；DeLone & Mclean, 1992；Kubly, 1997；林雯瑤，1998；歐陽誾，
2000；Aladwani & Palvia, 2002；Rosenfeld & Morville, 2002；王穎、孫成 權，
2008；Tsai et al., 2010；Hasan & Abuelrub, 2011）；六、「網站導覽搜尋檢 索」（DeLone & Mclean, 1992；Kubly, 1997；林雯瑤，1998；Yoo & Donthu, 2001；
Aladwani & Palvia, 2002；Loiacono et al., 2002；Rosenfeld & Morville, 2002；
Tsai et al., 2010；Hasan & Abuelrub, 2011）；七、「網站具權威性」（Parasuraman et al., 1988；DeLone & Mclean, 1992；Kubly, 1997；Gordon-Murnane, 1999；歐 陽誾，2000；Loiacono et al., 2002；王穎、孫成權，2008；Hasan & Abuelrub, 2011）；八、「網站內容豐富完整」（DeLone & Mclean, 1992；Smith, 1997；
林雯瑤，1998；McDermott, 2000；Aladwani & Palvia, 2002；Rosenfeld &
Morville, 2002；Preece et al., 2007；Tsai et al., 2010）；九、「個人化服務
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一般網站評估指標
網頁設計
網站內容 網站系統技術 個人化服務
--即時更新 --準確明確 --具權威性 --豐富完整 --客觀度
--排版適切 --吸引性 --舒適性
--互動評估回饋 --安全性
--連結易用 --分類標示架構 --導覽搜尋檢索
互動評估回饋」（Parasuraman et al., 1988；Smith, 1997；Loiacono et al., 2002；
Rosenfeld & Morville, 2002；Tsai et al., 2010；Hasan & Abuelrub, 2011）；
十、「網頁設計吸引性」（Yoo & Donthu, 2001；Loiacono et al., 2002；Preece et al., 2007；王穎、孫成權，2008；Tsai et al., 2010；Hasan & Abuelrub, 2011）； 十一、「網頁設計舒適性」（Smith, 1997；Yoo， & Donthu, 2001；Rosenfeld
& Morville, 2002；Preece et al., 2007；Hasan & Abuelrub, 2011）；十二、「個 人化服務安全性」（Parasuraman et al., 1988；Yoo & Donthu, 2001；Loiacono et al., 2002；Tsai et al., 2010；Hasan & Abuelrub, 2011）等共 4 項層面 12 項 指標；而「網站內容客觀度」則為以往研究者在一般網站評估指標中較少
& Morville, 2002；Preece et al., 2007；Hasan & Abuelrub, 2011）；十二、「個 人化服務安全性」（Parasuraman et al., 1988；Yoo & Donthu, 2001；Loiacono et al., 2002；Tsai et al., 2010；Hasan & Abuelrub, 2011）等共 4 項層面 12 項 指標；而「網站內容客觀度」則為以往研究者在一般網站評估指標中較少