本節所探討之主題是參加日本線團體旅遊之顧客在「性別」、「旅遊地點」、「教育程 度」等不同背景下，在顧客滿意度構面中分析之差異情形，進而瞭解顧客在不同背景變 項，在滿意度之差異情形，分析結果如下。
一、研究結果
(一)日本線團體旅遊顧客在顧客滿意度之比較
由構面題項之平均數來看，，如表4-9中所顯示，可以發現日本線團體旅遊顧客對 顧客滿意度都傾向於高度同意程度，都高於構面的平均數，尤其是對於在旅遊上整體的 服務感到滿意程度最高為4.58。
表4-9
顧客滿意度構面題項之摘要表
構面題項 平均數 標準差
顧客滿意度 4.50 .59
1. 對此次整體的旅遊感到滿意 4.51 .65
2. 對此次整體的行程感到滿意 4.54 .70
3. 對此次整體的服務感到滿意 4.58 .60
(二)不同性別的顧客在顧客滿意度之差異
不同性別的顧客對於顧客滿意度進行獨立樣本t檢定，其結果如表4-10所顯示：無論 男性或女性對於日本線團體旅遊的滿意度都傾向於滿意，其中女性的平均滿意程度為 4.50，略高於男性平均的4.48，由此顯示女性顧客的滿意度高於男性。此外，不同性別 的顧客在「顧客滿意度」上呈現無顯著差異 (p > .05)。
表4-10
不同性別的顧客在顧客滿意度上之獨立樣本 t 檢定摘要表
構面 性別 個數 平均數 標準差 t值 p值 顧客滿意度 男性 137 4.48 .59 -.356 .51
女性 262 4.50 .59
(三)不同旅遊地點的顧客在顧客滿意度之差異情形
不同旅遊地點的顧客對於顧客滿意度進行單因子變異數分析，得到表 4-11 內的平 均數與標準差，從資料中可以發現在日本團體旅遊不分旅遊地點，顧客對於顧客滿意度
方面都明顯地傾向同意，其中又以去九州旅遊的顧客同意程度平均數 4.70 為最高，去名 古屋的顧客的同意程度平均數 4.32 為最低。
表4-11
不同旅遊地點的顧客對顧客滿意度之描述統計表 (N=399)
構面 旅遊地點 個數 平均數 標準差
顧客滿意度 九州 64 4.70 .43
東京 97 4.49 .58
大阪 76 4.64 .51
北海道 78 4.39 .49
名古屋 84 4.32 .77
根據獨立樣本單因子變異數(One-way ANOVA)的結果顯示，從表 4-12 中可以發現 不同旅遊地點的顧客在顧客滿意度中有顯著差異存在(F(4,394)=5.66, p < .05)。由研究結 果中顯示，去不同旅遊地點的顧客對日本線團體旅遊感到滿意的程度有明顯的不同。再 進行 Scheffe 事後比較後發現，前往九州的顧客在「顧客滿意度」方面的同意程度都較 前往東京、北海道、名古屋的顧客高；前往大阪的顧客在「顧客滿意度」方面的同意程 度都較前往北海道、名古屋的顧客高。
表4-12
不同旅遊地點的顧客對顧客滿意度之單因子變異數分析摘要表
構面 變異來源 平方和 自由度 平均平方和 F檢定 事後比較 顧客滿意度 組間 7.617 4 1.904 5.66* A >B.D.E
C >D.E 組內 132.576 394 .336
總和 140.194 398
註：*p < .05，A 為九州，B 東京，C 為大阪，D 為北海道，E 為名古屋
(四) 不同教育程度的顧客對顧客滿意度之差異情形
不同教育程度的顧客對於顧客滿意度進行單因子變異數分析，得到表 4-13 內的平 均數與標準差，其中無論任何學歷的顧客對於顧客滿意度方面皆傾向同意，其中又以大 學程度的顧客的同意程度為最高。
表4-13