隨著經濟結構的轉型，台灣也必須面臨在全球市場上的競爭及需求上的變化，於 1980 年代後期其實整個台灣在服務業的產值以及就業人口數字就已漸漸地超過製造業。
根據行政院主計處的資料統計於 2016 年 4 月所進行的全國就業人口調查，其中以從事 服務業人口所佔比率最高為 59%，共計約 664 萬人。蘇國垚 (2015) 指出二十一世紀所 有行業都將會是服務業，舉凡是在旅遊、教育、金融、設計、媒體、醫療等，服務觀念 的應用幾乎遍佈在每個行業中，這點不僅在台灣如此，全世界都如此。
林月枝與梁榮鵬 (2012) 指出在科技不斷快速發展中，企業與顧客彼此之間的交易 關係，隨著消費者意識抬頭，服務水準的提升在顧客心中便成為很重要的評估指標，例 如：服務人員的服務效率、服務速度以及所表現出來的服務態度等，在每一次的服務過 程中便決定了顧客對整個企業的看法。而現今的服務業已經成為就業主流，甚至為國家 經濟的主力市場，在任何服務業中想要擁有長期競爭優勢，除必須掌握專業的技術、提 供優良的產品之外，服務的技巧是不可或缺的，在各個行業都相互競爭的年代，能夠加 上服務的附加價值更是能夠讓顧客感受到滿足的消費，故很多企業無不開始投入許多的 教育訓練及資源，企圖把最好的一面能夠在與顧客接觸的時刻能夠展現出來。也因為彼 此的競爭更激烈，現在顧客能得到的產品及價格資訊都更透明化，所以只有早一步的在 服務上更貼近顧客需求，才能更容易得到顧客青睞。所以企業如果想要增進顧客的再購 意願及維持顧客的忠誠度，就必須要針對不同客層及屬性的顧客，深入了解他們的需求，
並且主動且積極的提供相關的服務 (Blackwell, Miniard, ＆ Engel, 2000) 。
現代服務業成功及生存之重要策略便是提供顧客良好的服務，企業必須確實掌握對 整體服務過程及品質，才能真正達到提升顧客滿意度之目標。所以，滿意度提昇的目的，
不單是為迎合消費者需求，也是為了擺脫競爭者的相互追逐模仿，以維持競爭優勢 (王 再生，2004) 。根據王敬萱 (2013) 研究中發現台灣的顧客確實存在著對產品或服務不 滿意但卻不直接抱怨的現象，且其中卻有高達 92.5%上的人有可能會因此傳遞對這企業 的負面口碑，另外則有 87.8%的人不再回流而是直接選擇採取轉換品牌，由此可知，顧
客會選擇在現場隱忍不說，但是事實上是永遠不會來消費了，當然也代表企業從此失去 這些顧客了，這些都顯示著服務業存在流失顧客的潛在危機。此外，Pepers 與 Rogers (1993)在研究中也指出企業要想要去開發一位新顧客的成本會比留住現有舊顧客的成本 13,182,976人，其中國人前往日本旅遊達到3,797,879人 (觀光局，2016) 。因為日幣大幅 貶值、廉價航空運航，讓台灣前往日本的航點除一線城市外，也增加至二線城市，而日
2012）。曹勝雄、李淑如 (2007）指出團體旅遊是一種組合性產品，其包裝是旅行社將