本節所探討之主題是免費觀賞型運動賽會之現場觀眾在「性別」、「年齡」、「學歷」、
「觀賞同伴」、「參與運動花費金額」、「觀賞運動花費金額」等不同背景下，在服務品質 知覺構面中分析「會場工作人員」、「場館通道」、「場館空間」、「參賽選手表現」、「比賽 氣氛」之差異情形，進而瞭解現場觀眾不同背景變項，在服務品質知覺之差異情形，分 析結果如下。
一、研究結果
(一) 服務品質知覺各構面之比較
由服務品質知覺各個構面之平均數比較，如表 4-4 中所顯示，現場觀眾對於免費觀 賞型運動賽會在服務品質知覺各構面皆傾向同意，其中現場觀眾對於「參賽選手表現」
方面的知覺同意程度最高為 6.42，其次是「比賽氣氛」為 5.75，知覺同意程度最低的是
「會場工作人員」方面為 5.27。代表此次免費觀賞型運動賽會讓現場觀眾有較高知覺同 意程度的是參賽選手表現，賽會選手的高技術水準與知名度能夠讓觀眾感受深刻。
表 4-4
服務品質知覺構面摘要表
構面 平均數 標準差
會場工作人員 5.27 .99
場館通道 5.37 1.13
場館空間 5.40 1.06
參賽選手表現 6.42 .60
比賽氣氛 5.75 .92
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(二) 不同性別的現場觀眾在服務品質知覺上的差異情形
不同性別的現場觀眾對於服務品質知覺進行獨立樣本 t 檢定，結果如表 4-5 所顯示：
男性在五個構面「會場工作人員」、「場館通道」、「場館空間」、「參賽選手表現」、「比賽 氣氛」的平均同意程度皆高於女性，顯示現場男性觀眾對於賽會的服務品質知覺同意程 度高於女性。此外，不同性別的現場觀眾在「會場工作人員」、「參賽選手表現」與「比 賽氣氛」三構面上呈現顯著差異。
表 4-5
不同性別的現場觀眾在服務品質知覺上之獨立樣本 t 檢定摘要表 (N=530) 構面 性別 個數 平均數 標準差 t 值 p 值 會場工作人員 男性 379 5.34 .96 2.73* .00
女性 151 5.08 1.04
場館通道 男性 379 5.42 1.13 1.76 .07 女性 151 5.23 1.14
場館空間 男性 379 5.44 1.07 1.28 .19 女性 151 5.31 1.02
參賽選手表現 男性 379 6.47 .57 2.49* .01 女性 151 6.31 .67
比賽氣氛 男性 379 5.81 .90 2.26* .02 女性 151 5.61 .97
註：*p < .05
(三) 不同年齡的現場觀眾在服務品質知覺上的差異情形
不同年齡的現場觀眾對於服務品質知覺進行單因子變異數分析，得到表4-6內的平 均數與標準差，由於考量56-64歲、65歲(含)以上此兩組樣本數較少，本研究將此兩組與 46-55歲合併為46歲以上者。從資料中可以發現在現場觀眾的年齡方面，對於免費觀賞 型運動賽會「會場工作人員」、「場館通道」、「場館空間」、「參賽選手表現」與「比賽氣 氛」方面的服務品質知覺都明顯地傾向同意，其中又以「參賽選手表現」方面的知覺同 意程度較高。
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準表現，是觀眾是否會選擇現場觀賽的重要考量因素。因此，賽會主辦單位應確保賽會 的各項環節都能保有高水準，致力提供觀眾高品質內容的運動賽會。
表 4-7
不同年齡的現場觀眾服務品質知覺之變異數分析摘要表
構面 變異來源 平方和 自由度 平均平方和 F 檢定
會場工作人員
組間 3.95 5 0.79 0.79 組內 522.18 524 1.00
總和 526.13 529
場館通道
組間 8.30 5 1.66 1.29 組內 674.36 524 1.29
總和 682.66 529
場館空間
組間 2.34 5 0.47 0.41 組內 596.47 524 1.14
總和 598.81 529
參賽選手表現
組間 0.98 5 0.20 0.54 組內 192.92 524 0.37
總和 193.90 529
比賽氣氛
組間 1.82 5 0.36 0.42 組內 452.12 524 0.86
總和 453.94 529
(四) 不同學歷的現場觀眾在服務品質知覺上的差異情形
不同學歷的現場觀眾對於服務品質知覺進行單因子變異數分析，得到表 4-8 內的平 均數與標準差，其中無論任何學歷的現場觀眾對於免費觀賞型運動賽會「會場工作人員」、
「場館通道」、「場館空間」、「參賽選手表現」與「比賽氣氛」方面的服務品質知覺皆傾 向同意，其中又以「參賽選手表現」方面的知覺同意程度為最高。
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表4-10內的平均數與標準差，從資料中可發現在參與運動花費金額不分，與現場觀眾的 性別、年齡、學歷、觀賞同伴所顯示的結果相同，同樣對於免費觀賞型運動賽會的「會 場工作人員」、「場館通道」、「場館空間」、「參賽選手表現」與「比賽氣氛」各構面服務 品質知覺皆傾向同意，亦在「參賽選手表現」構面的知覺同意程度顯示出高度同意。
表 4-10
不同參與運動花費金額的現場觀眾在服務品質知覺上之描述統計表 (N=530)
構面 金額 個數 平均數 標準差
會場工作人員
1,000 元以下 167 5.27 1.09 1,001-2,000 元 126 5.19 0.94 2,001-3,000 元 81 5.46 0.84 3,001-4,000 元 29 4.90 1.04 4,001-5,000 元 23 5.36 1.06 5,001 元以上 104 5.33 0.98
場館通道
1,000 元以下 167 5.40 1.18 1,001-2,000 元 126 5.35 1.10 2,001-3,000 元 81 5.51 1.00 3,001-4,000 元 29 4.89 1.19 4,001-5,000 元 23 5.55 0.83 5,001 元以上 104 5.36 1.23
場館空間
1,000 元以下 167 5.44 0.98 1,001-2,000 元 126 5.49 0.94 2,001-3,000 元 81 5.49 0.97 3,001-4,000 元 29 4.98 1.07 4,001-5,000 元 23 5.47 1.12 5,001 元以上 104 5.32 1.34 (續下頁)
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表4-11
不同參與運動花費金額的現場觀眾服務品質知覺之變異數分析摘要表(續)
構面 變異來源 平方和 自由度 平均平方和 F 檢定
場館通道
組間 9.20 5 1.84 1.43 組內 673.45 524 1.29
總和 682.66 529
場館空間
組間 7.76 5 1.55 1.38 組內 591.06 524 1.13
總和 598.81 529
參賽選手表現
組間 3.46 5 0.69 1.90 組內 190.45 524 0.36
總和 193.90 529
比賽氣氛
組間 0.19 5 0.04 0.04 組內 453.76 524 0.87
總和 453.94 529
(六) 不同觀賞運動花費金額的現場觀眾在服務品質知覺上的差異情形
不同觀賞運動花費金額的現場觀眾對於服務品質知覺進行單因子變異數分析，得到 表4-12內的平均數與標準差，從資料中可發現在觀賞運動花費金額部份，與現場觀眾的 性別、年齡、學歷、觀賞同伴與參與運動花費金額所顯示的結果相同，同樣對於免費觀 賞型運動賽會的「會場工作人員」、「場館通道」、「場館空間」、「參賽選手表現」與「比 賽氣氛」各構面服務品質知覺皆傾向同意，亦在「參賽選手表現」構面的知覺同意程度 顯示出高度同意。
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另從表 4-13 中可以發現不同觀賞運動花費金額的現場觀眾在服務品質知覺的五個 構面中，只有在「場館空間」構面上 (F (3,526) = 4.35, p < .05)呈現顯著差異，「會場工 作人員」、「場館通道」、「參賽選手表現」與「比賽氣氛」則未達顯著差異 (p > .05) 。 再進行 Scheffe 事後比較後，並無發現顯著差異。另透過平均數比較，發現不同觀賞運 動花費金額的現場觀眾在服務品質知覺的五個構面上， 每年觀賞運動花費金額在 3,001-4,000 元及 4,001-5,000 元者，知覺同意程度最高。
表 4-13
不同觀賞運動花費金額的現場觀眾服務品質知覺之變異數分析摘要表
構面 變異來源 平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 事後比較
會場工作人員
組間 8.88 5 1.78 1.80 組內 517.25 524 0.99
總和 526.13 529
場館通道
組間 6.62 5 1.32 1.03 組內 676.04 524 1.29
總和 682.66 529
場館空間
組間 14.17 5 2.83 2.53* 無 組內 584.65 524 1.12
總和 598.81 529
參賽選手表現
組間 3.75 5 0.75 2.07 組內 190.15 524 0.36
總和 193.90 529
比賽氣氛
組間 7.14 5 1.43 1.68 組內 446.80 524 0.85
總和 453.94 529
註：*p < .05
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二、討論
本研究根據上述的統計結果，在不同背景變項之現場觀眾對服務品質知覺中發現，
無論現場觀眾在性別、年齡、學歷、參與運動花費金額、觀賞運動花費金額等方面，對 服務品質知覺皆傾向同意，其中不同背景變項的現場觀眾對於「參賽選手表現」的同意 程度皆為最高，與過往文獻結果相似 (吳柏叡、賀湘邦，2012)。結果顯示，舉辦了 16 屆邁入 17 年的安麗益之源盃世界女子花式撞球公開賽，吸引眾多世界一流的各國女子 撞球好手來台參賽，競相爭取世界女子撞壇最高冠軍獎金，選手陣容如此堅強之賽事，
受到現場廣大觀眾群給予高度肯定，觀眾皆認同參賽選手表現是具高水準，且認為對戰 內容場場精采，對於高張力的比賽內容感到興奮。
不同性別的現場觀眾在服務品質知覺的「會場工作人員」、「參賽選手表現」、「比賽 氣氛」等構面上呈現顯著差異，與先前相關文獻相符 (謝俊耀、熊婉君，2008)，且研究 結果顯示男性普遍在服務品質知覺的各項構面上分數都較女性高，此結果與相關文獻相 同 (王雅民，2011；吳柏叡，2008) ，此現象亦可能與抽樣分布男性多於女性有所關聯。
且本研究之賽會是以女子為主的撞球比賽，經由主辦單位與媒體對選手的塑造及包裝，
再加上球員本身的女性魅力與拼戰精神，較能吸引多數男性球迷喜愛。
而不同年齡層的現場觀眾在服務品質知覺上的個構面皆無顯著的差異，此結果與先 前相關文獻的發現不相符 (王雅民，2011；黃詩雯，2010；謝俊耀、熊婉君，2008；范 峻豪、陳蕙怡，2008) ，顯示出服務品質知覺並不會因為年齡的不同而有所差異，推測 應與本研究年齡分組衡量方式不同所致。另也有可能與本賽事的現場觀眾特性有關。現 場觀眾不分年齡多為多次到場觀賽之忠實球迷，所參加的運動賽事經驗較多 (包括收費 與未收費之比賽) ，因此對於未收費的比賽要求較不高。研究者推測因為不論任何年齡 之觀眾，皆清楚本身觀賞球賽的目的及吸引他們到場觀賞的原因，所以只要能滿足他們 的目的，加上比賽不收費使得標準降低，在服務品質知覺上則不會有太大差異。
不同學歷的現場觀眾在服務品質知覺的「會場工作人員」、「比賽氣氛」、「場館通道」、
「場館空間」等四個構面上呈現顯著差異，此結果與先前相關文獻的發現相符 (王雅民，
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2011；范峻豪、陳蕙怡，2008；謝俊耀、熊婉君，2008) ，也是不同背景變項中最多構 面呈現顯著差異的變項。顯示出不同學歷的現場觀眾對於服務品質知覺感受差異大，呈 現觀眾的學歷越高，對於賽會的服務品質知覺同意程度越低的情形，可能與學歷程度越 高的觀眾對於賽會觀賞服務品質要求越高考量較多有關。
而不同參與運動花費金額的現場觀眾在服務品質知覺上的個構面皆無顯著的差異，
不同觀賞運動花費金額的現場觀眾則是在服務品質知覺中的場館空間呈現顯著差異，此 結果呼應了Shank (2009) 曾指出，觀賞性運動的消費者和參與性運動的消費者消費需求 特性截然不同的論點。參與運動花費金額與觀賞運動賽會無直接關連，而觀賞運動花費 金額的不同代表經驗的多寡，會直接影響觀眾對於賽會服務品質知覺的感受程度。
綜合上述資料的呈現與討論，免費觀賞型運動賽會除了要能有優良的核心產品 (參 賽選手) 吸引觀眾觀賞外，徐揚 (2005) 提到，經營賽會與經營企業一樣，都應該回歸 基本面項-產品與人員的品質。在各項大型國際運動賽會中，因為服務不佳，而觸怒選
綜合上述資料的呈現與討論，免費觀賞型運動賽會除了要能有優良的核心產品 (參 賽選手) 吸引觀眾觀賞外，徐揚 (2005) 提到，經營賽會與經營企業一樣，都應該回歸 基本面項-產品與人員的品質。在各項大型國際運動賽會中，因為服務不佳，而觸怒選