一、預試問卷編製
本研究工具採用 Yoshiada 與 James (2010) 學者對於服務品質知覺、滿意度與行為意 圖所發展之內容，根據嚴謹的文獻探討後加以推估研擬，以及參考許程淯等 (2013) 所 翻譯之中文量表，並針對本研究免費觀賞型運動賽會之特性和需求考量後，修正量表之 語法與描述，改編成本研究之「服務品質知覺、滿意度與行為意圖之問卷」。研究工具 包括服務品質知覺量表、滿意度量表、行為意圖量與個人基本資料四個部分，各工具內 容說明如下：
(一) 服務品質知覺量表
本研究之服務品質知覺量表採用 Yoshiada 與 James (2010) 所建構的「服務品 質知覺」量表，其中包含「會場工作人員」、「場館通道」、「場館空間」、「選 手特性」、「參賽選手表現」、「比賽氣氛」等六個構面，為本研究服務品質知覺 之因素，採取李克特式7點尺度計分 (7：非常同意；1：非常不同意) ，進行服務品 質知覺的衡量。此量表信度Cronbach’s α值為.80～.92，顯示該量表具可接受之信效 度，量表參考依據與參考來源之信度如表3-1所示。
(二) 滿意度量表
本研究之滿意度量表採用 Yoshiada 與 James (2010) 所建構的「滿意度」量表，
其中包含「服務滿意度」、「賽會滿意度」等兩個構面，為本研究滿意度之因素，
採取李克特式7點尺度計分 (7：非常同意；1：非常不同意) ，進行滿意度的衡量。
此量表信度Cronbach’s α值為.82～.89，顯示該量表具可接受之信效度，量表參考依 據與參考來源之信度如表3-1所示。
(三) 行為意圖量表
本研究之行為意圖量表採用 Yoshiada 與 James (2010) 所建構的「行為意圖」
量表，其中包含一個構面，為本研究行為意圖之因素，採取李克特式7點尺度計分 (7：
非常同意；1：非常不同意) ，進行行為意圖的衡量。此量表信度Cronbach’s α值為.86，
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顯示該量表具可接受之信效度，量表參考依據與參考來源之信度如表3-1所示。
(四) 個人基本資料
包括現場觀眾的性別、年齡、學歷、觀賞比賽之同伴、是否注意相關類型職業 賽事資訊、資訊來源、每年參與運動花費金額、每年觀賞運動花費金額、是否願意 付費觀賞、可接受單張入場觀賽門票之金額、第幾次觀賞賽事等情形，題項置於問 卷第二部份個人基本資料。
表 3-1
本研究問卷參考量表
資料來源：Yoshida, M., & James, J. (2010). Customer Satisfaction With Game and Service Experiences:
Antecedents and Consequences. Journal of Sport Management, 24, 338-361.
二、預試問卷之信效度分析
本研究工具是依據文獻探討及免費觀賞型賽會現場觀眾實際狀況訂定之「服務品質 知覺、滿意度與行為意圖之問卷」初稿，預試問卷於賽會現場發放，經現場觀眾填答回 收後，再進行探索性因素分析 (EFA) 、信度分析 (reliability analysis) 以建構量表之信 度與效度。預試調查時間為 2013 年 11 月 03 日至 11 月 04 日，於 2013 臺北海碩國際女 子網球挑戰賽現場針對觀賞完賽事之現場觀眾進行預試，以建構本量表的信度與效度。
共發出 215 份問卷，扣除未繳回問卷及填答不完全之問卷後，有效問卷計有 202 份。本 預試量表共分為兩個部分，除了現場觀眾個人基本資料外，還包括「服務品質知覺量表」
30 題，「滿意度量表」6 題以及「行為意圖量表」3 題 (預試問卷見附錄一) ，分析結果 說明如下：
(一) 預試對象之描述分析
參考量表 參考來源 參考來源信度
(Cronbach’s α ) 量表題數 服務品質知覺
Yoshiada 與 James (2010)
.80~.92 30
滿意度 .82~.89 6
行為意圖 .86 3
32
33
34
35
表 3-4
服務品質知覺信度分析摘要表
分量表因素 內含題目 Cronbach's α 係數
會場工作人員 第 1 題至第 6 題 共 6 題 .92 場館通道 第 7 題至第 10 題 共 4 題 .91 場館空間 第 11 題至第 16 題 共 6 題 .85 參賽選手表現 第 17 題至第 22 題及第 24、25、30 題 共 9 題 .94 比賽氣氛 第 26 題至第 28 題 共 3 題 .90
總量表 共 28 題 .94
(三) 滿意度量表信效度分析
本量表以探索性因素分析 (EFA) 進行效度考驗，以主成分分析 (PCA) 萃取因 素，並以最大變異法進行直交轉軸來萃取因素，以確定問卷各個構面因素，因素個 數的決定主要則是依據特徵值之大小，量表的解釋能力要越強代表特徵值就要越大，
一般而言，特徵值需要大於 1，才可以視為是一個因素 (邱皓政，2010) ，本研究 選取標準為各因素特徵值大於 1，直交旋轉後之因素負荷量必須大於.40，才能成為 該因素之因子。因素分析結果其 KMO 值取樣適切性達 0.86，接近 1，球型檢定卡 方值為 1641.18 (p＜.05) ，達到顯著水準，表示量表數據資料適合進行因素分析。
所得結果共萃取出二個因素，二個因素個別解釋變異量分別為 46.80％、46.67％，
量表的解釋變異量為 93.48％，統計結果如表 3-5 所示。
經探索性因素分析建構量表的效度後，滿意度量表建構出兩個分量表，本研究 在考量題目的適切性與屬性後，將第 31 題至第 33 題，共 3 個題目，命名為「服務 滿意度」因素；將第 34 題至第 36 題，共 3 個題目，命名為「賽會滿意度」因素。
本研究之參與動機量表運用 Cronbach＇s α 係數檢定量表之內部一致性，所得結果 如表 3-6 所示，量表之 Cronbach’s α 係數在.70 以上，表示具有可接受的信度。
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表 3-5
滿意度量表探索性因素分析摘要表
題號 題目 因素一 因素二
31 在比賽會場的被服務經驗讓我感到滿意 .89 32 在比賽會場的被服務經驗讓我感到高興 .88 33 在比賽會場的被服務經驗讓我感到愉快 .86
34 我對觀賞本次能在此場館所舉辦的比賽感到滿意 .90
35 我對觀賞本次能在此場館所舉辦的比賽感到高興 .90
36 我對觀賞本次能在此場館所舉辦的比賽感到感到愉快 .84
特徵值 2.80 2.80
解釋變異量 (%) 46.80 46.67 累積解釋變異量 (%) 46.80 93.48
表 3-6
滿意度信度分析摘要表
分量表因素 內含題目 Cronbach's α 係數
服務滿意度 第 31 題至第 33 題 共 3 題 .96 賽會滿意度 第 34 題至第 36 題 共 3 題 .96
總量表 共 6 題 .95
(四) 行為意圖量表信效度分析
本量表以探索性因素分析 (EFA) 進行效度考驗，以主成分分析 (PCA) 萃取因 素，並以最大變異法進行直交轉軸來萃取因素，以確定問卷各個構面因素，因素個 數的決定主要則是依據特徵值之大小，量表的解釋能力要越強代表特徵值就要越大，
一般而言，特徵值需要大於 1，才可以視為是一個因素 (邱皓政，2010) ，本研究 選取標準為各因素特徵值大於 1，直交旋轉後之因素負荷量必頇大於.40，才能成為
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該因素之因子。因素分析結果其 KMO 值取樣適切性達 0.86，接近 1，球型檢定卡 方值為 294.96 (p＜.05) ，達到顯著水準，表示量表數據資料適合進行因素分析。探 索性因素分析結果顯示，3 題行為意圖問項收斂到一個因素，解釋變異量為 78.58
％，統計結果如表 3-7 所示。
表 3-7
行為意圖量表探索性因素分析摘要表
題號 題目 因素
37 我會想再次進場觀看其他免費的運動賽事 .85
38 我會向親朋好友推薦觀看此項賽事 .91
39 未來我會願意再次進場觀看此項賽事 .89
特徵值 2.35
解釋變異量 (%) 78.58
經探索性因素分析建構量表的效度後，運用 Cronbach＇s α 係數檢定量表之內 部一致性，量表之Cronbach’s α 係數為.95，表示具有可接受的信度。預試問卷經實 施調查發放及資料處理分析後，檢驗其信度及效度都能夠符合標準 (詳如附錄 二) 。