第二章 文獻探討
第一節 語料來源
本文欲觀察網路世界之抱怨言語行為，探討中文與德文使用者的慣用語 用策略。為獲取具代表性的語料，所選平台需具備一定規模與使用人口，且 網站內容應持續更新，方能反映日新月異的語言現象。此外，因所分析之語
料將用於目標語言對比，雙方平台性質亦求相近——除操作方式外，若使用 者所用語言受相同標準規範，二者之可比性亦將提高。
基於上述因素，本文選定國際性旅遊評論網站「TripAdvisor」作為研究 平台（「TripAdvisor」亦稱「貓途鷹」，以下統稱 TripAdvisor）。該網站乃全 球最受歡迎的旅遊評論網站之一（Law, 2006），其於臺灣及德國所設分站分 別為tripadvisor.com.tw 及 tripadvisor.de，二者除了具備相同使用規範，尚皆 擁有大量使用者。據數據分析平台「SimilarWeb」統計，TripAdvisor 於兩地 以觀光旅遊（Travel and Tourism）為主題的網站中流量排名皆位居第二，在 臺灣僅次於「背包客棧」15；於德國則居「HolidayCheck」之後16，足可見其 規模及受歡迎程度。以下分為兩部分，介紹 TripAdvisor 之網站特色與介面 功能。
一、 TripAdvisor 網站特色
TripAdvisor 於 2000 年創立於美國，目前在全球 49 個國家設有分站，
使用28 種語言，並擁有超過 8.5 億則評論內容17，可說是現今旅遊消費領域 最具規模的線上服務系統（O’Connor, 2008）。該網站為旅行者提供旅遊規劃 的搜尋、建議、預訂與社群服務，運作方式是蒐集不同使用者依自身旅遊經 驗所撰寫的評論，供予其他讀者瀏覽並作為其安排、預定行程之參考依據。
換言之，該網站的最大特色在於以使用者生成內容（UGC，詳見第二章第四 節）作為主要資訊來源，而非僅彙整業者所提供的訊息。
至於 UGC 形式的評論影響力為何，TripAdvisor 曾於 2019 年與英國市 場研究公司 Ipsos MORI 合作，對其分佈於 12 個市場的 23,000 名使用者進 行問卷調查18，其中有63%的受訪者表示，自己於安排行程或預定餐廳時會 參考評論，認為此類使用者經驗是值得信賴的資訊來源；此比例僅次於朋友
15 2020 年 3 月數據，來源：https://www.similarweb.com/top-websites/taiwan/category/travel-and-tourism/travel-and-tourism。
16 2020 年 3 月數據，來源：https://www.similarweb.com/top-websites/germany/category/travel-and-tourism/travel-and-tourism。
17 來源：About Tripadvisor, https://tripadvisor.mediaroom.com/us-about-us。
18 來源：The Power of Reviews & How They Impact Your Business, https://www.tripadvisor.com/
ExperiencesInsights/e35840。
給予的建議（68%）。78%的用戶傾向閱讀較新的評論內容以獲取正確、即時 的資訊。而 89%的受訪者則稱評論內容是影響自己是否預訂一項目的關鍵 因素，與環境設施及業者的介紹同等重要。另外更有 78%的受訪者表示，自 己寧可選擇有少數負面評論的業者，也不會選擇完全沒有評論的業者。此調 查結果符合眾多市場研究，即消費者在資訊量大的情況下傾向尋求他人意見 作為決策依據（Smith, Menon & Sivakumar, 2007），且普遍認為此類資訊較 業者所提供的更具參考價值（Smith, 1993）。
基於上述調查，TripAdvisor 認定其網站評論對旅行者的規劃與決策具 有一定影響力，且更新頻率影響讀者的瀏覽意願，因而建議業者透過電子郵 件提醒等方式盡可能鼓勵旅客留下評論。簡言之，TripAdvisor 之網站評論瀏 覽者眾、評論數量多，且網站致力於評論之累積與更新，因此有利於本文之 語料蒐集。
二、 TripAdvisor 介面功能
圖三-1、圖三-2 分別為 TripAdvisor 臺灣網站及德國網站首頁。二者介 面大致相同，皆提供多種資訊獲取途徑，使用者可以透過「推薦給您／Für Sie empfohlen」（圖中標記 1 之區域）及「精選目的地／Präsentierte Reiseziele」
（ 2 ）的建議瀏覽熱門項目；若有具體目標，亦可以點選橫幅（ 3 ）的主 要類別，進一步透過地區篩選，或直接於「想去哪？／Wohin soll es gehen?」
欄位（ 4 ）鍵入搜尋關鍵字。於橫幅呈現上，臺灣網站提供的主要類別是
「飯店」、「觀光」、「餐廳」、「機票」與「郵輪」；德國網站則為「Hotels」（飯 店）、「Aktivitäten」（活動）、「Restaurants」（餐廳）、「Flüge」（機票）、
「Ferienwohnungen」（度假公寓）與「Pauschalreisen」（套裝旅遊）。
圖三-1：TripAdvisor 臺灣網站首頁
圖三-2：TripAdvisor 德國網站首頁
進入特定搜尋結果後，網頁分為「關於」、「地點」與「評論」三區塊，
分別呈現該物業之概覽、鄰近地標以及過往使用者評論。以圖三-3 為例，此 為一飯店的「評論」區塊，瀏覽時除了可以選定評論撰寫之旅行月份（ 1 ）、 旅客身份類型（ 2 ）及語言（ 3 ），亦能透過「旅客評等」（ 4 ）中「很
棒」至「糟透了」的評級過濾所欲閱讀的評論類型，點選「發表評論」（ 5 ） 則進入撰寫頁面。
圖三-3：TripAdvisor 物業評論區塊
評論撰寫頁面如圖三-4 所示。所填項目依次是評分（ 1 ）、評論標題
（ 2 ）與評論內容（ 3 ），隨後有選填欄位，為「旅伴類型」、「旅遊日期」、
「氣氛是否友善」、「是否位於都會」一類提供額外資訊的選項，而頁面右側 則呈現該物業近期出自其他使用者的評論（ 4 ）。發表評論的同時可選擇附 上照片——透過由使用者上傳的照片，網站得以多方蒐集不同於業者觀點的 資訊，此亦為 UGC 之宗旨。評論發表後會立即顯示於使用者個人頁面，並 於 24 至 48 小時內張貼至 TripAdvisor 網站供所有人瀏覽。若系統認為撰寫 內容包含不實資訊或有其他違反評論準則之嫌，則該評論會進一步經人工審 查，可能會延後張貼或遭刪除。評論一經送出便無法修改，但可以刪除或更 新。所謂「更新」是指將原有評論刪除再發佈新的內容。然而針對同一評論 對象，更新功能僅能使用一次。
圖三-4：TripAdvisor 評論撰寫頁面
觀察上述網站特色與功能，透過 TripAdvisor 蒐集語料具備若干優點；
首先，無論在臺灣或德國，該網站都具備相當規模且擁有眾多使用者，除了 有利大量語料之蒐集，亦能推斷所獲得語言具有一定代表性。其次，由於網 站於兩地的服務源自同一公司，在共同主題下，用戶面對相同操作介面、功 能、評分機制與使用規範，所產出的語言適合用於對比。第三，透過評論區 獲得的語料是使用者的真實抱怨內容，反映自然的表達方式，而非在實驗設 計中藉想像模擬而成的言談，其真實性對於雙方語言策略與文化背景的分析 皆有所助益。