提供專業訓練，並定期增僱員

當公司的僱用政策停留在「離職一個僱一個」時，當一有員工離職時，對公 司來說都會造成短期人力不足的窘境，因此，在此階段中，除了提供資深員工每 週 1 小時的專業訓練之外，每兩年也定期增僱 1 名員工，保持人力的資源的充足。

（一）政策設計

1. 每週提供資深員工 1 小時的專業訓練 2. 每 2 年（104 期）定期增僱 1 名員工 3. 完全不投入行銷費用

（二）模擬結果

圖 54 和圖 55 為提供專業訓練並定期增僱員工下，低價顧客市場和高價顧 客市場之模擬結果。從圖中可知，員工專業度提升，提高了資深員工的留任意願，

也能服務更多的顧客，儘管顧客數增加，顧客滿意度仍然很高，但在此圖中也發 現，由於並沒有主動開發市場，因此來客數增加的幅度有限。

此外，儘管個案公司提供員工教育訓練，同時定期聘雇員工，加大服務產能，

似乎能吸引較多的顧客，但是長期而言，沒有主動開發業務下，來客數仍然是有 限的，而對公司的經營更是一項吃重的負擔。由圖 56 中可證實，個案公司短期 的經營績效良好，甚至隨著每增聘一名新員工後，也讓公司的整體獲利逐漸上升，

但長期下來，在顧客市場沒有相對成長的情況下，訓練和增僱員工已經成為一種 負擔，經營績效也隨之下降。

說明：【變數 1】低價首購顧客數 【變數 2】低價顧客滿意度

圖 54 提供專業訓練並定期增僱員工之模擬結果－低價顧客市場

說明：【變數 1】高價首購顧客數 【變數 2】高價顧客滿意度

圖 55 提供專業訓練並定期增僱員工之模擬結果－高價顧客市場

說明：【變數 1】店營業額 【變數 2】總成本 【變數 3】營業淨利

圖 56 提供專業訓練並定期增僱員工之模擬結果－財務資料 三、提供專業訓練、定期增僱員，並投入行銷費用

在此階段的測試中，除了提供員工專業訓練，並定期增僱員工，以維持公司 公司營運之所需，同時也定期投入行銷費用，觀察三者之間動態搭配後的效果。

（一）政策設計

1. 每週提供資深員工 1 小時的專業訓練 2. 每 2 年（104 期）定期增僱 1 名員工 3. 第 2 年（104 期）投入 3,000 元行銷費用

4. 第 4 年（208 期﹚、第 6 年（312 年）、第 8 年（416 期）各投入 6,000 元行 銷費用

（二）模擬結果

圖 57 和圖 58 為提供專業訓練、定期增僱員工之外，也定期投入行銷費用 的低價顧客市場和高價顧客市場之模擬結果。從圖中可知，員工專業度提升，提 高了資深員工的留任意願，也能服務更多的顧客，與此同時，主動開發市場更讓

顧客數量大幅提升。唯服務高價顧客的專業人力成長速度並不高，因此顧客大量 成長後，仍然可能面臨服務產能不足造成顧客流失的現象。

說明：【變數 1】低價首購顧客 【變數 2】低價顧客滿意度

圖 57 提供專業訓練、定期僱員，並投入行銷費用的模擬結果－低價顧客市場

說明：【變數 1】高價首購顧客 【變數 2】高價顧客滿意度

圖 58 提供專業訓練、定期僱員，並投入行銷費用的模擬結果－高價顧客市場 圖 59 係提供專業訓練、定期增僱員，並投入行銷費用的財務資料模擬結果。

從圖中可發現，雖然這三項決策都會造成公司的總成本增加，但是卻讓公司相對 的有更高的營業淨利。甚至每增加一名員工（同時增加行銷投入），就讓公司的 成長越顯著。

說明：【變數 1】店營業額 【變數 2】總成本 【變數 3】營業淨利

圖 59 提供專業訓練、定期僱員，並投入行銷費用的模擬結果－財務資料 從圖 60 中可知，公司若提供一定的教育訓練時間，將可提升員工的工作經 驗滿意度；同時搭配行銷的結果，增加客源，亦可為員工帶來更好的業績收入，

提升薪資滿意度。值得關注的是，員工的工作負荷也將隨著公司客源的增加而加 重，公司在僱人和行銷投入之間應適當搭配。

說明：【變數 1】資深平均經驗滿意度 【變數 2】資深平均薪資滿意度 【變數 3】資深平均負荷

【變數 4】每資深員工訓練時間

圖 60 提供專業訓練、定期僱員，並投入行銷費用的模擬結果－資深員工滿意度

圖 61 為上述三種政策模擬後之營業淨利比較圖，從圖中可觀察到，當個案 公司在沒有主動開發業務的經營型態下，若沒有投入行銷費用，只是針對員工提 供固定的專業訓練或是增僱員工也都只是不斷的增加經營的成本、徒勞無功，甚 至可能造成更巨大的損失。

相對的，如果適時的投入行銷費用，並且穩定的增僱員工，保持人力資源的 充足，搭配員工的專業訓練，讓員工得以在專業的領域中繼續學習、貢獻，將可 以為公司帶來可觀的成長。

說明：【變數 1】提供專業訓練、定期增僱員工之營業淨利

【變數 2】提供專業訓練、定期增僱員工，並投入行銷費用之營業淨利 【變數 3】只投入行銷費用之營業淨利（現況）

圖 61 三種政策營業淨利比教圖

第三節 管理飛行模擬器操作介面設定

本研究之管理飛行模擬器的操作介面，如所示。操作者會在螢幕上看到的資 訊包括：

（一）現況指標（用以顯示營運現況）：

新手、資深員工、專業員工、資手負荷程度、資深員工負荷程度、員工總數、

低價首購、低價再購、低價產品總業績、低價顧客滿意度、高價首購、高價再購、

高價產品總業績、高價顧客滿意度、新手平均薪資、資深平均薪資、專業平均薪 資、店營業額、營業淨利。

（二）營運圖表（用以顯示主要關鍵變數的變化情形與經營績效）

低價產品銷售圖、高價產品銷售圖、員工數、資深員工滿意度、財務資料、

變數資料表、決策記錄表。

（三）操作按鍵（用以操作模型運作）：

RUN、PAUSE、RESET 三個按鍵可以控制飛行模擬器運算出下一期的結果、

停止運算、從新設定，使所有變數與操作介面回到初始狀態。而「模組測試」按 鍵則可以讓操作者選擇單一模組進行模擬測試。

（四）現況簡圖（用以即時顯示變數的變化情形）：

操作介面又上角有一即時顯示的縮小簡圖，圖中顯示的變數包括低價產品總 業績、高價產品總業績、營業淨利、資深員工，以及專業員工等五項。

（五）決策變數（用以控制營運決策）：

1. 個人業績獎金比例：

廣告印刷店的經營型態多以業績制度為主，因此員工接單的總業績與業 績比例也將決定員工的薪資。業績獎金比例越低，表示員工必須服務更多的 顧客才能領到相對多的業績獎金。

2. 店業績獎金比例：

除了個人業績獎金之外，當該週同時達到店營業額門檻時，也可以領到 店業績獎金，同樣的，店業績獎金比例越高，員工的薪資總所得就越高，但

相對的也必須接洽更多的案件，或者往提供高單價產品的方向邁進。

3. 每資深員工訓練時間：

新手經過一段時間的歷練後，可以讓技術能力變得成熟，但是仍不具備 接洽高單價產品所需的專業能力，而要成為專業員工必須不斷的嘗試接洽高 單價產品或是直接透過教育訓練的機制。提供教育訓練可以降低資深員工接 洽高單價產品的障礙。

4. 增僱：

在原模式中的僱用方式為離職多少人就僱用多少人，考慮日後公司有擴 大經營的可能性，因此設定增僱的決策變數。

5. 賠款金額比例：

提供顧客服務時，若因為員工的疏忽或因專業能力不足而導致做錯產品 時，就必須要重新製作產品，而其費用必須由員工負擔，原始設定為產品價 格的 5 成（成本價）。當賠款金額比例越高，員工接洽高單價產品的意願相對 也就較低。

6. 網路行銷費用：

網路行銷可幫助企業快速增加曝光率和顧客採用率。但是行銷的效果並 不會隨費用增長而持續提高，一開始投入行銷其影響最巨，隨著時間的加長，

邊際效益也會逐漸趨緩。

圖 62 管理飛行模擬器之操作介面

第六章 結論與建議

筆者從訪談、建模到建構管理飛行模擬器進行模擬與測試之後，本章將針對 前章的系統動力學模式模擬與管理飛行模擬器政策測試的結果，在第一節提出本 研究的結論與貢獻，並在第二節提出建議供後續研究者參考。

第一節 結論與貢獻

一、研究結論

（一）教育訓練會幫企業賺錢不是花錢

在本研究的訪談過程中，透過系統動力學模式的建構與模擬，筆者發現提供

「教育訓練」可以解決個案公司人員離職率高的問題。但是這樣的觀念卻讓老闆 難以接受。老闆希望自己喜歡學習的態度能夠感染到員工，因此也希望員工能夠 主動積極的學習，但是老闆也一次又一次的失望。老闆認為自己也需要花時間在 學習與成長，根本沒有時間另外教導員工該怎麼做，員工如果沒有心想要學習成 長，也是無可奈何。

但是，本研究在建構系統動力學模式時發現，員工由於本身不具備專業能力，

加上可能因專業能力不足做錯產品而導致的賠款壓力，導致新手經過一、兩年的 歷練成為資深員工後，就再也沒有晉身到專業員工的位置，最後因無法滿足自身 的期望經驗值，只有走向離職一途。

根據模式模擬的結果，倘若讓員工每週可以有固定的時間學習工作中所需的 專業技能，將會大幅提升員工的學習經驗滿意度，在工作中也更能有效的發揮所 學，避免許多不必要的害怕和逃避。訓練員工雖然會吃掉老闆自身學習的時間，

以及必須投入訓練費用，但是當提供專業訓練讓資深員工得以晉身為專業員工時，

產能增加，便可以接洽更多高單價的產品，為公司帶來更多的獲利。