人力資源─員工產能

（一）新手與資深員工產能

圖 21 是個案公司新手與資深員工產能的線流圖。員工產能探討的是個案公 司員工的接單能力，新手每週大約能接洽 18 個低單價產品（66, C），資深每週 大約可以接洽 30 個低單價產品（68, C）。

(65, A) 新手總產能 = 每位新手產能*新手 （單位：件/週）

(66, C) 每位新手產能 = 18 （單位：件/週/人）

(1, L) 新手(t) = 新手(t - dt) + (僱用-新手離職-成熟) * dt （單位：人）

(1.1 N) INIT 新手 = 3 （單位：人）

(67, A) 資深員工總產能 = 每位資深產能*資深員工 （單位：件/週）

(68, C) 每位資深產能 = 30 （單位：件/週/人）

(11, L) 資深員工(t) = 資深員工(t - dt) + (成熟-資深員工離職-精熟) * dt （單位：人）

新手 資深員工 專業員工

員工總數 50L 11L 1L

64A

(11.1 N) INIT 資深員工 = 2 （單位：人）

(73, A) 新手原產能接單量 = MIN(每週低價產品*(新手總產能/(新手總產能+

資深員工總產能)),新手總產能) （單位：件/週）

(74, A) 資深員工原產能接單量 = MIN(每週低價產品*(資深員工總產能/(新手 總產能+資深員工總產能)),資深員工總產能) （單位：件/週）

(75, A) 原有產能接單量 = 新手原產能接單量+資深員工原產能接單量 （單位：件/週）

(76, A) 低價產品接單差距 = 每週低價產品-原有產能接單量 （單位：件/週）

(77, A) 新手額外接單量 = IF(低價產品接單差距>0)THEN(MIN(低價產品接單 差距*新手剩餘產能/(新手剩餘產能+資深員工剩餘產能),新手剩餘產 能))ELSE(0) （單位：件/週）

(78, A) 新手剩餘產能 = 新手總產能上限-新手總產能 （單位：件/週）

(79, A) 新手總產能上限 = 新手*每位新手產能上限 （單位：件/週）

(80, C) 每位新手產能上限 = 30 （單位：件/週/人）

(81, A) 資深員工剩餘產能 = 資深員工總產能上限-資深員工總產能 （單位：件/週）

(82, A) 資深員工總產能上限 = 每位資深產能上限*資深員工 （單位：件/週）

(83, C) 每位資深產能上限 = 48 （單位：件/週/人）

(84, A) 資深員工額外接單量 = IF(低價產品接單差距>0)THEN(MIN(低價產品 接單差距*資深員工剩餘產能/(新手剩餘產能+資深員工剩餘產能),資 深員工剩餘產能))ELSE(0) （單位：件/週）

接單方面的設定為優先計算新手和資深員工原有產能所能提供的服務，再來 便根據新手與資深員工到達產能上限之前所能提供的額外服務，超過產能上限之 外的訂單便不再繼續接單。以目前個案公司的經營情況來說，達到產能上限的接 單量已經足以讓員工感到很高的負荷程度。

(85, A) 新手總接單量 = 新手原產能接單量+新手額外接單量 （單位：件/週）

(86, A) 新手負荷程度 = MIN(新手總接單量/新手總產能上限,1) （單位：無單位）

(87, A) 資深員工總接單量 = 資深員工原產能接單量+資深員工額外接單量 （單位：件/週）

(88, C) 新手給資深負擔比重 = 1/5 （單位：無單位）

(89, A) 資深認知總接單量 = 資深員工總接單量+(新手總接單量*新手給資深 負擔比重) （單位：件/週）

(23, A) 資深員工負荷程度 = MIN(資深認知總接單量/資深員工總產能上限,1)

（單位：無單位）

新手的產能上限為每週處理 30 件產品的服務，資深員工的產能上限則是每 週提供 48 件產品的服務。此外，新手因為經驗不足，必須時常請教資深員工，

因此設定新手每處理 5 個件品，就相當於資深員工處理一件產品的負荷量，因此 設定了「資深認知總接單量」這個變數（89, A），此變數與資深員工的產能上限 相比較，便得知資深員工負荷程度有多少。而新手負荷程度則是新手實際接單量 與新手產能上限的比值。

圖 22 低價產品接單比線流圖

(90, A) 低價產品總接單量 = 新手總接單量+資深員工總接單量（單位：件/週）

(91, A) 低價產品接單比 = IF(每週低價產品>0)THEN(低價產品總接單量/每週 低價產品)ELSE(0) （單位：無單位）

新手總接單量和資深員工總接單量的總合便是當週個案公司所提供的服務

低價產品總接單量

低價產品接單比 每週低價產品 新手總接單量

資深員工總接單量

85A

87A

91A 69A 90A

產能，這個數值與當週實際來店消費的產品數量相比，即算出當週的接單比率，

這個變數也直接影響到顧客的滿意度。

（二）專業員工與老闆產能

高價產品的部分必須具備一定的專業知識才有辦法提供服務，因此本研究模 式設定高單價產品的是由專業員工或老闆接洽，詳見圖 23。

圖 23 專業員工與老闆產能線流圖

(92, A) 專業員工總產能 = 每位專業員工產能*專業員工 （單位：件/週）

(93, C) 每位專業員工產能 = 3 （單位：件/週/人）

(50, L) 專業員工(t) = 專業員工(t - dt) + (精熟 - 專業員工離職) * dt （單位：人）

(50.1 N) INIT 專業員工 = 0 （單位：人）

(94, L) 高價首購(t) = 高價首購(t - dt) + (首購+低價購買高價-再購-首購後暫 退) * dt （單位：間） （詳見「顧客市場」模組）

(94.1 N) INIT 高價首購 = 0 （單位：間） （詳見「顧客市場」模組）

(95, L) 高價再購(t) = 高價再購(t - dt) + (再購 + 暫退後再購 - 暫退) * dt （單位：間） （詳見「顧客市場」模組）

(95.1 N) INIT 高價再購 = 0 （單位：間） （詳見「顧客市場」模組）

高價首購 高價再購

每週高價產品

高價產品接單差距

專業員工總產能

老闆產能 每位專業員工產能

老闆實際接單 專業員工

專業員工實際接單 每顧客產品數

92A 94L 95L 50L 93C

34A

97A

96A

98A 99A

72C

(72, C) 每顧客產品數 = 1 （單位：件）

(34, A) 每週高價產品 = (高價首購+高價再購)*每顧客產品數 （單位：件）

(96, A) 專業員工實際接單 = IF(專業員工總產能>0)THEN(MIN(每週高價產品, 專業員工總產能))ELSE(0) （單位：件/週）

(97, A) 高價產品接單差距 = 每週高價產品-專業員工實際接單 （單位：件/週）

(98, C) 老闆產能 = 3 （單位：件/週）

(99, A) 老闆實際接單 = MIN(高價產品接單差距,老闆產能) （單位：件/週）

高單價產品一般所需的服務時間相對而言是比較久的，因此每人每週能接洽 的案件並不多，在此設定每位專業員工每週產能為 3 件。以目前個案公司的情況 來說，當員工能力尚不足以接洽或需要服務的產品數量超過員工產能時，將由老 闆親自提供所顧客所需要的服務，因此專業員工接單完後的接單差距將由老闆的 產能繼續補足。老闆每週的產能也是 3 件，超過專業員工和老闆總產能的剩餘產 品數量將無力接洽。

圖 24 高單價產品接單比線流圖

(100, A) 高價產品總接單量 = 專業員工實際接單+老闆實際接單 （單位：件/週）

(101, A) 高價產品接單比 = IF(每週高價產品>0)THEN(高價產品總接單量/每週 高價產品)ELSE(0) （單位：無單位）

專業員工與老闆的實際總接單量與當週來店消費的高價產品量的比值，便是

高價產品總接單量 專業員工實際接單 老闆實際接單

高價產品接單比 每週高價產品

96A 99A

100A

101A 34A

當週高價產品的接單比，也直接影響客戶的滿意度，進而影響顧客的再購意願（詳