以系統動力學探討廣告印刷公司之經營模式

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(1)國立中山大學企業管理研究所碩士論文. 以系統動力學探討廣告印刷公司之經營模式. 研究生：陳映婷撰指導教授：楊碩英博士. 中華民國九十七年八月.

(2) 致謝詞這篇論文，要獻給我最親愛的家人。謝謝老爸、老媽時時刻刻的叮嚀，讓慢郎中的我終於敲完我的論文；老哥在口試前一天的祝福和貼心的提醒我要買好吃的食物給口試委員，真是感動在心頭。撰寫論文的過程中，總讓我回想起自大學起修習楊碩英老師的課的點滴，有時候，還是很難相信從小到大所慣用的「思維邏輯」就這麼樣改變了，踏上一條系統思考的不歸路。這本厚達 120 多頁的「期末書」得以順利產出，首先要感謝的，就是指導教授楊碩英老師，謝謝您在我論文陷入僵局、毫無進展時，提醒我：「都是好事啊！，失敗過程才是最可貴的，慢慢的會越來越好，看得比誰都清楚。」落筆至此，我相信這一切的安排，都是為了讓我歷練成長、看得更明，想得更透。此外，也要感謝屠益民老師的包容與愛護，不斷敦促我要認真學習系統思考和系統動力學，期勉畢業後要運用所學，為企業貢獻。我一定會認真實踐老師所說的話！感謝汪維揚老師，不厭其煩的指導我在建模上所遇到的問題，使我在過程中也學會反思：「我的模式目的到底是什麼？」感謝汪老師的提點，使我獲益良多。感謝杜強國老師仔細閱讀我的論文，並且提出許多好建議，讓我的論文得以寫更紮實。佔了全篇論文 2/3 的系統動力學模型得以完成，真的要感謝太多人，首先要感謝宏明和郁茹多次的犧牲假期陪我談天說地，毫無保留的分享行走江湖的心酸血淚！感謝阿東、姿伶、嘉玲、跟韋霖，讓我更深刻體會到身處動態複雜結構中的滋味。感謝世珍學長、家銘學長、明俊學長、小棠學長、小戴學長犧牲辦公、拼論文、拼學科考的時間回答我一個又一個的「為什麼？」一篇集結了十萬個為什麼的論文，少了你們，還真是不知該如何是好，真心謝謝你們。還有毓瑩學姊，久久來一次的「棒喝」，都讓我愛又怕，但我想愛的成份是居多的！其他「七仙」的相互鼓勵也讓我倍感溫馨，傑米寧、Michelle、仙女、丸子、包子、曉伶、威儀，這是自我加入 STOLL 以來，見過最龐大的八仙陣容，身為其中的一份子，和你們一起度過寫論文的時光，我真的感到很榮幸。在此，不能忘了感謝所有等著我回台北的朋友，謝謝你們等了我六年，你們的支持和鼓勵讓我真的覺得很幸福，我真的要回台北了，這一次，絕不黃牛！最後，要感謝法輪功李洪志師父，《轉法輪》這本書讓在碩士班生涯中一度找不到人生方向的我，能從新歸正自己，同時讓我在撰寫論文的過程中有機會不斷的自我反思、去掉私的執著，提升心性。感謝所有法輪功同修們在法理上的交流與切磋，使我對修煉的內涵有更深刻的認識，並且在生活中實修。陳映婷 2008 年夏于西子灣 I.

(3) 論文摘要本研究將系統動力學運用在實際公司營運的個案研究上，以一間廣告印刷公司作為研究個案，並利用系統動力學建模工具建構個案公司的系統動力學模型，藉此瞭解個案公司的運作情況，同時觀察各項決策變數之間的互動關係與影響為何，找出並解釋個案公司目前經營所面臨的困境。此外，透過建構模擬個案公司經營的管理飛行模擬器，讓管理者可在管理飛行模擬器上進行各種政策實驗，提供管理實務上可運用的工具與發展方向。本研究經過政策模擬分析後發現，若公司只注重網路行銷，卻沒有重視員工的專業訓練與成長，將會給公司的成長造成巨大的障礙，而這在一般中小企業中是不容易察覺的。然而，公司也不能只重視員工的專業訓練，不主動開發業務，這樣只能提升短期的服務品質，長期而言只是造成更多經營成本的消耗。相對的，而倘若整體政策的執行和規劃中，除了穩定的增僱員工，保持人力資源的充足，同時為員工專業訓練之外，搭配投入適當的行銷費用，適時的讓公司成長，將能達到更好的經營績效。關鍵字：系統動力學、管理飛行模擬器、創新擴散、顧客滿意度、廣告印刷. II.

(4) Abstract This research tries to observe an advertizing printing company’s business model and understand the interaction between different policies implemented on the company by System Dynamics. Futhermore, building Management Flight Simulatior can let one simulate the situation and policies to find the effective policies.. After the simulation and the evaluation, we find that if the company only pays attention to marketing but didn’t make efforts on the employees’ training, it will block the company’s growth, and the manager always ignored this problem. However, if we only make efforts on training the employees or hiring new employees, it will be just a waste of money in the long run. Therefore, the manager should enlarge his thinking boundary, and considerate not only marketing but training, and even many other policies, and the most important is their interaction, at appropriate time. Keywords: System Dynamics, Management Flight Simulator, diffusion, customer satisfaction, adverting, printing. III.

(5) 目錄致謝詞............................................................................................................................ I 論文摘要....................................................................................................................... II ABSTRACT ............................................................................................................... III 目錄............................................................................................................................. IV 表目錄......................................................................................................................... VI 圖目錄........................................................................................................................ VII 第一章緒論.................................................................................................................. 1 第一節研究背景與動機 .......................................................................................... 1 第二節研究目的 ...................................................................................................... 2 第三節研究方法 ...................................................................................................... 3 第四節研究範圍與限制 .......................................................................................... 3 第五節研究流程 ...................................................................................................... 4 第六節論文架構 ...................................................................................................... 5 第二章文獻探討.......................................................................................................... 6 第一節一、二、第二節一、二、第三節一、二、第四節一、二、. 系統動力學相關文獻 .................................................................................. 6 系統動力學的發展...................................................................................... 6 系統動力學探討問題的特性...................................................................... 7 管理飛行模擬器文獻 .................................................................................. 8 管理飛行模擬器簡介.................................................................................. 8 管理飛行模擬器的功能.............................................................................. 9 擴散理論相關研究 .................................................................................... 10 Bass 的擴散模式（Bass Diffusion Model） ............................................ 10 Sterman 的擴散模式 ................................................................................. 11 顧客滿意度相關研究 ................................................................................ 12 顧客滿意度的定義.................................................................................... 12 服務品質對顧客滿意度的影響................................................................ 13. 第三章研究方法........................................................................................................ 16 第一節第二節一、二、三、. 訪談法 ........................................................................................................ 16 研究工具－系統動力學 ............................................................................ 17 系統動力學的建模方法............................................................................ 17 系統動力學基本單元與基礎模型............................................................ 18 簡單存貨系統釋例.................................................................................... 20 IV.

(6) 四、系統動力學的建模程序............................................................................ 22 五、模式測試.................................................................................................... 23 第四章個案公司系統動力學模式介紹 ................................................................... 25 第一節第二節一、二、三、四、五、第三節一、二、. 個案公司經營現況介紹 ............................................................................ 25 個案公司系統動力學模式 ........................................................................ 27 模式架構.................................................................................................... 27 人力資源─員工數與員工經驗................................................................ 28 人力資源─員工產能................................................................................ 40 顧客市場.................................................................................................... 46 財務............................................................................................................ 64 模式結構有效性檢定 ................................................................................ 71 單位一致性測試........................................................................................ 72 極端狀況測試............................................................................................ 72. 第五章模擬與分析.................................................................................................... 76 第一節基本模擬與分析 ........................................................................................ 76 一、顧客市場的模擬結果................................................................................ 76 二、員工數與資深員工滿意度的模擬結果.................................................... 78 三、財務的模擬結果........................................................................................ 80 第二節政策模擬與分析 ........................................................................................ 81 一、提供專業訓練............................................................................................ 81 二、提供專業訓練，並定期增僱員................................................................ 83 三、提供專業訓練、定期增僱員，並投入行銷費用.................................... 85 第三節管理飛行模擬器操作介面設定 ................................................................ 88 第六章結論與建議.................................................................................................... 92 第一節一、二、第二節. 結論與貢獻 ................................................................................................ 92 研究結論.................................................................................................... 92 研究貢獻.................................................................................................... 93 後續研究建議 ............................................................................................ 94. 參考文獻...................................................................................................................... 95 一、中文部分.................................................................................................... 95 二、英文部分.................................................................................................... 95 三、電子資料.................................................................................................... 96 附錄一：個案公司系統動動力學模型子系統全圖 ................................................. 97 附錄二：個案公司系統動力學模式變數方程式匯總 ........................................... 101. V.

(7) 表目錄表1 表 2 表 3 表 4 表 5 表6. 顧客滿意度的定義 ............................................................................................ 13 服務品質與顧客滿意度之關係 ........................................................................ 13 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 .................................................................... 14 「訪談法」之三種訪談形式與執行方法 ........................................................ 16 受訪對象與受訪日期 ........................................................................................ 17 STERMAN（2000）之模式測試 ........................................................................ 23. VI.

(8) 圖目錄圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. 1 本研究之研究流程 .............................................................................................. 4 2 管理飛行模擬器的功能 ...................................................................................... 9 3 BASS 擴散模式之架構圖 .................................................................................... 11 4 擴散模式 S 型曲線 ............................................................................................ 11 5 BASS 模式之系統動力學模型 ............................................................................ 12 6 基本流圖 ............................................................................................................ 19 7 簡單回饋環路之系統流圖 ................................................................................ 19 8 簡單存貨控制系統的流圖 ................................................................................ 20 9 存貨變化趨勢圖 ................................................................................................ 21 10 反覆建模之程序 .............................................................................................. 22 11 個案公司組織架構圖 ....................................................................................... 26 12 本研究系統動力學模式主要架構圖 ............................................................... 27 13 新手變資深員工線流圖 .................................................................................. 28 14 資深員工離職線流圖 ...................................................................................... 30 15 薪資差距對資深薪資滿意度的影響 .............................................................. 32 16 新手經驗變資深經驗線流圖 .......................................................................... 33 17 專業員工與專業經驗線流圖 .......................................................................... 35 18 投入其他事業與經驗流失率關係圖 .............................................................. 39 19 老闆學習程度與投入其他事業關係圖 .......................................................... 39 20 員工總數線流圖 .............................................................................................. 40 21 新手與資深員工產能線流圖 .......................................................................... 41 22 低價產品接單比線流圖 .................................................................................. 43 23 專業員工與老闆產能線流圖 .......................................................................... 44 24 高單價產品接單比線流圖 .............................................................................. 45 25 低價產品顧客知曉線流圖 .............................................................................. 46 26 投入網路行銷費用對低價產品產生的行銷效果 ........................................... 48 27 低價首購顧客線流圖 ...................................................................................... 49 28 低價產品平均單價對手購比率的影響 .......................................................... 50 29 低價首購顧客再購線流圖 .............................................................................. 51 30 低價產品平均單價對顧客再購意願的影響 .................................................. 53 31 低價顧客滿意度對再購意願的影響 .............................................................. 53 32 專業經驗程度對首購高價產品意願的影響 .................................................. 54 33 低價再購顧客再購與暫退線流圖 .................................................................. 55 34 高價產品顧客知曉語首購線流圖 .................................................................. 57 35 投入網路行銷費用對高價產品行銷效果的影響 .......................................... 58 36 高價產品平均單價對高價產品首購比例的影響 .......................................... 59 VII.

(9) 圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. 37 專業經驗程度影響顧客首購高價產品意願 .................................................. 60 38 購買高單價產品顧客再購與暫退線流圖 ...................................................... 61 39 高價產品平均單價對顧客再購意願的影響 .................................................. 62 40 高價產品顧客滿意度對再購意願的影響 ....................................................... 62 41 員工薪資線流圖 .............................................................................................. 64 42 個案公司現金流線流圖 .................................................................................. 68 43 極端值測試一：將低價需求店家數與新開店家數設為 0 ........................... 73 44 極端值測試二：降價與漲價後之低價首購顧客數 ....................................... 74 45 極端值測試二：降價與漲價後之低價顧客滿意度 ...................................... 74 46 極端值測試二：降價與漲價後之低價顧客滿意度 ...................................... 75 47 低單價產品銷售量與顧客滿意度模擬結果 .................................................. 76 48 高單價產品銷售量與顧客滿意度模擬結果 .................................................. 78 49 資深員工滿意度模擬結果 ............................................................................... 79 50 員工數的模擬結果 ........................................................................................... 80 51 財務的模擬結果 .............................................................................................. 80 52 提供專業訓練對經營績效之影響 ................................................................... 82 53 提供專業訓練對資深員工平均經驗滿意度之影響 ...................................... 82 54 提供專業訓練並定期增僱員工之模擬結果－低價顧客市場 ....................... 84 55 提供專業訓練並定期增僱員工之模擬結果－高價顧客市場 ....................... 84 56 提供專業訓練並定期增僱員工之模擬結果－財務資料 ............................... 85 57 提供專業訓練、定期僱員，並投入行銷費用的模擬結果－低價顧客市場. .............................................................................................................................. 86 圖 58 提供專業訓練、定期僱員，並投入行銷費用的模擬結果－高價顧客市場 .............................................................................................................................. 86 圖 59 提供專業訓練、定期僱員，並投入行銷費用的模擬結果－財務資料 ....... 87 圖 60 提供專業訓練、定期僱員，並投入行銷費用的模擬結果－資深員工滿意度 .............................................................................................................................. 87 圖 61 三種政策營業淨利比教圖 .............................................................................. 88 圖 62 管理飛行模擬器之操作介面 ........................................................................... 91. VIII.

(10) 第一章緒論本章旨在敘述本研究的背景與目的，並提出研究問題及規劃研究流程，最後再解釋重要的名詞與研究限制。全章共分成六節：第一節說明研究背景與動機；第二節確立研究目的；第三節簡介本研究的研究方法；第四節界定研究範圍與限制；第五節則是研究流程；第六節是論文架構。. 第一節研究背景與動機隨著科技、經濟與社會環境的快速變遷，企業經營者所要面臨的決策挑戰也越來越多。為了適應詭譎多變的經營環境並在業界脫穎而出，管理者也必須不斷的吸取各種管理新知，組織所面臨的難題「對症下藥」。然而，傳統的管理方法中，往往將企業管理中的生產、行銷、人事、研發、財務五大基本要素獨立探討問題發生的成因，加上大量的使用統計分析、預測以及策略規劃等靜態的、線性的思維工具來解決問題，過度切割的結果，使我們喪失了關注系統整體運作的能力。倘若管理者慣於使用靜態、線性的思維，只專注於眼前所看到的問題表象，急於解決問題的結果，不但真正的問題卻無法有效根本的解決，更可能引發更多的後遺症，造成更多難以收拾的複雜問題發生。筆者因友人介紹，有機會認識一間經營廣告印刷店的老闆，在幾次的接觸中，知道老闆為了提高員工的工作熱誠、刺激產能的提升而設立了獎金制度，同時為了敦促員工專業能力的養成、降低犯錯成本而制訂賠款政策。但是筆者也發現，老闆自認為立意良好的經營方針卻使員工對工作的熱誠大幅削減，甚至產生倦怠、不願更努力工作與貢獻反而離職不斷。員工似乎不太領情，老闆對於員工不積極的工作態度也感到很無奈。彼得．聖吉（Peter M. Senge）在《第五項修練》一書中指出：「當有相同的行動在短期和長期有相當不同的結果時，其中必定牽涉了動態性複雜。如果同樣的行動，在自己這一部份所引起的效應，與系統中另一部份所形成的結果相差懸 1.

(11) 殊，也必定是因為具有動態性複雜的關係。當理所當然的對策產生不合理的後果時，這個系統必定具有動態性複雜。」（聖吉，1994，頁103）對照個案公司的現況來看，使我認識到，真實企業的運作必然是「動態複雜」的，牽一髮而動全身。一個部門的決策不僅僅影響自己的部門，同時也會影響到其他的部門運作與決策，而因為沒有擴大思考的時空範圍，往往在陷入細節性複雜的思維時，所做的決策很可能引發更難以收拾的問題。系統動力學將問題放在其所處的系統中思考，利用動環思考的方式，擴大思考的時空範圍探討造成問題以及問題發生背後主要結構之間的關係，因此，本研究便希望運用系統動力學建模，來了解個案公司經營中各項政策之間的動態結構，找出造成這些經營問題的癥結。「管理飛行模擬器」是以系統動力學為核心所發展出的管理學習工具。決策者可透過管理飛行模擬器來執行各項不同的政策，瞭解並體會企業內部的運作結構以及整體搭配互動的方式，藉此培養系統觀，進而改善企業整體運作的模式，達到更好的經營績效。本研究也希望能藉由發展個案管理飛行模擬器作為經營者實務運作中促進組織學習、策略發展的工具。. 第二節研究目的由於管理者經常以靜態最佳解來概念化和解釋問題，甚至對其用線性分析的方式進行模擬預測，卻忽略了系統中重要的回饋環路。以靜態架構發展出的決策，一旦在真實系統中運作時往往無效。本研究將系統動力學運用在實際公司營運的個案研究上，以一間廣告印刷公司作為研究個案，以期能瞭解企業的運作以及各項政策實施下的整體動態結構，並建構成管理飛行模擬器。本研究之研究目的有以下兩點： 1. 系統動力學模式的建構，瞭解個案公司的運作情況，以及觀察各項決策. 2.

(12) 變數之間的互動關係與影響為何，找出並解釋個案公司目前經營所面臨的困境。 2. 建構一個模擬個案公司經營的管理飛行模擬器，讓管理者能實際體會到本研究的研究成果，提供管理實務上可運用的工具與發展方向，讓管理者可在管理飛行模擬器上進行各種政策實驗，藉由各項政策模擬與情境分析幫助其作好決策。. 第三節研究方法本研究選定一家國內的廣告印刷業者，採用個案研究的方式深入瞭解該企業之組織結構與運作流程。「訪談法」是個案研究中獲得第一手資料的方法之一，筆者在研究過程中直接與研究對象或知情人士進行訪問或談話，甚至直接參與、觀察個案公司的實際運作流程，深入蒐集有關研究主題的資料，受訪者的答案沒有預先設定的形式。本研究所採用的研究方法與工具為系統動力學，在訪談過程中，透過錄音、筆錄的方式記錄後，經個案公司經營者的確認與修正，使之符合真實情況。再加上個案公司所提供之數據資料，利用系統動力學建模工具─ithink，將真實的數據資料轉換成模型，以釐清個案公司目前運作的情況，瞭解各決策間環環相扣、互動的真實情況，最後將結果發展成可供經營者實際操作體會的管理飛行模擬器。. 第四節研究範圍與限制網路合版印刷始於1998年，為台灣印刷產業開創了全新的生意模式。本研究選定高雄市區內的一間廣告印刷公司，該公司成立於1995年，早期經營的項目為廣告看板製作、電腦割字等，於1999年成功轉型，投入印刷設計領域至今，因此本研究的時間範圍與歷史資料涵蓋範圍為1999年至2008年，而本研究的切入角度 3.

(13) 是瞭解個案公司整體的經營與運作流程，並探討經營者所制訂之各項政策對整體經營所造成的影響作為主要研究內容。本研究的限制在於部分模式數據資料因無法取得完整資訊，只能根據訪談中受訪者回應的數據加以模擬；此外，有關軟性變數的數據衡量，如意願、品質等，僅能透過訪談對象提供概略的數值做為參考依據。因此，本研究所整理出來的模型結構將與個案公司運作的結構相似，而本研究所得到之結果與現象皆屬於個案公司營運所產生，研究建議也僅針對個案公司所作，並不完全適用於其他公司。. 第五節研究流程有關本研究的研究流程如圖 1 所示：研究動機. 確立研究目的. 文獻回顧與探討. 訪談與整理個案公司. 建構系統動力學模式. 模擬結果與效度測試. 建立管理飛行模擬器. 結論與建議圖 1 本研究之研究流程 4.

(14) 第六節論文架構一、本研究的第二章，首先回顧系統動力學與管理飛行模擬器的相關文獻，並整理在本研究在建構個案公司系統動力學模式中會運用到的相關理論。二、第三章介紹本研究所採用之研究方法。三、第四章首先介紹個案公司的基本背景資料，接著根據訪談所得的資料建構個案公司的系統動力學模式，並作模式的說明。四、第五章首先針對個案公司之系統動力學模式進行模擬，並實際進行政策模擬與分析，提供經營者有效的參考依據，最後則介紹本研究所發展出來的管理飛行模擬器設計操作的人機介面。五、第六章即針對本研究政策分析與模擬後的發現與成果進行總結和說明，並提出後續的研究方向建議。. 5.

(15) 第二章文獻探討第一節系統動力學相關文獻一、系統動力學的發展系統動力學是 Jay W. Forrester 於 1956 年研究應用情報回饋概念於企業系統的管理工作時發展出的科學，Forrester 指出，系統動力學是一種方法論、一種工作、一種概念，更是一種看世界的方法（Forrester, 1991, pp. 1-3）。系統動力學以系統工程中的回饋控制理論（Cybernetics）為基礎，根源於回饋系統的觀念，而「回饋環路」則是系統動力學探討論文的基本原則，同時也是所有動態系統的特性。回饋環的運作能夠產生系統的增長、目標追求，或是振盪行為，因此研究清楚回饋環的特性就是了解系統行為的基礎（羅世輝，1999）。系統動力學透過電腦模擬的方式，藉由線流圖（Stock-Flow Diagram）中的積量（Level）、率量（Rate）及輔助變數（Auxiliary）的描述代替複雜的微分方程。透過電腦軟體模擬線流圖的結果來演算微分方程，可說是解決動態性複雜問題非常好用的工具。 Forrester 認為，系統動力學是研究組織或企業系統動態行為特性的方法，經由對組織資訊回饋過程之分析，系統動力學家從口語的描述、經驗、實地的觀察，以及其它任何可用的資料，展開相當的數學模式，並藉由電腦的模擬，呈現組織或企業系統結構、政策和時間滯延是如何交互影響組織或企業系統的成長和穩定。透過系統動力學模式與建模過程，可以將系統中實際運作的結構呈現於具體的模式上，而不再將系統視為黑箱；經由將模式所模擬出來的結果作進一步的分析與探討，真正瞭解系統的運作，進而解決系統中所產生的問題，並獲得真正的學習。系統動力學應用於管理上最大的成就，便是它提供了一套思考的方法與工具，以描述影響企業系統成長與穩定的各種政策（policy）、決策（decision）、結構. 6.

(16) （structure）期間的互動關係與時間滯延所造成的影響。因此，本研究在訪談後，根據受訪者所提供之資訊，透過系統動力學建構該廣告印刷公司之管理飛行模擬器，以電腦模擬的方式來瞭解企業經營之動態結構。二、系統動力學探討問題的特性聖吉（1994）認為，複雜有兩種，一種是包含許多變數的「細節性複雜」（detailed complexity）；另一種是「動態性複雜」（dynamic complexity）。當某個問題需要考慮的因素很多時，那麼這個問題就具有細節性複雜，例如：工廠生產線的排程問題等。而當出現動態性複雜時，表示我們正處於一種因、果在時空上不相近，而原先以爲是正確的解，並未産生預期結果的情形。例如：企業的經營、房地產問題、都是成長問題等錯綜複雜的事情，且俱備不容易被根本解決的特性。動態性複雜的問題普遍存在的特徵為「解決問題反而是在製造問題」、「牽一髮而動全身」等。系統動力學所探討的問題至少有兩個共同的特性，即「動態」和「回饋」（feedback）。動態性問題具有隨時間而變化的特性，同時也可以用變量隨時間變化的圖形來表示，而回饋就是訊息的傳送和返回，例如：空調系統便是藉由將室溫訊息傳回給空調裝置來控制室內溫度，以調整到所需的溫度。系統動力學與其他使用複雜系統方法的研究不同的地方在於「回饋環路」的使用。系統動力學利用回饋環路，以非線性、動態模式來為問題建模，並透過電腦軟體來模擬該情境下的系統動力學模型，使操作者可以在模型上進行各種假設模擬，並協助操作者瞭解系統隨時間變化的過程。企業經營的實際運作往往是牽一髮而動全身，各個部門之間相互影響的動態關係，生產、行銷、人事、研發、財務各部門皆為環環相扣的生命體，各種決策變數之間往往彼此交錯、互為因果，再加上決策與執行後產生效果之間的時間滯延，更使得企業經營成為動態、複雜，讓人難以有效知覺與處理。Senge 認為，. 7.

(17) 系統動力學正是一門專精於處理這種動態性複雜課題的學問。系統動力學所採用的連續模擬方法1更能真確的反應真實的世界。此外，系統動力學的焦點放在結構與行為之間關係的探討，將隱含在動態結構內的一些特性挖掘出來，而這些特性正是造成系統行為的原因，所以系統的行為是內生於系統結構之中，而非導因於外部環境的變化（Forrester, 1961）。. 第二節管理飛行模擬器文獻一、管理飛行模擬器簡介「管理飛行模擬器」這個名稱根據人民航空的管理飛行模擬器而來，所謂管理飛行模擬器是以系統動力學模式為運算核心，附加上人機介面，修改成互動式的電腦學習環境，是管理學上最早出現的「微世界」（microworld）之一。由於真實世界中，快速變動的經營環境以及動態性複雜的各種課題難以掌握，因此麻省理工史隆管理學院的John Sterman（1988）教授首先提出管理學習實驗室（Management Learning Laboratory），或稱管理飛行模擬器（Management Flight Simulator）的概念。使用者可以按照自己心智模式的經營假設，構思經營策略，輸入決策值，獲得經營成果，再繼續下一期的決策。操作管理飛行模擬器就如同經營實際企業般，獲得經營的動態感受，不同的是可測試各種策略，卻不必負擔真實企業倒閉時的成本與風險，而且可以立即獲得績效的回饋，從成敗的虛擬經驗中學習。 John Sterman教授同時也創造了一個以美國人民航空公司為背景的「人民航空管理飛行模擬器（People Express Management Flight Simulator）」。該模擬器有五個決策點，使用者可進行雇人、購機、調整票價、服務範疇，以及決定行銷經費等五項決策，而早在人民航空管理飛行模擬器之前，系統動力學界早已存在 1. Gordon 提出，動態的模擬可依系統狀態的改變情形分為連續與不連續兩類。連續是指系統狀態的改變方式隨時間運行做平滑連續的改變，而不連續是指系統在某個時點，因突發事件而導致系統狀態的立即變化（引自許仲緯，1998）。 8.

(18) 一知名的管理飛行模擬器－「啤酒產銷遊戲(Beer Distribution Game)」，只是當時並非以管理飛行模擬器命名。二、管理飛行模擬器的功能在管理飛行模擬器中，使用者輸入決策數值，並根據模式運算出來的結果進行下一期的決策，就好比訓練飛行員操作經驗的模擬飛機一般。學習者可以嘗試各種經營決策或反覆練習同一情境，而不必負擔企業倒閉的風險，在管理飛行模擬器的學習環境之下，管理者可以免除真實世界中的學習障礙，創造一有效的學習環路。系統性檢驗不同結果與不同解釋. 心智模式. 結果與評價. 混亂而不完全的資訊. 容許攤出不同觀點之低風險環境. 策略與決策虛擬世界（管理飛行模擬器）時間滯延. 時間滯延真實世界的執行圖 2 管理飛行模擬器的功能. 資料來源： Issacs, W., & Senge, P. M. (1992). Overcoming Limits to Learning in Computer-Based Learning Environment. European Journal of Operational Research, 59(1), p. 187. 圖 2標示了管理者透過管理飛行模擬器，可以在外生干擾低、簡化真實環境中複雜多變的因素下進行政策模擬，而且可以收到有系統的、立即、清楚的回饋，而且可以在同一情境下反覆練習，無需承擔失敗的風險。在真實的世界中，管理者往往需面臨因時間滯延、系統之間環環相扣的複雜情況，難以快速產生出相對應的行動，同時也因為真實世界中「不可逆」（王思峰，1994）的特性，很難在. 9.

(19) 相同的情境下測試不同的政策是否帶來不同的效果。因此，管理飛行模擬器的設計，便可以讓經營者免於承擔企業倒閉的風險，創造一有效的學習環路。. 第三節擴散理論相關研究本研究之利用系統動力學建構之「顧客市場」模組參考了 Bass 的擴散理論模式，因此本節將針對 Bass 的擴散模式進行探討，並將 Sterman（2000）利用系統動力學建構具有回饋環路之 Bass 模式整理如後。一、Bass 的擴散模式（Bass Diffusion Model）擴散理論最早是在社會科學上討論，數學模式則起源於感染性的模型，並延伸應用在流行病學領域（邱一哲，2006）。Bass提出擴散模型的目的在於發展產品生命週期曲線，並提供新產品首次購買的銷售量預測。Bass認為創新產品的採用者是持續存在於擴散的每一階段，只是採用的人數隨時間增加而遞減，他根據 Rogers發展的創新擴散理論中的創新者、早期採用者、早期大眾、晚期大眾，以及落伍者等五類不同的消費群進一步整合成兩大類，即「創新者」和「模仿者」，並針對電視機、電冰箱等耐久性消費財建構一個新產品初次購買時機的成長模式，其模式說明新產品上市時，由於消費者的初次購買時機不同而造成產品的銷售量變化。Bass的擴散模式基本假設認為：消費者對於新產品的初次購買時機，會受到先前已購買使用的消費者數量所影響（林宏怡，2002）。 Bass的擴散模式中結合了Fourt & Woodlock與Mansfiled所提出的理論。Fourt & Woodlock認為在擴散過程中，新產品的潛在消費者只受到「大眾媒體」（mass media）的影響；而Mansfiled則認為，潛在使用者是受到「口碑」（word of mouth）效果所影響。Bass將這兩種說法加以結合，他假設新產品的潛在採用者受到兩種傳播方式影響，並且進一步假設這些潛在採用者共分為兩大群體，一是受大眾媒體影響（外部影響）而採用的使用者，不受已購買者的影響；另一則是受到已購買者的口碑影響（內部影響）而採用新產品（盧靜琦，2004），如圖 3所示： 10.

(20) 非累積的採用. 因內部影響而採用者因外部影響而採用者. 時間圖 3 Bass 擴散模式之架構圖資料來源： Mahajan, V., Muller, E., & Bass, F. M. (1990). New Product Diffusion Models in Marketing: A Review and Directions for Future Research. Journal of Marketing Research, 54(2), pp. 4-15. 擴散模式也可以說是將採用者作為一個積量變數，而採用率為率量變數的微分方程式組成，藉由模式可產生採用者的累積人數為一條S型曲線，如圖 4所示：累積的採用者時間圖 4 擴散模式 S 型曲線資料來源：Mahajan, V., & Peterson, R. A. (1985). Models for innovation diffusion 二、Sterman 的擴散模式 Sterman（2000）在《Business Dynamics》一書中以專章介紹S型曲線成長模式，其中也指出，Bass擴散模式對新產品的銷售進行預測提出了有效的說明，但是確無法具體說明實際運作層次面中自然會發生的回饋行為。正回饋環通常被解為口碑傳遞的結果，而外部影響因素則是廣告的影響（Sterman, 2000, p. 332）。. 11.

(21) 圖 5即為Sterman根據Bass擴散模式所提出的系統動力學模型：. 潛在採用者. 採用者. 採用率 + + 市場飽和. + 廣告造成的採用者 + 廣告效果. 口碑效果. +. 口碑造成的採用者 + + + + 市場飽和. 總人口數採用比例. 接觸率. 圖 5 Bass模式之系統動力學模型資料來源： Sterman, J. D. (2000). Business Dynamics, p. 333. 第四節顧客滿意度相關研究在本研究的系統動力學模式中，除了擴散理論中的口碑效應之外，另外也強調服務品質對顧客滿意度的影響，而顧客滿意度在本研究個案中便是決定顧客是否重覆消費的重要因素之一，因此，本節將針對顧客滿意度進行相關文獻的探討，首先針對顧客滿意度的文獻作整理，其後逐步討論服務品質對顧客滿意度的影響，以及顧客滿意度對顧客忠誠度的影響。一、顧客滿意度的定義本研究針對不同學者所提出之對顧客滿意度的定義，整理如表 1。觀察表 1，可知，顧客滿意度是一種期望與認知的比較結果，期望是指在接受服務前預期的被服務的程度，認知則是顧客在接受服務後對服務實際感受的程度，根據兩者的差距而產生滿意／不滿意的感覺。. 12.

(22) 表 1 顧客滿意度的定義研究學者. 年份. Cardozo. 1965. 觀. 點. 就概念性而言，顧客滿意／不滿意同時包含了認知的與情感的要素。「顧客滿意度」是決定顧客期望產品利益的實現程度，它. Hampel. 1977 反映在「期望」和「實際」結果的一致程度。「顧客滿意度」是由顧客「期望之程度」和「認知之成效」. Miller. 1977. 二者交互作用所導致。期望和理想是產品績效的標準，用以衡量產品實際所達到的程度，因而產生滿意與不滿意。滿意乃是消費者將實際從產品中所獲得的與先前對產品表現期望作一比較的認知過程評價。此時，期望與產品經. Westbrook. 1980 驗有直接關係，若實際產品表現配合或超過期望，則產生滿意。滿意度是在消費後，一種特定的情緒定位（包括情感的／. Swan. 1983 認知的兩個要素），對產品的評估是根據期使用時的績效。. 資料來源：許雯雯（2000），印刷連鎖店顧客滿意度之研究二、服務品質對顧客滿意度的影響由前述針對顧客滿意度的定義可知，顧客認知差距的產生，有一部分原因是來自服務端，而服務品質與顧客滿意度的關係為何？顧客滿意度又是如何對顧客忠誠度造成影響？筆者在此將針對各類學者的觀點整理如表 2 和表 3：表 2 服務品質與顧客滿意度之關係學. 者. 年份. 觀. 點. 品質可以被提供信任及績效特質的定義與衡量。滿意. Churchill & 1982 Surprenant. 與知覺品質間有很強的內部相關性。. 13.

(23) 表 2（續）服務品質顧客滿意度之關係學. 者. 年份. 觀. 點. 服務品質為顧客滿意度的決定因素，也就是服務品質 Cronin & Taylor. 1992. 為滿意度的先行變數。顧客滿意是一個比較廣泛的概念，是受服務品質、產品品質、價格、情境因素及個人因素所影響，而服務. Zeithaml & Bitner. 2000. 品質評價則特別著重於某些服務的構面，因此，知覺的服務品質是顧客滿意的構成要素之一。. 資料來源：古永嘉、邱昌宜、楊軒宇（2004），服務品質與顧客滿意度之研究－以文教業為例，2004 科際整合管理國際研討會，頁 428-464 表 3 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係學. 者. 年代. 觀. 點. 顧客滿意會正向的影響再購行為，顧客滿意與顧客忠 Anderson & Sullivan. 1990. Fornell. 1992. 誠度兩者之間呈正相關。透過忠誠度的提升，顧客滿意度能保證公司未來的收益。顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係是非線性關係。當顧客滿意高於滿意水準的臨界點時，滿意度的. Oliva, Oliver and. 1992 增加會使顧客再購買的意願快速增加，當顧客滿意度. McMillan. 低於滿意水準的臨界點時，滿意度的降低會使顧客再購買的意願快速減少。. Anderson & Sullivan. 1993 顧客滿意度可以達到更高的顧客忠誠度。企業的利潤和成長主要是來自顧客的忠誠度，而顧客. Heskett, Jones, Lovemen, Sssser, and Schlesinger. 的忠誠度主要受到顧客滿意度的直接影響，兩者呈正 1994. 向的關係，且顧客滿意度則受到提供給顧客服務的價值有很大影響。. 資料來源：古永嘉、邱昌宜、楊軒宇（2004），服務品質與顧客滿意度之研究－以文教業為例，2004 科際整合管理國際研討會，頁 428-464. 14.

(24) 總合以上學者所述，可知服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之間具有正向的關係。許雯雯（2000）透過抽樣、問卷調查，並使用統計分析觀點探討印刷連鎖店之顧客滿意度，其研究結論中也指出，至印刷連鎖店消費的顧客在購買後，通常會有三種反應：「轉移／抱怨」、「品牌忠誠」及「支付更多」。而針對印刷連鎖店的經營性質來說，滿足顧客滿意度很重要的因素之一就是店面人員必須具備印刷相關之專業知識，並非只是執行單純之銷售行為，顧客到印刷連鎖店消費最重視的層面為品質、交期、價格透明度及專業能力。目前國內外有關廣告業、印刷業或廣告印刷等相關產業的研究多數都是屬於靜態、統計分析的研究，並沒有針對企業經營層面進行系統性、動態性思維的研究。本研究便是針對實務運作中可能產生的回饋環路與動態性複雜問題進行探討，而上述有關口碑效應、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度等關係將可以作為本研究觀察個案公司與建模的參考變數，並以系統動力學為研究方法，從整體、動態的角度來探討該個案公司經營運作的方式，以及各項經營政策推展下對員工與顧客市場面造成的影響與互動關係，並建構其管理飛行模擬器，提供經營者作為未來決策模擬的參考依據。. 15.

(25) 第三章研究方法本研選定一家國內企業，採用「訪談法」深入訪談個案公司的經營者和員工，瞭解該企業之組織結構與運作方式，再輔以「系統動力學」作為研究工具，透過流率量分析並建構個案公司之管理飛行模擬器。. 第一節訪談法訪談法是獲得第一手資料的方法之一，藉由研究者直接與研究對象或知情人士進行訪問或談話，更深入的蒐集有關研究主題的資料，受訪者的答案沒有預先設定的形式。訪談可以分「非結構式」、「半結構式」或「結構式」三種形式，本研究在訪談過程中以綜合的方式進行，並以錄音、筆錄來記錄研究資料，訪談完畢後進行資料整理，並作為系統動力學建模之參考依據。有關訪談形式之「非結構式」、「半結構式」與「結構式」之執行方法整理如表 4：表 4 「訪談法」之三種訪談形式與執行方法訪談形式. 執. 行. 方. 法. 談話以閒聊或與知情者談話為主，談話內容沒有嚴格的限制，可非結構式. 以由研究人員或受訪者就某項主題自由交談。這種方式有利於拓寬和加深社會問題的研究。訪談通常會由研究人員在訪談前訂下訪談的大綱，然後便根據這. 半結構式. 些大綱，在訪談中用不同的問題去引導被訪者答出所需資料。這程方式可以保留非結構式的彈性，同時又可以令訪談內容更集中。訪談則由研究人員事前擬訂好具體的問題，訪談時只需跟著這些. 結構式. 問題來進行便可以，這種方式與問卷調查相似，不過受訪者的答案沒有預設的格式而已。雖然這樣比較缺乏彈性，但因為問題格式統一，故此訪問結果便於用作比較分析。. 資料來源：香港中文大學社會系中學社會科目支援計畫，2008/07/08連結網址： http://www.cuhk.edu.hk/soc/sscorner/ls-online/toolkit/handbook/ch3.pdf 16.

(26) 本研究訪談對象為個案公司經營者（經理、主任），以及個案公司兩間店的店長與其他員工。訪談的目的是為了解個案公司的經營歷史與現狀、公司經營的相關政策實施與效果，以及經營者和員工之間的互動關係，以便整理其中關鍵之因素，從訪問過程中，也可觀察到經營者與員工在同一問題上不同的想法與感受。訪談的方式則以親自前往個案公司拜訪，進行深度訪談，進行時間每次以2至10 小時不等。有關受訪者的職稱如表 5所示：表 5 受訪對象與受訪日期受訪者. 受訪日期. 主任. 2008年03月05日. 主任. 2008年03月12日. 店長甲、店長乙. 2008年03月28日. 經理、主任. 2008年04月06日. 店長甲. 2008年04月23月. 店長乙. 2008年05月15日. 經理、主任. 2008年05月21日. 店長乙、其他員工. 2008年05月30日. 經理、主任. 2008年06月08日. 經理、主任. 2008年06月25日. 第二節研究工具－系統動力學在第二章的文獻探討中，筆者介紹了系統動力學的發展以及系統動力學探討問題的特性，在本節中將針對系統動力學的建模方法作詳細的說明。一、系統動力學的建模方法 Wolstenholme（1990）將系統動力學建模方法分為回饋環法（the feedback loop 17.

(27) approach）與單元式法（the modular approach）。回饋環法是以問題隨時間變化型態做為建模的依據，而此變化型態稱為參考行為（reference mode）。從參考行為中，找出潛藏在問題背後的結構是由哪些因果回饋環路組成，找出完整並可以解釋問題的因果圖（causal diagram），最後將因果圖轉換成系統動力學模式。單元式法則是建模者找出代表問題的關鍵變數開始，經由思考真實系統的運作情形，找出與關鍵變數相關的人力、金錢、訂單或產品等資訊，再分辨其運作流程中的不同狀態，建構出流（flow）的結構，最後加上資訊網絡，即可建成系統動力學模式。介紹系統動力學的書籍中，「STELLA II User’s Guide」及「ithink User’s Guide」皆是運用單元式法為建模方法（陳加屏，1992）。陳加屏（1992）認為，回饋環法對於找出引發問題的變因的能力似乎較優，而單元式法在建構正式模式上有較為簡單明確的方法。因此，兩種方法配合使用，應能截長補短，發揮綜效。二、系統動力學基本單元與基礎模型繪製系統動力學模型的圖形我們稱為線流圖（Stock-Flow Diagram），而構成系統動力學的基本原件則包括積量（Level）或稱儲水槽（Stock）、率量（Rate）或稱流量（Flow）、線引（Wire）、輔助變數（Auxiliary Variable），以及常數（constant）。（一）積量和率量系統動力學將回饋環路視為連續、流體般的過程，同時把這些流分成兩大類的網絡（Network）2，即「實體流網（Physical Network）」及「資訊流網（Information Network）」。無論在實體流或資訊流中，均包含兩種主要變量，即積量（Level）和率量（Rate）。. 2. 此處所採網絡之意義乃指元素間彼此交錯糾纏之意。 18.

(28) Level 表示積量或水位，Rate 表示率量或流率，用簡單的水缸及閥門來比擬，水缸中目前的水位就是 Level，是一個累積過程的結果，而控制水流速量的閥門就是 Rate，是單位時間內增減量的大小。此外，積量的初始值的設定，乃代表儲水槽一開始的水量多寡。（二）線流圖積量與率量的關係，透過數學關係式來解釋就是微分與積分的關係，而系統動力學的結構則將上述的關係描述成流圖（Stock-Flow Diagram），圖 6 即為一個基本流圖的表示方法3。積量. 流進. 流出. 圖 6 基本流圖（三）線引上述積量與率量構成的流圖並沒有形成一個回饋環路，不足以說明系統動力學之理論基礎，這是因為尚未引進「線引」的觀念。「線引」是使各個實體流或資訊流彼此相互產生連繫的元件。當 Level、Rate 跟 Wire 結合後，便能形成一回饋環路，圖 7 即構成一簡單回饋環路結構流圖。現況. 行動. 目標調整時間. 圖 7 簡單回饋環路之系統流圖 3. 本研究所採用之系統動力學模擬軟體為 isee system 的 ithink 軟體。 19.

(29) （四）輔助變數與常數輔助變數在系統動力學中主要有三種涵意：第一為表示資訊處理的過程，可以當做不同的積量（Level）或率量（Rate）之間資訊傳遞的中介者。第二為某些特定的環境參數值，為一常數（Constant），比如調整時間或表示某些單位的轉換值。第三為系統的輸入測試函數或數值，可以用常數（Constant）或是Function 表示。而常數（Constant）只是代表某些固定值，並且不受系統的影響。三、簡單存貨系統釋例透過上述之系統動力學之基本單元與基礎模型後，我們利用生產作業系統中常見的簡單存貨系統的控制來闡釋系統動力學模式之建構、操作運算及觀察結果。（一）線流圖存貨. 訂貨率. 目標存貨調整時間. 圖 8 簡單存貨控制系統的流圖（二）方程式系統（System of Equations）的表示方式此存貨控制系統之系統動力學模式之方程式可表示如下： (1, L). 目前存貨=上一時刻的存貨＋每單位時間的訂貨量（產品單位）。. (1.1 N). 存貨初始值 = 500（產品單位）. (2, R). 訂貨率=（目標存貨－存貨）/調整時間（產品單位/單位時間）. (2.1 C). 調整時間= 3（單位時間） 20.

(30) (2.2 C). 目標存貨= 3000（產品單位）. 方程式系統中，方程式左邊的符號 L、N、R、C、A 分別代表該方程式為積量（L；Level）方程式、初始值（N；Initial value）方程式、率量方程式（R； Rate）方程式、常數（C；Constant），及輔助變數（A；Auxiliary），此外另有符號 G 表示圖表函數（G；Graphic Function）。方程式系統中（1, L）表示目前的存貨是由上一時刻的存貨加上每單位時間的訂貨量。而（1.1, N）表示目前存貨之初始值，此例中設定為 500 單位；（2, R）表示訂貨率是由目標存貨及目前存貨的差距除以訂貨的調整時間所決定，調整時間表示從認知到需訂貨到實際產生行動所需之時間，在此之調整時間設定為 3 個單位時間（2, R）；而（2.2, C）則表示目標存貨為 3,000 單位。（三）行為變化趨勢（Behavior Patterns）行為變化趨勢就是我們透過模擬的方法而觀察到隨時間推移所產生的變化。透過簡單的存貨控制模式，我們可以發現：系統中最重要的決策函數──訂購量，乃反映出決策者對於訂貨決策之考量。圖 9 即為模擬之存貨變化趨勢圖。. 說明：【變數 1】為目前存貨量【變數 2】為目標存貨量圖 9 存貨變化趨勢圖. 21.

(31) 四、系統動力學的建模程序. Sterman（2000）認為，建模的過程是極具原創性的，每個人都有其不同的建模風格與方法，沒有可以依循的固定建模程序，然而，成功的建模者都遵循相同的成功法則：（一）界定問題疆界：清楚陳述並找出所關注問題與主要變數，決定可表現主要變數行為結構之時間單位。（二）形成動態假說：對於主要問題行為以回饋結構影響行為之內生觀點形成假說，並建立「因果回饋圖」。（三）建立系統動力學模式：建立模式以檢驗假說之正確性，以及是否可表現出問題之特定結構與決策法則。（四）反覆測試模式：不斷測試模式，檢視其敏感度與真實性，以求出信度與效度最佳之模式。（五）進行政策設計與評估：利用模式檢測真實世界中可能進行之決策，進一步提供決策者作為制訂決策之依據。 Sterman 也強調，上述程序並非線性的步驟，而是一個反覆不斷修正的過程，任何步驟所產生的新想法都可能影響到其他步驟，形成新的假說與模式，如圖 10，而本研究之建模程序也將以此為標竿。. 1.界定問題疆界 5.進行政策設計與評估. 2.形成動態假說. 4.反覆測試模式. 3.建立系統動力學模式. 圖 10 反覆建模之程序資料來源：Sterman J. D., (2000). Business Dynamics, p. 87 22.

(32) 五、模式測試任何模擬模式在建構之後都應該對模式的效度加以檢定，也唯有經過效度檢定的模式，才能作為分析處理問題的基礎與工具。動態系統模型建構完成後，為能確實反應真實世界中的系統問題，並提供界定政策槓桿點的參考，必須進行各種效度測試，以提高使用者對模型適切性與實用性。根據Sterman（2000）的模式效度測試整理如表6：表 6 Sterman（2000）之模式測試測試項目. 測. 試. 目. 的. 1. 是否有重要概念對模式是內生？邊界適當性測試. 2. 加大邊界對模式行為是否有顯著的變化？ 3. 當擴大邊界使政策產生變化，則修改模式以涵蓋其它的結構。 1. 模式結構是否與系統之相關描述知識一致？. 模型結構測試. 2. 聚集層次是否適當？ 3. 模式是否遵守基本物理定律？ 4. 決策規則是否擷取經營者的行為？. 單位一致性測試. 參數評估測試. 極端狀況測試積分錯誤測試. 方程式之單位是否無須藉由植入在真實世界中並無意義之參數，皆能具備一致性？ 1. 參數值是否符合系統相關的描述、數值知識？ 2. 所有參數是否能與真實世界相對應？ 1. 當輸入極端值，每一方程式是否合理？ 2. 極端政策、擾動與參數對於模式是否有合理反應？選擇模擬時距或數值積分方法對於結果是否敏感？ 1. 模式是否重現系統的行為？. 行為重現測試. 2. 是否內生地產生難以推動研究的症狀？ 3. 模式是否產生真實系統觀察到的不同行為樣式？ 4. 各變數間的頻率與相位關係是否與資料符合？. 23.

(33) 表 6（續）Sterman（2000）之模式測試測試項目. 測. 試. 目. 的. 當模式的假設被改變或去除時，是否產生異常行為的結行為異常測試果？模型是否能產生相同系統在其他狀況下所產生觀察過的家族成員測試行為？ 1. 模式是否產生先前未被觀察或認知的行為？意外行為測試 2. 模式對於異常條件是否成功地預期系統的反應？敏感度測試系統改善測試. 當相關參數、邊界與聚集的假設在不確定的合理範圍變動，以測試：1. 數值敏感度、2. 行為敏感度、3. 政策敏感度。模型建構之過程是否對改進目前系統有幫助？. 資料來源：Sterman J. D. (2002). Business Dynamics, pp.859-861. 24.

(34) 第四章個案公司系統動力學模式介紹本章第一節首先針對個案公司的經營現況以及所面臨的問題作介紹，第二節介紹個案公司的系統動力學模式，並作模式說明，第三節則針對系統動力學模式作模式效度檢測。. 第一節個案公司經營現況介紹個案公司自1995年6月成立至今已經13年，成立之初所提供的廣告物服務包括電腦割字、車體廣告、布條旗幟，以及招牌看板，由於經營者夫婦兩人都具備高度的學習熱忱，從早年創業開始，便不斷嘗試各種不同的經營模式，尤其打破傳統廣告印刷店「老闆、老闆娘顧店」的經營型態，試圖以連鎖店的方式經營，雇用店長以及門市服務人員，以「廣告便利店」的新興經營型態自居。隨著投入這塊市場的競爭者越來越多，個案公司於1999年開始轉型投入印刷設計的領域，更在2000年時搭上網路合版印刷興起的順風車，網路合版印刷改變了原有的經營型態成本大幅降低，交件速度加快，個案公司所提供的廣告印刷服務成為消費者與印刷業者雙贏的新商業模式。個案公司的經營者夫婦倆都非常喜歡學習，甚至從事廣告印刷也是從頭開始摸索，到處拜師請益。由於兩人非常重視學習對個人帶來的成長，因此個案公司在招募員工時，也會希望員工到公司裡除了具有服務熱誠外，也能保持主動、積極的學習態度。有感於提供同類型產品的競爭者越來越多，加上市區各項經營成本都比較高，只靠過路客或是發DM宣傳的方法，來客數是相當有限的，同時為了能讓員工有更好的業績收入，經營者於2003年和2004年分別架設喜帖網和名片網，提高曝光率，更在2006年使用「網路關鍵字」行銷，希望大幅提升網站的瀏覽率。的確，除了到實體店面消費的客人之外，看過網站而來電詢價、消費的顧客數也明顯增 25.

(35) 多，，營業額相較較於往年也也有所提升；然而，網網路關鍵字所所帶來的效效益只持續了了半年，，到2008年5月，經營者者便決定不不再購買「網網路關鍵字字」，因為這這個方法似乎乎已經無無法為公司司帶來更多的的客源。對員工而而言，公司透透過網路行銷銷的方式儘儘管可以讓他他們領到更更多的業績，但其工工作負荷也也隨之增加，除了接洽來來電的門市市客人外，工作中也隨時工時要接應網網路、電話話下單的顧顧客。在工作作緊張繁忙的的時候，只只要有一個員員工請假未未到，就會造造成其他他員工過多多的負擔，更更不用說當有有員工離職職時，還需負負責帶領新新手熟悉工作作流程。。對於公司願願意補助工工作滿一年的的員工在外外上課、培訓訓費用的機機制，可以說說幾乎沒沒有人使用用過。然而，個案案公司經營營者卻無法理理解為何員員工工作一到到兩年後，工工作熱誠不不再、離職職意願高的的情況，公司司願意提供學學習的環境境、也願意補補助各人在在外上課學習習的費用用，但是目前前願意繼續續留在公司內內的員工，似乎也都只只是安於現現狀，盡力達達成每月月的業績，在在專業能力力的加強上總總不見起色色。個案公司司的經營並並沒有隨著資資深員工工的變多而而有更好的營營業收入。對對於創業至至今，仍然抱抱持高度學學習熱誠的經經營者來來說，似乎只只能將之歸歸因於員工「好逸惡勞勞」、「對未來來沒有規劃劃」、「必須離離開思考考新的人生生方向」等因因素，他們們仍然在持續續思考：該該拿這群員工工怎麼辦？個案公司司目前在高雄雄縣、市的市市區內各有有一間店面，主要提供供名片、海報報、布條條、噴畫等印印刷服務，，兩間分店均均雇用店長長一名、門市市人員三名名。另外也有有架設喜喜帖網，由由一名網路銷銷售專員負負責。圖 11為個案公司司組織架構構圖。總經理主任甲店店店長. 乙店店長. 門市市人員. 門市人員. 喜帖網銷銷售專員員. 圖 11 個案公司組織個織架構圖 26.

(36) 第二節個案公司系統動力學模式本節將介紹個案公司之系統動力學模式。模式中主要有四個部份（sector），在本章節中，將說明各部份的互動關係，以及重要的變數關係與參數設定。本研究使用 isee system 所發展之 ithink 軟體建構個案公司的系統動力學模式。一、模式架構本模式主要有四個子系統，分別為「人力資源──員工經驗與員工離職」、「人力資源──員工產能」、「顧客市場」與「財務」。各子系統之間的流（flow）主要是訂單流和服務流，整個系統表現的是個案公司目前的經營現況，呈現各子系統之間的影響。圖 12 為本模式的主要架構：財務薪資. 營業額. 教育訓練. 產品定價. + +. 員工產能. -. 負荷. +. + -. 顧客市場. -. 離職意願. +. 累積. 服務. 訂單. +. 員工數. 服務品質. +. 員工經驗. +. 圖 12 本研究系統動力學模式主要架構圖公司的員工數直接影響到公司所能提供的產能，而員工數的增加也會增加員工總統經驗值的累積，進而增加公司整體的服務品質，當顧客接受到合理的定價與服務品質後，自然也會不斷重覆消費，增加訂單，而員工接到的訂單所累積的業績也將直接回饋在本身的薪資上。客流量導致的負荷以及員工在公司內否能持續累積足夠的專業經驗，都會影響員工的離職意願。. 27.

(37) 二、人力資源─員工數與員工經驗（一）新手與新手經驗在「員工數與員工經驗」的模組中設定有新手、資深員工，以及專業員工三個積量（Level）。本研究以 1999 年 1 月個案公司轉型後開始算入第一期，並且為了符合個案公司的經營生態，本研究將時間單位設定為週，以期更確切反映出個案公司經營情況。圖 13 為新手變資深員工之線流圖： 3.1C 新手離職率. 4R 資深員工離職. 5R. 3R 新手離職. 6.1C 成熟需時. 專業員工離職. 新手. 1L. 2R. 11L. 6R. 僱用. 資深員工. 成熟. 2.1C 9.1A. 增僱. 新手平均經驗. 9R 新手經驗流失資深低價產品經驗. 新手經驗. 8R. 7L. 10R. 經驗增加. 12L. 新手變資深. 8.1C 一個新手經驗值. 圖 13 新手變資深員工線流圖 (1, L). 新手(t) = 新手(t - dt) + (僱用-新手離職-成熟) * dt （單位：人）. (1.1 N). INIT 新手 = 3 （單位：人）. (2, R). 僱用 = 新手離職+資深員工離職+專業員工離職+增僱（單位：人/週）. (2.1 C). 增僱 = Gaming Auxiliary（管理飛行模擬器）（單位：人/週）. (3, R). 新手離職 = 新手*新手離職率（單位：人/週） 28.

(38) (3.1 C). 新手離職率 = 0.02 （單位：人/週）. (4, R). 資深員工離職 = 資深員工*資深離職比率（單位：人/週）（詳見圖 14 與其後之模式變數設定）. (5, R). 專業員工離職 = 專業員工*專業員工離職比率（單位：人/週）（詳見圖 17 與其後之模式變數設定）. (6, R). 成熟 = 新手/成熟需時（單位：人/週）. (6.1 C). 成熟需時 = 24 （單位：週）. 當時公司內新手有 3 人，而增加新手的方式就是僱用員工，任用的員工數則是根據離職人數決定。在本模式中另外增設變數「增僱」（2.1 C），作為管理飛行模擬器之決策變數（Gaming Auxiliary）。影響新手減少的因素有二，一為新手離職，其二便是新手經過一段時間的歷練後變成為資深員工。而一般來說新手大約需要經過半年的歷練時間才會成為資深員工，因此設定為 24 週（6.1, C）。 (7, L). 新手經驗(t) = 新手經驗(t - dt) + (經驗增加-新手變資深-新手經驗流失) * dt （單位：分）. (7.1 N). INIT 新手經驗 = 15 （單位：分）. (8, R). 經驗增加 = 僱用*一個新手經驗值（單位：分/週）. (8.1 C). 一個新手經驗值 = 5 （單位：分）. (9, R). 新手經驗流失 = 新手離職*新手平均經驗（單位：分/週）. (9.1 A). 新手平均經驗 = IF(新手>0 )THEN(新手經驗/新手) ELSE(0) （單位：分/人）. (10, R). 新手變資深 = 成熟*新手平均經驗（單位：分/週）. (11, L). 資深員工(t) = 資深員工(t - dt) + (成熟-資深員工離職-精熟) * dt （單位：人）. (11.1 N). INIT 資深員工 = 2 （單位：人）. 29.

(39) 資深低價產品經驗(t) = 資深低價產品經驗(t - dt) + (新手變資深-資深. (12, L). 經驗流失) * dt （單位：分） (12.1 N). INIT 資深低價產品經驗 = 40 （單位：分）. 就廣告印刷業而言，經驗累積是很重要的，因為必須員工必須憑藉著自身的經驗累積才能提供顧客較為完善的服務，因此在這裡也相應建構出員工經驗值的累積4，在此設定每增加一名新員工，經驗值就增加 5 分（8.1, C）。而當新手歷練成熟為資深員工後，也相映累積資深員工的經驗值。（二）資深員工與資深員工離職新手歷練成資深員工後，造成資深員工減少的主要因素是離職和資深員工升級為專業員工。圖 14 為資深員工離職的模型： 17A. 16C. 23A. 資深期望新資資深平均薪資. 24A. 15T ~ 資深薪資滿意度. 資深員工負荷程度. 資深平均負荷. 資深期望經驗值. 22A. 14A 資深平均薪資滿意度. 負荷影響離職意願. 13A. 20C. 19A. 21A. 資深平均經驗. 資深員工經驗滿意度. 18A. 資深離職比率資深平均經驗滿意度. 4R 資深員工離職新手. 成熟需時. 資深員工. 專業員工. 11L 成熟. 精熟. 圖 14 資深員工離職線流圖根據訪談的結果得知，資深員工離職多數的原因都是認為在公司內的學習已經到達一個階段，沒有更多的經驗累積，與當初來到公司希望得到的經驗值有差距，因此想要離職做更多深入的學習，其他原因包括薪資過低和工作負荷大等。. 4. 參考資料：John Sterman (2000), Business Dynamics, pp. 504-508 30.

(40) 因此，在模式中設定資深員工的離職受到「資深薪資滿意度」（15, T）、「資深員工經驗滿意度」（19, A）以及「資深員工負荷程度」（23, A），三個變數的影響。 (11, L). 資深員工(t) = 資深員工(t - dt) + (成熟-資深員工離職-精熟) * dt （單位：人）. (11.1 N). INIT 資深員工 = 2 （單位：人）. (4, R). 資深員工離職 = 資深員工*資深離職比率（單位：人/週）. (13, A). 資深離職比率 = (1-資深平均薪資滿意度)* (1-資深平均經驗滿意度)* 負荷影響離職意願（單位：人/週）. (14, A). 資深平均薪資滿意度 = SMTH3(資深薪資滿意度,52) （單位：無單位）. (15, T). 資深薪資滿意度 = GRAPH(資深期望新資-資深平均薪資) (0.00, 1.00), (208, 0.89), (417, 0.808), (625, 0.742), (833, 0.695), (1042, 0.655), (1250, 0.625), (1458, 0.59), (1667, 0.563), (1875, 0.542), (2083, 0.522), (2292, 0.51), (2500, 0.5) （單位：無單位）. (16, C). 資深期望新資 = 7,500 （單位：元/週/人）. (17, A). 資深平均薪資 = 基本薪資+資深個人業績獎金+資深店業績獎金（單位：元/人）（詳見：「財務」模組）. 薪資滿意度是由員工目前所得到的平均薪資與期望得到的薪資相比而成。圖 15 為薪資差距對薪資滿意度的影響，員工認知的薪資滿意度隨著薪資差距越大而越低，而由於員工的最低薪資就是底薪，和期望新資的差距至少還能維持 5 成的滿意度，然而這也是員工所能接受的極限，當薪資滿意度很低時，大約經過一年的時間就會對離職開始造成影響，所以本研究將薪資滿意度影響離值的調整時間設定為 52 週，並使用 ithink 內建的函數 SMTH 來表示資訊的三階滯延，透過 SMTH3 轉換為 52 週之後的離職乘數。. 31.

(41) 圖 15 薪資差距對資深薪資滿意度的影響 (18, A). 資深平均經驗滿意度 = SMTH3(資深員工經驗滿意度,52) （單位：無單位）. (19, A). 資深員工經驗滿意度 = MIN(資深平均經驗/資深期望經驗值,1) （單位：無單位）. (20, C). 資深期望經驗值 = 20 （單位：分）. (21, A). 資深平均經驗 = IF(資深員工>0) THEN(資深低價產品經驗/資深員工) ELSE(0) （單位：分）. 資深員工的經驗滿意度則是將員工進入公司後所得到的平均經驗與其自身期望工作後所得到的經驗值做比較，在這裡也同樣使用 SMTH3 的函數設定，資深員工認知到經驗期望有落差到想要離職的時間滯延為 52 週。 (22, A). 負荷影響離職意願 = IF(資深員工負荷程度>=0.7)THEN(資深平均負荷)ELSE(0) （單位：無單位）. (23, A). 資深員工負荷程度 = MIN(資深認知總接單量/資深員工總產能上限,1) （單位：無單位）（詳見：「人力資源－員工產能」模組）. (24, A). 資深平均負荷 = SMTH1(資深員工負荷程度,52) （單位：無單位）. 32.

(42) 資深員工的負荷程度的計算則是根據員工的接單能力以及實際接單量之間的比值，而原始設定資深員工的原有產能和產能上限之比為 0.5，因此當員工負荷程度超過 0.5 時，便會開始產生離職的念頭。（三）新手經驗變資深經驗新手成為資深員工後，也相對增加資深員工的總經驗值，這裡所說的經驗指的是提供低價產品服務累積的經驗值。而員工離職便會造成經驗值的流失。圖 16 為新手經驗轉為資深經驗的線流圖：. 4R 資深員工離職成熟需時新手. 資深員工. 11L 成熟. 21A 資深平均經驗. 新手平均經驗. 25R 資深經驗流失新手經驗. 資深低價產品經驗. 7L. 12L 新手變資深. 26A. 27A. 一般經驗程度. 低價平均經驗值新手. 28C 低價初始經驗值. 資深員工. 1L. 11L. 圖 16 新手經驗變資深經驗線流圖 (25, R). 資深經驗流失 = 資深員工離職*資深平均經驗（分/週）. (4, R). 資深員工離職 = 資深員工*資深離職比率（單位：人/週）. 33.