基本模擬與分析

本節將對本研究建立之系統動力學模式進行模擬，並將結果和真實的數據資 料做一比較，以作為本模式的效度驗證。整理模擬的結果以及從模擬中得到的想 法來解釋個案公司的運作情形。

一、顧客市場的模擬結果

根據個案公司從 1999 年至今的實際經營條件設定，「低單價產品銷售量」的 模擬結果如圖 47 所示。

說明：【變數 1】為低價首購

【變數 2】為低價顧客滿意度

圖 47 低單價產品銷售量與顧客滿意度模擬結果

個案公司為了幫助員工增加業績收入，經營者便從 2003 年（第 208 期）起 為公司架設網站，為實體店面進行網路上的曝光，平均每週的行銷費用投入約為 3,000 元，如此的確吸引了較多的顧客前來消費。

為了讓網站達到更高的點閱率，吸引更多的顧客，個案公司在 2006 年（第

312 期）便開始購買「關鍵字」，讓公司網站在入口網站的搜尋結果能夠排名較 前面，而關鍵字行銷每週所需投入的網路行銷費用約為 6,000 元。然而，經營者 經過 2 年後也發現，關鍵字行銷所帶來的效益似乎只有一開始短短的半年而已，

爾後幾年並沒有持續帶來更多的客群，因此決定於 2008 年（在此為第 416 期的 決策點）停止購買網站關鍵字。

本研究自第 416 期之後便為預估個案公司未來可能的經營趨勢。由於個案公 司並沒有主動開發業務，因此讓顧客上門的方式除了口碑傳遞之外，就只能投入 廣告行銷宣傳，但是網路行銷對消費族群的刺激，只是讓消費者提前進行消費，

雖然能帶來一時的銷售量提升，並不一定能帶來長久持續的效益，而當個案公司 不再繼續投入網路行銷後，銷售量將可能回覆到初始的狀態。

在圖 47 中也可發現，當公司開始進行關鍵字行銷，為公司帶來另一波的消 費高潮後，顧客滿意度卻也相對下降了。這是由於來客量已經超過員工的負荷量 所導致。根據筆者訪談員工的結果，也發現員工確實反映當時因為網站上短時間 內吸引了大量的客戶，不斷來電詢價的客人也開始增多。員工除了處理原本到店 消費的客戶之外，還必須接洽經由網路或電話詢問產品或服務的顧客，也難怪大 感吃不消，也因此常常無法回應顧客的來電或回覆顧客在網路上的問答留言。

在本研究的模式設定中，除了員工的能力經驗之外，「接單比率」也是低價 產品顧客考量是否感受到滿意的服務的重要考量因素。在無法被滿足消費服務的 情況下，顧客滿意度當然也略有下降。

個案公司的網路行銷除了吸引低單價產品的顧客外，也同樣提高了高單價產 品的消費量。但是由於目前個案公司並沒有可以接洽高單價產品的專業員工，幾 乎都是由老闆親自接洽，因此公司整體的產能並不高，而行銷的結果，提升了首 購人數後，也還能維持一定的再購量，如圖 48 所示。

說明：【變數 1】為高價首購

【變數 2】為高價顧客滿意度

圖 48 高單價產品銷售量與顧客滿意度模擬結果 二、員工數與資深員工滿意度的模擬結果

根據上述顧客市場的模擬結果得知員工在個案公司大量投入網路行銷後，工 作負荷量也開始增加。圖 49 為員工滿意度的模擬結果。

我們可以觀察到資深員工的平均經驗滿意度正在下降，這是由於資深員工並 沒有受到更多的專業訓練，因此多數都停留在接洽低單價產品的階段，而當新手 經過一段時間歷練成為資深員工後，其經驗值卻沒有持續的成長。經過訪談也得 知，每位員工在進入公司時，對於自己在未來工作領域的學習上都抱持著一定的 熱誠和期待，而在實際運作中，資深員工確因為高額的賠款壓力等因素也自動放 棄了繼續學習接洽高單價產品的意願，也是造成資深員工的經驗積累停滯不前，

甚至因為達不到期望的經驗值，導致經驗滿意度開始下降的原因。

也就在此時，老闆為了提高員工的業績，同時刺激員工工作的積極態度，因 此不斷投入網路行銷，便造成了員工負荷量大幅增長，雖然薪資的確因為業績成

說明：【變數 1】為資深平均經驗滿意度 【變數 2】為資深平均薪資滿意度 【變數 3】為資深平均負荷

【變數 4】為每資深員工訓練時間

圖 49 資深員工滿意度模擬結果

長而提升，但是總體而言的低薪資環境仍然無法滿足員工的需求，也因此造成員 工大量離職的情況發生。

筆者訪談個案公司老闆與員工的時候也發現他們對於公司員工的離職情況 感到難以捉摸，有時候會突然走一批資深員工，之後又會穩定一段時間，反覆不 已，而本研究的模擬結果也能對此作一說明。

圖 50 為員工數的模擬結果，圖中可以觀察到新手歷練成為資深員工出期的 離職率仍處於正常離職率的狀態，而在第 241 期時，卻突然有大量離職的情況發 生。這是因為第 208 期開始架設網站後，每日漸增的來客數也讓員工的負荷量不 斷的加大，到了第 241 期超出了員工所能忍受的負荷量，也發生大量離職的情 況。

說明：【變數 1】為新手 【變數 2】為資深員工 【變數 3】為專業員工

圖 50 員工數的模擬結果 三、財務的模擬結果

個案公司的店營業額是每期低單價產品和高單價產品的總業績相加而成，因 此店營業額與顧客市場的波動形態是相同的；網路行銷的費用增加，也同樣的造 成總成本的波動。有關個案公司財務的模擬結果如圖 51 所示：

說明：【變數 1】為店營業額 【變數 2】為總成本 【變數 3】為營業淨利

圖 51 財務的模擬結果