第二章 文獻探討
第一節 人力資源管理人員才能
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第二章 文獻探討
本研究探討金融業人力資源管理人員的才能與人力資源內部服務品質之關 係，以及組織文化之影響。本章文獻探討先透過回顧學者分別對人力資源管理才 能、內部服務品質、組織文化的研究，整理出各項相關的定義和研究構面，最後，
呈現人力資源管理才能與內部服務品質、組織文化與內部服務品質，以及人力資 源管理才能、內部服務品質與組織文化等變項之間關係的文獻，透過文獻討論提 出本研究之研究假設。
第一節 人力資源管理人員才能
關於 competence 的研究在業界與教育界無處不見，尤其是面對多變的商業 環境，人才成為企業的競爭優勢來源，更帶起了對 competence 研究的熱潮，在 人力資源管理領域裡，competence 被運用在招募甄選、訓練發展、績效評估、升 遷考核與職涯計畫等等人力資源功能之中。而在眾多學術界的研究與實務界的應 用裡，對 competence 或者 competency 的中譯名稱眾說紛紜，像是能力、知能、
才能、職能等等，而本篇論文則是採用「才能」這個中文名詞。本節先透過對才 能的定義與內涵來了解甚麼是才能，接著列出學者們提出的各項才能，以及從學 者們針對人力資源管理領域的才能研究中，整理出人力資源管理人員的才能構 面。
一、才能的定義
才能（competence）這個概念最先是由 McClelland（1973）提出，藉由「才 能」而非智力的評量預測個人在生活與工作上的成功表現，找出工作表現平平者，
與工作表現傑出者的區別，同時避免研究時因為對於弱勢團體、婦女、及低社經 地位者的看法所造成的偏差；這個研究強調應該注重實際影響學習績效的才能，
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例如個人的「態度」、「認知」以及「特質」等，而非智商來預測績效表現，一般 智力測驗與專業考試，測驗題目雖然仔細編製而成，卻限制了當事人感受到真實 情境，而非結構情境下的行為、特質與思考，將會是最有效用來預測個人績效表 現的方式；績效卓越者常展現出良好的判斷力、準確察覺問題並即時採取行動、
設定挑戰性的目標與相關行為。而 McClelland 開啟了才能運動的先河，除了原 先研究的教育領域，更引起業界的興趣，之後許多學者將才能的概念帶入各個領 域，針對各種職位或產業不斷進行探索與實證研究。當然，才能的概念更被應用 至人力資源管理的範疇。
Knowles（1975）定義才能為造成專家表現者（expert performer）的知識、
理解、技巧、態度和價值觀。
McLagan（1980）認為才能是：以有效的工作績效表現為基礎，所構成的知 識和技巧。
Boyatzis（1982）定義才能為促使個人有效或卓越表現的潛在特質，而這些 個人特質包括動機、自我概念或社會角色及所運用的知識、技巧；在 Boyatzis 的觀點認為才能是屬於一般性的，並認為潛在特質可能是無法直接知曉或說明 的。
Nordhaug（1993）認為才能是與工作有關的生產性能力，是由統整技能、知 識、習慣等組合成的能力。
Spencer & Spencer（1993）則認為「才能」就是一項潛在的個人特質，這些 特質與工作表現存在著高度的因果關係，才能在人格中扮演深層且持久的角色，
能預測人在複雜的工作情境及擔負重任時的行為表現，即才能導致績效結果或可 用來預測績效及行為表現。
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Ledford（1995）對才能的定義不同於 Boyatzis 強調潛在特質的看法，他認 為才能是個人展示出來顯而易見的特質，包括知識、技巧和行為，這些特質能夠 促進績效表現。Ledford 對才能的概念是以績效的衡量為基礎，即使像經理層級 的知識工作者，其工作產出或服務難以量化計算，仍能藉由才能的具備與否，作 給薪的依據；藉此，強調才能是透過特質來指示出未來的潛在績效表現，而不是 用來評估過往實質的績效表現。
Klein（1996）認為才能是和一般的表現者相比較，優秀的表現者所展現出 來穩定且一致的行為，而這些行為通常透過一些行為指標，按照中心思想或主題 分成群組再構成所謂的“才能”，大部分公司使用以才能為基準的人資體系，也 是為了驅使優秀而非一般的績效表現。
Blancero, Boroski & Dyer（1996）認為才能包含了知識、技巧、能力以及其 他需要具備達到預期未來行為的歸因。
Mirable（1997）提供了更明確的觀點，定義才能是「遠高於平均表現的知 識、技能、能力和其他特質（KSAOs）」。
Parry（1998）則認為技能（Skill）與才能（Competency）是有所區別的，
其區別在於技能（Skill）是學習如何處理特定情境，所需要展現的行為，而一種 才能則可能是許多種技巧的組合。所以 Parry 將「才能」定義為：（1）才能是關 於知識、態度以及技能的集群，是影響個人工作的最主要因素；（2）才能與工作 績效相關；（3）才能可以靠著一般公認的標準加以衡量；（4）才能可以藉由訓練 與發展來加以增強。
綜上所述，才能來自於每一個個別員工所必須擁有的能力、執行工作必要的 知識和技能、以及特質和特性，而才能具備與否的差異會導致績效表現的不同，
所以可以透過才能來預測績效表現的優劣。
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二、才能的內涵
Spencer & Spencer（1993）提出才能隱含著表現力和思考力，可以類推到個 人工作上的各種情形，並且停留在身上一段長久的時間。才能的特質分成五種型 態：
1. 動機（motives）：一個人對某種事物持續可望，進而付諸行動的念頭。
2. 特質（traits）：身體的特性以及擁有對情境或訊息的持續反應。
3. 自我概念（self-concept）：關於一個人的態度、價值及自我印象。
4. 知識（knowledge）：一個人在特定領域的專業知識。
5. 技巧（skill）：執行有形或無形任務的能力。
接著再藉由這五種型態，發展出「冰山模型」（見圖 2-1），其中知識和技能 是表面的才能，相對較容易發展；動機與特質的才能則為核心、處於人格冰山的 底層，較不容易被探索與發展；自我概念則是介於知識與特質之間；而態度和價 值觀則是可以藉由訓練、心理治療和正向發展的經驗來改變。除了透過表面的知 識和技巧選拔人才，最有成本效益的作法是選擇具有核心動機與特質才能的人才
（魏梅金，2002）。
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而 Cofsky（1993）認為識別職務上個人層級的必要才能之做法包含：
1. 定義特定職務（job）或職系（job family）的工作表現
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Green（1999）則認為個人的才能是一種可用來衡量工作習慣與個人技能的 敘述，並且提出才能如何描述的內涵：
1. 一種個人的才能不同於組織的職能、能力、價值與優勢。
2. 準確傳達一項才能內涵的敘述至少需要二十個字。
3. 可衡量的工作習慣與個人技巧，代表才能可以確實的衡量與準確的預測 個人的行動。
4. 個人的才能有助於工作目標的達成，但這些才能往往是由於從結果取得 而來的工作體系的一部份。
Schoonover（2000）等人則強調「才能」：
1. 是可以驗證高績效的行為，而不同於單純的知識、技能、動機。
2. 不包括普通的知識和基本的技能，而包括應用知識的行為和造就成功的 技能。
3. 不是工作動機，但包括與動機有關而可以觀察的顯著行為。
Athey & Orth（1999）認為才能是以一系列能觀察的表現為特點，包含個人 的知識、技術、態度和行為，還有集體的團隊和流程，以及提供組織持續的競爭 優勢。根據前項定義，才能包含以下內涵：
1. 關於現有工作表現的知識和技能。
2. 顯露未來成功的知識和技能。
3. 產出高個人或團隊績效的智力或行為。
4. 提升組織或事業績效的處理能力。
5. 帶來組織卓越競爭優勢的創新想法或表現。
這個觀點則跨越了個人層級的才能與組織能力作連繫。
Ulrich et al.（2008）提出才能是關於導致工作完成的知識、技能和行為，才 能是技術本質的，而且是具有人際傾向的、與組織作連結，才能不同於組織匯聚
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而成的能力（organization capability）。從圖 2-2 可以看出個人才能與組織能力的 區別。 Technical or functional competency
(常被稱為核心能力
“core competency”) 知識 Technical or functional competency
(常被稱為“硬技能 hard skills”)
人際上
人際間的或領導的能力 Interpersonal or leadership competency
(常被稱為“軟技能 soft skills”) 技能上
組織能力Organization capability (通常被涵蓋在組織文化裡)
資料來源：Ulrich, D., Brockbank, W., Johnson, D., Sandholtz, K., & Younge, J. (2008).
HR competencies: Mastery at the intersection of people and business. Society for Human Resource Management.
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及自我成長的態度等等；（3）技術方面的才能─包括計畫個人事業、掌管自我時 間的能力等等 。
Raelin & Cooledge（1995）對跨產業與跨職位的管理才能的研究，定義出十 四種類型的一般性（generic）才能，包括：（1）組織、處理工作的能力；（2）人 際溝通能力；（3）技術性的領導能力；（4）創新與變革的能力；（5）經營顧客的 能力；（6）誠信道德；（7）溝通表達能力；（8）團隊導向；（9）系統整合能力；
（10）財務、預算管理能力；（11）額外的努力；（12）危機處理能力；（13）實 務導向；（14）品質承諾。
Byham & Moyer（1996）從關乎工作成功與失敗的觀點出發，認為一切與工 作有關的行為、動機和知識是可以加以分類的，並加以區分出三類才能分別是行 為才能（behavioral competencies）、知識才能（knowledge competencies）、以及動 機才能（motivational Competency）等。所謂的行為才能是指導致工作表現好壞 結果的個人行為，包括個人的言詞與作為；知識才能為個人所知的常識、技術、
專業、步驟、程序等，而學歷、證照、證書、同等體系的認證都是知識才能的徵 象；動機才能則是個人對工作、組織或地理位置的感受。
Blancero, Boroski & Dyer（1996）藉由高等人力資源研究中心的研究所表列 出的九十六種才能，將其化分成八個群組，分別是：經營管理的才能（managerial）； 商 業 的 才 能 （ business ）； 專 業 技 術 的 才 能 （ technical ）； 人 際 交 往 的 才 能
（interpersonal）；辨識、想像力的才能（cognitive/imaginative）；具影響類型的才 能（influence style）；組織的才能（organization）；個人性的才能（personal）。
Parry（1998）相信，對大部分經理人來說，最常見的才能可以區分成四個 群集，分別是：
1. 行政才能（Administrative）：時間管理和選擇優先順序；設定目標和標準；
1. 行政才能（Administrative）：時間管理和選擇優先順序；設定目標和標準；