研究結論

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第五章 結論與建議

本研究主要探討人力資源管理人員才能對人力資源部門內部服務品質之影 響，並且以台灣金融業為例，希望能在競爭激烈、產業環境變化快速的行業中，

確認專業人力資源管理人員需要重視的才能，以滿足內部顧客對內部服務品質的 需求。而在組織內部運作功能的執行上，組織會因為組織文化的差異，造成績效 結果的不同。本章以本研究第四章分析研究之結果提出本研究之結論，並且對人 力資源才能具備與內部服務品質之關係提出人力資源管理上的看法，最後就研究 過程與研究內容之限制，提出後續研究之建議，以供後續研究者之參考。

第一節 研究結論

金融業之中，人力資源管理人員之才能對內部服務品質之影響可由本研究前 述分析之結果得知，而組織文化在兩個變項之間扮演調節的功能，在經過各種分 析方法的檢驗，以及分析各變項的相關性之後，於此，更進一步探討變項間的影 響性，並綜合研究分析之結果，整理出研究之結論。

一、人力資源才能的信度與效度檢驗

由於本研究所使用之人力資源才能量表翻譯自 Ulrich et al.（2008）之研究成 果，使用信任推動、文化塑造、人才/組織發展、策略規劃、企業連結與作業執 行六個構面，在中英文翻譯之間不免有語意落差造成題目之信度不如預期完整，

使得量表必須刪題，所幸刪題之題項不多，且在刪題之後仍能保持適當之信度與 效度（詳閱表 3-3、表 3-5）。

二、行業別的差異性

即使現今金融業多元業務的整合，使得金融業內不同行業的界線趨於模糊，

但在人力資源管理的範疇內，各業在本研究之研究變項間仍有顯著之差異，由變 異數分析的結果可以看出行業別的差異，對於量表填答的結果有顯著的不同，特

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別是保險業與銀行業的差別更是明顯。在人資管理人員才能構面上除了信任推動 才能之外，其餘才能項目保險業皆明顯高於銀行業；而在人力資源內部服務品質 上，則可以區別出銀行業分別與保險業及證券業的差別，銀行業在內部服務品質 的評量上低於保險業與證券業，而保險業與證券業在內部服務品質上，從分析結 果則無法看出差異；在組織文化評量的結果，同樣也能看出保險業在創新型組織 文化與支持型組織文化的程度上，高於銀行業。由此可以看出行業別之間的差異，

尤其以銀行業與保險業之間較為顯著。

三、人力資源管理人員的才能對人資部門內部服務品質有正向之影響

從人力資源才能變項與人力資源部門內部服務品質變項之間的典型相關分 析結果可以得知，在金融業之中，人力資源管理人員的才能與其部門的服務品質 是呈正向的關聯，推知整體的人力資源才能對整體人力資源部門內部服務品質有 正向之影響。而從人力資源管理人員才能與人力資源內部服務品質間之迴歸分析 結果可以看出，在金融業中的各項人力資源才能裡，主要以信任推動、人才/組 織發展、策略規劃與作業執行等四項才能對內部服務品質有顯著的影響。

四、創新型與支持型之組織文化對人力資源內部服務品質有正向之影響

同樣由組織文化變項與人力資源部門內部服務品質變項之間的典型相關分 析之相關係數得知，金融組織的創新型組織文化與支持型組織文化程度對人力資 源部門內部服務品質有正向之影響，而官僚型組織文化程度則對服務品質有些微 的負向關係。再從組織文化與內部服務品質兩變項之細部構面迴歸分析結果可以 看出，組織文化的型態之中，創新型組織文化與支持型組織文化程度對人力資源 部門各項內部服務品質皆有顯著的影響，而官僚型組織文化程度僅影響人力資源 部門勝任性、信任性與瞭解顧客三項內部服務品質，且創新型與支持型組織文化 之迴歸係數也比官僚型組織文化來得大，顯示此二種組織文化對人力資源部門內 部服務品質有顯著正向影響。

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五、組織文化對人力資源才能與內部服務品質之間的關係有調節之作用

在本研究三種組織文化類型之中，對金融業組織來說，僅創新型與支持型之 組織文化對人力資源才能與人資部門內部服務品質之間的關係，產生調節作用之 效果，在高創新型與支持型文化程度的組織之中，人力資源才能對內部服務品質 的影響性變低，可見無論是在組織充滿挑戰性與創造性的創新型文化，或者開放、

和諧與重視家庭般溫暖的組織之中，只要組織文化形塑的程度越高，人力資源才 能越不容易影響人力資源部門的內部服務品質，相反地，在金融業之中，如果組 織在創新型文化與支持型文化所具備的程度越低，則應該要更重視人力資源管理 人員的才能，方能有效提升內部服務品質；另外，創新型組織文化對企業連結才 能與內部服務品質之間具備正向調節之效果，顯示在較高創新型組織文化程度的 環境中，企業連結才能對內部服務品質的影響性最為重要。

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