第二章 文獻探討
第四節 研究假設
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第四節 研究假設
在本章前述對人力資源管理才能、人力資源內部服務品質與組織文化等研究 的陳述之後，本節藉由討論這些研究變項彼此之間的關係，提出本研究之研究假 設。
一、人力資源管理才能與內部服務品質的關係
人力資源管理的角色包含日常的行政服務與管理功能，傳統各項的人事服務 性工作主要是為了讓組織資源做最有效的運用，並且需要確保服務品質，透過人 力資源系統協助企業推動計畫與方案，落實、執行並充分達成，而隨著產業環境 與市場的變化，動態調整人力資源管理策略，才能契合組織競爭策略來創造競爭 優勢（黃同圳，2012）。Huselid et al.（1997）的研究提到，透過技術性人力資源 活動與策略性人力資源活動的運用，人力資源管理的效能可以達到組織的期望，
而人資人員所擁有的專業性才能以及與企業相關的才能，都對人力資源管理的效 能息息相關。Mafi（2000）在人力資源發展與內部服務品質的研究中提到，人力 資源措施的施行是否有效，取決於個人擁有才能的廣度，從組織層級來看，人力 資源功能的績效建立在以專業人力資源管理人員所具備的才能為基礎，特別是對 人力資源發展的管理者來說，才能對人力資源績效與內部服務品質尤其重要。
Ulrich et al.（2008）提到專業人力資源人員需要支援其他員工的工作，HR 是賦能者（enabler），幫助員工達到更好的財務表現，藉由教練式、便利性與設 計性的支援，將人力資源活動的施行與企業的產出成果結合。對於內部顧客而言，
人力資源的招募、甄選、薪資、績效管理等等活動是人力資源部門運作的基本功 能，與內部員工執行工作與職責的運作息息相關，人力資源部門與人員在完成使 命與策略的同時，除了必須達到措施實行的效能，也需要兼顧對內部顧客的服務 承諾，調整以因應內部顧客需求。另外，回到才能的基本意義，即是透過衡量在 職者所具備才能的差異，尋找出所對應績效品質的優劣。
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由以上說明可知，以服務品質的概念做為衡量人力資源績效的基礎，人力資 源管理人員才能的專業性知識與技術、個人的能力、以及對於組織相關的策略規 劃能力等會影響人力資源的內部服務品質，因此，提出本研究的第一項假設：
H1：人力資源管理人員的才能正向顯著影響人力資源內部服務品質。
二、組織文化與內部服務品質的關係
Garfield（1994）研究認為要發展高品質的服務系統就需要強勢且統一的施 行計畫，這樣的計畫可以經由建立重視內部員工及瞭解關心顧客的組織文化來完 成。從另一個角度來看，如同Schein（1985）認為組織文化的功能之一是解決組 織內部的整合，使內部成員緊密結合在一起，Smiricich（1983）認為整合組織文 化功能，包含給予員工組織認同感，Daft（2006）則指出文化是一個組織的所有 成員所共同享有的重要價值觀、信仰、思維方式與行為準則，Robbins（2001）
也認為文化在組織中具有建立言行標準及凝聚共識，以及引導及塑造成員的態度 與行為的功能。服務品質是對服務結果的衡量，人力資源內部服務品質是內部顧 客對人力資源部門傳遞人力資源服務或產品的評價，而組織文化會影響人力資源 策略的施行與組織內部人員的行為和信念，形成行為表現的差異，由此可知，內 部服務的施行為因為組織文化的差異而影響最後的品質結果，因此，提出本研究 的第二個假設：
H2：組織文化正向顯著影響人力資源內部服務品質。
三、人力資源才能、內部服務品質、組織文化之間的關係
人力資源管理在組織策略規劃的流程上，所扮演的角色越來越重要，策略的 實施和組織的績效表現有很大的程度是取決於個人的態度與行為（Becker, Huselid, & Ulrich，2001），而任何的人力資源管理才能的缺口需要快速地被補足，
這樣人力資源才可以做適當的配置，成為企業競爭成果的貢獻者，在高績效表現 的公司裡，專業人力資源管理人員展現文化管理的才能，關心組織文化的一致性
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與組織需求的平衡，相同地，需要確保人力資源措施的設計和傳遞，來創造和強 化特定的文化轉化到特定的員工和行為，而組織文化應該轉換成個人的行動和信 念，這種將組織文化個別化的目的，是幫助員工適應工作生活，來確保員工的行 為與表現能符合組織文化的期望（Meisinger，2005）。由此可見，組織文化影響 內部員工的行為與產出，因此本研究以組織文化會影響研究變項提出假設：
H3：組織文化產生調節效果，增強或削弱人力資源管理人員才能對內部服 務品質的影響。