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第一章 緒論
本研究旨在探討台灣金融業人力資源管理人員才能與人力資源內部服務品 質之間的關聯性，並以組織文化調節變項。本章分為三節，分別陳述本研究之背 景與動機、研究目的，以及研究之範圍。
第一節 研究背景與動機
近年來，由於全球金融體系的發展及資訊科技突飛猛進，國際間金融市場愈 趨緊密結合，並且已朝向全球化發展。金融業務全球化之發展，不僅促使金融商 品推陳出新，更使銀行、證券、保險業間之業務區隔及差異漸趨模糊，導致金融 業跨業經營並有朝向大型集團化之趨勢，隨著金融組織營運的變化快速，人力資 源功能對事業體策略與營運作業的配合，需要更能符合市場以及組織其他從業人 員的需求，如何從人力資源管理功能的績效表現來肯定人力資源功能存在的重要 性與必要性，對人力資源管理領域的從業人員來說是一項挑戰，同時也是進步的 來源。此外，人力資源管理人員之才能對個人績效與部門績效的正向影響，已由 部分研究所證實，而自從Berry（1981）提出「內部服務」的概念，人力資源的 角色開始在組織之中被視為服務的提供者，而人力資源部門身為組織內部的支援 部門，所提供的人力資源管理的產品、服務與資訊必須能滿足內部顧客（員工）
的需求。內部顧客感受內部服務提供者的來源，與內部服務品質的程度，成為衡 量人力資源管理績效的重要方式。
關於人力資源人員才能的討論，一直以來是才能研究領域多年的研究成果，
其中以密西根大學的「人力資源才能研究（Human Resource Competency Study；
HRCS）」淵源最深，從 1987 年開始到最新 2007 年的研究，對人力資源管理人 員的研究範圍不僅是跨產業，同時也是跨部門與角色功能的，其中不乏以金融服 務業為對象進行研究與資料蒐集，而才能的評量以 360 度評量的方式，由同儕、
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部屬、主管與顧客（同事）衡量人力資源專業管理人員所具備的才能（Ulrich，
2008）。
人力資源管理是為達成組織目標，妥善規劃人力資源管理的活動或措施，其 必須同時考慮人力資源管理實務與企業經營策略、企業文化等與之相配合，以協 助組織達成目標。在對組織內部其他員工的工作往來上，人力資源管理人員不只 是其他員工與企業之間連結的橋樑，其所提供的產品或服務更是體現組織支援部 門的內部服務功能，而人力資源部門所提供之服務與措施（內部產品），成為評 量人力資源管理人員的績效之一，在內部行銷的概念下，內部服務品質可以成為 衡量績效的標準，提升服務的水準，能給予其他前線的員工更完善的服務來提升 其對外部顧客產品與服務的品質，借以增加企業整體的獲利。本研究則從內部顧 客的角度，來肯定人力資源管理與相關從業人員的價值與貢獻。並且藉由才能的 理論與概念，來實證人力資源管理才能與服務品質之間的關聯性，再藉由組織文 化的差異來其對解釋彼此之間的影響。
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第二節 研究目的
基於前述之前述研究動機，本研究主要目的在以內部顧客的角度，瞭解金融 業人力資源管理人員是否具備專業才能，以及其才能對以人力資源內部服務品質 為評量績效之影響，而由於員工與組織部門的行為與績效表現會因為組織文化的 差異有所不同，因而導入組織文化的變項來檢視因組織文化差異所產生的影響，
於此，將本研究之研究目的條列如下：
1. 藉由文獻探討瞭解人力資源管理才能、內部服務品質與組織文化的相關 理論與構面。
2. 瞭解金融業人力資源管理人員的才能、人資部門內部服務品質與組織文 化的現況。
3. 探討金融業人力資源管理人員之才能與人力資源內部服務品質的關係。
4. 探討金融業組織文化對內部服務品質的影響。
5. 藉由研究成果提供金融業對人力資源管理人員才能與內部服務品質之發 展，作為實務之參考。
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第三節 研究範圍
依行政院金融監督管理委員會（簡稱金管會）組織法第二條定義所提，金融 服務業包括金融控股公司、金融重建基金、中央存款保險公司、銀行業、證券業、
期貨業、保險業、電子金融交易業及其他金融服務業；據主計處2011年第九次修 訂之行業分類定義，將金融保險業定義為從事金融中介、保險、證券期貨及金融 輔助活動之行業，同年普查從業人數為385,271人。我國金融服務業從業人員以 金融控股公司、銀行業、保險業、證券業為多，本研究擬以從業人數較多之銀行、
保險、證券三大行業為研究之範圍，截至2012年三大金融行業總計共232家公司
（如表1-1所示）。本研究之研究範圍為台灣金融業中之本國與外國銀行業、證 券業與保險業之公司，以此範圍內公司之人力資源部門的內部顧客，即所有非人 力資源部門人員的從業人員為研究的目標對象。
表 1-1 我國銀行業、證券業與保險業家數統計表
行業別 本國公司 外國公司 合計
銀行業 39 28 67
證券業 90 20 110
保險業 41 14 55
合計 170 62 232
資料來源：整理自金管會網站與財團法人保險事業發展中心網站
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