第三章 研究方法
第二節 研究構面操作性定義與量表選擇
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第二節 研究構面操作性定義與量表選擇
本研究之研究變項包含人力資源管理人員才能、人力資源內部服務品質與組 織文化三項，變項之各別構面操作性定義，以及衡量各變項之量表選擇及採用，
如本節所述。
一、人力資源管理人員才能
本研究「人力資源管理人員才能」定義為人力資源人員所具備的才能項目，
才能模型的建立一般以 360 度評核為建立的基礎，採取目標對象之上司、同儕、
下屬與顧客的意見來確立，而本研究則以內部顧客對人力資源管理人員的評核為 研究目標，所以此變項以內部顧客也就是一般員工，其針對所接觸之人力資源人 員具備的才能為探討的重點，即以內部顧客認為人力資源人員具備的才能項目為 此變項之定義，才能項目則以 Ulrich et al.（2008）對人力資源人員才能的研究結 果為主要參考依據，並針對研究目的修改。
人力資源管理人員才能定義為，人力資源管理人員具有下列幾種才能：
1. 信任推動才能：專業人力資源管理人員能誠信地傳遞 HR 服務與成果，
分享資訊，有能力建立良好的工作關係，並且能達到有效的人際溝通，
能影響並說服他人。
2. 文化塑造才能：專業人力資源管理人員具備發展並塑造公司文化的能力，
能協助員工認識並認同組織文化、工作價值，協助提升工作生活品質，
必要時能推動組織變革。
3. 人才與組織發展才能：專業人力資源管理人員能提供 HR 諮詢與服務來 幫助其他員工成長、發展，瞭解如何設計獎酬系統、建立組織架構。
4. 策略規劃才能：專業人力資源管理人員具備分析推理、思考能力，能發 展人力資源策略協助組織達成目標。
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5. 企業連結才能：專業人力資源管理人員瞭解企業的營運模式、工作流程、
服務、商品與利潤來源，以及企業內部的運作方式。
6. 作業執行才能：專業人力資源管理人員能落實、執行人力資源政策，能 管理、設計 HR 服務的措施和流程，瞭解、提升各項 HR 技術。
人力資源管理人員才能之量表則翻譯自 Ulrich et al.（2008）對人力資源 才能的研究結果。此量表採取 Likert 量表方式，以五點為評分標準。
二、人力資源內部服務品質
服務品質為接受服務者依所接受的服務成果、對服務的感受，來給與服務評 價，「人力資源內部服務品質」的操作性定義，為內部顧客對人力資源部門服務 品質的評價，並針對研究目的修改自 Lings & Brooks（1998）與吳伶麗（2003）
的研究成果。計分方式使用 SERVPERF 問卷方法，以內部顧客依接觸經驗直接 對人力資源人員的服務品質評分，且同樣採 Likert 量表方式衡量。
人力資源部門服務品質透過具備以下幾種特性來定義：
1. 勝任性：人力資源部門執行服務時具備所需的技能和知識。
2. 信任性：人力資源部門的服務是具備信賴感和可信度的。
3. 反應性：人力資源部門有提供服務的意願，服務具敏捷度與及時性。
4. 可靠性：人力資源部門的服務是有績效性的，服務成果具有一致性。
5. 了解顧客：人力資源部門的服務能符合內部顧客的需求。
三、組織文化
本研究參考卓玲聿（2002）對金融機構組織文化與人力資源策略之研究，與 游淑卿（2004）研究銀行業文化與服務品質，採用 Wallach（1983）的組織文化 分類：官僚型文化、創新型文化及支持型文化。問卷形式採 Likert 量表方式衡量，
以組織內部人員對三類型組織文化的認同，來衡量文化類型存在的程度。
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將組織文化定義為組織具有下列各項文化特徵：
1. 官僚型文化：組織結構與權責劃分非常清楚明確，工作性質大多已標準 化或固定化，組織建立在控制與權力之基礎上，此類組織通常較穩定、
成熟且行事謹慎。
2. 創新型文化：組織所面臨的競爭環境較為複雜多變，工作充滿高度創造 性及風險性，組織重視成員是否具挑戰性與創新性，且尊重個人的獨特 性，及容許成員冒險的文化。
3. 支持型文化：組織工作環境較開放、和諧，具有家庭般溫暖的感覺，組 織具有高度的支持與信任，及重視成員的參與、團隊精神與人際關係。
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