第四章 結果與討論
第四節 人口統計變項在服務品質與滿意度之差異性分析
本 節 將 從 性 別 、 年 級 別 、 學 校 別 、 家 長 教 育 程 度 與 家 長 職 業 的 不 同 ， 分 析 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 與 關 懷 性 等 服 務 品 質 五 構 面 的 差 異 性 。 構 面 變 項 將 採 用 構 面 內 各 問 項 之 平 均 分 數 為 合 成 變 數 （ 合 成 指 標 ） 。
因 此 ， 將 應 用 t 檢 定 法 檢 驗 不 同 性 別 對 於 服 務 品 質 滿 意 度 的 差 異 性 。 考 驗 則 將 以 M A N O V A 考 驗 不 同 年 級 、 不 同 學 校 、 不 同 家 長 教 育 程 度 與 不 同 家 長 職 業 對 於 服 務 品 質 滿 意 度 的 差 異 性 ， 並 配 合 T u k e y H S D 法 或 D u n n e t t T 3 法 ， 比 較 彼 此 的 差 異 。
一 、 不 同 性 別 對 於 服 務 品 質 滿 意 度 之 差 異 性 考 驗
經 由 前 述 對 於 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 與 關 懷 性 等 合 成 變 數 的 常 態 性 檢 驗 ， 檢 驗 結 果 符 合 常 態 分 配 。 今 先 以 S P S S 軟 體 執 行 運 算 ， 計 算 不 同 性 別 對 於 各 構 面 之 平 均 滿 意 度 ， 列 表 如 下 。
表 4 - 1 3 敘 述 統 計 量 表
性 別 個 數 平 均 數 標 準 差 標 準 誤
有 形 性 男 生 2 3 9 4 . 1 2 0 . 7 6 0 . 0 4 9 女 生 2 1 0 4 . 0 9 0 . 7 4 0 . 0 5 1 可 靠 性 男 生 2 3 9 4 . 2 0 0 . 7 5 0 . 0 4 8 女 生 2 1 0 4 . 1 4 0 . 7 2 0 . 0 5 0
續 表 4 - 1 3
性 別 個 數 平 均 數 標 準 差 標 準 誤
反 應 性 男 生 2 3 9 4 . 1 2 0 . 7 8 0 . 0 5 女 生 2 1 0 4 . 1 4 0 . 7 0 0 . 0 5 保 證 性 男 生 2 3 9 3 . 9 1 0 . 8 4 0 . 0 6 女 生 2 1 0 3 . 7 4 0 . 8 6 0 . 0 6 關 懷 性 男 生 2 3 9 4 . 2 4 0 . 6 7 0 . 0 4 女 生 2 1 0 4 . 2 3 0 . 7 4 0 . 0 5
再 進 行 平 均 數 差 異 性 的 t 檢 定 ， 檢 定 結 果 如 下 表 。
表 4 - 1 4 平 均 數 相 等 的 t 檢 定 表
L e v e n e 檢 定 平 均 數 相 等 的 t 檢 定
F S i g . t d f . S i g .
平 均 差 異
標 準 誤 差 異 有 形 性 0.04 0.85 0.42 447 0.68 0.03 0.07 可 靠 性 0.14 0.71 0.90 447 0.37 0.06 0.07 反 應 性 1.87 0.17 -0.30 447 0.77 -0.02 0.07 保 證 性 0.07 0.80 2.05 447 0.04 0.17 0.08 關 懷 性 0.49 0.48 0.08 447 0.94 0.01 0.07
上 表 中 變 異 數 相 等 性 的 L e v e n e 檢 定 ， 其 F 檢 定 顯 著 性 之 p 值 均 大 於 顯 著 水 準 . 0 5 。 因 此 ， 可 以 假 設 變 異 數 相 等 ； 在 變 異 數 相 等 的 假 設 下 ， 進 行 t 檢 定 ， 結 果 發 現 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 與 關 懷 性 的 p 值 分 別 為 . 6 8、 . 3 7、 . 7 7 與 . 9 4 均 大 於
顯 著 水 準 . 0 5 ， 顯 示 性 別 不 同 對 於 服 務 品 質 的 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 與 關 懷 性 均 無 顯 著 性 的 差 異 。 但 保 證 性 的 p 值 為 . 0 4 1 小 於 顯 著 水 準 . 0 5， 顯 示 性 別 不 同 對 於 服 務 品 質 的 保 證 性 滿 意 度 是 有 顯 著 性 的 差 異 存 在 ， 且 男 生 高 於 女 生 。 整 理 不 同 性 別 對 於 服 務 品 質 滿 意 度 的 五 構 面 檢 定 結 果 ， 摘 要 表 如 下 。
表 4 - 1 5 不 同 性 別 對 於 服 務 品 質 平 均 滿 意 度 的 差 異 性 摘 要 表
男 生 女 生 差 異 性
有 形 性 4 . 1 2 4 . 0 9 差 異 不 顯 著 可 靠 性 4 . 2 0 4 . 1 4 差 異 不 顯 著 反 應 性 4 . 1 2 4 . 1 4 差 異 不 顯 著 保 證 性 3 . 9 1 3 . 7 4 差 異 顯 著 關 懷 性 4 . 2 4 4 . 2 3 差 異 不 顯 著
二 、 不 同 年 級 對 於 服 務 品 質 滿 意 度 之 差 異 性 考 驗
由 於 需 要 對 於 四 個 不 同 年 級 的 學 生 檢 驗 五 個 構 面 平 均 數 之 間 是 否 有 顯 著 差 異 。 因 此 ， 將 採 用 多 變 項 變 異 數 分 析 的 統 計 方 法 來 進 行 考 驗 。
應 用 多 變 項 變 異 數 分 析 的 條 件 是 須 先 檢 定 各 組 別 中 變 數 的 誤 差 變 異 數 是 否 相 等 ， 作 為 選 擇 適 當 的 差 異 性 考 驗 方 法 之
依 據 。 因 此 ， 先 進 行 變 異 數 同 質 性 考 驗 ， 再 進 行 差 異 性 分 析 。
1 . 變 異 數 同 質 性 考 驗
現 在 以 L e v e n e 檢 定 法 檢 定 各 構 面 的 變 異 數 是 否 具 有 同 質 性 ， 結 果 如 下 表 ：
表 4 - 1 6 誤 差 變 異 數 的 L e v e n e 檢 定 表
有 形 性 可 靠 性 反 應 性 保 證 性 關 懷 性 F 值 1 . 6 5 0 . 6 9 2 . 2 2 1 . 7 4 1 . 3 3 顯 著 性 0 . 1 8 0 . 5 6 0 . 0 9 0 . 1 6 0 . 2 7 註 ： 分 子 自 由 度 = 3 ， 分 母 自 由 度 = 4 4 5
由 表 4 - 1 6 的 L e v e n e 檢 定 結 果 ， 顯 示 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 與 關 懷 性 的 顯 著 性 p 值 均 大 於 . 0 5 ， 表 示 具 有 變 異 數 同 質 性 。 因 此 ， 將 以 多 變 項 變 異 數 分 析 ( M A N O VA ) 進 行 年 級 別 的 差 異 性 分 析 。
2 . 多 變 項 變 異 數 分 析
由 於 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 與 關 懷 性 均 具 有 變 異 數 同 質 性 。 因 此 ， 以 S P S S 軟 體 執 行 M A N O VA 變 異 數 分 析 ， 結 果 發 現 不 同 年 級 別 的 W i l k s ' L a m b d a 值 為 . 9 4 ， 顯 著 性 p 值 為 . 0 8 2 大 於 . 0 5， 再 列 出 受 試 者 間 效 應 項 的 檢 定 結 果 如 下 表 。
表 4 - 1 7 受 試 者 間 效 應 項 的 檢 定 表
來 源 依 變 數
型 I I I
平 方 和 d f .
平 均
平 方 和 F 檢 定 顯 著 性 有 形 性 2 . 3 6 3 0 . 7 9 1 . 4 1 0 . 2 4 可 靠 性 3 . 3 1 3 1 . 1 0 2 . 0 6 0 . 1 0 反 應 性 0 . 9 6 3 0 . 3 2 0 . 5 8 0 . 6 3 保 證 性 1 . 4 5 3 0 . 4 8 0 . 6 6 0 . 5 8 年
級 別
關 懷 性 1 . 6 8 3 0 . 5 6 1 . 1 4 0 . 3 3
由 受 試 者 間 效 應 項 的 檢 定 表 （ 上 表 ） 發 現 不 同 年 級 對 於 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 與 關 懷 性 等 之 平 均 滿 意 度 差 異 性 其 顯 著 性 p 值 分 別 為 . 2 4 、 . 1 0 、 . 6 3 、 . 5 8 、 . 3 3 均 大 於 . 0 5 ， 亦 即 年 級 別 不 同 對 於 有 形 性 、 可 靠 性 、 反 應 性 、 保 證 性 與 關 懷 性 等 之 平 均 滿 意 度 沒 有 顯 著 的 差 異 ， 因 此 也 不 須 進 行 多 重 比 較 。
三 、 不 同 學 校 對 於 服 務 品 質 滿 意 度 之 差 異 性 考 驗
由 於 要 對 於 七 所 不 同 的 國 小 檢 驗 五 個 構 面 平 均 數 之 間 是 否 有 顯 著 差 異 。 因 此 ， 採 用 多 變 項 變 異 數 分 析 的 統 計 方 法 來 進 行 考 驗 。
1 . 變 異 數 同 質 性 考 驗
以 L e v e n e 檢 定 法 檢 定 各 構 面 的 變 異 數 是 否 具 有 同 質 性 ， 結 果 如 下 表 ：
表 4 - 1 8 誤 差 變 異 數 的 L e v e n e 檢 定 表
有 形 性 可 靠 性 反 應 性 保 證 性 關 懷 性 F 值 1 . 3 4 2 . 0 5 2 . 6 2 1 . 7 5 1 . 1 6 顯 著 性 0 . 2 4 0 . 0 6 0 . 0 2 0 . 1 1 0 . 3 3 註 ： 分 子 自 由 度 = 3 ， 分 母 自 由 度 = 4 4 5
由 表 4 - 1 8 的 L e v e n e 檢 定 ， 結 果 顯 示 有 形 性 、 可 靠 性 、 保 證 性 與 關 懷 性 均 具 有 變 異 數 同 質 性 ， 將 以 多 變 項 變 異 數 分 析 進 行 校 別 的 差 異 性 分 析 ； 而 反 應 性 的 顯 著 性 p 值 = . 0 1 7 小 於 . 0 5 ， 顯 示 反 應 性 的 變 異 數 不 具 有 同 質 性 。 因 此 ， 將 以 W e l c h 檢 定 ( W e l c h , 1 9 5 1 ) 進 行 反 應 性 的 校 別 差 異 性 檢 定 。
2 . M A N O VA 變 異 數 分 析
由 於 有 形 性 、 保 證 性 、 可 靠 性 與 關 懷 性 均 具 有 變 異 數 同 質 性 ， 因 此 以 M A N O VA 變 異 數 分 析 進 行 學 校 別 對 於 有 形 性 、 保 證 性 、 可 靠 性 與 關 懷 性 的 差 異 性 分 析 。 由 S P S S 軟 體 執 行 結 果 發 現 不 同 校 別 的 W i l k s ' L a m b d a 值 為 . 8 7 9 ， 顯 著 性 p 值 為 . 0 0 0 遠 小 於 . 0 5 ， 顯 示 有 形 性 、 保 證 性 、 可 靠 性 與 關 懷 性 存 在 顯 著 差 異 。
今 將 受 試 者 間 效 應 項 的 檢 定 結 果 列 出 如 下 表 。 由 結 果 顯 示 顯 著 性 p 值 分 別 為 . 0 0 1 、 0 . 0 1 1 、 . 0 0 0 、 . 0 0 3 均 小 於 . 0 5 。 亦 即 學 校 別 不 同 對 於 有 形 性 、 可 靠 性 、 保 證 性 與 關 懷 性 等 之 平 均 滿 意 度 均 有 差 異 存 在 。
表 4 - 1 9 受 試 者 間 效 應 項 的 檢 定 表
來 源 依 變 數
型 I I I
平 方 和 d f .
平 均
平 方 和 F 檢 定 顯 著 性 有 形 性 1 2 . 3 7 6 2 . 0 6 3 . 8 1 . 0 0 1 可 靠 性 8 . 8 2 6 1 . 4 7 2 . 8 0 . 0 1 1 保 證 性 3 5 . 6 5 6 5 . 9 4 9 . 0 1 . 0 0 0 校
別
關 懷 性 9 . 5 0 6 1 . 5 8 3 . 3 2 . 0 0 3
學 校 之 間 的 彼 此 差 異 須 經 由 P o s t H o c 檢 定 的 多 重 比 較 作 分 析 ， 以 下 採 用 T u k e y H S D 法 進 行 有 形 性 、 可 靠 性 、 保 證 性 與 關 懷 性 的 校 別 多 重 比 較 。
以 下 之 比 較 ， 僅 將 服 務 品 質 各 構 面 呈 現 顯 著 差 異 之 校 別 多 重 比 較 結 果 列 出 說 明 。
( 1 ) 有 形 性 的 T u k e y H S D 法 多 重 比 較
先 用 運 S P S S 軟 體 計 算 ， 並 繪 製 有 形 性 的 校 別 平 均 數 圖
（ 如 下 ） ， 並 進 行 多 重 比 較 。
布新 布袋 永安 龍崗 好美 南興 和順
校別 3.40
3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60
有 形 性 的 平 均 數
圖 4 - 1 各 校 的 有 形 性 平 均 滿 意 度 圖
觀 察 上 圖 各 校 的 有 形 性 平 均 滿 意 度 ， 發 現 好 美 國 小 的 有 形 性 平 均 滿 意 度 是 偏 低 的 ； 再 由 下 表 之 T u k e y H S D 法 的 校 別 多 重 比 較 ， 顯 示 好 美 國 小 與 南 興 國 小 存 在 顯 著 的 差 異 ， 但 與 他 校 則 無 明 顯 的 顯 著 性 差 異 。
表 4 - 2 0 有 形 性 T u k e y H S D 法 多 重 比 較 表 I 校 J 校 平 均 數 差 異(I-J) 標 準 誤 顯 著 性
布 新 - 0 . 3 3 0 . 2 0 0 . 6 3 布 袋 - 0 . 5 1 0 . 2 0 0 . 1 7 永 安 - 0 . 6 5 0 . 2 7 0 . 1 9 龍 崗 - 0 . 5 8 0 . 2 3 0 . 1 4 南 興 - . 9 4 0 . 2 8 0 . 0 2 * 好 美
和 順 - 0 . 6 9 0 . 2 4 0 . 0 6
( 2 ) 可 靠 性 的 T u k e y H S D 法 多 重 比 較
先 繪 製 有 形 性 的 校 別 平 均 數 圖 （ 如 下 ） ， 並 進 行 多 重 比 較 。
布新 布袋 永安 龍崗 好美 南興 和順
校別
3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60
可 靠 性 的 平 均 數
圖 4 - 2 各 校 的 可 靠 性 平 均 滿 意 度 圖
由 於 整 體 的 各 校 的 可 靠 性 平 均 滿 意 度 檢 定 是 存 在 差 異 性 ， 觀 察 上 圖 各 校 的 可 靠 性 平 均 滿 意 度 ， 發 現 好 美 國 小 的 可 靠 性 平 均 滿 意 度 是 偏 低 的 ； 再 進 行 可 靠 性 T u k e y H S D 法 之 多 重 比 較 發 現 個 別 的 多 重 比 較 並 未 出 現 顯 著 的 差 異 性 。
( 3 ) 保 證 性 的 T u k e y H S D 法 多 重 比 較
布新 布袋 永安 龍崗 好美 南興 和順
校別 3.00
3.50 4.00 4.50
保 證 性 的 平 均 數
圖 4 - 3 各 校 的 保 證 性 平 均 滿 意 度 圖
觀 察 上 圖 各 校 的 保 證 性 平 均 滿 意 度 ， 發 現 好 美 國 小 的 保 證 性 平 均 滿 意 度 偏 低 ， 但 是 南 興 國 小 的 平 均 滿 意 度 偏 高 ； 再 進 行 T u k e y H S D 法 的 校 別 多 重 比 較 ， 結 果 如 下 表 。
表 4 - 2 1 保 證 性 T u k e y H S D 法 多 重 比 較 表
永 安 、 龍 崗 、 南 興 、 和 順 等 五 所 國 小 有 存 在 顯 著 的 差 異 。 布 新 國 小 的 保 證 性 平 均 滿 意 度 是 偏 低 的 ， 並 且 與 龍 崗 、 南 興 、 和 順 等 三 所 國 小 存 在 顯 著 的 差 異 。
布 袋 國 小 的 保 證 性 平 均 滿 意 度 也 是 偏 低 的 ， 並 且 與 好 美 、 南 興 等 兩 所 國 小 存 在 顯 著 的 差 異 。
( 4 ) 學 校 別 不 同 對 於 關 懷 性 之 差 異 性 考 驗
布新 布袋 永安 龍崗 好美 南興 和順
校別
3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70
關 懷 性 的 平 均 數
圖 4 - 4 各 校 的 關 懷 性 平 均 滿 意 度 圖
由 於 整 體 的 各 校 的 關 懷 性 平 均 滿 意 度 檢 定 是 存 在 差 異 性 ， 觀 察 上 圖 各 校 的 關 懷 性 平 均 滿 意 度 ， 發 現 好 美 國 小 的 關 懷 性 平 均 滿 意 度 是 偏 低 的 ； 但 再 進 行 關 懷 性 T u k e y H S D 法 之
多 重 比 較 發 現 個 別 的 多 重 比 較 並 未 出 現 顯 著 的 差 異 性 。 3 . W e l c h 檢 定 ： 反 應 性 的 校 別 差 異 性 檢 定
( 1 ) 變 異 數 同 質 性 檢 定
由 前 述 的 L e v e n e 檢 驗 知 ， 反 應 性 變 數 的 變 異 數 不 具 有 同 質 性 ( p 值 = . 0 1 7 < . 0 5 ) 。 因 此 ， 以 W e l c h 檢 定 法 ( We l c h , 1 9 5 1 ) 檢 定 多 個 平 均 數 的 差 異 性 。
表 4 - 2 2 平 均 數 相 等 性 檢 定 表
反 應 性 統 計 量 分 子 d f . 分 母 d f . S i g W e l c h 6 . 2 9 6 5 6 . 9 9 . 0 0 0
配 合 W e l c h 檢 定 ， 先 繪 製 如 下 的 反 應 性 校 別 平 均 滿 意 度 圖 ， 再 採 用 D u n n e t t T 3 法 進 行 多 重 比 較 。
布新 布袋 永安 龍崗 好美 南興 和順
校別 3.40
3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60
反 應 性 的 平 均 數
圖 4 - 5 各 校 的 反 應 性 平 均 滿 意 度 圖
觀 察 上 圖 各 校 的 反 應 性 平 均 滿 意 度 ， 發 現 好 美 國 小 的 反 應 性 平 均 滿 意 度 是 偏 低 的 ， 只 達 到 3 . 6 3 （ 如 下 表 4 - 2 3 ） ， 而 南 興 國 小 的 反 應 性 平 均 滿 意 度 達 到 4 . 6 3 ， 差 距 甚 大 。 再 進 行 反 應 性 D u n n e t t T 3 法 的 多 重 比 較 ， 結 果 （ 如 表 4 - 2 4 ） 。
表 4 - 2 3 各 校 的 反 應 性 平 均 滿 意 度 表 個 數 平 均 數 標 準 差 標 準 誤 布 新 2 5 0 4 . 0 0 0 . 7 4 0 . 0 5 布 袋 9 4 4 . 2 5 0 . 6 7 0 . 0 7 永 安 1 5 4 . 4 8 0 . 5 1 0 . 1 3 龍 崗 3 6 4 . 3 2 0 . 7 7 0 . 1 3 好 美 1 5 3 . 6 3 1 . 0 1 0 . 2 6 南 興 1 2 4 . 6 3 0 . 6 4 0 . 1 9 和 順 2 7 4 . 4 7 0 . 5 5 0 . 1 1 總 和 4 4 9 4 . 1 3 0 . 7 4 0 . 0 4
表 4 - 2 4 反 應 性 D u n n e t t T 3 法 多 重 比 較 表 （ 好 美 國 小 ） I 校 J 校 平 均 數 差 異(I-J) 標 準 誤 顯 著 性
布 新 - 0 . 3 7 0 . 2 7 0 . 9 5 布 袋 - 0 . 6 2 0 . 2 7 0 . 4 4 永 安 - 0 . 8 5 0 . 2 9 0 . 1 4 龍 崗 - 0 . 7 0 0 . 2 9 0 . 3 7 南 興 - 1 . 0 1 0 . 3 2 0 . 0 8 好 美
和 順 - 0 . 8 4 0 . 2 8 0 . 1 3
從 上 表 之 比 較 ， 好 美 國 小 與 其 他 六 校 的 比 較 卻 未 存 在 差 異 性 ， 其 原 因 是 因 為 好 美 國 小 是 小 樣 本 且 標 準 誤 高 達 . 2 6 5 ； 然 而 布 新 國 小 與 和 順 國 小 卻 存 在 顯 著 的 差 異 ， 如 下 表 所 示 ：
表 4 - 2 5 反 應 性 D u n n e t t T 3 法 多 重 比 較 表 （ 布 新 國 小 ） I 校 J 校 平 均 數 差 異(I-J) 標 準 誤 顯 著 性
布 袋 - 0 . 2 5 0 . 0 8 0 . 0 7 永 安 - 0 . 4 8 0 . 1 4 0 . 0 5 龍 崗 - 0 . 3 2 0 . 1 4 0 . 3 5 好 美 0 . 3 7 0 . 2 7 0 . 9 5 南 興 - 0 . 6 3 0 . 1 9 0 . 0 9 布 新
和 順 - . 4 6 7 0 . 1 2 0 . 0 1 *
4 . 小 結 ： 校 別 不 同 對 於 服 務 品 質 滿 意 度 的 檢 定 結 果
表 4 - 2 6 校 別 不 同 檢 定 結 果 摘 要 表 五 構 面 個 別 多 重 檢 定 結 果 差 異 顯 著 有 形 性 好 美 < 龍 崗 ， 好 美 < 南 興 ， 好 美 < 和 順 可 靠 性 各 校 彼 此 差 異 不 顯 著
反 應 性 布 新 < 和 順
保 證 性 好 美 < 布 袋 ， 好 美 < 永 安 ， 好 美 < 龍 崗 好 美 < 南 興 ， 好 美 < 和 順 ， 布 新 < 龍 崗 布 新 < 南 興 ， 布 新 < 和 順 ， 布 袋 < 南 興 關 懷 性 各 校 彼 此 差 異 不 顯 著
四 、 不 同 家 長 教 育 程 度 對 於 服 務 品 質 滿 意 度 之 差 異 性 考 驗
四 、 不 同 家 長 教 育 程 度 對 於 服 務 品 質 滿 意 度 之 差 異 性 考 驗