研究工具

本 研 究 為 達 成 研 究 目 的 ， 除 了 對 於 參 與 布 新 國 小 附 設 游 泳 池 教 學 之 學 生 ， 採 用 問 卷 調 查 方 式 蒐 集 服 務 品 質 滿 意 度 之 量 化 資 料 外 ， 亦 對 游 泳 池 管 理 單 位 之 管 理 人 員 、 教 練 與 教 師 進 行 深 入 訪 談 ， 蒐 集 質 性 資 料 ； 並 調 查 布 新 國 小 學 生 家 長 對 於 布 新 國 小 附 設 游 泳 池 經 營 方 向 與 期 望 服 務 之 意 見 。

本 研 究 工 具 有 三 ：

（ 一 ） 參 考 相 關 文 獻 與 理 論 ， 編 製 的 「 國 小 游 泳 池 服 務 品 質 滿 意 度 滿 意 度 調 查 問 卷 」 。

（ 二 ） 參 考 S W O T 理 論 ， 編 製 的 「 布 新 國 小 附 設 游 泳 池 經 營 方 向 與 期 望 服 務 綱 要 」 。

（ 三 ） 參 考 經 營 方 向 與 期 望 服 務 綱 要 ， 編 製 的 「 布 新 國 小 附 設 游 泳 池 經 營 方 向 與 期 望 服 務 問 卷 」 。

茲 將 本 研 究 工 具 之 編 製 過 程 說 明 如 下 ：

一 、 研 究 工 具 一 ： 「 國 小 游 泳 池 服 務 品 質 滿 意 度 調 查 問 卷 」 問 卷 編 製 之 初 ， 先 蒐 集 相 關 文 獻 及 量 表 ， 接 著 設 計 問 卷 架 構 ， 並 著 手 編 擬 題 目 。 將 初 步 擬 定 之 題 目 製 成 專 家 學 者 審 查 表 （ 如 附 錄 一 ） ， 邀 請 國 內 相 關 領 域 學 者 專 家 （ 如 附 錄 二 ） 評 閱 意 見 ， 以 求 取 專 家 內 容 效 度 。 依 據 專 家 學 者 提 供 之 意 見 ， 修 訂 問 卷 內 容 ， 完 成 預 試 問 卷 。 接 著 聯 繫 預 試 受 試 學 校 師 生 實 施 預 試 。 並 將 預 試 結 果 進 行 項 目 分 析 、 信 度 分 析 效 度 分 析 與 因 素 分 析 ， 進 行 選 題 ， 完 成 正 式 問 卷 。 本 研 究 問 卷 之 編 製 過 程 說 明 如 下 ：

（ 一 ） 操 作 性 變 數 的 衡 量

操 作 性 變 數 的 衡 量 則 採 用 服 務 品 質 S E R V Q U A L 量 表 的

「 有 形 性 」 、 「 可 靠 性 」 、 「 回 應 性 」 、 「 保 證 性 」 及 「 關 懷 性 」五 個 構 面 ， 編 製 服 務 品 質 滿 意 度 的 題 項 ， 參 考 資 料 有 ： 1 . 布 新 國 小 游 泳 池 管 理 單 位 作 業 程 序 。

2 . P a r a s u r a m a n 、 Z e i t h a m l a n d B e r r y（ 1 9 9 1 ） 之 S E R V Q U A L 量 表 。

3 . 黃 添 營 （ 2 0 0 6 ） ： 關 於 複 合 式 游 泳 池 消 費 者 消 費 行 為 與 滿 意 度 之 研 究 。

4 . 黃 文 松 （ 2 0 0 6 ） ： 關 於 學 校 游 泳 池 使 用 者 服 務 品 知 覺 之 研 究 - 以 台 北 縣 立 高 中 為 例 。

5 . 蕭 睿 崢 （ 2 0 0 5 ） ： 關 於 高 爾 夫 球 場 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 之 研 究 。

現 在 先 從 本 問 卷 的 服 務 品 質 滿 意 度 五 個 構 面 ， 其 操 作 性 定 義 ， 說 明 如 下 ：

1 . 有 形 物 構 面 ： 從 游 泳 池 所 提 供 的 教 學 設 備 、 教 學 器 材 、 安 全 防 滑 設 施 、 衛 生 設 備 、 整 體 設 施 與 提 供 的 教 學 服 務 、

場 地 的 動 線 規 劃 、 告 示 牌 的 標 示 說 明 ， 探 討 學 生 是 否 滿 意 游 泳 池 設 備 之 完 善 程 度 ， 共 七 個 題 項 。

2 . 可 靠 性 構 面 ： 從 游 泳 池 管 理 單 位 能 對 教 學 時 間 的 配 合 、 教 學 的 時 段 內 進 行 教 學 、 會 誠 懇 關 心 並 解 決 問 題 、 會 說 明 入 游 泳 池 要 遵 守 的 規 定 、 老 師 會 告 知 學 習 游 泳 的 成 績 並 記 錄 ， 探 討 學 生 是 否 滿 意 游 泳 池 管 理 單 位 在 服 務 學 生 上 的 正 確 與 可 靠 之 能 力 ， 共 五 個 題 項 。

3 . 反 應 性 構 面 ： 從 教 練 或 服 務 人 員 會 告 訴 你 游 泳 教 學 的 上 課 和 下 課 時 間 、 游 泳 教 學 服 務 、 會 持 續 的 願 意 幫 助 你 學 習 游 泳 、 游 泳 池 設 施 的 保 養 與 維 修 的 情 形 、 同 學 提 出 意 見 的 處 理 方 式 ， 探 討 學 生 是 否 滿 意 教 練 師 長 與 服 務 人 員 幫 助 學 生 及 提 供 快 速 服 務 ， 共 五 個 題 項 。

4 . 保 證 性 構 面 ： 從 游 泳 池 的 水 質 清 澈 度 、 場 地 整 潔 衛 生 、 場 地 安 全 維 護 、 維 持 游 泳 池 秩 序 保 護 同 學 安 全 、 教 學 專 業 能 力 ， 探 討 學 生 是 否 滿 意 教 練 與 服 務 人 員 之 態 度 與 專 業 知 識 ， 以 及 管 理 單 位 使 學 生 信 賴 之 能 力 ， 共 五 個 題 項 。 5 . 關 懷 性 構 面 ： 從 老 師 或 服 務 人 員 會 給 予 身 體 不 適 或 受 傷

同 學 必 要 的 個 別 關 懷 、 會 適 當 的 給 予 同 學 鼓 勵 、 會 配 合 同 學 學 習 游 泳 的 需 求 、 以 同 學 的 學 習 游 泳 為 最 優 先 、 會 處 理 同 學 的 個 別 需 求 ， 探 討 學 生 是 否 滿 意 教 練 師 長 與 服 務 人 員 對 學 生 關 心 及 個 別 照 顧 ， 共 五 個 題 項 。

研 究 者 在 閱 讀 相 關 文 獻 後 ， 匯 集 文 獻 中 各 專 家 學 者 對 滿 意 度 相 關 領 域 的 定 義 及 內 涵 並 參 酌 相 關 量 表 ， 綜 合 改 編 成 較 適 合 本 研 究 需 求 之 問 卷 架 構 與 內 容，初 步 形 成 2 7 個 問 卷 題 目。

（ 二 ） 量 表 架 構 與 填 答 計 分 方 式

本 研 究 問 卷 主 要 架 構 包 括 兩 部 份 ： 第 一 部 份 為 「 問 卷 內

容 」 、 第 二 部 份 為 「 基 本 資 料 」 、 第 三 部 份 為 資 訊 來 源 、 再 來 意 願 、 學 生 對 於 游 泳 池 的 聲 譽 與 整 體 評 價 。

本 量 表 主 要 內 容 ， 採 五 等 第 填 答 計 分 ， 前 後 共 計 2 7 題 ， 問 項 內 容 以 L i k e r t 式 五 分 等 級 量 表 來 測 量 學 生 的 感 受 ， 分 別 為 非 常 不 滿 意 、 不 滿 意 、 普 通 、 滿 意 、 非 常 滿 意 ， 分 數 從 分 數 由 1 分 到 5 分 ， 分 數 越 高 表 示 受 試 者 的 滿 意 度 越 高 ； 反 之 得 分 越 低 ， 表 示 滿 意 度 越 低 。

（ 三 ） 專 家 學 者 內 容 效 度

為 求 取 問 卷 內 容 效 度 ， 研 究 者 於 量 表 題 目 初 步 編 擬 好 後

， 邀 請 國 內 相 關 領 域 有 深 入 研 究 的 專 家 學 者 協 助 問 卷 審 查 。 研 究 者 依 據 專 家 學 者 提 供 的 寶 貴 意 見 進 行 刪 題 、 選 題 及 修 正 題 目 ， 最 後 再 請 指 導 教 授 對 修 正 後 的 題 目 給 予 指 正 ， 進 一 步 確 定 預 試 問 卷 各 部 份 內 容 與 名 稱 ， 經 由 建 議 ， 更 改 「 一 、 有 形 性 」的 第 3 題 分 成 3、 4 兩 題 ， 並 將 語 尾 問 句 的「 您 滿 意 嗎 ？ 」 全 部 修 正 為 「 您 感 到 ？ 」 其 餘 為 文 詞 修 飾 。 茲 將 問 卷 修 訂 前 後 之 題 號 、 原 題 目 內 容 與 修 訂 後 題 目 內 容 ， 列 表 如 附 錄 三 。 第 二 部 份 分 別 調 查 就 讀 國 民 小 學 、 性 別 、 就 讀 年 級 、 家 長 教 育 程 度 與 家 長 職 業 ； 家 長 職 業 選 項 除 漁 、 農 、 工 、 商 、 軍 公 教 外 ， 再 增 加 「 其 他 」 項 。

第 三 部 份 分 別 調 查 游 泳 池 資 訊 獲 得 的 來 源 、 下 次 再 來 的 意 願 、 向 同 學 朋 友 或 家 人 推 薦 的 意 願 、 聲 譽 與 整 體 評 價 ； 其 中 修 正 第 7 題 為 「 你 願 意 下 次 再 來 本 游 泳 池 ， 游 泳 嗎 ？ 」 。

（ 四 ） 實 施 預 試

將 修 訂 後 題 目 內 容 形 成 預 試 問 卷 （ 如 附 錄 四 ） ， 並 於 九 十 八 年 六 月 初 研 究 者 針 對 布 新 、 布 袋 、 永 安 、 龍 崗 、 好 美 、

南 興 與 和 順 國 小 等 七 所 小 學 參 與 游 泳 教 學 學 生 進 行 比 例 抽 樣 ， 抽 樣 比 例 約 2 5 % ， 預 試 的 隨 機 抽 樣 人 數 共 1 2 5 位 ， 進 行 量 表 答 題 說 明 與 預 試 。 回 收 可 用 樣 本 數 共 1 2 2 份 ， 回 收 可 用 有 效 比 例 9 7 . 6 % 。 茲 將 其 列 出 如 下 表 ：

表 3 - 1 預 試 人 數 、 回 收 率 、 有 效 樣 本 數 及 有 效 樣 本 率 表 參與游泳教學 布新 布袋 永安 龍崗 好美 南興 和順 總和

學生人數 260 98 15 39 15 13 27 467

樣本數 72 26 4 9 4 3 7 125

抽樣比例 27.6% 26.5% 26.7% 23.1% 26.9% 23.1% 25.9%

有效樣本數 70 25 4 9 4 3 7 122

有效樣本率 97.2% 96.2% 100% 100% 100% 100% 100% 97.6%

（ 五 ） 預 試 問 卷 資 料 處 理 方 式 與 步 驟

經 由 預 試 蒐 集 1 2 2 份 樣 本 資 料 ， 將 進 行 項 目 分 析 、 因 素 分 析 、 信 度 分 析 、 效 度 分 析 與 選 題 ， 完 成 正 式 問 卷 。 先 說 明 資 料 處 理 方 式 與 步 驟 ， 如 下 ：

1 . 將 回 答 不 完 整 或 明 顯 未 能 誠 實 答 題 之 無 效 問 卷 剔 除 後 ， 進 行 資 料 編 碼 製 成 電 子 檔 ， 並 校 對 輸 入 的 資 料 。

2 . 項 目 分 析 ： 以 校 正 的 項 目 總 相 關 係 數 來 檢 視 多 餘 的 問 項 ， 判 別 其 是 否 刪 除 題 項 。

3 . 因 素 分 析 ： 採 用 主 成 份 分 析 法 來 萃 取 因 素 構 面 ， 並 以 最 大 變 異 法 進 行 直 交 轉 軸 法 取 特 徵 值 大 於 1 的 因 素 構 面 。 4 . 信 度 分 析 ： 量 表 之 信 度 採 內 部 一 致 性 來 分 析 ， 檢 驗 各 題

項 所 測 量 的 特 質 是 否 具 備 同 質 性 。

5 . 本 研 究 之 效 度 以 內 部 凝 聚 性 檢 驗 法 ， 來 檢 驗 量 表 的 收 斂 效 度 與 區 別 效 度 ， 從 同 時 效 度 來 評 估 效 標 關 聯 效 度 。

（ 六 ） 項 目 分 析

本 研 究 工 具 的 「 國 小 游 泳 池 服 務 品 質 滿 意 度 調 查 問 卷 量 表 」 ， 將 採 用 校 正 的 項 目 總 相 關 係 數 （ C o r r e c t e d i t e m - t o t a l c o r r e l a t i o n ）（ 吳 明 隆 、 涂 金 堂 ， 2 0 0 6 ） 來 檢 視 多 餘 的 問 項 ， 其 校 正 項 目 總 分 相 關 係 數 應 高 於 . 5 ， 且 達 顯 著 水 準 方 可 採 用 。 目 的 在 於 使 所 有 的 問 項 都 是 從 同 一 個 單 一 構 念 中 被 選 出 ， 亦 即 同 一 類 問 項 所 獲 得 的 回 答 會 有 高 度 的 相 關 性 。 參 考 操 作 性 變 數 的 衡 量 ， 第 1 至 7 題 屬 於 有 形 性 方 面 、 8 至 1 2 題 屬 於 可 靠 性 方 面 、 1 3 至 1 7 題 屬 於 反 應 性 方 面 、 1 8 至 2 2 題 屬 於 保 證 性 方 面 、 2 3 至 2 7 題 屬 於 關 懷 性 方 面 ， 現 在 以 S P S S 軟 體 配 合 尺 度 分 析 法 ， 計 算 校 正 的 項 目 總 相 關 係 數 結 果 如 下 表 ：

表 3 - 2 校 正 的 項 目 總 相 關 係 數 與 C r o n b a c h ' s α 表 校正項目總相關係數 題 號 問 項 內 容

最 初 最 後

1 對 於 游 泳 池 所 提 供 的 教 學 設 備 0 . 5 2 0 . 5 9 2 游 泳 池 提 供 的 教 學 器 材 0 . 6 1 0 . 6 5 3 游 泳 池 提 供 的 安 全 防 滑 設 施 0 . 5 6 0 . 5 9

4 游 泳 池 提 供 的 衛 生 設 備 0 . 2 6

5 游 泳 池 整 體 設 施 與 提 供 教 學 服 務 0 . 5 9 0 . 6 1

6 游 泳 池 內 場 地 的 動 線 規 劃 0 . 4 6

7 游 泳 池 內 告 示 牌 的 標 示 說 明 內 容 0 . 3 6

續 表 3 - 2

校正項目總相關係數 題 號 問 項 內 容

最 初 最 後

8 管 理 單 位 能 配 合 時 間 提 供 服 務 . 0 . 4 6 0 . 5 7 9 教 練 會 在 教 學 的 時 段 內 進 行 教 學 0 . 5 2 0 . 5 5 1 0 有 問 題 時 ， 管 理 單 位 會 誠 懇 解 決 0 . 5 3 0 . 5 1 1 1 老 師 或 教 練 會 說 明 入 池 的 規 定 0 . 4 7 1 2 老 師 會 告 知 學 習 游 泳 成 績 並 記 錄 0 . 3 6 1 3 教 練 會 告 知 教 學 的 上 下 課 時 間 . 0 . 7 9 0 . 7 9 1 4 教 練 提 供 的 游 泳 教 學 服 務 0 . 7 4 0 . 7 4 1 5 教 練 會 持 續 的 幫 助 你 學 習 游 泳 0 . 7 8 0 . 7 8 1 6 服 務 人 員 保 養 與 維 修 設 施 的 情 形 0 . 6 9 0 . 6 9 1 7 教 練 或 服 務 員 對 於 意 見 處 理 方 式 0 . 6 9 0 . 6 9 1 8 游 泳 池 的 水 質 清 澈 度 0 . 5 6 0 . 5 8 1 9 游 泳 池 的 場 地 整 潔 衛 生 0 . 6 3 0 . 6 9 2 0 游 泳 池 場 地 對 於 同 學 的 安 全 維 護 0 . 6 2 0 . 5 8 2 1 教 練 維 持 秩 序 與 保 護 同 學 安 全 0 . 7 2 0 . 7 2 2 2 教 練 的 專 業 能 力 足 以 教 導 你 游 泳 0 . 2 6 2 3 老 師 或 服 務 人 員 會 給 予 身 體 不 適

或 受 傷 同 學 必 要 的 個 別 關 懷 0 . 6 9 0 . 6 9 2 4 在 學 習 游 泳 時 ， 老 師 或 服 務 人 員

會 適 當 的 給 予 同 學 鼓 勵 0 . 8 2 0 . 8 2 2 5 對 於 老 師 或 服 務 人 員 會 配 合 同 學

學 習 游 泳 的 需 求 0 . 8 1 0 . 8 1

2 6 對 於 老 師 或 服 務 人 員 將 同 學 的 學

習 游 泳 擺 在 最 優 先 0 . 7 5 0 . 7 5

2 7 對 於 老 師 或 服 務 人 員 處 理 同 學 的

個 別 需 求 0 . 6 5 0 . 6 5

由 於 表 3 - 2 有 形 性 方 面 第 4 題 最 初 的 校 正 的 項 目 總 相 關 係 數 在 1 至 7 題 內 最 低 ， 刪 除 後 重 新 計 算 ， 再 依 序 刪 除 第 7 題 、 第 6 題 ， 刪 除 後 保 留 第 1 、 2 、 3 、 5 題 。

可 靠 性 方 面 第 1 2 題 的 係 數 在 8 至 1 2 題 內 最 低，刪 除 後 重 新 計 算 結 果 分 別 為 0 . 5 3 、 0 . 5 7 、 0 . 5 1 、 0 . 3 6 ， 故 需 再 刪 除 第 1 1 題 ， 最 後 剩 下 第 8 、 9 、 1 0 三 題 。

保 證 性 方 面 刪 除 第 2 2 題 ， 剩 下 第 1 8、 1 9、 2 0、 2 1 等 四 題 。 反 應 性 與 關 懷 性 方 面 不 必 刪 除 題 項 。

結 果 顯 示 ， 刪 除 某 些 問 項 後 ， 校 正 項 目 總 相 關 係 數 均 高 於 . 5， 表 示 刪 除 後 同 一 類 問 項 擁 有 共 同 核 心 的 構 念 ， 原 始 題 數 為 2 7 題 ， 經 項 目 分 析 後 題 數 為 2 1 題 。 重 新 整 理 如 下 摘 要 表 ：

表 3 - 3 項 目 分 析 後 內 含 題 目 摘 要 表

原 始 內 含 題 目 刪 除 後 內 含 題 目 題數

有 形 性 方 面 1、2、3、4、5、6、7 1、2、3、5 4

可 靠 性 方 面 8、9、10、11、12 8、9、10 3

反 應 性 方 面 13、14、15、16、17 13、14、15、16、17 5 保 證 性 方 面 18、19、20、21、22 18、19、20、21 4 關 懷 性 方 面 23、24、25、26、27 23、24、25、26、27 5

反 應 性 方 面 13、14、15、16、17 13、14、15、16、17 5 保 證 性 方 面 18、19、20、21、22 18、19、20、21 4 關 懷 性 方 面 23、24、25、26、27 23、24、25、26、27 5