IR:Item 987654321/4598
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(2) 摘 要 本研究旨在綜合服務品質的相關理論與文獻，探討布新 國小附設游泳池的服務品質滿意度，以及游泳池經營方向與 期望服務之研究，提供游泳池管理單位經營之參考。本研究 以嘉義縣布袋鎮布新國小附設游泳池游泳教學的學生為母群 體，隨 機 抽 取 4 4 9 個 正 式 樣 本，進 行 服 務 品 質 滿 意 度 之 調 查 ， 蒐 集 資 料 ， 應 用 t 檢 定 、 MANOVA 進 行 不 同 人 口 統 計 變 數 在 服務品質的五個構面之差異性分析，同時應用迴歸分析建立 整體評價與聲譽之預測模式。 結果發現，各問項平均滿意度大部分均甚高，顯示布新 國小游泳池獲得學生很高的肯定，也顯示游泳池管理單位非 常認真經營管理。在既有的教學服務績效上，再加強反應性 與關懷性的提升，有助於提高布新國小附設游泳池的評價與 聲譽。並加強泳池衛生與整潔的維護，對於特殊學生與學校 的游泳教學意見，應深入瞭解適時改進，以提高游泳池的服 務品質滿意度。 本 研 究 並 隨 機 抽 取 134 位 學 生 家 長 進 行 游 泳 池 經 營 方 向 與期望服務之調查研究。歸納結果發現，應善用游泳池的專 業教練、安全保障與費用便宜等優勢，同時配合舉辦各種游 泳比賽或水上活動，以提高知名度，創造行銷的機會，作為 經營管理與行銷管理之參考。. 關鍵詞：服務品質、滿意度、經營管理、行銷管理. I.
(3) Title of Thesis: The Study on Service Quality and Satisfaction of the Elementary School Swimming Pool：A case Study on Busin Elementary schools Name of Institute: Graduate Institute of Sport Management Graduate date: June 2009 Degree Conferred: M.P.E. Name of student:Huang, Jung-Li Advisor:Dr. Huang Yen-Hsiang. Abstract The purpose of this study based on synthesis correlation theories and literature of services quality is to explore the service satisfaction for swimming pool at Busin Elementary School, as well as pool management directions and expectations of service. The studied population includes the elementary school students nearby who learn to swim in the pool at Busin Elementary School, which lies in Budai Town of Jiayi County. We collected 449 sample data and applied t test and MANOVA to carry out difference analysis for the five dimensions of service quality with different demographical variables, while appling the regression analysis to construct the prediction model for the reputation and overall evaluation of the swimming pool. The results showed that the average satisfaction of every item is high, and it also showed that the swimming pool management units had a very good operation and management. Under the good performance of teaching service, the further enhanced responsiveness and empathy will help improve the evaluation and reputation of Busin swimming pool. Simultaneously, it must strengthen sanitation and neatness about swimming pool, and understand the views of special students in-depth in order to improve the quality of the swimming pool service satisfaction. This study also randomly selected 134 parents of student’s and surveyed the business direction and expectations for swimming pool service. The results showed that professional coaches, security and low cost were the advantages of Busin swimming pool. If the unit can organize various swimming or water activities, it may increase awareness and create marketing opportunities. These viewpoints above also may be as a reference about business management and marketing management. KEYWORD：Service quality, Satisfaction, Business management.. II.
(4) 謝誌 在論文付梓時，于五十知天命之際心中滿是感謝與喜悅 之情。本論文得以順利完成，首先要特別感謝亦師亦友的恩 師黃彥翔教授，兩年來不辭辛勞的悉心指導與詳細的批閱， 為我開啟學術領域大門，恩師諄諄教誨與關照學生銘記於 心。同 時，感 謝 研 一 導 師 林 文 郎 博 士、研 二 導 師 王 慶 堂 教 授 ， 您們的平易近人、熱心關懷，讓學生學習過程中倍感溫馨。 此外，要感謝所上林房儹老師在研究所這兩年多來所有學科 的教導，讓我在學業上紮下深厚的基礎。 感謝口試委員李俊杰教授、鍾錦傳教授及黃彥翔教授， 在繁忙的研究及教學工作中，撥冗詳閱學生論文，對本論文 深入剖析與精闢建言，使本論文能更加嚴謹。兩年求學生涯 中感謝諸位學長姐、同學們互相的關懷鼓勵。感謝嘉義縣布 新國小校長、主任及同仁們，支持鼓勵熱心協助的力量。以 及協助資料校對的陳錦昭老師等，才能專心一致的完成論 文，順利取得碩士學位的助力，在此致上十二萬分的敬意與 謝意。 最後，我最想感謝的是我的家人，每當我在為學業繁忙 時，總是無怨無悔地支持鼓勵我。並感謝曾經協助我的所有 貴人。僅以此篇論文，獻給我親愛的家人、好友，願與您分 享這份喜悅，並爲自己留下學習成長的軌跡。. 黃榮利. 謹誌. 中華民國九十九年六月. III.
(5) 目 錄. 錄 …………………………………………………………………………. i. 表目錄 …………………………………………………………………………. iv. 圖目錄 …………………………………………………………………………. vii. 目. 第一章 緒論. ………………………………………………………………. 第一節 研究背景. …………………………………………………………. 第二節 研究動機與目的. 1 1. …………………………………………………. 2. 第三節 研究問題. …………………………………………………………. 3. 第四節 研究假設. …………………………………………………………. 4. 第五節 研究範圍與研究限制. ……………………………………………. 5. …………………………………………………………. 5. 文獻探討 …………………………………………………………. 7. 第六節 名詞解釋. 第二章. 第一節 布新國小游泳池經營與發展過程介紹. …………………………. 7. …………………………………………. 21. ……………………………………………………. 25. 第二節 游泳池消費者行為理論 第三節 服務品質理論. 第四節 服務品質滿意度相關理論 第五節 本章小結. ………………………………………. 34. …………………………………………………………. 38. iv.
(6) 第三章 研究方法 …………………………………………………………. 40. 第一節. 研究架構. ………………………………………………………. 40. 第二節. 研究對象. ………………………………………………………. 41. 第三節. 研究步驟. ………………………………………………………. 42. 第四節. 問卷施測步驟. 第五節 第六節. …………………………………………………. 45. 研究工具. ………………………………………………………. 46. 資料處理. ………………………………………………………. 64. 第四章 結果與討論. ………………………………………………………. 66. 第一節 正式問卷調查 ……………………………………………………. 66. 第二節 基本統計分析 ……………………………………………………. 67. 第三節 獨立性考驗與交叉統計. 72. ………………………………………. 第四節 人口統計變項在服務品質與滿意度之差異性分析. …………. 第五節 服務品質與服務品質滿意度影響效果分析 ……………………. 82 99. ……………………. 102. 第七節 經營方向與期望服務之問卷調查. ……………………………. 106. 第八節 布新國小附設游泳池之SWOT分析. ……………………………. 113. ………………………………………………………. 123. 第六節 游泳池經營方向與期望服務之深度訪談. 第九節 本章小結. 第五章 結論與建議. ………………………………………………………. 127. 第一節 結 論. ……………………………………………………………. 127. 第二節 建 議. ……………………………………………………………. 130. v.
(7) 參考文獻 一、中文部分. ……………………………………………………………. 132. 二、英文部分. ……………………………………………………………. 135. 附錄 附錄一：問卷專家效度審查表. …………………………………………… 142. 附錄二：問卷專家效度審查委員名錄. …………………………………… 156. 附錄三：問卷修訂前後之內容比較表. …………………………………… 157. 附錄四：預試問卷. ………………………………………………………… 161. 附錄五：正式問卷. ………………………………………………………… 165. 附錄六：經營方向與期望服務問卷調查. vi. ………………………………… 169.
(8) 表目錄. 表 2-1. 嘉義縣布新國民小學附設游泳池概況. 表 2-2. ………………………………. 7. 組織人員架構及職責表. ………………………………………………. 10. 表 2-3. 國內的游泳池經營型態. ………………………………………………. 12. 表 2-4. 場地設備設施管理分類 ………………………………………………. 16. 表 2-5. 衛生管理分類. …………………………………………………………. 18. 表 2-6. 安全管理分類. …………………………………………………………. 19. 表 2-7. 人員管理分類. …………………………………………………………. 20. 表 2-8. 游泳池的經營管理. 表 2-9. 游泳池消費者行為文獻比較. 表 2-10. …………………………………………………… …………………………………………. 22. ………………………………………. 23. …………………………………………………………. 26. 游泳池消費者滿意度文獻比. 表 2-11 服務之定義. 21. 表 2-12. 服務特性種類之不同學者比較. 表 2-13. 服務品質之定義. 表 2-14. PZB 十個構面與意義. 表 2-15. 新 PZB 五個構面與意義. 表 2-16. 服務品質之衡量構面. 表 2-17. 滿意認知模式的相關文獻定義. ……………………………………. 28. ……………………………………………………. 29. ………………………………………………. 31. ……………………………………………. 32. ………………………………………………. 32. ……………………………………. 35. 表 3-1. 預試人數、回收率、有效樣本數及有效樣本率表……………………. 50. 表 3-2. 校正的項目總相關係數與 Cronbach's α 表. …………………………. 51. 表 3-3. 項目分析後內含題目摘要表. …………………………………………. 53. 表 3-4. 服務品質滿意度預試量表因素分析摘要表. 表 3-5. 問項總分與外部效標的相關係數. 表 3-6. …………………………. 54. ……………………………………. 58. 正式量表內容一覽表 …………………………………………………. 60. vii.
(9) 表 4-1. 有效樣本數與比例表. …………………………………………………. 67. 表 4-2. 有效問卷人數統計表. …………………………………………………. 68. 表 4-3. 平均數、標準差、偏態與峰度統計量表…………………………………. 70. 表 4-4. 性別與游泳池資訊來源交叉表. ………………………………………. 72. 表 4-5. 性別與願意再來交叉表. ………………………………………………. 73. 表 4-6. 性別與願意推薦交叉表. ………………………………………………. 74. 表 4-7 年級別與游泳池資訊來源交叉表 ………………………………………. 74. 表 4-8 年級別與願意再來交叉表. ……………………………………………. 75. 表 4-9 年級別與願意推薦交叉表. ……………………………………………. 76. 表 4-10 校別與游泳池資訊來源交叉表. ………………………………………. 77. 表 4-11 校別與願意再來交叉表. ………………………………………………. 78. 表 4-12 校別與願意推薦交叉表. ………………………………………………. 79. …………………………………………………………. 82. 表 4-13 敘述統計量表. 表 4-14 平均數相等的 t 檢定表. ……………………………………………. 83. 表 4-15 不同性別對於服務品質平均滿意度的差異性摘要表 ………………. 84. 表 4-16 誤差變異數的 Levene 檢定表 ………………………………………. 85. 表 4-17 受試者間效應項的檢定表 ……………………………………………. 85. 表 4-18 誤差變異數的 Levene 檢定表 ………………………………………. 86. 表 4-19 受試者間效應項的檢定表 ……………………………………………. 87. 表 4-20 有形性 Tukey HSD 法多重比較表 ……………………………………. 89. 表 4-21 保證性 Tukey HSD 法多重比較表 ……………………………………. 91. 表 4-22 平均數相等性檢定表 …………………………………………………. 93. 表 4-23 各校的反應性平均滿意度表 …………………………………………. 94. 表 4-24 反應性 Dunnett T3 法多重比較表(好美國小) ………………………. 94. 表 4-25 反應性 Dunnett T3 法多重比較表(布新國小) ………………………. 95. 表 4-26 校別不同檢定結果摘要表 ……………………………………………. 95. viii.
(10) 表 4-27 誤差變異數的 Levene 檢定表 ………………………………………. 96. 表 4-28 受試者間效應項檢定表 ………………………………………………. 97. 表 4-29 誤差變異數的 Levene 檢定表 ………………………………………. 97. 表 4-30 受試者間效應項的檢定表 ……………………………………………. 98. 表 4-31 變異數分析表 …………………………………………………………. 99. 表 4-32 迴歸係數與共線性摘要表 ……………………………………………. 100. 表 4-33 訪談結果摘要表 ………………………………………………………. 105. 表 4-34 布新國小附設游泳池的優勢統計表(複選題). ………………………. 107. 表 4-35 其他優勢項目表 ………………………………………………………. 107. 表 4-36 布新國小附設游泳池的劣勢統計表(複選題). ………………………. 108. 表 4-37 其他劣勢項目表 ………………………………………………………. 109. 表 4-38 布新國小附設游泳池的機會統計表(複選題). ………………………. 104. 表 4-39 其他機會項目表 ………………………………………………………. 111. 表 4-40 布新國小附設游泳池的威脅統計表(複選題). ………………………. 111. 表 4-41 其他威脅項目表 ………………………………………………………. 112. 表 4-42 建議項目表 ……………………………………………………………. 112. 表 4-43 游泳池經營之關鍵指標 ………………………………………………. 116. 表 4-44 SWOT 分析表 ………………………………………………………. 118. 表 4-45 布新國小附設游泳池 SWOT 分析表 …………………………………. 119. ix.
(11) 圖目錄. 圖 3-1. 研究架構圖. …………………………………………………………. 40. 圖 3-2. 研究流程圖. …………………………………………………………. 41. 圖 4-1. 各校的有形性平均滿意度圖 ………………………………………. 88. 圖 4-2. 各校的可靠性平均滿意度圖. ………………………………………. 89. 圖 4-3. 各校的保證性平均滿意度圖. ………………………………………. 90. 圖 4-4. 各校的關懷性平均滿意度圖. ………………………………………. 92. 圖 4-5. 各校的反應性平均滿意度圖. ………………………………………. 93. 圖 4-6. 殘差的常態 P-P 圖. …………………………………………………. 100. 圖 4-7. 服務品質與服務品質滿意度影響效果(標準化模式). x. ……………. 101.
(12) 第一章. 緒論. 本研究是以嘉義縣濱海地區布袋鎮布新國小及鄰近國小 學生為研究對象，分析布新國小附設游泳池服務品質滿意度 的情形。本章共分五節，一、研究背景；二、研究動機與目 的；三、研究問題與研究假設；四、研究範圍與研究限制； 五、名詞解釋。. 第一節 研究背景 台灣是一個四面環海的國家，游泳運動將是未來政府推 動相關體育政策的重點項目之一。隨著近年來國民所得的提 升，加 上 政 府 週 休 二 日 的 實 施，國 人 對 健 康 的 觀 念 日 漸 重 視 ； 布袋地區學生從事休閒運動的意願越來越高，加上布袋地區 居民的生活型態大部分從事水上工作。布新國小位於台灣西 岸沿海的嘉義縣布袋地區，在地理環境上非常適合水域活動 的推廣。 目前政府推動「健康台灣」的施政政策，六大規劃重點 在於「國民身心健康」、「政府體質健康」、「社會互信健 康」、「環境永續健康」、「經濟體制健康」以及「生活品 質 健 康 」，顯 出 體 育 運 動 在 政 策 推 動 的 重 要 性（ 行 政 院 2 0 0 5 ）。 除此之外，配合政府強調「海洋立國」，並發展水域產業的 重要理念，突顯出游泳運動將是未來政府推動相關體育運動 政策時的重點項目。 未來持續推動學生游泳能力方案，可以減少溺水死亡人. 1.
(13) 數、降低許多社會成本、豐富民眾休閒生活，進而帶動產業 經 濟 ， 落 實 政 府 推 動 「 活 力 台 灣 、 健 康 國 民 —提 升 健 康 活 力 品 質 」的 政 策 目 標 ， 並 建 立 台 灣 為「 海 洋 國 家 」的 國 際 形 象 。 雖然游泳運動已逐漸成為民眾主要的運動項目之一，但 是 根 據 教 育 部 （ 1998） 的 調 查 ， 全 國 各 級 學 校 的 運 動 設 施 卻 以游泳池最為缺乏。因此，政府在「確立海洋台灣的推動體 系 —推 動 學 生 游 泳 能 力 方 案 」 （ 教 育 部 ， 2005a） 共 編 列 20.4 億元的經費，極力推動學生的游泳教育。. 第二節 研究動機與目的 93學 年 度 起 ， 全 國 無 游 泳 池 學 校 也 必 須 開 始 實 施 游 泳 教 學，而至民國九十五年底為止，全國中小學學校游泳教學實 施 的 學 校 共 3407所 ， 但 是 全 國 中 小 學 學 校 附 設 游 泳 池 學 校 數 只 有 2 0 5 所 ， 比 例 約 只 佔 有 6 %， 比 例 甚 低 。 以 嘉 義 縣 1 2 7 所 的 國民小學而言，也僅有布新國小、梅山國小、文昌國小等3 校附設游泳池，眾多國民小學為了達到教育部提升游泳能力 的目標，考量經濟因素與教育的需求，甚至有的學校學生必 須跨校來到附設游泳池的學校進行游泳教育。 每所附設游泳池的小學，在進行游泳教學的同時，都會 面臨游泳池的管理問題，管理單位為了維護整個泳池的衛生 整潔，以及學生進入泳池場地的安全問題；管理單位也必須 達成游泳教育的教學目標；又必須讓所有進入游泳池學習游 泳的學生有賓至如歸的感覺，此點正是管理單位一直需要努 力的方向，也是本研究的研究動機之一。. 2.
(14) 本研究將針對布新國小附設游泳池服務品質滿意度的情 形加以探討研究，以期能從服務品質的各個影響因素充分了 解進行比較，以便針對未來服務品質缺失的服務型態予以改 善，並了解學生的各項需求與滿意度，與學生保持良好的互 動關係，隨時提供最佳的服務品質，提高學生對於游泳教育 的學習興趣，進而對於管理單位的經營方式有所助益。此為 本研究的重要議題。也是本研究的研究動機之二。 本研究主要目的有三： 一 、 深 入 了 解 布 新 國 小 附 設 游 泳 池 的 概 況，探 討 布 新 國 小 附 設 游 泳 池 的 經 營 管 理，希 望 了 解 嘉 義 縣 濱 海 地 區 國 小 學 生 對 於 布 新 國 小 附 設 游 泳 池 的 服 務 品 質 滿 意 度 情 形，學 生對服務品質期望與感受之認知程度。 二、 從性別、年級別、學校別、家長教育程度與家長職業各 背 景 變 項，比 較 不 同 人 口 變 項 之 國 小 學 生 對 服 務 品 質 滿 意度是否有差異。 三 、 以 SWOT的 分 析 探 討 布 新 國 小 附 設 游 泳 池 的 經 營 管 理 ， 以 作 為 未 來 游 泳 池 行 銷 管 理 的 改 進 參 考。在 未 來 的 資 源 分配、行銷策略制定、及服務品質標準制定上有更確切 的參考依據，進而增加游泳池的競爭力；同時亦將研究 結果提供學術界與學校當局作為未來游泳池行銷管理 的改進參考，以提升游泳池之服務品質。. 第三節 研究問題 依據研究目的，本研究之研究問題依序為：. 3.
(15) 一、國小學生對游泳池之服務品質滿意度的現況為何？ 二、不同人口變項之國小學生對服務品質滿意度是否有差 異？ 三、服務品質滿意度是否顯著影響游泳池的整體評價與聲 譽？ 四、學生家長對於布新國小附設游泳池的經營管理的看法為 何？ 五、如何改進布新國小附設游泳池經營與行銷管理？. 第四節 研究假設 就上述不同人口變項之國小學生對服務品質滿意度差異 性問題，本研究所欲驗證的虛無假設如下： 一、不同性別之學生在感受各服務品質滿意度構面均無顯著 差異。 二、不同年級之學生在感受各服務品質滿意度構面均無顯著 差異。 三、不同學校之學生在感受各服務品質滿意度構面均無顯著 差異。 四、家長不同職業之學生在感受各服務品質滿意度構面均無 顯著差異。 五、 家 長 不 同 教 育 程 度 之 學 生 在 感 受 各 服 務 品 質 滿 意 度 構 面 均無顯著差異。 六、服務品質與服務品質滿意度並沒有顯著的影響效果。. 4.
(16) 第五節 研究範圍與研究限制 本研究針對在嘉義縣布新國民小學附設游泳池學習游泳 的國小學生進行服務品質滿意度調查之實證研究，以布新國 民小學附設游泳池為研究範圍，主要調查對象為在布新國民 小 學 附 設 游 泳 池 進 行 游 泳 教 育 的 國 小 學 生 ， 調 查 時 間 為 2009 年 5月 起 至 6月 底 止 。 研究限制如下列： 一、本研究之調查研究僅限嘉義縣布新國民小學附設游泳 池，屬於個案探討之方式，但推論至其它地區可能會因 不同地區人口特性或學校文化差異，而有部分的限制存 在。 二、本研究以問卷的方式進行調查，所得資料的確實性仍取 決於受訪者的誠實程度，此為研究者無法完全掌握的情 況。 三 、 本 研 究 在 2009年 5月 初 起 至 6月 底 止 進 行 調 查 ， 主 要 了 解 使用者在這段時間使用情形，至於調查期間之外的使用 情形，受訪者可能遭受其他因素影響而改變了服務品質 感受程度和滿意程度。. 第六節 名詞解釋 茲將本研究所涉及的相關名詞說明如下： 一、游泳池：本研究的游泳池爲嘉義縣布新國民小學附設游 泳池，具有教學、娛樂與休閒多功能之合法對外營業的. 5.
(17) 游泳池屬於自營管理的游泳池。 二、服務：指一個群體提供另一個群體的任何活動或利益， 而基本上是無形的，且亦無法產生任何事務的所有權， 而服務的生產過程可能與某一項群體產品有關或者無 關。 三、滿意度：指服務符合或超越原先所預期的一種感受，而 感受的滿意度是一種以舊經驗為基礎對產品或服務的消 費後知覺感受態度，當滿意度感受的比例低於期望時， 表示服務品質不好；反之，當滿意度感受的比例高於期 望時，表示服務品質好。 四、服 務 品 質：指 服 務 提 供 者 和 顧 客 間 傳 遞 過 程 或 互 動 中 所 產 生 的 服 務 水 準 之 優 劣 程 度。顧 客 對 服 務 品 質 之 優 劣 滿 意 程 度，是 來 自 於 顧 客 事 前 期 望 的 服 務 品 質 水 準，與 顧 客 接 受 服 務 的 過 程 及 服 務 的 結 果，實 際 感 受 到 的 服 務 品 質 水 準 ， 此 兩 者 之 間 的 比 較 而 得 」。 五、服務品質滿意度：服務品質滿意度的測量主要在於考慮 顧客對於服務品質的滿足程度，當知覺感受的比例低於 期望時，表示服務品質不好；反之，當知覺感受的比例 高於期望時，表示服務品質好。 六、小結： 嘉義縣布袋鎮布新國民小學附設游泳池是以服務與 教學為主，對所提供的服務都要讓學生感到滿意，所以 特別重視服務品質方面。因此，本研究針對布新國民小 學附設游泳池做服務品質滿意度的調查，藉以提升游泳 池的服務品質。. 6.
(18) 第二章. 文獻探討. 本章將針對研究主題相關之文獻，加以回顧與整理，以 建立本研究之理論架構與研究假說。本章包含四部分說明： 游泳池經營管理之文獻、游泳池之消費者行相關文獻探討、 服務品質相關文獻探討、服務品質滿意度相關文獻探討。. 第一節 布新國小游泳池經營與發展過程介紹 一、游泳池基本資料分析 嘉 義 縣 布 新 國 民 小 學 附 設 游 泳 池 啟 用 至 今 已 1 0 年，除 了 提供本校學生的游泳教學外，另提供鄰近小學的游泳教學， 並肩負布袋地區居民游泳的休閒場所。現將游泳池概況列表 如下說明：. 表 2-1 嘉 義 縣 布 新 國 民 小 學 附 設 游 泳 池 概 況 表 項目. 內容說明. 啟用日期. 民 國 88 年 5 月 8 日. 工程經費. 新台幣約壹仟零陸拾萬元. 產權所有. 嘉義縣政府. 泳池規格. 長 25 公 尺 寬 15 公 尺 深 1.1-1.2 公 尺. 六水道. 經營方式. 公立游泳池自營管理（設管理委員會）. 泳池特色. 封閉式. 遮陽看臺. 7. 教學用.
(19) 續 表 2-1 項目. 內容說明. 開放時間. 每年四月起至十一月止. 設施設備方面. 階段式看台、過濾系統、衛浴更衣設備、 淋浴室、辦公室、音響室、夜間照設備。. 基地面積. 35 公 尺 ×30 公 尺 =1050 平 方 公 尺. 觀眾席容納量. 約 500 人. 資 料 來 源 ： 布 新 國 民 小 學 附 設 游 泳 池 概 況 表 （ 1999）. 二、游泳營運狀況 （一）開放時間 布新國小附設游泳池是屬於室外型游泳池，平時星期一 至星期五提供布新國小及濱海地區臨近學校師生上課游泳訓 練，課餘時段開放一般民眾使用，於每年四月起至十一月對 外開放，每日分三個時段開放（早上五點至八點社區人士晨 泳 ， 下 午 六 點 至 九 點 一 般 民 眾 使 用 ）； 每 年 十 二 月 至 翌 年 三 月 止，為游泳池休館時間，故不對外開放。 （二）使用費及門票收費標準 布新游泳池屬於公立游泳池，在場地租用及門票收費方 面，都較一般民間泳池便宜，在門票收費方面： 1. 會 員 ： 本 校 學 生 會 員 每 月 五 百 元 。 2. 門 票（ 十 次 票 卡 九 折 優 待 ， 三 週 內 使 用 完 畢 ）每 張 四 百五十元。 3. 各 國 民 中 小 學 申 請 使 用 ， 每 人 次 三 十 元 。 4. 全 票 是 50 元 。 6. 老 年 及 身 心 障 礙 者 得 享 全 部 免 費 的 優 待 。. 8.
(20) 三、經營理念 布新國小附設游泳池不以營利為目的，以提升各校學生 游 泳 能 力 為 第 一 目 標 ， 希 望 學 生 畢 業 時 ， 至 少 能 達 到 游 完 15 公尺，持續浮水. 3 分 鐘 的 標 準 ， 真 正 落 實 教 育 部 （ 2005b）. 「 確 立 海 洋 台 灣 的 推 動 體 系 —推 動 學 生 游 泳 能 力 方 案 」 的 理 念 （ 教 育 部 ， 2 0 0 5 a ）。 學校實施游泳課程其教學場地是首要克服的問題，本縣 中小學具有游泳池設施的學校屈指可數。因此，國小附設游 泳池可以發揮現有學校游泳教學的使用效益，並提供社區居 民的的運動需要。游泳講求正確的技能學習，所以游泳教學 師資是學校推動此方案的必要條件，為了能提升游泳教學的 專業，培訓游泳師資及外聘合格的游泳教練，成為建立游泳 教學專業化的最佳途徑。 目前學校實施游泳課程原則： 1.政 策 多 元 化 ： 結 合 相 關 計 畫 多 元 策 略 並 進 ， 尋 求 更 多 教 育 資源落實游泳計畫。 2.教 學 專 業 化 ： 建 立 游 泳 教 學 專 業 發 展 原 則 ， 強 化 體 育 教 師 游泳教學技能。 3.執 行 漸 進 化 ： 依 據 計 畫 逐 年 完 成 各 階 段 任 務 ， 從 點 、 線 逐 漸拓展到全面實施。. 四、提升學生運動暨體適能計畫 嘉 義 縣 布 新 國 民 小 學 附 設 游 泳 池 配 合 政 府 提 升 學 生 運 動暨體適能實施計畫，訂有（一）計畫目標與（二）策略目 標。. 9.
(21) （一）計畫目標有以下三點： 1. 提 升 偏 遠 地 區 學 生 運 動 及 游 泳 能 力，以 具 有 水 中 自 救 的 基 本能力。 2. 加 強 游 泳 教 學 種 子 教 師，提 升 體 育 教 師 游 泳 教 學 的 專 業 能 力。 3. 加 強 體 育 教 學 種 子 教 師 能 力 ， 提 升 全 校 師 生 運 動 風 氣 。. （二）策略目標有以下四點： 1. 建 構 學 生 游 泳 能 力 指 標 ， 作 為 課 程 設 計 及 教 學 評 鑑 依 據 。 2. 培 訓 游 泳 教 學 種 子 教 師，提 升 體 育 教 師 游 泳 教 學 的 專 業 能 力。 3. 開 放 學 校 游 泳 池 設 施 ， 發 揮 資 源 共 享 最 大 效 益 。 4. 結 合 社 區 資 源 投 入 學 校 游 泳 教 學 ， 推 廣 水 上 活 動 安 全 教 育。. 五、組織人員架構及職責. 表 2-2 職. 稱. 兼任人. 組織人員架構及職責表. 員. 召. 集. 人. 校. 長. 總. 幹. 事. 訓導處主任. 工. 作. 綜. 理. 內 會. 容 務. 一、籌 辦 各 項 行 政 事 宜 ,策 劃 及 督 導 二、協辦籌備會議及協調會 三、承辦各組人員及救生員之遴聘 四、社會資源運用及贊助作業 五、其他有關臨時交辦事項. 10.
(22) 續 表 2-2 職 總. 務. 稱. 兼任人. 員. 組. 總務處主任. 工. 作. 內. 容. 一、辦理各項物品採購維修及管理 二、遴派機房管理人員 三、場地清潔管理及維護 四、門禁管理. 門票銷售. 五、其他有關臨時交辦事項 教學 輔. 導. 教學組長 組. 一、安排學生上課事宜 二、安排指導老師 三、有關他校使用之申請及安排. 管. 理. 組. 體衛組長. 一、救生員管理及值勤調派 二、生活秩序. 場地維護及管理. 三、訂定並公布入場規約 四、其他臨時交辦事項 會. 計. 組. 主計出納. 一、經費之收支與預算之編列. 人員. 二、審核經費支出及登錄收支賬目 三、辦理經費核銷事宜 四、其他有關會計及臨時交辦事項. 六、營運狀況 布新國小附設游泳池受政府補助及整修後，游泳池的收 入雖然較未政府補助前有大幅提升；但人事支出、業務開銷 跟營運成本也相對提高。就財務管理方面布新國小附設游泳 池是處於連年虧損的狀態，但設備及服務品質有明顯提升， 前來游泳人數有相對增加，濱海地區各學校教師也樂意帶學 生來上課接受游泳教學訓練. 。. 11.
(23) 七、國內游泳池的經營型態 為了確保學生游泳運動的安全與游泳池的品質，對於游 泳池設施的管理與維護、相關安全設施的設置與檢視、入水 前後的準備與檢討等，都是經營管理的重要範圍。 經營一詞，在基本概念上是同於管理的，其重點在於強 調如何使組織創造價值與財富，如何增加生產力，並追求組 織的最大邊際效益。因此，經營除了協調組織內部結構的和 諧運作外，更包括對外在環境系統的交互作用，並強調組織 的 生 產 效 能 與 績 效 （ 洪 嘉 文 ， 2001） 。 一般而言，「經營」表示外部性或整體性之組織運作現 象，強調組織與外在生態系統的互動；「管理」則表示內部 性或細節性之組織運作現象，強調組織的生產力與組織效 能。組織之經營管理為運用組織資源協調整合的程序，透過 規劃、組織、領導與控制等功能，達成組織特定的目標。相 同地，游泳池的經營管理必須要有妥善的規劃，方能有效提 升競爭力以達成組織經營的目標。 先針對國內游泳池的經營管理，依據經營型態、管理規 範與游泳池管理項目，分述如下： 目 前 國 內 的 游 泳 池 經 營 型 態 ， 根 據 學 者 李 俞 麟 （ 2004） 的 歸 納 整 理，本 研 究 再 依 據 開 放 情 形 與 收 費 情 形，整 理 如 下 ：. 表 2-3. 一. 國內的游泳池經營型態表. 類別. 內容說明. 公立. 1.夏 天 開 放 。. 游泳池. 2.收 費 便 宜 。. 12.
(24) 續 表 2-3. 二. 三. 四. 五. 六. 七. 類別. 內容說明. 中小學. 1.上 課 學 生 使 用 ， 暑 假 對 外 開 放 。. 游泳池. 2.收 費 便 宜 。. 大專. 1.上 課 學 生 使 用 ， 暑 假 對 外 開 放 。. 游泳池. 2.收 費 中 等 。. 基督教. 1.整 年 對 外 開 放 。. 青年會. 2.收 費 中 等 。. 游泳池. 3.提 供 最 完 整 的 游 泳 教 學 課 程 。. 私人. 1.設 備 較 完 善 ， 整 年 開 放 。. 游泳池. 2.收 費 高 。. 健身俱樂部. 1.不 對 外 開 放 ， 俱 樂 部 會 員 使 用 。. 附屬泳池. 2.收 費 高 。. 住宅大樓. 1.設 施 較 簡 單 ， 社 區 民 眾 使 用 。. 附屬游泳池. 2.收 費 低 。. 在提供游泳教學的游泳池中以中小學游泳池、大專游泳 池與基督教青年會游泳池為主，收費不高，除了提供游泳教 學的教育任務，亦提供休閒運動功能。例如布新國小附設的 游泳池主要是提供游泳教學的教育功能，而其餘類型的游泳 池大部分經營項目是提供休閒運動功能，游泳教學不是經營 的主要功能。. 八、游泳池管理之規範 根 據 行 政 院 體 委 會 於 9 5 年 4 月 訂 定 發 布， 國 民 中 小 學 校 園安全管理手冊之游泳池管理規範如下：. 13.
(25) （一）為輔導公私立游泳池善盡管理責任，提供消費安全， 確實保護消費者權益，特訂定本規範。 （二）本規範之各級目的事業主管機關，在中央為行政院體 育 委 員 會，在 直 轄 市 為 直 轄 市 政 府，在 縣 (市 )為 縣 (市 ) 政府。 （三）本規範所稱游泳池，指經營者用以提供運動休閒嬉戲 為目的，具備二十五公尺水道或水池總面積達五十平 方公尺以上之運動場地，無論名稱是否使用游泳池或 附設於其他行業者均屬之，非營業性之公共游泳池或 學校游泳池，準用本規範之規定。 （四）經營游泳池，須辦理公司登記、營利事業登記，並載 明相關營業項目。但非營業性之公共游泳池或學校游 泳池，不在此限。 （五）游泳池場所之建築設施、室內空調設備、消防設施及 商業登記等事項，應符合建築法、消防法、商業登記 法及其他相關法規之規定。 （六）游泳池及涉水池之衛生，應符合衛生主管機關規定之 標準。 （七）經營者對下列事項，應主動公佈並於現場有完整之中 英文告示： 1.游 泳 池 之 水 質 、 水 溫 、 水 深 現 況 。 2.游 泳 池 所 使 用 水 質 處 理 方 法 及 用 品 名 稱 。 3.泳 客 安 全 注 意 事 項 。 （八）經營者應依其水池總面積大小，配置足額之合格救生 員，且救生員必須親自在場執行業務： 1. 水 池 總 面 積. 3 7 5 平 方 公 尺 以 下 者：最 少 配 置 一 名 。. 14.
(26) 2. 水 池 總 面 積 375~750平 方 公 尺 者 ： 至 少 配 置 二 名 。 3 . 水 池 總 面 積 7 5 0 ~ 1 , 2 5 0 平 方 公 尺 者：至 少 配 置 三 名 。 4. 水 池 總 面 積 1,250平 方 公 尺 以 上 者：至 少 配 置 四 名 。 附設有水療池等服務設施之游泳池，經營者除依前項 標準外，開放時間最少應增設一名救生員。 （九）游泳池應備下列救生器材，並應隨時補充且不得逾有 效使用期限： 1.救 生 浮 具 。 2.救 生 繩 。 3.救 生 竿 。 4.浮 水 擔 架 。 5.人 工 呼 吸 器 。 （十）游泳池鍋爐設備及水質處理作業之操作人員，應依相 關機關規定參加訓練或講習。 （十一）經營者應為每位消費者投保公共意外險，保險額不 得 低 於 新 臺 幣 300 萬 元 。 布新國小附設的游泳池均符合國民中小學校園安全管 理手冊之游泳池管理規範，且配置合格的救生員二名、職 員兩名，管理單位由校長與各處室分層負責兼任。. 九、游泳池管理項目 根據北市教體字第. 095381711200 號 之 「 臺 北 市 政 府 公. 私立游泳池維護管理檢核實施計畫」，游泳池管理項目可分 為：（一）場地設備設施管理（二）衛生管理（三）安全管 理（四）人員管理。本研究整理歸納如下： （一） 場地設備設施管理 場地設備設施管理分成告示設施、附屬設施、機電設備 與池體設備等四項。. 15.
(27) 表 2-4 設施. 場地設備設施管理分類表. 管理項目 1.告 示 牌. 說明 泳池門口設置泳客告示牌且內容翔 實，告 示 牌 內 容 為 水 質、氣 溫、水 溫 、 救生員姓名、緊急聯絡電話等。. 2.安 全 注 意 事項 告 示 設 施. 泳池內設置「泳客應遵守之安全注意 事項」且內容詳實。安全注意事項內 容為下水規定、疾病管制等。. 3.空 間 動 線 規劃 4.宣 導 圖 示. 標示整體空間與路線規劃，且可清楚 辨識。 設置泳池內宣導圖示或. CPR 急 救 程. 序表，且內容詳實，如：警示標誌、 水深、嚴禁跳水、禁煙標示等。 5.過 濾 機 房 告示 6.機 電 室 告 示 附. 1.救 生 衣. 施. 及安全相關操作方法，且內容詳實。 設置操作安全相關告示牌或管理手冊 及安全相關操作方法，且內容詳實。 救生衣位置明顯適當能縱觀全場，救 生 設 備 有 救 生 圈、救 生 勾、救 生 繩 等 。. 屬 設. 設置操作安全相關告示牌或管理手冊. 2.救 護 站. 設置急救醫療設備且完善，救護站設 備有醫藥箱，內含藥品、繃帶、氧氣 筒等。. 16.
(28) 續 表 2-4 設施. 管理項目 3.防 滑 設 施. 說明 在淋浴間、更衣室、廁所、走道、池 邊及樓梯設置防滑設施。. 4.淋 浴 間. 包括門或浴簾能上鎖或闔上，門板或 浴簾無破損，蓮篷頭或開關無損壞。. 附. 5.廁 所. 門能上鎖，門板無破損，便池暢通。. 6.更 衣 室. 門或浴簾能上鎖或闔上，門板或浴簾. 屬. 無破損。. 設. 7.置 物 櫃. 櫃子本體沒有損壞且可以上鎖。. 施. 8.涉 水 池. 池體本身及周遭磁磚、池壁或油漆完 整。. 9.無 障 礙 設 施 機. 1.機 電 電 源. 電. 含殘障坡道、導引標誌及入水設備 等，設施要完善。 插座開關及設備防護完善且接線完 整。. 設. 2.機 電 機 械. 定期機電保養檢修並有紀錄。. 備. 3.過 濾 機 房. 定期機電保養檢修並有紀錄。. 4.緊 急 電 源. 游泳池要設置緊急照明設備與發電 機。. 池 體. 泳池主體. 池體本身及周遭磁磚、池壁或油漆完 整。. 設 備. 17.
(29) （二） 衛生管理 衛生管理分成水質化學、公共衛生與環境管理等三項。. 表 2-5 類別. 衛生管理分類表. 管理項目. 說明. 1.池 壁 走 道. 池壁、走道無苔藻滋生現象。. 水. 2.池 底. 池底及溢流溝中，無明顯沈積物。. 質. 3.水 面. 水面無明顯浮沫。. 化. 4.清 澈 度. 澄清度以能明晰看到最深處水底之泳. 學. 客為準。 5.氣 味. 水質無臭、無味。. 6.酸 鹼 值. 水質酸鹼值保持在. 1.廁 所. 廁所設施整潔美觀，確實維護，且有. 2.衛 生 用 品. 衛 生. 8.5。. 自我檢查紀錄備查。. 公 共. 6.0 至. 廁所設置衛生紙，洗手台設置肥皂、 洗手液、烘乾機、紙巾. 3.淋 浴 間. 設施整潔美觀，確實維護，且有自我 檢查紀錄。. 4.更 衣 室. 設施整潔美觀，確實維護，且有自我 檢查紀錄。. 環. 1.垃 圾. 垃 圾 桶 數 量 足 夠 且 加 蓋，並 做 垃 圾 分 類。. 境. 2.溢 水 溝. 排水暢通且溝內清潔。. 管. 3.泳 池 池 壁. 定期清潔池壁。. 理. 4.涉 水 池. 池水定期更換且池內清潔。. 5.周 遭 環 境. 清潔無積水且維護良好。. 18.
(30) （三） 安全管理. 安全管理分成安全防護與風險管理等兩項。. 表 2-6 類別. 管理項目 1.防 護 措 施. 2.門 禁. 防 護. 設置安全防護設施於具有危險顧慮之. 人員進出管理有專人負責，且有進出 紀錄備查。. 3.安 全 動 線 圖示. 風. 說明. 場 域，並 有 反 針 孔 檢 查 儀 器 維 護 完 善 。. 安 全. 安全管理分類表. 設置泳池逃生安全動線圖或逃生口標 示，且內容詳實。. 4.作 業 準 則. 管理人員作業準則內容詳實有紀錄。. 1.意 外 責 任. 游泳池應投保公共意外責任險。. 險. 險. 2.產 物 險. 游泳池應投保泳池建物之產物險。. 管. 3.職 災 險. 投保所屬員工之職災保險團體保險。. 理. 4.建 築 安 全. 依照規定申報建築物公共安全檢查。. 5.消 防 安 全. 依照規定申報消防安全設備檢修。. (四 ) 人 員 管 理 人員管理分成人員素質與健康管理等兩項。. 19.
(31) 表 2-7 類別. 管理項目. 說明. 1.水 中 救 生 員. 需 持 有 合 格 救 生 員 證 書 有 效 期 內，滿 二十歲、身心健康，無不良紀錄者。. 人 員. 2.衛 生 管 理 員. 素 質. 健 康. 人員管理分類表. 有參加衛生管理人員研習並領有衛 生管理人員證書。. 3.醫 療 人 員. 具備合格意外急救或醫護相關證照。. 4.機 房 人 員. 參加機房操控訓練且有受訓紀錄。. 健檢紀錄. 從業人員定期健康檢查並有紀錄備 查。. 管 理. 對於游泳池的水質衛生管理，各國訂有不同的標準，李 文 昌 （ 2005） 比 較 各 國 對 游 泳 池 水 質 規 定 後 ， 歸 納 出 各 國 與 我國營業衛生管理規則不同之處，目前國外的游泳池水質酸 鹼 度 約 介 於 5.8~8.6， 餘 氯 約 介 於 0.3∼ 5.0。 而 台 灣 的 游 泳 池 水 質 標 準 爲 酸 鹼 度 介 於 6.5~ 8.0， 餘 氯 約 介 於 0.5~1.0， 較 某 些 國 家 嚴 格 （ 李 文 昌 ， 2 0 0 5 ）。 游泳池的水質衛生管理是由各地方衛生局定期做池水採 樣化驗及其他衛生管理事項的查驗，以確保消費者的權益。 為了使游泳池的經營管理達一定水準，維持高品質。陳和睦 （ 1993） 指 出 ， 一 般 需 要 做 到 下 列 四 個 要 求 ：. 20.
(32) 表 2-8. 游泳池的經營管理表. 管理項目. 內容說明. 品質方面. 泳池硬體設備與水質要求維持高品質，例如 泳池池水能保持清澈見底，會使泳者有躍躍 欲試的意念，環境品質很重要。. 衛生方面. 泳池水質清潔，泳者必須戴帽子才可下水， 泳池週邊設備廁所等公共衛生須符合要求。. 安全方面. 救生員應盡忠職守，游泳池的深淺標示清 楚，救 生 設 備 器 材 齊 全，如 救 生 竿、救 生 圈 、 人工呼吸器、泳池裝設電話，並明示急救電 話、灌輸游泳安全常識等都十分重要。. 服務方面. 泳池工作人員、救生員、教練等，能以親切 熱忱的態度善待泳客，相信必能獲得泳客的 信任。. 第二節 游泳池消費者行為理論 綜合上述可知，游泳池經營方式亦可分為營利與非營利 兩個部分，大部分營利的游泳池有提供多元化的設施，如三 溫暖、按摩池、重量訓練室、韻律教室及. SPA 等 ， 以 全 年. 經營的溫水設施來提供給一般的大眾消費。而非營利目的的 游泳池設施較簡便，通常學校附設及一般公立游泳池均屬 之，學校附設游泳池均以游泳教學為主，許多公私立學校為. 21.
(33) 增加收入，也對外開放游泳池，以符合經濟效益。因此，使 用游泳池的消費者對於服務品質的認知、消費者行為，以及 消費者的滿意度會有所不同。 以下分成游泳池消費者行為、游泳池消費者滿意度、與 游泳池消費者的需求作說明。. 一、 游泳池消費者行為的文獻回顧 消費者行為是指目標顧客在滿足其需要與欲望時，個 體、群體或組織思考如何去選擇購買及使用，會受到企業 所提供的服務理念或本身經驗所影響。 針對消費者在人口特徵、參與行為、生活型態及休閒活 動態度上消費者行為的研究，列表如下：. 表 2-9 游 泳 池 消 費 者 行 為 文 獻 比 較 表 學者. 研究主題與內容 休閒運動參與者生活型態及運動態度之研究－以. 廖志猛 （ 1994）. 大臺北地區籃球、游泳參與者為例。 調查的有游泳運動參與者的人口統計與生活型態 上 的 特 徵，並 探 討 參 與 者 在 人 口 特 徵、參 與 行 為 、 生活型態及休閒活動態度上的差異。 臺北市游泳運動俱樂部市場區隔之研究。. 林忠程. 依據游泳運動俱樂部會員的生活型態，將市場區. （ 1994）. 隔成四個集群。並調查人口特徵、參與行為，探 討調查結果與生活型態的顯著差異。. 22.
(34) 續 表 2-9 學者. 研究主題與內容 溫水游泳池消費者行為之研究－以新竹市溫水游. 鍾秋美 （ 2003）. 泳池消費者為例。 發現消費者在溫水游泳池滿意度方面依序為通路 便 利、專 業 性、多 元 設 施、價 格 優 惠、服 務 項 目 。. 二、游泳池消費者滿意度的文獻回顧 消費者滿意度是藉由調查或訪問瞭解消費者對游泳池的 欲求與喜好，獲得消費者對產品評價滿意程度的訊息。有學 者是針對泳池消費者滿意度來進行調查的研究，列表如下：. 表 2-10 游 泳 池 消 費 者 滿 意 度 文 獻 比 較 表 學者. 研究主題與內容 游泳池消費者滿意度之探討－以國立中正大學游. 郭進財. 泳池為例。. （ 1996）. 調查游泳池消費者對於泳池經營規劃的滿意度， 以及探討不同消費者對於泳池的經營與規劃的滿 意度是否有顯著差異。 公立大學游泳池對外開放顧客滿意度比較之研究. 方信淵. －以臺灣師大、清華大學為例。. （ 1997）. 建立國內大專院校運動場地設施顧客滿意度量測 概念，對於公立大學游泳池顧客滿意度與服務品 質進行差異性分析，並嘗試比較不同會員類別變 項與滿意度之相關情形。. 23.
(35) 續 表 2-10 學者 王傑賢 （ 1997）. 研究主題與內容 室 內 溫 水 游 泳 池 之 消 費 者 行 為 研 究 -以 國 立 臺 灣 師範大學本部室內溫水游泳池為例。 探討消費者對游泳池活動訊息的主要來源、從事 游泳運動的生活習性、參與動機，及加入會員時 所考慮的因素。結果發現消費者優先的考慮因素 為離家距離近、泳池水質佳、室內泳池、溫水泳 池 、 泳 客 水 準 高 、 服 務 態 度 佳 、 收 費 合 理 、 …等. 從上述文獻，可以看到前述不同的研究方向，尤其是在 王 傑 賢 （ 1997） 一 文 中 ， 消 費 者 優 先 的 考 慮 因 素 ， 能 夠 讓 泳 池經營者主動且積極的了解消費者欲加入會員的取向。. 三、游泳池消費者的需求 國內泳池的設施越來越多元的趨勢下，能得知消費者的 需要，更是提升經營獲利的關鍵。從上述的探討中，研究者 認為泳池的消費者行為調查應將重點置於消費者的欲求 （ wants） 與 需 求 （ demand）， 王 睦 舜 （ 2000） 指 出 ， 所 謂 的 欲求是指存在內心所想要的；而需求是指一個有理性決策行 為的人，對某種財貨或產品的需要，而有能力購買且有意願 購買的行為。 在了解游泳消費者想要的是為何及其需求量又是為何以 後，配合所調查之人口特徵，才能提出有效的行銷策略與行 銷組合；當有了這些資訊與決策後，接著再加入消費者對行. 24.
(36) 銷組合的滿意度探討，如此才能讓經營者知道要對自己所經 營的泳池要做哪些改善，行銷組合該如何調整。透過對消費 者的積極了解與互動；以及滿意度調查的回饋與反應，將能 創造出更完美的行銷組合。. 第三節. 服務品質理論. 服務品質理論分為服務之定義、服務之特性、服務品質 之定義、服務品質之衡量構面等四個部分依序討論，以期明 確瞭解服務品質之理論。. 一、服務之定義 L o v e l o c k ( 1 9 8 1 ) 認 為 服 務 附 加 於 產 品 之 上，將 可 增 加 產 品 對 顧 客 的 效 用 或 價 值 。 Buell (1984) 定 義 服 務 為 銷 售 或 因 配合貨品銷售而連帶提供之各種活動、利益和滿意。然而眾 多學者對於服務的定義各有不盡相同的看法。 Stanton (1987) 認 為 服 務 是 提 供 需 求 ， 來 滿 足 可 辨 認 無 形活動的個體，且不必然和商品或其他之出售物有所聯結。 Murdick, Barry and Russel (1990) 認 為 服 務 是 幫 助 生 產 、 行 銷 貨 品 以 及 增 進 人 類 生 活 福 祉 的 活 動 。 而 Kotler (1997) 將 服 務定義為一個組織提供另一個群體的任何活動或利益，基本 上是無形的，且亦無法產生任何事物的所有權，而服務的生 產可能與某一項實體產品有關，抑或無關。 有 關 各 學 者 對 服 務 的 定 義，本 研 究 將 其 整 理 如 下 表 所 示：. 25.
(37) 表 2-11. 服務之定義表. 學者. 年代. 定義敘述. Lovelock. 1981. 認 為 服 務 附 加 於 產 品 之 上，將 可 增 加 產 品 對顧客的效用或價值。. Buell. 1984. 銷售或因配合貨品銷售而連帶提供之各 種活動、利益和滿意。. Stanton. 1987. 認為服務是指提供需求滿足的那些可個 別辨認、無形的活動，. 且不必然和商品. 或其他之出售有所聯結。 Murdick. 1990. et al. 近滕隆雄. 幫 助 生 產、運 銷 貨 品 以 及 增 進 人 類 生 活 福 祉的活動。. 2000. 提 供 服 務 之 主 體（ 人 、 企 業 ）， 利 用 人 、 物、體制、服務資訊在一定的經濟活動 下，對 顧 客 或 企 業 進 行 有 價 值 的 生 產，如 顧 客 購 買 該 項 有 價 值 的 生 產 活 動 本 身，則 活動即為服務。. Albrecht. 2001. & Zemke Kotler. 由 一 個 人 或 一 群 人，為 了 他 人 利 益 所 完 成 的工作。. 2003. 一個組織提供另一個群體的任何活動或 利 益，基 本 上 是 無 形 的 而 且 亦 無 法 產 生 任 何 事 務 的 所 有 權，而 服 務 的 生 產 可 能 與 某 一項實體產品有關，抑或無關。. 資料來源：本研究整理. 根據學者. Kotler（ 2003） 對 服 務 所 下 的 定 義 ： 一 個 組. 26.
(38) 織提供另一個群體的任何活動或利益，基本上是無形的而且 亦無法產生任何事務的所有權，而服務的生產可能與某一項 實體產品有關，抑或無關。因此，本研究將服務歸納為「為 了使有形或無形的商品，更容易被接受或銷售出去，一個組 織提供另一個群體的任何活動或利益，因而產生的一些附加 活動或行為」。. 二、服務之特性 服務之特性由. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). 整 合 學 者 們 對 服 務 特 性 的 探 討 ， 歸 納 出 四 個 特 性 ： 無 形 性 (intangibility) 、 不 可 分 割 性 (inseparability) 、 異 質 性 (heterogeneity). 、 與 易 逝 性 (perishability). 等 四 個 主 要 特. 性，說明如下： （一）無形性：服務無法像一般實體產品，可以在購買前事 先計算、度量品質，也因為如此，容易在購買服務時 造成知覺風險，或是因顧客對品質的期望與知覺的差 距，而影響了知覺的品質。 （二）不可分割性：主要是指服務與消費是同時存在的，不 能像有形產品一樣能夠事先生產。實體產品大都先經 由生產、銷售、消費與使用，但服務則是先消費再進 行生產與消費，且生產與消費往往是同時進行，同時 存在而不可分割。 （三）異質性：服務的提供常會因人、因時、因地而發生變 化，同時若服務需透過人員互動產生，則提供服務人 員的一致性便難以確保，又每個顧客的需求也不盡相 同。因此，服務品質的控制便愈形困難。. 27.
(39) （四）易逝性：服務無法儲存，產能缺乏彈性，不同於一般 有形產品可儲存或多生產以備不時之需，服務無法儲 存且易消逝的。因此，提供者面臨服務尖峰需求時， 若無法滿足顧客期望，便會影響消費者對服務品質的 評估。. 今將服務特性之種類與看法整理並說明如下：. 表 2-12. 服務特性種類之不同學者比較表. 類型 無形性 不可分割性. George and Barksdale（ 1974） 、 George（ 1977） 、 Lovelock（ 1981） 、 Davis, Guiltinan, Jones(1979)、 Lovelock and Wright（ 2002） 。. 無形性 不可分割性 異質性. Eiglier and Langeard (1977)、 Shostack(1977)、 Carmen and Langeard(1980), Zeithaml and Bitner (2000)。. 無形性 不可分割性. Rathmell (1974)、 Sasser and Arbeit (1978)、. 異質性. Bateson (1979)、 Uhl and Upah (1983) ,. 易逝性. Carmen and Langeard (1980)。. 資 料 來 源：參考 P a r a s u r a m a n , Z e i t h a m l , ＆ B e r r y ( 1 9 8 5 ) 再 整 理. 28.
(40) 顯然學者對於服務特性的見解有所不同，而以無形性、 不可分割性、異質性與易逝性等四項為最多。. 三、服務品質之定義 Parasuraman, Zeithaml,and Berry (1985) 認 為 服 務 品 質 較產品品質更難評定，而知覺服務品質是顧客期望和實際服 務表現相互比較之結果。其他相關文獻對服務品質所作的定 義 也 有 些 許 的 差 異，今 將 服 務 品 質 之 定 義 整 理 如 表 2-3所 示 。. 表 2-13 學者 Garvin. 服務品質之定義表. 年份. 定義. 1984. 一 種 主 觀 認 知 的 品 質，亦 即 服 務 品 質的好壞是由顧客主觀認定，並 不是一種客觀的評估。. Parasuraman,. 1985. Zeithaml,. 顧客對服務之期望水準與實際所 提供服務水準之認知之差距。. and Berry Parasuraman,. 1988. 為傳遞過程以及服務提供者和顧. Zeithaml,. 客間互動中所產生的服務水準之. and. 優劣程度。. Berry Anderson,. 1994. 顧客滿意的因果，良好的服務品. Fornell, and. 質達到顧客的期望水準，顧客即. Lehmann. 產生滿意感。. 29.
(41) 續 表 2-13 學者. 年份. 定義. 蘇武龍. 2000. 一 群 具 有 代 表 性 的 消 費 者，對 某 一 服務所知覺到長期且呈穩定性的 滿意水準。. 李英瑋. 2001. 一種概念，令人難以理解的原 因，在 於 其 抽 象 而 且 複 雜 的 成 分 。. 游宗仁. 2002. 消 費 者 依 據 自 身 需 求，對 於 接 受 服 務 前 的 期 望，與 實 際 接 受 服 務 之 間 的差距，予以主觀判斷的結果。. 黃文松. 2006. 使用者對服務整體優越程度評價 的主觀意識屬知覺的服務品質。. 資 料 來 源 ： 蕭 睿 崢 （ 2005）. 綜觀上述研究者發現服務品質的優劣係由顧客的主觀認 知、主觀評定來認定. (Garvin, 1984) ， 而 顧 客 評 定 服 務 品 質. 的優劣將由顧客接受服務前的主觀認知，並與經驗服務後的 體驗，以這個服務傳遞的過程來決定服務品質的優劣程度 (Zeithaml, Berry, and Parasuraman, 1988)。 顯 然 使 用 者 本 身 對服務整體優越程度評價的主觀意識，屬一種知覺的服務品 質 （ 黃 文 松 ， 2006） 。 因 此 ， 本 研 究 將 服 務 品 質 歸 納 為 「 使 用者本身對服務整體優越程度評價的主觀意識」。. 四、服務品質之衡量構面 服務品質衡量構面由早期的. 30. Sasser, Olsen, and Wyckoff.
(42) (1978) 提 出 ， 認 為 服 務 業 的 產 出 具 有 無 形 、 不 可 儲 存 以 及 顧 客參與服務流程的程度較高等特性，而這些特性均會影響服 務產出的品質。 Parasuraman, et al., (1985) 利 用 零 售 銀 行 、 證 券 經 紀 商、信用卡公司及產品維修業等行業進行實證研究，將影響 服務品質的主要因素歸納出十個構面。此構面提出後，引發 許多研究者的研究與探討，並針對此構面進行質疑與批評。 而後. Zeithaml, Berry,and Parasuraman (1988) 再 一 次 針 對 零. 售銀行、證券經紀商、信用卡公司及產品維修業等行業進行 實 證 研 究，進 一 步 將 上 述 十 個 構 面 修 改 成 五 個 構. 面，並 提 出. 一 套 衡 量 服 務 品 質 的 量 表 ， 稱 為 SERVQUAL量 表 ， 如 表 2-5。 1985年 Parasuramanet al.（ PZB） 十 個 構 面 的 論 點 如 下 ：. 表 2-14 構面. PZB十 個 構 面 與 意 義 服務品質構面定義. 1.接 近 性. 等候服務之時間. 2.溝 通 性. 解釋服務之內容、費用、解決顧客之問題. 3.勝 任 性. 處理人際關係之知識與技巧、研發能力. 4.禮 貌 性. 尊重顧客、服務人員之服務裝儀表. 5.信 用 性. 公司之名稱、聲譽、服務人員之個人特質. 6.可 靠 性. 帳單正確性、在指定時間內完成任務. 7.回 應 性. 服務人員提供服務之意願、速度. 8.安 全 性. 人身安全、服務安全、保密性. 9.有 形 物. 服務人員之外貌、提供服務之設備與工具. 10.了 解 性. 瞭解顧客之特殊需求、提供個別照顧. 31.
(43) 1988年 Parasuraman、 Zeithaml and Berry的 （ PZB） 五 個 構面與意義的論點如下：. 表 2-15. 新 PZB五 個 構 面 與 意 義. 構面. 服務品質構面定義. 1.可 靠 性. 能正確、可靠服務顧客之能力. 2.有 形 物. 服務廠所、設備、產品之完善程度. 3.回 應 性. 幫助顧客及提供快速. 4.確 實 性. 服務人員之禮儀與專業知識使顧客信賴能力. 5.關 懷 性. 對顧客之關心及個別之照顧程度.. 服務之意願. 註 ： 資 料 來 源 ： 周 文 賢 （ 2 0 0 3 ）。 服 務 業 管 理 。 台 北 。. 多 數 學 者 們 對 於 服 務 品 質 之 提 出 不 同 構 面，如 下 表 所 示。 表 2-16 學者. 服務品質之衡量構面表. 年份. 衡量構面敘述 1.安 全 性. 2.一 致 性. Olsen, and. 4.完 整 性. 5.彈 性. Wyckoff. 7.即 時 性. Sasser ,. Armistead. 1978. 1985. 1.組 織. 2.人 員. 4.設 備. 5.商 品. 3.態 度. 6.可 用 性. 3.過 程. 1.有 形 性. 2.可 靠 性. 3.回 應 性. Zeithaml, and. 4.保 證 性. 5.禮 貌 性. 6.信 任 性. Berry. 7.安 全 性. 8.接 近 性. 9.瞭 解 性. Parasuraman,. 1985. 10.溝 通 性. 32.
(44) 續 表 2-16 學者. 年份. 衡量構面敘述. Parasuraman,. 1988. 1.有 形 性. 2.可 靠 性. 4.保 證 性. 5.關 懷 性 。. Zeithaml, and. 3.回 應 性. Berry Schvaneveldt,. 1991. 1.績 效. 2.保 證. 4.方 便 性. Enkawa, and. 5情 緒. 3.完 整 性 環境。. Miyakawa Rust and. 1994. 2001. 黃文松. 1.周 遭 情 境. 2.方 便 設 計. 3.社 會 因 素 。. Cronin 尤聰銘. 2.服 務 傳 送. 3.服 務 環 境. Oliver Brady and. 1.服 務 產 品. 2002. 2006. 1.有 形 性. 2.可 靠 性. 3.反 應 性. 4.保 證 性. 5.關 懷 性 。. 1.有 形 性. 2.可 靠 性. 4.保 證 性. 5.關 懷 性 。. 3.反 應 性. 註：資料來源：本研究整理. 目 前 關 於 服 務 品 質 SERVQUAL量 表 大 部 分 均 採 用 五 個 構 面，包 含「 有 形 性 」、「 可 靠 性 」、「 回 應 性 」、「 保 證 性 」 及「關懷性」五個構面，其操作性定義如下： （ 一 ） 有 形 性 (tangibles)： 包 括 實 體 的 設 施 、 裝 潢 佈 置 、 服 務人員的儀表與溝通資料等。 （ 二 ） 可 靠 性 (reliability)： 包 括 服 務 的 可 靠 度 及 一 致 性 ， 即 能可靠且準確地提供所承諾服務的能力。. 33.
(45) （ 三 ） 回 應 性 (responsiveness)： 指 服 務 人 員 具 有 協 助 顧 客 、 重視顧客要求且提供快速服務的意願。 （ 四 ） 保 證 性 (assurance)： 指 服 務 人 員 具 有 執 行 服 務 所 需 的 專業知識與技能、親切感、禮貌，並能獲得顧客的信 賴。 （ 五 ） 關 懷 性 (empathy)： 指 服 務 人 員 能 注 意 與 關 懷 個 別 顧 客、重視顧客獨特的需求，及營業時間能配合顧客所 需。. 第四節 服務品質滿意度相關理論 本節將針對本研究的服務品質滿意度調查先探討滿意度 之意涵，再說明服務品質滿意度之衡量。. 一、滿意度之意涵 滿意是指產品或服務符合原先預期甚至超出原先預期的 一 種 感 覺 (Lamb ＆ Hair and McDaniel, 2004; McNealy, 1994; G e r s o n , 1 9 9 3 )。 V a v r a ( 2 0 0 2 ) 亦 認 為 滿 意 度 是 顧 客 情 緒 上 的 反 應，包含對先前經驗的比較與感受、對產品和組織的期待、 對實際經驗成果的察覺。 Zeithaml and Bitner (2000)認 為 顧 客 滿 意 的 因 素 包 括 顧 客對產品或服務是否能滿足其需要與期望所作出的評價，該 評價會受到特定產品或服務的特性與品質認知所影響，其中 當然也加入了個人與情境因素。. 34.
(46) 我們可以清楚知道顧客滿意度是一種以經驗為基礎而對 產品或服務的消費後態度。從消費者行為的領域來說，滿意 度是個體表現出對某種標的物喜歡或不喜歡的一致性態度反 應。因 此，了 解 態 度 在 顧 客 滿 意 度 中 為 扮 演 的 角 色 相 當 重 要 ， 整 理 學 者 對 顧 客 滿 意 態 度 形 成 的 模 式 分 析 有 以 下 六 種 ： 1.服 務 品 質 模 式 (Hill,1992)； 2.期 望 失 真 模 式 (Engel , Blackwell and Miniard , 1995)； 3.滿 意 評 價 模 式 (Hoyer and MacInnis, 1997)； 4.滿 意 認 知 模 式 (Zeithaml and Bitner, 2000)； 5.滿 意 差 距 模 式 (Vavra , 2002)； 6.顧 客 滿 意 度 比 較 模 式 (Szwarc , 2005)。 本 研 究 認 為 Zeithaml and Bitner (2000)所 提 出 的 滿 意 認 知模式「顧客對於產品或服務的滿意與顧客對產品或服務特 性的評價有顯著影響」，足以評估服務品質滿意度。 滿意度的研究起於. Cardozo (1965)對 消 費 者 滿 意 度 的 研. 究，而後引發後續學者對消費者滿意度的研究興趣，但各家 學者之間對於消費者滿意度的定義至今仍存在著些許不同的 觀點，而有不同的定義。以下先就滿意認知模式的相關文獻 的 定 義 整 理 如 表 2-17。. 表 2-17. 滿意認知模式的相關文獻定義. 學者. 年份. 說明定義. Cardozo. 1965. 是最早將顧客滿意度引進行銷學範疇 的學者，他指出，當顧客滿意時，會 增 加 再 購 行 為，而 且 會 增 購 其 他 產 品 。. 35.
(47) 續 表 2-17 學者 Swan. 年份 1983. 說明定義 滿意是種在消費之後特定的含有感 情、認知兩要素及情緒定位，其對產 品的評估是根據使用時的績效。. Wo o d r u f f ,. 1983. 指出顧客滿意是消費者在特定使用情. Cadotte and. 形下，對產品傳達之價值所產生的一. Jenkins. 種立即性反應。. Bolton. 1991. 視顧客滿意度為顧客購後經驗所賦予. and. 的特性，因此顧客滿意度可能會影響. Drew. 顧客產品品質、服務品質、購買意願 與購買行為的評估。. Cornin and. 1992. Ta y l o r 鄭順璁. 顧客滿意度是以服務品質為前置反 應。. 2001. 消費者滿意是消費者自購買產品或接 受服務的過程中，感到滿意或有物超 所值的快樂感受。滿意度則為消費者 在購買產品前的認知、預. 期，與購買. 後實際使用效果相對照的結果。若後 者大於等於前者時，滿意度則相對較 高。 廖俊儒. 2004. 顧客滿意度大致包含情感、認知評價 及整體態度等觀點。. 註：資料來源：本研究整理. 36.
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