層級分析法的實施

層級分析法為 Saaty 所發展出來 (Saaty, 1980)，應用在不確定情 況下，以及有數個評估準則的決策問題上，目的就是將複雜的問題系 統化，透過不同的層面給予層級分解，再以量化的方法，尋得脈絡後 加以綜合評估，提供給決策者選擇或評估適當的策略方案（張紹勳，

2012）；也就是說在多目標或多評估準則的不確定條件下，經由匯集 專家學者的意見，將複雜的評估問題有系統地建構因素層級架構，再 經由評量表衡量，將所有的資料予以量化做各層級的成對比較矩陣，

最後得出該特徵值來評定每個成對矩陣之強弱程度，供作決策時 的參 考資訊（楊和炳，1988）。根據 Saaty (2008) 研究指出，層級分析法 的應用領域包含決定優先順序、產生替代方案、選擇最佳方案、決定 需求、資源分配、預測結果或風險評估、衡量績效、系統設計、確保 系統穩定、最佳化、規劃、解決衝突等 12 類問題（沈瑞棋、施東河，

1998）。

本研究運用專家深度訪談法與內容分析法，整合歸納出初步的評 估項目架構，再透過德懷法進行重要因子篩選，完成問卷的因素項目 和內涵，作為層級分析的架構，最後透過專家群以 自身經歷判斷項目 的權重和重要性排序，藉以瞭解人壽保險新進從業人員面臨的職場挑 戰和應具備的核心職能及其重要性排序。

壹、抽樣對象及時間

本階段研究依據研究架構，，從接受訪問的專家委員和參與德懷 法的專家中，邀請共計 9 位專家委員進行層級分析法的調查，調查期 間為 2020 年 4 月 10 日到 4 月 20 日其資料如表 3-7 所示。

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表 3-7

層級分析專家委員表

編號 專家委員 任職公司資料

1 徐先生 保德信人壽保險公司台灣分公司 2 黃小姐 國泰人壽保險股份有限公司 3 黃小姐 台名保險經紀人股份有限公司 4 尤先生 國泰人壽保險股份有限公司 5 柯先生 磐石保險經紀人股份有限公司 6 欒小姐 富邦人壽保險股份有限公司 7 林小姐 國泰人壽保險股份有限公司 8 蔡先生 公勝保險經紀人股份有限公司 9 李小姐 國泰人壽保險股份有限公司

貳、層級分析法的評估尺度

層級分析法評估尺度的劃分包括五項，即同等重要、稍重要、頗 重要、極重要及絕對重要，並賦予名目尺度 1、3、5、7、9 的衡量 值。各尺度所代表的意義，如表 3-8 所示。

表 3-8

層級分析法評比尺度意義及說明

評估尺度定義說明

1 同等重要，兩比較方案的貢獻程度具同等重要性 3 稍重要，經驗與判斷稍微傾向喜好某一方案 5 頗重要，經驗與判斷強烈傾向某一方案 7 極重要，實際顯示非常強烈傾向某一方案 9 絕對重要，有足夠證據肯定絕對喜好某一方案

資料來源：鄧振源、曾國雄（1989）。層級分析法(APH)的內涵特性及應 用（上）。中國統計學報，27（6），13707-13724。

參、層級分析法進行步驟

利用層級 分析 法進行決 策問題 時 ，根據鄧 振源 與 曾 國雄（1989）

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研究主要包括以下階段：

一、第一階段：建立層級架構

處理複雜的決策問題時，利用層級結構加以分解，將問題由最 上層決策目標分解成決策準則、決策子準則及最下層的可行方案，

形成一個層級架構。由於人類對 7 種以上事物進行比較時會發生感 覺錯亂現象，因此每一層級的準則不宜超過 7 個。

二、第二階段：各層級要素間權重的計算

此一階段的目的在求取各層級要素的權重，可區分為：

(一）建立成對比較矩陣：某一層級的要素，以上一層級某一要 素作為基準下，進行要素間重要性的成對比較，比較每兩個 要素間相對重要程度，根據表 3-8 的評估尺度，設定及相對 重要性的比值。

(二）計算特徵值與特徵向量：成對比較矩陣得到後，即可求取 各層級要素的權重。使用數值分析中常用的特徵值解法，找 出特徵向量或稱優勢向量。

肆、信度與效度檢定

本 研 究 為 了 確 認 專 家 委 員 在 做 成 對 比 較 時 能 達 到 前 後 邏 輯 一 貫 性，因此進行一致性檢定，得出一致性指標 (Consistency Index, C.I.) 和一致性比率 (Consistency Ratio, C.R.)，作為檢核成對比較矩陣是否 為一致性矩陣（張紹勳，2012）。一致性指標主要的功能是在檢定專 家委員在比較決策的過程中，所做的比較判斷的合理程度，避免出現 矛盾現象，以即時修正。Saaty (1980) 認為 C.I.﹦0.1 時，表示前後 決策判斷具有一致性，當 C.I.＞0 時，表示前後決策判斷有誤差不連 貫。Saaty 建議當 C.I.≤0.1 時，為最佳可接受之誤差，如果 C.I.≤0.2 時，亦為可接受之誤差。Saaty 同時也提出隨機指標 (Random Index,

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R.I.)，如表3-9所示，用來調整不同階數所產生的 C.I. 值變化，其得 到的新值就是一致性比率。當 C.R.≤0.1 時，表示此成對量表具有一 定程度的信度。簡述如下：

1.一致性指標 (Consistency Index, C.I.)：其第 (3.4) 式，如下 所示。其中，n 為層級因素個數，λmax 為評估者所建立比 較矩陣之特徵值。

. 1

. ^max

−

= − n I n

C 

(3.4) 2.隨機指標 (Random Index, R.I.)：此值可藉由表 3-9 獲得。

表 3-9

隨機指標 R.I.值

n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 RI 0 0 .58 .90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49 資料來源：鄧振源（2012）。多準則決策分析方法與應用 。臺北市：鼎茂

圖書。

3.一致性比率 (Consistency Ratio, C.R.)：其第 (3.5) 式，如下 所示。

. .

. . .

. RI I R C

C = (3.5) 4. 如 果 問 卷 層 級 數 大 於 1 時 ， 則 以 整 體 層 級 的 一 致 性 指 標

(C.I.H.) 和 一 致 性 比 率 (C.R.H.) 來 評 估 該 專 家 委 員 之 意 見 是否保留或刪除，如果 C.R.H. ≤0.1，表示整體階層矩陣具有 一致性，是可接受之矩陣。其第 (3.6) 式，如下所示。

𝐶. 𝑅. 𝐻. = ^{𝐶.𝐼.𝐻}

𝑅.𝐼.𝐻 (3.6)

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其中：

C.R.H.﹦Σ（每一層級的優先向量）×（每一層及 C.I.值）

R.I.H.﹦Σ（每一層級的優先向量）×（每一層及 R.I.值）

本 研 究 第 三 階 段 ： 整 體 層 級 權 重 的 計 算 各 層 級 因 素 間 的 權 重 計 算 後 ， 再 進 行 計 算 整 體 層 級 的 權 重 ， 完 成 各 個 構 面 和 因 素 的 權 重 排 序。

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第四章 資料分析與討論

本研究問卷調查分成二大主題探討；「人壽保險產業新進業務員 面臨的職場挑戰」和「人壽保險產業新進 業務員核心職能」，研究方 法和工具共分成三個階段進行，分別是菁英業務員的專家訪談、德懷 法和層級分析法。本章共計分成四節，第一節為專家訪談資料分析和 討論，針對菁英業務員的訪談結果分析、歸納出新進業務員面臨的職 場挑戰和核心職能的項目內涵，並編製成問卷以利後續調查研究；第 二節為專家效度分析；第三節為德懷法分析，目的在取得專家委員對 項目內涵的共識；第四節為層級分析法，針對層級分析量表結果，取 得項目權重和重要性排序。

第一節 專家訪談資料分析與討論

本研究第一階段採用專家訪談法，強調在自然的環境裡，藉由研 究者與被研究者交談，獲得研究問題的相關訊息，以利後續研究的進 行。換言之，是以研究者的先備知識為基礎，由受訪者提供領域相關 訊息，進而發展出資料分類的暫定類別，再依實際情況做修正 和確認，

完成研究目的。

壹、人壽保險產業新進業務員面臨的職場挑戰

專家委員對於新進業務員面臨的職場挑戰多有描述，提供許多寶 貴的意見和看法，本研究依據訪談內容將有關人壽保險新進業務員面 臨之挑戰的論述歸納彙整，並將同質性或同議題的論述歸納分類，整 理出二大面向：「社會環境面向」和「執行業務面向」 二個面向，其 內容如下：

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一、社會環境面向

(一）社會經濟的趨勢

隨著科技的發展運用和資訊的迅速流通，再加上區域經濟逐 步形成，使得經濟景氣循環的期限縮短，資金市場變化加劇（蔡 享翰，2011；林讓均，2018），為了因應客戶端的個人資產配置 需求，保險產業也朝向商品設計多樣化，保險新進業務員隨著社 會和經濟結構的變化，也面臨社會經濟趨勢的挑戰。本研究依據 受訪者的論述，歸納出三個現象，如下：

1.產業更迭快速：

隨著科技發達，縮短人際、通訊、貿易的距離，也使得 商 品銷售週期縮短，產業經濟週期更迭快速，保險商品也必須不 斷地推陳出新因應人們的生活風險規劃和投資理財的需求。本 研究摘錄受訪者的意見如下：

受訪者 B 提到：業務員要能夠很快的去瞭解證券業、銀行 業，甚至到整個金融市場的走向跟公司的方針。

受訪者 G 提到：我們可能接觸到律師、有可能接觸到會計 師、有可能接觸到學校的老師、有可能接觸到一些企業經 營者，所以我們要瞭解產業的變化，就要不斷的學習。

受訪者 E 提到：以前的保險變動不會這麼快，就跟經濟局 勢一樣，現在經濟局勢真的是一日數變，不會像以前十年、

二十年都在同樣的狀況，現在的景氣循環期限是縮短了，

隨時會有一些新的東西需要我們去學習。

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2.產品橫向整合

隨著各項金融商品的法規修正，使得保險業務員可執行的 金融商品，除了販售商業性保單業務，也可以跨入個人理財、

投資規劃的業務行列。本研究摘錄受訪者的意見如下：

受訪者 B 提到：金控法成立以後，國內金控保險公司跟一 般外商保險公司比較大的不同是，我們 可以去做橫向的整 合，去銷售金控下面的金融商品。

受訪者 G 提到：現在保險的功能不是只在解決生老病死殘 的問題，或是醫療方面的問題，不是只有這樣，現在還有 第二道階層的投資理財，幫人家把錢放在比較適當的地方，

或是比較容易獲利的地方，所以我們要賣美金保單、要賣 投資型商品，就是債券啊、基金這些商品。

3.中產階級式微

大前研一（2006）提出的 M 型化社會，是指社會的中產階 級消失而產生的危機與商機，中產階級的式微導致社會的貧富 差距急速拉大。因此，家庭的財務結構也隨之產生變化，這是 保險新進業務員在商品銷售上必須面對的課題。本研究摘錄受 訪者的意見如下：

受訪者 A 提到：在台灣整個經濟環境是由中產社會朝向高 階社會與一般性社會移動，呈現二個極端層級人數增加，

受訪者 A 提到：在台灣整個經濟環境是由中產社會朝向高 階社會與一般性社會移動，呈現二個極端層級人數增加，