核心職能的內涵

千禧年以來，歐美先進國家以職能標準做為技職教育課程的能力 指標，並且視為改革課程教學的要件（許全守，2003；Commonwealth of Australia, 2002；European Commission, 2007；Rossetti, 2006；Twenty first Century Workforce Commission, 2000；Winterton, Delamare-Le Deist & Stringfellow, 2006），也成為國內技職教育課程發展的熱門議 題，勞動部勞動力發展署（2020）也致力於建構職能基準，推行職能 導向課程品質認證，因此，本研究旨在探討人壽保險產業新進業務員 核心職能，期能提供學校課程規劃和人壽產業培訓單位規劃訓練課程 之參考。

壹、能力與技能

以 國 內 、 外 的 文 獻 或 資 料 對 「 能 力 」 的 論 述 ， 英 文 有 ability、

competence、competency、capacity 與 skill 等，意指為有機體（含人 類）的才能 (ability)，如天賦；潛能和肢體的原始 (primary) 才能，

例如猩猩以樹枝撮(抽）破蟻窩取食螞蟻的模仿本能。技能 (skill) 為

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心智之運作並藉由肢體形諸於外的行為能力，其內涵除天賦外，還涵 蓋後天學習所得能力的綜效，強調如聽、說、讀、寫、算、數學能力、

創造思考、學習如何學習…等基本技能 (basic skill)，以及負責、自 我尊重、社交、自我管理…等個人特質。

此外，Bassellier、Reich 與 Benbasat (2001) 認為不能將能力視 為技能 (skill)，而 Cohen 與 Levinthal (1990) 提出所謂「吸納能力」

(absorptive capacity)，是公司用以識別出新價值、外部資訊、融通能 耐，且將其應用於商業目的，是公司重要的創新能力，誠如 Spencer 與 Spencer (1993) 提出之冰山模型中，隱藏於底部之自我意識、價值特 質與動機。Bloom (1956) 則認為能力係由知識、技能及態度等三方面 所組成，並以行為表現作為評量能力的依據。

貳、核心職能的涵意

McClelland (1973) 最早明確的提出職能定義，認為「職能」是個 人的基本重要特性，而這些特性與職務上的高績效有著明確的因果關 係。賴春金與李隆盛（2011）進一步解釋職能模式是某一產業或職業 所需的職能組合，每個職能模式都包含職能數量與類型，且依照職業 本質、複雜度和職業組織文化與價值觀而定。「職能」是培養各級各 類的專業技術及管理人才，使其具備進入該職場所需的專業能力，包 括職業能力、學術能力…等（林俊彥，2010），可分成技術能力（專 業核心能力）和職業性專業能力，二者在內容意義和層級上皆不同（許 全守，2003），前者強調學習職場專業性的能力，而後者則強調職場 工作賴以營生的能力，含有技術性和職業性之綜效運用。換句話說，

所謂「職能」、「職場能力」(competence, occupational competence) 是 指 個 人 於 職 場 工 作 以 獲 得 薪 資 的 能 力 ， 是 公 司 組 織 中 重 要 的 創 新 能 耐，為人力資源發展對公司組織常用的術語，個人則強調內在思維運

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作 的 綜 效 能 力 。 而 關 鍵 能 力 (Key Competencies) 是 一 種 核 心 職 能 (core competence)，依據不同產業職位要求而必須具備的專業能力，

其有利於瞭解和學習各種不同的概念、規則、原則、戰略和技能，且 能在不同的情境下，解決不同的問題 (Weinert, 1999)。

參、核心職能的相關研究

世界經濟論壇 (World Economic Forum, 2016) 指出當前經濟是 以 知 識 為 基 礎 ， 以 科 技 為 動 力 和 全 球 化 市 場 ， 而 且 無 法 預 測 未 來 職 場 的 樣 貌 ， 除 了 增 加 教 育 程 度 ， 更 重 要 的 是 使 個 人 擁 有 廣 泛 的 職 能 ， 作 為 往 後 學 習 職 業 技 能 的 基 礎 。 先 進 國 家 培 育 優 質 職 場 人 力 關 注 高 層 次 技 術 人 力 和 學 習 力 之 軟 實 力 的 品 質 發 展 ， 在 特 定 情 況 下 運 用知識，將知識作為社會資本、規範的價值體系、專業人員與公眾之 間 關 係 的 基 礎 、 以 及 社 會 和 職 業 地 位 的 基 礎 和 決 定 因 素 (Evans, 2010) 。誠如 Spencer 與 Spencer (1993) 之《冰山理論》，高層次能 力 是 種 內 隱 性 的 自 我 概 念 、 特 質 與 動 機 ， 除 了 注 重 外 表 的 知 識 與 技 能外，這種由內而外的學習驅力，成為個人職涯成功發展 的根源。

綜上所述，茲就學者專家對核心職能的主張與相關研究，歸納如 表 2-1 所示：

表 2-1

職場能力的主張

專家學者 主張

Spencer & Spencer (1993) 提 出 冰 山 模型

提出 能力 是 個 人隱藏 於 底部之 自我意識、 價值特 質與 動 機 ， 可 以 預 測 工 作 或 情 境 上 的 卓 越 表 現 之 參 考 標 準 ， 可 分 為 動 機 (motives)、 特 質 (traits)、 自 我 概 念 (self concept)、知識 (knowledge) 及技能 (skills) 等五 種特性。

Bloom (1956) 認為 能力 係 由 知識、 技 能及態 度等三方面 所組成 ，並 以行為表現作為評量能力的依據。

（續下頁）

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專家學者 主張

Cohen & Levinthal (1990)

提出吸納能力 (absorptive capacity)，認為是公司用以 識別 出新 價 值 、外部 資 訊、融 通能耐，且 將其應 用於 商業目的，是公司重要的創新能力。

Hamel & Heene (1994)

核心能力是企業組織內所有成員的各項認知之整合，

是一種可以創造出顧客核心價值、與競爭者差異化、

開發新的市場的能力。

Mirabile (1997)

提出「KSAOs」，認為能力概念包含知識 (knowledge)、

技能 (skills)、能力 (ability)，以及其他特性 (others characteristics)。

Lahti (1999)

將核心職能區分成個人層級核心職能 (individual level core competencies, ILCCs) 與 組 織 層 級 核 心 職 能 (organizational level core competencies, OLCCs)。

楊思偉（1999）

認為能力 (competcnce) 的解釋有兩個觀點：行為表現 在凡 是能 勝 任 特定工 作 ，而有 滿意表現者 ，即為 有能 力； 行為 的 特 質在凡 是 能針對 特定工作， 而有滿 意之 處理 過程 者 ， 即為有 能 力，其 中可能包含 技巧行 為、

態度、價值觀和知識。

Weinert (1999)

提出 因應 不 同 需要而 須 具備的專業 能力， 其有利於瞭 解和學習各種不同的概念，規則，原則，戰略和技能，

且能在不同的情境下，解決不同的問題。

許全守（2003） 職場 能力 分 為 技術能 力 （專業 核心能力） 和職業 性專 業能力。

林俊彥（2010） 是 指 具 有 進 入 該 職 場 所 需 的 專 業 能 力 （ 包 括 職 業 能 力、學術能力…等）。

賴春金、李隆盛

（2011）

是指 某一 產 業 、職業 中 成功執 行重要工作 角色或 功能 所需的知識、技能與才能。

基此，核心職能 (core competence) 是指足以勝任職場特定產業、

領域、工作的能力，強調能力的特定性與專業性。就人壽保險業務員 所面對的銷售環境而言，凌氤寶、康裕民、陳森松（2014）認為人壽 保險商品與一般商業商品相比較，其行銷時所遇阻力比較困難，容易

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遭到客戶的拒絕。就銷售困難的特質大致有：(1)產品是無形的契約、

(2)大眾沒有保險購買的意願、(3)保險成本屬於事前成本、(4)保險所 保障之事項大多與不幸事件有關連、(5)保單條款牽涉法條解釋，對大 眾而言過於複雜難懂、(6)不適任的行銷人員給人們留下不良的形象。

所以，臺灣人壽保險產業業務員須具備的核心職能，應是能 達成正確 傳達人壽保險相關知識，提出符合消費者生涯規劃的保險產品，並提 供後續保險相關服務。

保險產業因受到國際化與自由化的影響，使得商品趨向多樣化，

加上資訊科技的進步，顧客與企業接觸的管道多元，顧客有更多的選 擇，因此越來越多保險公司利用資訊科技管理客戶資訊，以期快速回 應、服務顧客的需求，創造並維持長期的顧客關係 (Chen & Popovich, 2003)。誠如 Evans (2010) 認為專業精神主要是關於人們作為從業者 或 工 人 的 身 份 ， 涉 及 並 傳 達 他 們 的 工 作 ， 在 工 作 生 活 中 是 如 何 做 到 的；並且知道和瞭解工作的相關內容；他們如何獲得和理解職場專業 知識；他們持有什麼樣的態度，或者遵循什麼樣的行為準則；這些行 為準則的功能是什麼：他們執行著什麼目的；他們提供什麼樣的服務 品質；以及以上所述的一致性級別。

伍、小結

綜 上 所 述 ， 核 心 職 能 是 個 人 所 擁 有 的 潛 在 特 質 (underlying characteristics) 以及與工作有關的知識，不僅與擔任的職務有關，同 時也可透過這些潛在特質來預測並影響個人的行為與績效表現。故本 研究以 Spencer 與 Spencer (1993) 之《冰山理論》所提出的 5 種職能 特質：(1)技能 (Skills)、(2)知識 (Knowledge)、(3)動機 (Motives)、(4) 自我概念 (Self-concepts)、(5)特質 (Traits)，作為分析專家訪談內容 的依據，進行內容分類、歸納和資料分析。

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