核心職能的研究方法

成功的企業或組織需要高績效的人力，而高績效的能力必須符合 組 織 策 略 目 標 ， 並 且 成 功 達 成 組 織 目 標 的 職 能 （ 賴 春 金 、 李 隆 盛 ， 2011）。因此，新進保險業務員須具備哪些專業知識和技能才能合乎 產業的需求，必須經過職能評估的過程才能確定，而職能評估是依據 菁英業務員的成功經驗分析而得。茲就核心職能分析方法敘述如下：

壹、深度訪談

深度訪談 (in-depth interview) 是藉由專家訪談收集第一手資料 的方法，須要事前規劃訪談的問題及行前模擬準備，由訪問員主動、

受訪者被動來進行。因此，受訪者非隨機產生，而是依照研究主題來 訂定受訪者的規準。深度訪談的問題，依形式分有開放式或結構化問 題，藉以獲得研究主題有關的資料，以進行分析與詮釋，其目的是為 了徵詢受訪者對問題潛在的意見、觀念，其所取得的訊息多為第一手 資訊。深度訪談應該讓受訪者瞭解訪談的目的與用途，在互信和真誠 的基礎上應用訪談內容，並且善盡保密責任。基此，深度訪談能透過 面對面的互動而瞭解訪談的目的，建立彼此的互信、提供及時澄清疑 惑、反映真實的意見和觀點，提昇研究的信實度(效度）。相對地，深 度訪談易受訪問員的主觀價值而影響訪談內容的品質。因此，訪問員 應接受 3-5 天與研究領域相關的訓練與指導；此外，記錄不易且成本 較高，亦為訪談法的缺點（林生傳，2003；王文科，2005）。

貳、德懷法與模糊德懷法

德 懷 法 (Delphi method) 是 在 20 世 紀 40 年 代 由 Helmer 與 Gordon 首創，Delphi 起源於古希臘有關太陽神阿波羅的神話，傳說 中阿波羅具有預見未來的能力。德懷法乃藉重研究領域之先進或引航

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者的創見和觀點，提供行業發展驅力與方向。徵詢對象以具有該行業 的視野、願景和洞察能力的專家，以15-20人為原則，採用匿名、通 訊方式徵詢意見，運用各自獨立判斷、集思廣益來推測該產業未來的 取向，避免集體討論容易屈從於威權或盲目於服從多數 的缺點，美國 蘭 德 公 司 (Rand Corporation) 於 1946年 首次引 用這 種方法 來進行 定 性的預測 (Skulmoski, Hartman & Krahn, 2007)。

德懷法的特點有：(1)邀請專家參與預測，充分利用專家的經驗和 學識、(2)採用匿名方式，使專家獨立自主地作出判斷，為一靜態腦力 激盪、(3)預測過程歷經幾輪反饋，將意見逐步地收斂，趨向穩定一致 的 共 識 、 (4) 是 一 種 最 為 有 效 的 判 斷 預 測 法 (Okoli & Pawlowski, 2004)。 其 次 ， 德 懷 法 因 採 取 匿名方式施作，具客觀性，可充分容納 各種不同學派、領域或立場的意見和觀點，對爭議性較大的主題，能 充分發揮獨立表達意見的特色。

然而，德懷法的缺點為問卷次數較多、歷時較長，壓縮參與者的 熱忱而降低填答之準確性，甚至產生參與者的流失（林建仲，2003）。

王元仁（2001）亦指出德懷法問卷調查過程中，專家不一定都會對問 卷選項的意見加註其理由，且反覆歷程費時也耗人力。因此，Andrew 與 Allen (2002) 提出運用電腦科技進行德懷法之意見反饋，具有節省 成本與降低時間的優勢。張紹勳（2012）指出，傳統德懷法有四種限 制：易受專家主觀判斷干擾、可能會受到施測者干擾、耗時且專家意 見難免出現前後矛盾與結論大多較籠統。

相關研究報告 也指 出，傳統德懷 法可 能會有如下的 缺點:蒐集專 家意見耗時、成本高、回收率低、未考慮意見處理過程的模糊性（一 致性），以及求取專家意見的過程中，容易扭曲專家意見等（徐村和，

1998；陳曉玲，1995）。另外，如果研究工具的設計缺乏信、效度，

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則可能蒐集到不適合的資料，使其研究喪失意義；且採取小樣本的德 懷法專家小組，如果其未具代表性，則所獲致的共識則僅為少數人意 見；亦不能達到面對面會議時的腦力激盪、立即統整和醞釀創新意見 的效果；學者專家多次填寫問卷易產生厭煩心理；還有因德懷法大多 採小樣本，因此樣本若中途流失，則可能影響意見的代表性，也是實 施德懷法的過程中經常遇到的問題。

綜觀模糊德懷法相對於傳統德懷法具有以下優點：可以降低專家 問卷調查的次數、專家個別意見得以明白闡 示，未經扭曲、可以整合 專家意見的優點，並結合模糊理論有效地反應社會科學中模糊不確定 的 特 質 ， 而 讓 決 策 內 容 更 能 反 映 社 會 科 學 真 實 的 情 況 （Ishikawa, Amagasa, Shiga, Tomizawa, Tatsuta & Mieno, 1993；徐村和，1998）。

Murray、Pipino 與 van Gigch 於 1985 年最早結合模糊理論與德懷 法，提出模糊德懷 法，以 Zaden 模糊理論為基礎，先將個別專長意 見轉為模糊數 (fuzzy number)，再求所有專家的模糊數，分析團體的 共識狀況（鈕文英，2017）。模糊德懷法相對於傳統德懷法具有以下 優點：可以降低專家問卷調查的次數、專家個別意見得以明白闡示，

未經扭曲、可以整合專家意見的優點，並結合模糊理論有效地反應社 會科學中模糊不確定的特質，而讓決策內容更能反映社會科學真實的 情況（Ishikawa et al., 1993；徐村和，1998）。

一般來說，模糊德懷法的進行主要有建立影響因子、蒐集決策群 體意見及進行評估值的計算等三個步驟(徐村和，1998）。而其資料分 析方法，Ishikawa et al. (1993) 提出模糊德懷法的分析法主要有累積 次數分配(Max-Min)與模糊積分 (fuzzy Integration) 兩種計算方法（張 紹勳，2012）。

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參、專家會議（焦點團體會議）

專家會議（焦點團體會議）乃藉會議方式聚集關係主題的專業人 士 8~10 人，對主題未來的發展趨勢或狀況進行分析和判斷；或對研 究的規劃、初期(步）結果進行檢核、確認，會議進行歷時 1 至 2 小 時。專家會議的優勢是在有限的時間蒐集和確認資料，且在互動情境 下，增加收集資料的深度與廣度。Neuman (1997) 強調專家會議是研 究的有效方式(工具），Morgan (1997) 亦指出專家會議的特色在成員 間的互動與討論，使得資料的蒐集更為豐富 和適切，是一種省時、省 錢的資料蒐集方法。然而，其缺點則有：(1)受邀與會的成員、專家代 表，可能會因為教育界與業界彼此對教育、心理或技術等語彙的不熟 悉，而遺漏重要的職能（許全守、黃宏文，2010）；(2)在工作分析資 料上，僅能提供工作的特性，難以說明工作如何被卓越的完成。

綜上所述，職能分析的方法很多，如 Carlisle (1986) 於其專著《分 析工作和任務》一書中提出 32 種分析法（技術），國內廣為運用德 懷法 (Delphi)、蝶堪法 (DACUM)、深度訪談、專家（焦點團體）會 議和問卷調查法等。顯然地，職能分析旨在確認執行職場工作所需的 能力，其工作內容將因所屬產業別、公司或組織之規模、職位和層級、

角色和功能…等要素而有不同的功能、工作和內容。因此，研究者必 須依據產業特性和組織文化規劃事宜且可執行的的研究方法，才能達 到職能分析的目的。

伍、小結

本研究考量臺灣人壽產業的市場文化與職場特質，蒐集人壽保險 菁英業務員個人的經驗和見解，研擬出人壽保險產業新進業務員面臨 的職場挑戰和應具備的核心職能，本研究採取專家訪談法、德懷法和 層級分析法，研究規劃，如圖 2-1 所示。

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圖 2-1 研究方法的運用 專家訪談

一、建構初步面 臨的挑戰和素養 指標。

二、分析及擬定 各因素之內涵。

德懷法

一、利用專家共識 確認和評估指標。

二、修正各個指標 之內涵。

層級分析法

一、計算各指標 權重值。

二、進行各層級 指 標 權 重 排 序 與分析。

綜合研析

研究結果與建議

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