專家訪談的實施

本研究第一階段採用質性研究之分析歸納法（ 鈕文英，2006），

運用與被研究者有直接的接觸，以研究者本身為研究工具，透過 事先 擬定的大綱，與被研究者進行交談，藉以瞭解研究對象所處文化環境 及 影 響 ， 且 強 調 研 究 資 料 的 社 會 情 境 (Cohen, Manion & Morrisno, 2000)。此種研究方法偏重以文字說明人是在何種情境中形成決策、

產生行動，著重在探討「意義」而非「測量」，關心的議題在於「本 質」而非「表象」（蕭瑞麟，2010）。

壹、研究方法

本 階 段 採 用 半 結 構 式 之 專 家 訪 談 法 ， 亦 即 指 導 式 訪 談 (Patton, 1990)，研究方法是以事先擬定的訪談大綱進行訪談，由研究者依實 際情況決定訪談流程的問題順序與引導，讓受訪者在自然情境下抒發 其想法與見解（陳向明，2005），並且在受訪者同意下全程錄音，以 便於訪談後由研究者將訪談過程 逐一撰寫成文字稿，為了確認資料的 真實性與符合受訪者原意，將逐字稿 的內容呈請被研究者確認。

貳、訪談大綱

本研究遴選超過五年業務年資，並且具備 MDRT 會員身分之現 職 保 險 業 務 員 七 人 ， 依 據 研 究 目 的 擬 定 訪 談 大 綱 作 為 深 度 訪 談 的 指 引，分別針對人壽保險產業新進業務員面臨的職場挑戰和應具備的核 心職能進行專家訪談，內容如下：

一、請介紹您從事保險的緣起、曾遇到何種困難或困境、什麼樣的 力量促使您面對困難也依舊在這個行業裡堅持著？

二、以目前臺灣的經濟環境、人口結構或是科技導入，您覺得新進 保險新進業務員可能面臨的職場挑戰或困難有哪一些？

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三、您在職場上也帶領過一些新人，請您以過來人身分建議一個想 要從事保險業務的新人，他應該具備或學習那些職場的核心能 力，來使他未來的路走得更穩健 。

參、訪談對象

本研究考量人壽保險產業業務員的業務性質和機動的工作時間，

且須符合本研究專家委員的遴選規準：從事保險業務員工作達五年以 上資歷，擔任公司或組織領導的單位主管現職，並且具備百萬圓桌會 議會員資歷者，因此採取滾雪球取樣法，懇請受訪者再介紹合適的研 究對象，共計邀請 7 位專家委員參與，取得受訪對象同意後，再進行 訪問，訪談時間如表 3-1 所示，並且全程錄音，方便資料的後續彙整 分析。深度訪談之專家委員介紹如下：

一、代號 A 的受訪者是一位男性，與研究者為舊識，受訪時從事保 險業務已達 24 年，擔任公司首席顧問一職，並獲得 MDRT 終 身會員資格，且於 2018-2019 擔任 MDRT 台灣分會的會長。

二、代號 B 的受訪者是一位女性，是研究者之保單銷售業務員的帶 單位主管，受訪時從事保險業務已達 12 年，擔任公司行銷總 監一職，並具備 MDRT 會員資格。

三、代號 C 的受訪者是一位女性，由研究者的老師介紹並接受訪談 邀請，受訪時從事保險業務已達 27 年，擔任公司經理一職，

現已獲得 MDRT 終身會員資格。

四、代號 D 的受訪者是一位女性，由研究者的同事輾轉介紹並接受 訪談邀請，本研究者的年紀不到 30 歲，擔任公司經理一職，

但是業務成績斐然，已達成 MDRT 入會資格，並成為會員。

五、代號 E 的受訪者是一位男性，是由代號 B 轉介紹並接受訪談邀 請，受訪時從事保險業務已達9 年，擔任公司行銷總監兼處長，

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並具備 MDRT 會員資格。

六、代號 F 的受訪者是一位女性，由研究者的前同事輾轉介紹並接 受訪談邀請，擔任公司副理一職，並 具備 MDRT 會員資格。

七、代號 G 的受訪者是一位女性，是由代號 D 轉介紹並接受訪談 邀請，擔任公司經理一職，並具備 MDRT 會員資格，其每月堅 持督促自己達成四個客戶，並已維持 265 個月連續獲得公司肯 定頒獎。

表 3-1

深度訪談專家委員表

代號 專家委員 任職公司 年資 MDRT 訪談時間 A 徐先生 保德信人壽

台灣分公司 24 年 終身會員 2018 年 11 月 3 日 B 黃小姐 國泰人壽 12 年 會員 2018 年 11 月 23 日 C 欒小姐 富邦人壽 27 年 終身會員 2018 年 12 月 13 日 D 黃小姐 南山人壽 6 年 會員 2018 年 9 月 25 日 E 尤先生 國泰人壽 9 年 會員 2018 年 11 月 17 日 F 葉小姐 全球人壽 28 年 會員 2018 年 8 月 16 日 G 徐小姐 南山人壽 30 年 會員 2018 年 9 月 30 日

肆、資料處理

一、訪談內容逐字稿

本研究經由事先聯繫，依據受訪者方便且合適的時間和場所進 行訪談，訪談過程以訪談大綱為本，透過輕鬆、自然方式進行。其 中必須以受訪者為主體，使受訪者能暢談己見，研究者對訪談內容

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逐一撰寫成文字稿，並請受訪者確認文字內容是否符合其本意且不 失真，以求研究之信實度。

二、依題綱編碼分類

本研究於完成訪談內容寫成文字搞，進行編碼，其步驟為：(1) 開放性編碼、(2)概念擷取、(3)整合確認。資料的選取依據相關性、

同質性及一致性等原則進行；並且依據題綱進行編碼分類，合乎本 研究題綱者予以概念化歸因；而超出題綱者再另予編碼整併，使其 完整呈現研究發現，以求達到資料的飽和度。由於質性研究中，資 料整理與分析應作為一個整體，而不是分開為兩個階段，應是一個 相互交叉、重疊進行的過程（陳向明，2005），所以在文本的編碼、

歸類、和概念化的過程中，須反覆出入文本、並在文本間交錯移動，

進而作為撰寫研究報告的基礎，以求切合研究的目的。

三、文字編碼方式

為確認專家訪談文本的內容與研究面向的互相對應關係，研究 者必須進行訪談內容的文字編碼，作為整理與分類的依據。本研究 採用之編碼方式為，如下：

(一）第一碼：代表受訪者，共計 7 名，以 A~G 編碼。

(二）第二碼：代表回應的問題類別，P 為受訪者本身具備的職涯 經歷或能力，M 為受訪者對市場及挑戰之看法 C 為受訪者 對新進業務員應具備關鍵職能之看法。

(三）第三碼：代表因素特質，語意外顯因素為 E，語意內隱因素 為 H。

(四）第四、五碼：代表受訪者回應問題的對應題序，暫編為 00。

(五）第六、七碼：代表重要語句，依順序給代碼。

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究重視在整體性，必須著重在完整地記錄各種對情境與事件的隱性意 涵與特定意義的詮釋。質性研究的信實度亦即其可靠度，本研究具體 作法有成員檢核（受試者效度）、同儕參與討論、三角檢證、或對 資 料比對檢核，最後進行專家效度檢驗。其說明如下；

一、三角檢證

三角檢證的方式、包括不同方法的三角檢證、不同資料來源的 三角檢證、不同研究者的三角檢證、不同研究方法的三角檢證（鈕 文英，2006）。本研究採用菁英業務員訪談法收集第一手資料，為 了達到不同資料來源的三角檢證，藉由訪問不同保險公司中符合研 究 規 準 且 願 意 接 受 訪 問 安 排 的 成 員 ， 避 免 受 同 公 司 組 織 文 化 的 影 響，產生先入為主的偏誤，並且藉以檢證受訪資料的一致性與可信 度 ； 本 研 究 透 過 同 儕 小 組 的 參 與 ， 避 免 研 究 者 個 人 主 觀 與 情 感 偏 好，達到不同研究者的三角檢證；研究結果經由專家效度檢驗，並 透過德懷法，邀請共計 18 位符合研究規準的菁英業務員進行資料 篩選、語句、內涵修正，以求資料結果的共識，達成不同研究方法 的三角驗證。

二、成員檢核（受試者效度）

本研究透過舊識或同儕輾轉介紹取得受訪者名單，於訪談前先 大略簡述本研究目的和進行方式，徵求受訪者同意參與，並在獲得 受訪者首肯後，安排合適的時間與地點進行訪談。訪談過程以筆記 為主，並經由受訪者同意下全程錄音，訪談後，研究者將訪談錄音 檔內容逐一轉成文字稿，並請受訪者確認與其原始意見一致，確保 資料的信實度。

三、同儕參與討論

本研究在資料整理與分析工作期間，透過取得碩士學位且具有

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五、專家效度檢驗

經由訪談文件分析之彙整，分別擬出「人壽保險公司新進 業務 員面臨的職場挑戰」和「人壽保險新進業務員核心職能」二份問卷 之草稿。敦請具備職能研究背景學者、或具備研究生背景的從業人 員，共計五位，進行專家效度檢定，藉以瞭解問卷結構、因素和因 子說明是否適切，並提供修正意見，如表 3-4 所示，審查問卷規劃 之適切性。

表 3-4

專家效度委員表

編號 專家委員 任職公司資料

A 陳小姐 國泰人壽業務經理，具碩士學位

B 林先生 國立高雄科技大學財務金融學院博士候選人 C 李先生 國立臺灣師範大學工教系博士

D 李先生 國立臺灣師範大學工教系博士 E 黃先生 國立臺灣師範大學工教系博士

因本研究是基於職場實際從業人員探討相關題目，屬於探索性研 究，因此學者專家僅就各項因素和因子的說明是否適切進行評估，並 提供修改意見，題目是否保留則由同儕小組進行討論評估，並將相關 資料編制問卷形式，供作後續進行德懷問卷調查。

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