研究背景與動機

第一章 緒論

本 研 究 透 過 人 壽 保 險 菁 英 業 務 員 （ 百 萬 圓 桌 會 議 會 員 ，Million Dollar Round Table，MDRT）的職場經驗和看法，探討人壽保險產業 新進業務員面臨的職場挑戰和新進業務員所需的核心職能，作為業務 員自我檢視職場專業能力和保險公司規劃培訓項目的參考。本章共分 為四節，依序說明本研究背景與動機、研究目的與待答問題、研究步 驟、研究範圍與限制。

第一節 研究背景與動機

近年來，臺灣邁入高齡化社會，再加上少子化的影響，趨使家庭 人口與經濟結構發生本質上的改變，因應個人財務管理與退休規劃的 需 求 ， 進 而 將 人 壽 保 險 納 入 個 人 生 涯 風 險 控 管 的 藍 圖 中 （ 蔡 享 翰 ， 2011；林讓均，2018）。根據中華民國人壽保險商業同業公會（2020）

所公布的「人壽保險業歷年重要統計資料」中顯示，直至 1998 年底 為止，我國國民參與商業性保險的投保率恰好達到 99.02%，意即平 均每人投保不到（接近）一項的商業性保險產品，當時的保險產業仍 處在推廣保險概念和生涯風險管理的階段；於 2008 年國民商業性保 險的投保率突破 200%，達到 203.27%，意即國民參與商業性保險平 均每人投保超過二項的保險產品 ；而在 2018 年的統計資料顯示，國 民投保率更高達 249.45%，顯示商業性保險商品及保險相關概念已融 入日常生活中，此時的保險概念除了生涯風險控管外，更具有理財規 劃和資產配置的功能。因此，隨著生活型態的改變，分散風險的意識 形成，保險金融的需求範圍亦將更多更廣，保險業務員所 須具備的專

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業能力更加多面向、也更加重要。此為本研究動機之一。

我國透過金融改革，將保險、銀行、證券與資產管理等相關性金 融產品整合後成立金控公司（國泰金控，2020），此波金融控股公司 的興起，更帶動跨產業金融行銷與產品橫向結盟的趨勢，隨著各項金 融商品的法規修正，使得保險業務員除了人壽保險商業性保單販售業 務外，也可以跨入個人理財、投資規劃的業務行列。根據中華民國人 壽保險商業同業公會（2020）統計資料來看，壽險業 2019 年 1~12 月 的險種通路業績資料顯示，就初年度保費收入各險別分析顯示：壽險 922,728 百萬元，占初年度保費收入之 83.9%；傷害險 12,230 百萬元，

占初年度保費收入之 1.1%；健康險 39,832 百萬元，占初年度保費收 入之 3.6%；年金險 124,693 百萬元，占初年度保費收入之 11.3%，由 此可知國人購買壽險所占的比例很大，吸納的資金數額龐大，壽險規 劃的周詳度與服務品質影響保戶的權益甚大，也關係著社會經濟的穩 定與發展。由此可知，我國的人壽保險產業規模成長是快速且金額龐 大，對社會經濟的影響更是極大 （葉乃禎、黃元鶴，2019），而保險 業務員擔負著普羅大眾與保險商品條款的重要媒介，業務員的專業素 質關係著他所提供的服務品質（宋建輝，2017），因此，培訓優良專 業且具有高度保險業務職能的保險業務員，將更能為一般大眾投保者 的權益做好把關。此為本研究動機之二。

由於網際網路的盛行及社群網站的廣泛使用，正逐步改變各行業 的商務規範、交易習慣及服務標準。因此，各行各業的產業特色與需 求也逐步發展出不同以往的服務模式。所謂服務業可分為傳統產業型 態和現代化服務業型態，前者是勞力密集，以生活性消費服務為主，

如運輸、旅遊等，需要的體力大過於操作技術；後者是知識密集，以 生產性、專業服務為主，如金融保險、資訊和通訊服務，以及各項專

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業技術服務，所需要的知識技能多過於勞力的付出（林灼榮，2013；

李敏翠，2017；Hung & Luo, 2016）。目前台灣勞工以從事服務業的人 口為大眾，依據行政院主計處（2020）公布民國 103 年的「轉業者之 行、職業移轉率」顯示，服務業類別中除了「醫療保健及社會工作服 務」和「公共行政及國防、強制性社會安全」的移轉率分別為 4.07%

和 4.79%外，其餘各類均高於 6%以上，誠如受到政府奢侈稅、實價 登錄政策的影響，臺灣房地產仲介業的轉業率更高達 16.05%。因此，

服務業受制於法令更迭和經濟景氣循環的影響甚大，其中保險業受控 於金管會的相關政策甚巨（金融監督管理委員會，2016），保險法規 或 法 條 的 變 動 與 修 正 更 影 響 保 險 產 品 的 規 劃 與 販 售 。 由 於 法 規 的 鬆 綁，銀行、保險經紀人、電話或網路行銷都可以販售保險相關商品，

由投資型保險保單的販售通路顯示：由銀行經代、保代的通路與壽險 公司的通路之比率約為 1.47：1；而在傳統壽險商品中的健康保險與 傷害保險的保單銷售則仍以壽險業員工銷售為主力。因此保險業務員 涉及的法令、金融規劃、乃至於相關證照的限制，使其面臨的工作挑 戰甚於一般傳統服務業。探討保險產業新進業務員所面臨的職場困境 與挑戰，藉以提供保險公司員工訓練規劃的參考，為本研究動機之三。

在 臺 灣 的 人 壽 保 險 市 場 中 ， 由 於 產 業 的 文 化 特 質 ， 使 得 保 險 業 務 人 員 具 有 低 就 業 門 檻 ， 時 間 彈 性 ， 以 及 依 照 個 人 努 力 獲 取 相 對 應 的高薪的性質（104 人力銀行，2019），因此，保險服務業吸引許多 應 屆 畢 業 生 、 二 度 就 業 人 士 參 與 。 然 而 ， 保 險 產 品 的 規 劃 與 售 後 的 服 務 攸 關 消 費 者 未 來 生 涯 保 障 ， 其 重 要 程 度 不 亞 於 房 地 產 的 投 資 ， 並 對 於 社 會 經 濟 提 供 穩 定 的 支 撐 力 。 雖 然 ， 在 技 專 校 院 已 有 相 關 科 系的設立（大學校院課程資源網，2020），人壽保險公司也對旗下業 務 員 規 劃 設 計 許 多 保 險 專 業 知 識 和 業 務 訓 練 的 課 程 ， 但 多 是 單 向 的

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知 識 面 和 直 觀 的 銷 售 技 巧 。 此 外 ， 因 應 網 際 網 路 和 軟 體 功 能 的 發 展，保險公司也將各項保險服務功能數位化，進而發展出新型態的金 融服務和商品（李政男，2017）。因此，如何培育人壽保險業務人員 的 核 心 職 能 ， 輔 導 考 取 金 融 相 關 證 照 ， 無 論 是 針 對 二 度 就 業 的 人 力 資 源 ， 或 是 業 務 員 的 職 前 與 在 職 訓 練 ， 都 是 員 工 訓 練 單 位 應 重 視 的 課題。是為本研究動機之四。

綜上所述，保險商品是一張沒有實體外在的法條契約，契約內含 多種醫學專業和複雜的法律資訊，因此保險商品的販售是具有相當的 銷售難度，再加上保險業務員對於顧客的管理與經營也是一門專業的 知識與能力；在在顯示出壽險業務員所面臨的競爭與挑戰是多重專業 面向的統合，他們不僅與同業競爭，更和新興傳播科技所帶動的網際 網路、電視、信用卡行銷，共同搶食壽險銷售市場 (Arner, Barberis, &

Buckley, 2015)。在此競爭激烈的產業中，探討新進業務員所面臨的職 場挑戰，建構人壽保險產業新進業務員核心職能，可作為新進業務員 自我提升專業能力和保險公司選、用、留、訓的培訓項目參考。

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