人壽保險產業新進業務員核心職能之研究

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(1)國立臺灣師範大學科技與工程學院工業教育學系博士論文 Department of Industrial Education College of Technology and Engineering. National Taiwan Normal University Doctoral Dissertation. 人壽保險產業新進業務員核心職能之研究 A Study of Core Competencies for Novice Salesmen in Life Insurance Industry. 黃玉君 Huang, Yu-Chun 指導教授：莊謙本博士 Advisor: Chuang, Chien-Pen, Ph.D.. 中華民國109年7月 July 2020.

(2) 謝誌在師大學習的日子裡，承蒙許多師長的鼓勵與扶持，朋友的督促與叮嚀，親人的忍耐與協助，在在點滴於心頭，滿滿的感謝無法言表。首先感謝指導教授莊謙本博士，遠在加拿大卻心繫我的論文與學業，一直鼓勵和支持我完成學位；感謝口試委員們對於研究的方向、觀念的啟迪、架構的匡正與資料的提供，使學生獲益良多;感謝系上老師一路以來的教導和鼓勵，洪榮昭老師的支持、許全守老師的關心、郭金國老師的協助，還有李懿芳老師和宋主任的教導，我都是心懷感激的。能完成學業，同學的相互扶持是重要的關鍵，感謝博士班瑞娥學姊不斷地督促和鼓勵，讓一度想放棄的我繼續前進；感謝修銘同學的叮嚀和奔波協助、光耀同學的資料提供；嘉欣同學的耳提面命和邀約訪談名單，國豪同學在南部的鼎力相助，幫我尋覓研究對象，使我能事半功倍的完成論文；因為有各位的支持與陪伴,使得研究生的生活能充實豐富。當然朋友的幫助也是重要的，鴻欽的意見提供、麗雯和宏文的忙裡抽閒、素玲在公司裡確認研究對象，沒有你們的協助，我將寸步難行，於此獻上十分的敬意與謝意。最後，將本文獻給我最摯愛的家人，由於他們的支持與體諒,才能使我順利完成博士學業，在此與他們共同分享我的喜悅，願他們永遠健康平安、隨心滿願。黃玉君謹誌 2020 年 8 月 10 日. i .

(3) 摘要鑑於人壽保險商品的多樣化，其營業員所需的專業知識技能愈來愈多，有必要進行深入研究。本研究旨在探討人壽保險產業新進業務員所需的核心職能，以供新進業務員自我提升專業能力，並提供保險公司規劃培訓項目時的參考。本研究以滾雪球法取樣，邀請五年以上資歷、並且具備國際百萬圓桌會議資格的業務員共計 21 名，分別進行專家深度訪談、德懷法和層級分析法。所得結論如下： 1. 新進業務員面臨的職場挑戰面向的順序為：業務能力的精進、執行業務的壓力、社會經濟的趨勢和保險產業的變化。 2. 新進業務員面臨的前五項職場挑戰項目分別是：客戶管理能力、處理事務速度、業績額度挑戰、提升業務專業和產品橫向整合。 3. 新進業務員核心職能面向的順序為：養成的人格特質、工作角色的概念、保險的行銷技能和保險的專業知識。 4. 新進業務員核心職能的前五個項目分別是：工作態度、規律習性、壓力抗性、角色定位和積極主動。. 關鍵字：核心職能、新進業務員、人壽保險產業、百萬圓桌會議、滾雪球. 取樣. ii .

(4) Abstract The life insurance policy encompasses a variety of complex professional. laws and information. Therefore, selling insurance policies requires professional knowledge and skill. The purpose of this study is to explore the required core competencies for the novice in the life insurance industry to be used as a reference for novice salesmen to improve their professional capabilities and for the insurance companies to plan training projects. This study adopts the snowball sampling method by inviting 21 experts with more than five years of experience with MDRT qualifications for in-depth interviews, Delphi method and hierarchical analysis method. The conclusions drawn after Delphi and hierarchical analysis are as follow: 1. The aspects of workplace challenges faced by novice salesmen are: improvement of sales techniques, pressure to execute sales, trends in social and economic and changes in the insurance industry. 2. The top five workplace challenges for novice salesmen are: customer management capabilities, efficiency in handling tasks, performance quota challenges, improvement of insurance professional competence and product integration sales. 3. The aspects of the core competencies for novice salesmen are: personality traits development, job role concept, insurance marketing skills and expertise in insurance. 4. The top five items of core competencies are: work attitude, regular habits, stress resistance, role positioning and proactiveness. Keywords: core competencies, novice salesmen, life insurance industry, Million Dollar Round Table, snowball sampling. iii . .

(5) 目次謝誌 ...................................................................................................................... i 摘要 ..................................................................................................................... ii Abstract .............................................................................................................. iii 目次 .................................................................................................................... iv 表次 .................................................................................................................... vi 圖次 .................................................................................................................. viii 第一章緒論 ..................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 .................................................................. 1 第二節研究目的 .............................................................................. 5 第三節研究步驟 .............................................................................. 7 第四節研究範圍與研究限制 .......................................................... 9 第二章文獻探討........................................................................................... 11 第一節核心職能的內涵 ................................................................ 11 第二節人壽保險產業現況與相關研究 ........................................ 17 第三節核心職能的研究方法 ........................................................ 25 第三章研究設計與實施............................................................................... 31 第一節研究設計 ............................................................................ 31 第二節專家訪談的實施 ................................................................ 37 第三節德懷法的實施 .................................................................... 45 第四節層級分析法的實施 ............................................................ 53 第四章資料分析與討論............................................................................... 59 第一節專家訪談資料分析與討論 ................................................ 59 第二節專家效度資料分析 ............................................................ 83. iv .

(6) 第三節德懷法資料分析 ................................................................ 97 第四節層級分析法資料分析 ...................................................... 107 第五章結論與建議..................................................................................... 123 第一節研究結論 .......................................................................... 123 第二節研究貢獻與研究建議 ...................................................... 127 參考文獻 ......................................................................................................... 129 中文部分 .......................................................................................... 129 英文部分 .......................................................................................... 135 附錄 ................................................................................................................. 141 附錄一專家效度問卷 .................................................................. 141 附錄二德懷法專家問卷 .............................................................. 151 附錄三層級分析法問卷 .............................................................. 171. v .

(7) 表次表 2- 1 職場能力的主張 ............................................................................... 13 表 2- 2 人壽保險業務新進業務員應徵資格 ............................................... 18 表 3- 1 深度訪談專家委員表 ....................................................................... 39 表 3- 2 逐字稿編碼範例 ............................................................................... 41 表 3- 3 逐字稿編碼整理範例表 ................................................................... 43 表 3- 4 專家效度委員表 ............................................................................... 44 表 3- 5 德懷法專家委員表 ........................................................................... 47 表 3- 6 語意變量三角模糊數表 ................................................................... 50 表 3- 7 層級分析專家委員表 ....................................................................... 54 表 3- 8 層級分析法評比尺度意義及說明 ................................................... 54 表 3- 9 隨機指標 R.I.值 ................................................................................ 56 表 4- 1 新進業務員面臨的職場挑戰因素項目表 ....................................... 71 表 4- 2 受訪者 A 對核心職能的訪談內容表 .............................................. 73 表 4- 3 受訪者 B 對核心職能的訪談內容表 .............................................. 75 表 4- 4 受訪者 C 對核心職能的訪談內容表 .............................................. 75 表 4- 5 受訪者 D 對核心職能的訪談內容表 .............................................. 76 表 4- 6 受訪者 E 對核心職能的訪談內容表 ............................................... 77 表 4- 7 受訪者 F 對核心職能的訪談內容表 ............................................... 78 表 4- 8 受訪者 G 對核心職能的訪談內容表 .............................................. 78 表 4- 9 新進業務員核心職能因素項目的內涵 ........................................... 80 表 4- 10 新進業務員面臨的職場挑戰之專家效度分析表 ........................... 84 表 4- 11 新進業務員面臨的職場挑戰調查問卷修改表 ............................... 86 表 4- 12 保險的專業知識之專家效度分析表 ............................................... 88 表 4- 13 保險的專業知識之調查問卷修改表 ............................................... 89. vi .

(8) 表 4- 14 保險的行銷技能之專家效度分析表 ............................................... 91 表 4- 15 保險的行銷技能調查問卷修改表 ................................................... 92 表 4- 16 養成的人格特質之專家效度分析表 ............................................... 93 表 4- 17 工作角色的概念之專家效度分析表 ............................................... 95 表 4- 18 工作角色的概念調查問卷修改表 ................................................... 96 表 4- 19 新進業務員面臨的職場挑戰之專家效度篩選表 ........................... 98 表 4- 20 新進業務員核心職能之專家效度篩選表 ....................................... 99 表 4- 21 新進業務員面臨的職場挑戰之因素重要性評估表 ..................... 101 表 4- 22 新進業務員核心職能之因子重要性評估表 ................................. 102 表 4- 23 新進業務員面臨的職場挑戰之三角模糊數表 ............................. 104 表 4- 24 新進業務員的核心職能之三角模糊數表 ..................................... 105 表 4- 25 面臨的職場挑戰之專家委員的整體層級一致性檢定表 ............. 108 表 4- 26 新進業務員面臨的職場挑戰之權重評估分析表 ......................... 109 表 4- 27 社會經濟的趨勢之因素權重評估分析表 ..................................... 110 表 4- 28 保險產業的變化之因素權重評估分析表 ..................................... 111 表 4- 29 執行業務的壓力之因素權重評估分析表 ..................................... 112 表 4- 30 業務能力的精進之構面權重評估分析表 ..................................... 113 表 4- 31 新進業務員面臨的職場挑戰之整體性因素權重與排序 ............. 114 表 4- 32 應具備的核心職能之一致性檢定表 ............................................. 115 表 4- 33 新進業務員核心職能之權重評估分析表 ..................................... 116 表 4- 34 保險的專業知識之因素權重評估分析表 ..................................... 118 表 4- 35 保險的行銷技能之因素權重評估分析表 ..................................... 119 表 4- 36 養成的人格特質之因素權重評估分析表 ..................................... 120 表 4- 37 工作角色的概念之因素權重評估分析表 ..................................... 121 表 4- 38 新進業務員核心職能之整體性因素權重與排序 ......................... 122 vii .

(9) 圖次圖 1- 1 研究流程圖 ......................................................................................... 7 圖 2- 1 研究方法的運用 ............................................................................... 29 圖 3- 1 研究脈絡圖 ....................................................................................... 32 圖 3- 2 問卷調查之檢定分析方法 ............................................................... 35 圖 3- 3 google 表單手機樣式圖 ................................................................... 46 圖 3- 4 模糊德懷法示意圖 ........................................................................... 49 圖 4- 1 新進業務員面臨的職場挑戰之結構圖 ........................................... 73 圖 4- 2 新進業務員核心職能之結構圖 ....................................................... 82 圖 4- 3 德懷法問卷設計範例 ....................................................................... 97 圖 4- 4 新進業務員面臨的職場挑戰之重要性排序圖 ............................. 109 圖 4- 5 社會經濟的趨勢之因素權重排序圖 ............................................. 110 圖 4- 6 保險產業的變化之因素權重排序圖 ............................................. 111 圖 4- 7 執行業務的壓力之因素權重排序圖 ............................................. 112 圖 4- 8 業務能力的精進之因素權重排序圖 ............................................. 113 圖 4- 9 新進業務員核心職能之因素權重排序圖 ..................................... 117 圖 4- 10 保險的專業知識之因素權重排序圖 ............................................. 118 圖 4- 11 保險的行銷技能之因素權重排序圖 ............................................. 119 圖 4- 12 養成的人格特質之因素權重排序圖 ............................................. 120 圖 4- 13 工作角色的概念之因素權重排序圖 ............................................. 121 . viii .

(10) 第一章緒論本研究透過人壽保險菁英業務員（百萬圓桌會議會員， Million Dollar Round Table，MDRT）的職場經驗和看法，探討人壽保險產業新進業務員面臨的職場挑戰和新進業務員所需的核心職能，作為業務員自我檢視職場專業能力和保險公司規劃培訓項目的參考。本章共分為四節，依序說明本研究背景與動機、研究目的與待答問題、研究步驟、研究範圍與限制。. 第一節. 研究背景與動機. 近年來，臺灣邁入高齡化社會，再加上少子化的影響，趨使家庭人口與經濟結構發生本質上的改變，因應個人財務管理與退休規劃的需求，進而將人壽保險納入個人生涯風險控管的藍圖中（蔡享翰， 2011；林讓均，2018）。根據中華民國人壽保險商業同業公會（2020）所公布的「人壽保險業歷年重要統計資料」中顯示，直至 1998 年底為止，我國國民參與商業性保險的投保率恰好達到 99.02%，意即平均每人投保不到（接近）一項的商業性保險產品，當時的保險產業仍處在推廣保險概念和生涯風險管理的階段；於 2008 年國民商業性保險的投保率突破 200%，達到 203.27%，意即國民參與商業性保險平均每人投保超過二項的保險產品；而在 2018 年的統計資料顯示，國民投保率更高達 249.45%，顯示商業性保險商品及保險相關概念已融入日常生活中，此時的保險概念除了生涯風險控管外，更具有理財規劃和資產配置的功能。因此，隨著生活型態的改變，分散風險的意識形成，保險金融的需求範圍亦將更多更廣，保險業務員所須具備的專 1.

(11) 業能力更加多面向、也更加重要。此為本研究動機之一。我國透過金融改革，將保險、銀行、證券與資產管理等相關性金融產品整合後成立金控公司（國泰金控， 2020），此波金融控股公司的興起，更帶動跨產業金融行銷與產品橫向結盟的趨勢，隨著各項金融商品的法規修正，使得保險業務員除了人壽保險商業性保單販售業務外，也可以跨入個人理財、投資規劃的業務行列。根據中華民國人壽保險商業同業公會（2020）統計資料來看，壽險業 2019 年 1~12 月的險種通路業績資料顯示，就初年度保費收入各險別分析顯示：壽險 922,728 百萬元，占初年度保費收入之 83.9%；傷害險 12,230 百萬元，占初年度保費收入之 1.1%；健康險 39,832 百萬元，占初年度保費收入之 3.6%；年金險 124,693 百萬元，占初年度保費收入之 11.3%，由此可知國人購買壽險所占的比例很大，吸納的資金數額龐大，壽險規劃的周詳度與服務品質影響保戶的權益甚大，也關係著社會經濟的穩定與發展。由此可知，我國的人壽保險產業規模成長是快速且金額龐大，對社會經濟的影響更是極大（葉乃禎、黃元鶴，2019），而保險業務員擔負著普羅大眾與保險商品條款的重要媒介，業務員的專業素質關係著他所提供的服務品質（宋建輝，2017），因此，培訓優良專業且具有高度保險業務職能的保險業務員，將更能為一般大眾投保者的權益做好把關。此為本研究動機之二。由於網際網路的盛行及社群網站的廣泛使用，正逐步改變各行業的商務規範、交易習慣及服務標準。因此，各行各業的產業特色與需求也逐步發展出不同以往的服務模式。所謂服務業可分為傳統產業型態和現代化服務業型態，前者是勞力密集，以生活性消費服務為主，如運輸、旅遊等，需要的體力大過於操作技術；後者是知識密集，以生產性、專業服務為主，如金融保險、資訊和通訊服務，以及各項專 2.

(12) 業技術服務，所需要的知識技能多過於勞力的付出（林灼榮，2013；李敏翠，2017；Hung & Luo, 2016）。目前台灣勞工以從事服務業的人口為大眾，依據行政院主計處（2020）公布民國 103 年的「轉業者之行、職業移轉率」顯示，服務業類別中除了「醫療保健及社會工作服務」和「公共行政及國防、強制性社會安全」的移轉率分別為 4.07% 和 4.79%外，其餘各類均高於 6%以上，誠如受到政府奢侈稅、實價登錄政策的影響，臺灣房地產仲介業的轉業率更高達 16.05%。因此，服務業受制於法令更迭和經濟景氣循環的影響甚大，其中保險業受控於金管會的相關政策甚巨（金融監督管理委員會，2016），保險法規或法條的變動與修正更影響保險產品的規劃與販售。由於法規的鬆綁，銀行、保險經紀人、電話或網路行銷都可以販售保險相關商品，由投資型保險保單的販售通路顯示：由銀行經代、保代的通路與壽險公司的通路之比率約為 1.47：1；而在傳統壽險商品中的健康保險與傷害保險的保單銷售則仍以壽險業員工銷售為主力。因此保險業務員涉及的法令、金融規劃、乃至於相關證照的限制，使其面臨的工作挑戰甚於一般傳統服務業。探討保險產業新進業務員所面臨的職場困境與挑戰，藉以提供保險公司員工訓練規劃的參考，為本研究動機之三。在臺灣的人壽保險市場中，由於產業的文化特質，使得保險業務人員具有低就業門檻，時間彈性，以及依照個人努力獲取相對應的高薪的性質（104 人力銀行，2019），因此，保險服務業吸引許多應屆畢業生、二度就業人士參與。然而，保險產品的規劃與售後的服務攸關消費者未來生涯保障，其重要程度不亞於房地產的投資，並對於社會經濟提供穩定的支撐力。雖然，在技專校院已有相關科系的設立（大學校院課程資源網，2020），人壽保險公司也對旗下業務員規劃設計許多保險專業知識和業務訓練的課程，但多是單向的 3.

(13) 知識面和直觀的銷售技巧。此外，因應網際網路和軟體功能的發展，保險公司也將各項保險服務功能數位化，進而發展出新型態的金融服務和商品（李政男，2017）。因此，如何培育人壽保險業務人員的核心職能，輔導考取金融相關證照，無論是針對二度就業的人力資源，或是業務員的職前與在職訓練，都是員工訓練單位應重視的課題。是為本研究動機之四。綜上所述，保險商品是一張沒有實體外在的法條契約，契約內含多種醫學專業和複雜的法律資訊，因此保險商品的販售是具有相當的銷售難度，再加上保險業務員對於顧客的管理與經營也是一門專業的知識與能力；在在顯示出壽險業務員所面臨的競爭與挑戰是多重專業面向的統合，他們不僅與同業競爭，更和新興傳播科技所帶動的網際網路、電視、信用卡行銷，共同搶食壽險銷售市場 (Arner, Barberis, & Buckley, 2015)。在此競爭激烈的產業中，探討新進業務員所面臨的職場挑戰，建構人壽保險產業新進業務員核心職能，可作為新進業務員自我提升專業能力和保險公司選、用、留、訓的培訓項目參考。. 4.

(14) 第二節. 研究目的. 基於上述研究背景與動機，本研究將探討人壽保險產業新進業務員面臨的職場挑戰，建構業務推展所需的核心職能的構面和項目。茲將研究目的分述如下：一、探索人壽保險產業新進業務員面臨的職場挑戰。二、建構人壽保險產業新進業務員應具備的核心職能。基於上述的研究目的，本研究擬探討的待答問題如下：一、人壽保險產業新進業務員面臨那些職場挑戰？ (一）人壽保險產業新進業務員面對那些社會環境面向的挑戰？ (二）人壽保險產業新進業務員面對那些執行業務面向的挑戰？ (三）人壽保險產業新進業務員面臨職場挑戰重要性排序為何？二、人壽保險產業新進業務員核心職能為何？ (一）人壽保險產業新進業務員應具備保險的專業知識為何？ (二）人壽保險產業新進業務員應具備保險的行銷技能為何？ (三）臺灣人壽保險產業新進業務員應養成的人格特質為何？ (四）臺灣人壽保險產業新進業務員應有工作角色的概念為何？ (五）臺灣人壽保險產業新進業務員核心職能重要性排序為何？. 5.

(15) 6.

(16) 第三節. 研究步驟. 本研究確定研究主題後，蒐集國內外人壽保險產業人才職能相關文獻加以整理，並根據研究目的與範圍，決定研究架構與研究方法。首先利用專家訪談法蒐集、彙整菁英業務員的經驗和意見，分析與整理資料內容後，據以設計與編製問卷，進行德懷法確認專家委員對項目的共識與修正建議，並進行層級分析法求得各項目的權重與排序，最後撰寫研究結果，並提出結論與建議。本研究之研究步驟如圖1-1所示，依下列程序進行：. 圖 1-1 研究流程圖. 根據研究動機，先行研讀相關之文獻資料，瞭解有關人壽保險產業業務員職能的研究情形與成果，進而找出適切的主題和範圍界 7.

(17) 定；確立研究題目與研究計畫，以利後續工作之進行。一、文獻回顧與分析針對人壽保險產業面臨的困難和挑戰，探討業務員應具備的職場專業的內涵，蒐集國內外相關文獻，瞭解人壽保險產業職場現況，並進行文獻整理與歸納工作。二、研究設計確立研究架構，研擬研究問題，並根據人壽保險產業職場文化決定研究對象、研究方法和抽樣方法進行資料收集，擬定研究步驟和規畫研究進度，以利研究工作的進行。三、發展研究工具根據文獻與研究目的發展研究工具，進行人壽保險產業菁英業務員的專家訪談，並將訪談內容彙整和分析，編碼選取並修訂衡量研究要素的量表；進行專家審查問卷內容，再修改問卷語句與編排定稿。四、資料收集與回收本研究以滾雪球法選取人壽保險產業菁英業務員實施德懷法問卷調查、經由資料收集與問卷回收、資料內容分析和修正；再進行層級分析法問卷調查，並將資料收集與問卷回收。五、資料整理與分析依據研究方法所需之相關資料與問卷回收後，分別進行資料登錄和統計分析，視情況將無效或遺漏填答的樣本予以刪除，已達成統計檢定之標準，再進行相關資料之分析和統整。六、結論與建議依據資料分析結果回答研究問題及提出結論與建議，並完成論文撰寫工作。 8.

(18) 第四節. 研究範圍與研究限制. 壹、研究範圍本研究的研究範圍可以從以下幾方面說明：一、本研究以從事保險業務員工作滿五年以上，並且榮獲美國百萬圓桌會議台灣分公司之會員資格認證者，作為本研究之研究對象。不包括保險公司行政、訓練相關單位的從業人員。二、本研究研究範圍僅以人壽保險新進業務員在業務推廣方面應具備的核心職能，不包含行政、管理等職能面向。三、本研究旨在探討臺灣人壽保險產業新進業務員核心職能，不包含團體保險或產物保險公司的業務和業務員等職能面向。四、本研究對象為國內壽險公司、保險經紀人公司及外商壽險公司在台子公司所屬之人壽保險業務的業務員，不包括銀行代售保險專員、電話行銷保險專員或網路銷售的業務人員。五、本研究旨在探討臺灣人壽保險產業業務人員執行業務時，面對實際職場情境所應具備的核心職能，因此，訪談的專家委員僅限於實際從事業務工作且仍在業務單位擔任行銷的資深業務人員，不含一般行政事務職的主管，或是擔任組織內部教育訓練職務的人員。. 貳、研究限制本研究之主要限制可以從以下幾個方面來理解：一、本研究經由專家訪談瞭解人壽保險新進業務員所面臨的困境，其中含有受訪者個人親身體認與主觀判斷，因此，僅限於解釋人壽保險產業業務員面臨之現況，無法論及其他服務性產業。二、本研究的問卷依受試者的回答進行統計分析，難免存有受試者 9.

(19) 個人主觀上的認知差異或填答不實等因素，對整個研究結果會有所影響，故可能導致本研究品質受影響。三、受限於專家委員的遴選規準、產業的業務型態和人員工作性質，由於產業特性和組織文化的限制，本研究以滾雪球法進行取樣，無法針對所有的保險公司業務人員進行調查。四、受限於研究的時間、人力和經費，以及其他外在因素的影響，使得本研究無法對全部的人壽保險產業業務員進行長期且徹底的個案研究，因此周延性難免受到考驗。. 參、名詞解釋一、核心職能是指企業組織內，個人成功執行工作任務的關鍵要素，而且這個關鍵要素就是知識 (knowledge)、技巧 (skills)、能力 (abilities) 和其他特徵 (other characteristics) 的綜合表現 (Lahti, 1999)，同時可用此表現來預測並影響個人的行為結果與工作績效。二、保險業務員壽險產業的員工中從事保險銷售工作的主要人員，是壽險產業面對一般保戶大眾的第一線人員，根據保險法的定義：保險業務員係指為保險業、保險經紀人公司或保險代理人公司從事保險招攬工作之人（全國法規資料庫，2019）。三、百萬圓桌會議百萬圓桌會議 (Million Dollar Round Table) 是一個國際性的獨立協會，申請的會員都必須通過業績資格的審查，並繳交會費，才能成為會員，參與每年的年會和相關活動（ MDRT 台灣分會， 2020）。因此，晉身百萬圓桌會議的會員行列，同時代表是一位受肯定的頂尖且成功的保險業務員。 10.

(20) 第二章文獻探討本研究旨在探討人壽保險產業新進業務員核心職能的項目，藉由保險菁英業務員的自身經驗提供其勝任職場工作的能力項目，依據相關研究和文獻資料瞭解人壽保險產業職場現況，進而整理歸納出新進業務員面臨的職場挑戰和應具備的核心職能。本章分為三節，依序是核心職能的內涵、人壽保險產業現況與相關研究、和核心職能的研究方法，詳述如下：. 第一節核心職能的內涵千禧年以來，歐美先進國家以職能標準做為技職教育課程的能力指標，並且視為改革課程教學的要件（許全守，2003；Commonwealth of Australia, 2002；European Commission, 2007；Rossetti, 2006；Twenty first Century Workforce Commission, 2000；Winterton, Delamare-Le Deist & Stringfellow, 2006），也成為國內技職教育課程發展的熱門議題，勞動部勞動力發展署（2020）也致力於建構職能基準，推行職能導向課程品質認證，因此，本研究旨在探討人壽保險產業新進業務員核心職能，期能提供學校課程規劃和人壽產業培訓單位規劃訓練課程之參考。. 壹、能力與技能以國內、外的文獻或資料對「能力」的論述，英文有 ability、 competence、competency、capacity 與 skill 等，意指為有機體（含人類）的才能 (ability)，如天賦；潛能和肢體的原始 (primary) 才能，例如猩猩以樹枝撮(抽）破蟻窩取食螞蟻的模仿本能。技能 (skill) 為 11.

(21) 心智之運作並藉由肢體形諸於外的行為能力，其內涵除天賦外，還涵蓋後天學習所得能力的綜效，強調如聽、說、讀、寫、算、數學能力、創造思考、學習如何學習…等基本技能 (basic skill)，以及負責、自我尊重、社交、自我管理…等個人特質。此外，Bassellier、Reich 與 Benbasat (2001) 認為不能將能力視為技能 (skill)，而 Cohen 與 Levinthal (1990) 提出所謂「吸納能力」 (absorptive capacity)，是公司用以識別出新價值、外部資訊、融通能耐，且將其應用於商業目的，是公司重要的創新能力，誠如 Spencer 與 Spencer (1993) 提出之冰山模型中，隱藏於底部之自我意識、價值特質與動機。Bloom (1956) 則認為能力係由知識、技能及態度等三方面所組成，並以行為表現作為評量能力的依據。. 貳、核心職能的涵意 McClelland (1973) 最早明確的提出職能定義，認為「職能」是個人的基本重要特性，而這些特性與職務上的高績效有著明確的因果關係。賴春金與李隆盛（2011）進一步解釋職能模式是某一產業或職業所需的職能組合，每個職能模式都包含職能數量與類型，且依照職業本質、複雜度和職業組織文化與價值觀而定。「職能」是培養各級各類的專業技術及管理人才，使其具備進入該職場所需的專業能力，包括職業能力、學術能力…等（林俊彥，2010），可分成技術能力（專業核心能力）和職業性專業能力，二者在內容意義和層級上皆不同（許全守，2003），前者強調學習職場專業性的能力，而後者則強調職場工作賴以營生的能力，含有技術性和職業性之綜效運用。換句話說，所謂「職能」、「職場能力」(competence, occupational competence) 是指個人於職場工作以獲得薪資的能力，是公司組織中重要的創新能耐，為人力資源發展對公司組織常用的術語，個人則強調內在思維運 12.

(22) 作的綜效能力。而關鍵能力 (Key Competencies) 是一種核心職能 (core competence)，依據不同產業職位要求而必須具備的專業能力，其有利於瞭解和學習各種不同的概念、規則、原則、戰略和技能，且能在不同的情境下，解決不同的問題 (Weinert, 1999)。. 參、核心職能的相關研究世界經濟論壇 (World Economic Forum, 2016) 指出當前經濟是以知識為基礎，以科技為動力和全球化市場，而且無法預測未來職場的樣貌，除了增加教育程度，更重要的是使個人擁有廣泛的職能，作為往後學習職業技能的基礎。先進國家培育優質職場人力關注高層次技術人力和學習力之軟實力的品質發展，在特定情況下運用知識，將知識作為社會資本、規範的價值體系、專業人員與公眾之間關係的基礎、以及社會和職業地位的基礎和決定因素 (Evans, 2010) 。誠如 Spencer 與 Spencer (1993) 之《冰山理論》，高層次能力是種內隱性的自我概念、特質與動機，除了注重外表的知識與技能外，這種由內而外的學習驅力，成為個人職涯成功發展的根源。綜上所述，茲就學者專家對核心職能的主張與相關研究，歸納如表 2-1 所示：. 表 2-1 職場能力的主張專家學者. 主張. 提出能力是個人隱藏於底部之自我意識、價值特質與 Spencer & Spencer 動機，可以預測工作或情境上的卓越表現之參考標 (1993) 提出冰山準，可分為動機 (motives)、特質 (traits)、自我概念模型. Bloom (1956). (self concept)、知識 (knowledge) 及技能 (skills) 等五種特性。認為能力係由知識、技能及態度等三方面所組成，並以行為表現作為評量能力的依據。（續下頁） 13.

(23) 專家學者. 主張. 提出吸納能力 (absorptive capacity)，認為是公司用以 Cohen & Levinthal 識別出新價值、外部資訊、融通能耐，且將其應用於 (1990) 商業目的，是公司重要的創新能力。 Hamel & Heene (1994). 核心能力是企業組織內所有成員的各項認知之整合，是一種可以創造出顧客核心價值、與競爭者差異化、開發新的市場的能力。. Mirabile (1997). 提出「KSAOs」，認為能力概念包含知識 (knowledge)、技能 (skills)、能力 (ability)，以及其他特性 (others characteristics)。. Lahti (1999). 將核心職能區分成個人層級核心職能 (individual level core competencies, ILCCs) 與組織層級核心職能 (organizational level core competencies, OLCCs)。. 楊思偉（1999）. 認為能力 (competcnce) 的解釋有兩個觀點：行為表現在凡是能勝任特定工作，而有滿意表現者，即為有能力；行為的特質在凡是能針對特定工作，而有滿意之處理過程者，即為有能力，其中可能包含技巧行為、態度、價值觀和知識。提出因應不同需要而須具備的專業能力，其有利於瞭. Weinert (1999). 解和學習各種不同的概念，規則，原則，戰略和技能，且能在不同的情境下，解決不同的問題。. 許全守（2003）. 職場能力分為技術能力（專業核心能力）和職業性專業能力。. 林俊彥（2010）. 是指具有進入該職場所需的專業能力（包括職業能力、學術能力…等）。. 賴春金、李隆盛（2011）. 是指某一產業、職業中成功執行重要工作角色或功能所需的知識、技能與才能。. 基此，核心職能 (core competence) 是指足以勝任職場特定產業、領域、工作的能力，強調能力的特定性與專業性。就人壽保險業務員所面對的銷售環境而言，凌氤寶、康裕民、陳森松（ 2014）認為人壽保險商品與一般商業商品相比較，其行銷時所遇阻力比較困難，容易 14.

(24) 遭到客戶的拒絕。就銷售困難的特質大致有：(1)產品是無形的契約、 (2)大眾沒有保險購買的意願、(3)保險成本屬於事前成本、(4)保險所保障之事項大多與不幸事件有關連、(5)保單條款牽涉法條解釋，對大眾而言過於複雜難懂、(6)不適任的行銷人員給人們留下不良的形象。所以，臺灣人壽保險產業業務員須具備的核心職能，應是能達成正確傳達人壽保險相關知識，提出符合消費者生涯規劃的保險產品，並提供後續保險相關服務。保險產業因受到國際化與自由化的影響，使得商品趨向多樣化，加上資訊科技的進步，顧客與企業接觸的管道多元，顧客有更多的選擇，因此越來越多保險公司利用資訊科技管理客戶資訊，以期快速回應、服務顧客的需求，創造並維持長期的顧客關係 (Chen & Popovich, 2003)。誠如 Evans (2010) 認為專業精神主要是關於人們作為從業者或工人的身份，涉及並傳達他們的工作，在工作生活中是如何做到的；並且知道和瞭解工作的相關內容；他們如何獲得和理解職場專業知識；他們持有什麼樣的態度，或者遵循什麼樣的行為準則；這些行為準則的功能是什麼：他們執行著什麼目的；他們提供什麼樣的服務品質；以及以上所述的一致性級別。. 伍、小結綜上所述，核心職能是個人所擁有的潛在特質 (underlying characteristics) 以及與工作有關的知識，不僅與擔任的職務有關，同時也可透過這些潛在特質來預測並影響個人的行為與績效表現。故本研究以 Spencer 與 Spencer (1993) 之《冰山理論》所提出的 5 種職能特質：(1)技能 (Skills)、(2)知識 (Knowledge)、(3)動機 (Motives)、(4) 自我概念 (Self-concepts)、(5)特質 (Traits)，作為分析專家訪談內容的依據，進行內容分類、歸納和資料分析。 15.

(25) 16.

(26) 第二節人壽保險產業現況與相關研究人壽保險事業是由人和契約緊密結合而生的事業，大部分的人壽保險契約是透過業務員媒介所簽訂，也就是由保險業務員提供無形的契約式服務（鄭濟世，2002；張富雄，2012）。因此，對人壽保險公司而言，人（業務員）是非常重要的構成要素（壽險季刊， 1995）。根據保險法的定義，保險業務員係指為保險業、保險經紀人公司或保險代理人公司從事保險招攬工作之人（全國法規資料庫，2019）。由此可知，保險業之商品特性、商品內容、公司作業流程如何正確有效的傳遞給消費者參酌是重要的關鍵，而此傳遞者就有賴保險業務員扮演起重要的角色。. 壹、壽險業務員的資格限制有關壽險業務員的資格限制規定於保險業務員管理規則（金融監督管理委員會，2019），可分消極及積極資格兩方面，消極資格方面，要求業務員在品格操守上必須達到一定水準，以免因其不誠實行為影響保戶權益，如須具備行為能力、不得為受徒刑處分於執行完畢或經赦免後，未滿三年者等條件；積極資格方面，要求壽險業務員須具備保險專業知識或保險招攬能力，例如必須完成壽險公司舉辦的基本教育訓練課程，並通過台北市人壽保險商業同業公會舉辦的壽險業務員資格測驗合格。保險公司所販賣的一種對保戶的「承諾」，消費者只有在保險事故發生或保險期間屆滿領取保險金時才能真正感受到購買保險商品的用處。因此，保險業務員在促成消費者簽訂保單的過程中佔有重要的地位，其操守與專業能力關係著投保大眾的權益，更直接影響保險業形象及公司經營績效（宋建輝，2017）。然而，早期人壽保險產業 17.

(27) 在人力資源方面多以實際銷售業績為主導，為了爭取保單發行的市占率，先以極低的就業門檻招攬大量的業務員，倚賴新進業務員原有的人際關係進行業務競爭，或是任由新進人員自然淘汰，致使業務人員的離職率居高不下（葉龍泰，1998；于展任，2019），因而產生部分業務員在取得保險商品銷售業的績後，便離職而不知去向，進而產生許多孤兒保單和理賠糾紛，造成人壽保險業務員的社會觀感不佳，壽險公司形象受損，更增加一般消費者對人壽保險業務員的排斥感。貳、新進業務人員專業能力的招募標準保險公司對新進業務人員的招募標準，根據 104 人力銀行（2019）被保險公司委託刊登所載之現況，可知其招募標準，如表 2-2 所示，無論在學歷要求、或是科系經驗的條件都是採取極低門檻。也因為此特點，人壽保險業務員常常是職場新鮮人、或是中年轉職、或是二度就業者優先考量的職業。表2-2 人壽保險業務新進業務員應徵資格公司名稱. 職別名稱. 學歷. 科系經歷. 富邦人壽. 保險業務／經紀人. 高中以上. 不拘. 國泰人壽. 保險業務／經紀人、國內業務人員、儲備幹部儲備幹部或業務人員. 高中以上. 不拘. 無. 無. 壽險顧問. 大專學歷高中以上. 沒有壽險銷售經驗不拘. 三商美邦保德信人壽南山人壽. 接受身分上班族、應屆畢業生、原住民、二度就業上班族、應屆畢業生、原住民、二度就業無. 豐富的社會閱歷保險業務／經紀人上班族、應屆畢業生、夜間就讀中、原住民資料來源：104人力銀行（2019年12月）。人身保險業職缺/工作機會。取自 https://www.104.com.tw/jb/category/?cat=3&no=1004003001 &step=area&jobsource=104_bank1 18.

(28) 誠如業務員是保險公司重要的資源，保險公司對於招攬人員之遴選、訓練等管理如果做得不夠理想，將無法使其代表公司為保戶提供專業且有效率的服務。因此，行政院金管會於民國99年修正頒布了保險業務管理規則，明訂各項業務員應具備的條件和管理辦法，並訂定業務員學歷要求為具有高中（職）以上學校畢業或同等學歷（金融監督管理委員會，2019）。自民國98年起，人壽保險產業因應金管會的人身保險業提升保險服務招攬品質計畫所訂定的業務員第 13個月定著率、長期壽險契約繼續率、申訴率、解約率、短期質借率等各項指標，藉此引導人壽保險業者朝向人性化管理並體恤員工，透過公司制度來滿足業務員，以達到激勵目的（林慧菁，2013）。人壽保險業務員的就業門檻是相對不高，工作職稱有承攬業務人員、內勤行銷專員、銀行保險輔導專員、保險理財專員 ……等，所需條件多為：經驗不拘、高中畢業或學歷不拘、專兼職均可，無語言或科系限制。其待遇福利則有：純抽佣金無底薪制，或試用期保障底薪，或輔導考取相關證照……等（104人力銀行，2019）。因此，職前的專業認知和在職的專業訓練對新進業務員而言，除了增強其業務的適應能力，也對延續其保險職業生涯是十分重要的。. 參、壽險產業菁英之國際組織人身保險業務員登錄，截至民國 107 年底登錄總人數為 380,019 人，其中，壽險公司（壽險業）業務員登錄人數計 220,406 人（中華民國人壽保險商業同業公會，2020）。然而，能在競爭激烈的市場中脫穎而出的菁英業務員則為鳳毛麟角。保險產業在華人世界裡有二個重要的組織與獎項：百萬圓桌會議和國際龍獎，是保險產業菁英引以為傲的協會，其成員必須達成協會要求的業績標準，才能申請入會成為會員。因此，諸多保險產業相關的研究對象更是以 MDRT 的會員 19.

(29) 為研究對象（李昭梅，2006；何英翰，2010；許金白，2014；朱曉黎， 2013），實則看重 MDRT 的業務能力、工作態度和專業態度。協會分別介紹如下：一、百萬圓桌會議 MDRT 美國百萬圓桌會議 (Million Dollar Round Table ， MDRT) 是1927 年成立的一個國際論壇，由當年度人壽保險銷售額達到一百萬美元以上的32位傑出保險業務員所創建，專門用於培養人壽保險銷售與服務的高標準專業內涵（MDRT台灣分會，2020）。百萬圓桌會議是一個國際性獨立協會，目前有來自七十九個國家、約三萬五千多位會員，會員必須通過當年度的業績考核，所以都是傑出的人壽保險和理財服務的專業人士。二、國際龍獎國際龍獎 IDA (International Dragon Award) 是保險行銷集團 (IMM INTERNATION) 在 1998 年第二屆世界華人保險大會中宣佈設立，是一個以華人為主的團體，提供保險業務員一個公正客觀的標準，會員都必須通過資格審核，提供金融保險精英們國際性的榮譽與肯定（國際龍獎，2020）。「國際龍獎 IDA」認為金融保險專業人員，除了追求事業的成就外，更要有崇高的目標，如：典範、完美、尊貴 (Paragon, Perfect, Noble) 的理念、優質生活的追求、專業準則的奉行、高尚人格的修為、職業尊嚴的樹立和塑造良好事業環境等的責任。. 肆、業務員業務推廣面臨的挑戰臺灣社會結構變化急遽，經濟環境瞬息萬變，頻繁的現代商業活動都是以服務為基礎；保險產業因國際化與自由化競爭的影響，使得商品規劃趨向多型化，同質性高致使產品銷售週期急劇縮短，加上資 20.

(30) 訊科技的進步，顧客與企業接觸管道多元，使得顧客有更多的選擇，因此越來越多企業利用資訊科技管理客戶資訊，從中蒐集與顧客相關的各種資訊，藉由分析工具詳細歸納與剖析顧客的適切需求，掌握顧客消費行為，瞭解目標客群特性，提供企業經營策略擬定之參考依據，以期快速回應、服務顧客需求，創造並維持長期的顧客關係。綜上所述，人壽保險業務員時刻都在尋求如何提高業務績效和經營客戶關係，面對社會經濟的脈動和保險產業的變化，使得人壽保險業務員必須面對銷售環境的挑戰，並且克服業務推廣的壓力，不斷的強化自身的核心職能。就其保險業務推廣面臨的挑戰之相關課題研究，概述如下：一、就銷售環境而言就臺灣人壽保險業務員所面對的銷售環境而言，凌氤寶、康裕民、陳森松（2014）認為人壽保險商品與一般商業商品相比較，其行銷時所遇阻力比較困難，容易遭到客戶的拒絕。就其業務銷售的挑戰特質大致有：（一）產品的無形性不易理解（二）大眾缺乏增購保險的意願（三）保險成本屬事前成本，大多由業務員自行吸收（四）保險所保障之事項大多與不幸事件相關連（五）保單條款過於複雜難懂（六）不適任的行銷人員給人留下不良的形象。二、就保險科技的運用自 1990 年代以來，隨著科技不斷地進步，和電子商務的盛行，產生客戶偏好不斷的變化以及競爭力全球化等問題的出現 (Ferguson & Reio, 2010)。儘管人力資源管理最早將資訊科技運用於 21.

(31) 薪資和員工記錄 (Panayotopoulou, Vakola & Galanaki, 2007; Beulen, 2009)，但是其更意識到員工的生產力和動力對企業組織的盈利能力產生了重大影響，因此企業開始採用 IT 手段來有效地管理組織資源，以實現資源最佳利用 (Houldsworth & Jarasinghe, 2007; Sadiq, Khan, Ikhlag & Mujtaba, 2012; Njoku, 2016)。因此，人壽保險公司也陸續引進行動載具和創建相關運用程式或 app，以強化業務人員的服務速度，增加業務推廣的績效，應運而生的保險機器人也投入客戶線上服務與業務推廣（謝依齡，2018）。因此如何適應科技產品導入業務活動中，也是保險業務員必須不斷進修精進的課題。三、相關法令的更迭保險業務員在推廣時必須面臨消費者抗拒排斥的困境，更須面對保險產業的變化，除了運用科技於業務和行政外，相關法規的修正也是影響保險商品推廣的績效，誠如金融監督管理委員會（ 2020）為讓保險重新回歸保障本質，於 2020 年 7 月 1 日路的保險新制，包括調降新契約責任準備金利率、調高死亡保障門檻、宣告利率平穩機制、契約服務利潤 (CSM) 不得為負數等，使得保險業務的商品價格發生波動，加深業務員銷售保險商品的困難度。. 伍、人壽保險產業相關研究人壽保險銷售過程主要是人與人的溝通互動和保險觀念的推廣，因此維護客戶關係成為保險業務員重要的工作任務，國內外的相關研究對於人壽保險業務員的專業能力、人格特質、工作壓力和績效評估亦多有著墨，敘述如下：顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM) 的概念緣起於 1980 年代初期的美國，而今日的顧客關係管理結合了高效. 22.

(32) 能的資訊科技，能快速收集、分析顧客的資訊，深入瞭解顧客需求，執行有適切、效率的互動式服務（陳冬漢，2005；許金白，2014）。林東清（2002）研究指出企業落實顧客關係管理有助於提升顧客忠誠度與滿意度，建立並維持顧客的終身價值。保險產業是一種需要高度服務的產業，其行銷人員和顧客的關係不因商品的賣出而結束，反而是持續的。因此，保險業務員更須要好好經營、維持與顧客間良好的關係，提高顧客終身價值，企業才能永續經營 (Kalakota & Robinson, 2001; Payne & Frow, 2005; Kandell, 2000)。 Sudhir Chandra Das (2016) 以人力資源的角度探討印度保險公司員工之間的工作家庭衝突和員工敬業度的影響。探討的內容包括工作設計，彈性計劃，工作條件，績效評估，薪酬，工作安全，訓練與發展，員工計劃，壓力管理和員工福祉等面向。 Pallavee Shrivastava 與 Priyanka Srivastava (2019) 探討以績效評估考核系統來激勵員工動機，工作滿意度和組織上下級的關係，進而發展保險產業的核心競爭力。認為績效評估對於提高員工的積極性、滿意度和進一步的績效非常有益，這將提升客戶滿意度和整個保險行業的績效。 Boonthipa Jiantreerangkool、Wasita Boonsathorn 與 Gary (2019) 研究泰國保險公司影響員工對工作熱情的感知因素，認為個人特質的表現，如：工作熱情、組織和工作特點，和組織角色行為是影響工作熱情的因素。 Reynaldi Abryan Zainal Abidin (2016) 認為人格特質是影響工作場所績效，質量和成就的重要因素，並根據員工的性格（外向和內向）來識別其銷售業績。李淑惠和張芷芳（ 2010）以保險業務員工作壓力的程度調查得 23.

(33) 知，「工作的前景充滿希望」同意度最高，其次是「業績績效壓力很大」，「業績目標績效負擔過重」則排第三高。朱曉黎（2013）以台灣與其他亞洲國家 MDRT 會員特質之比較分析，發現人格特質方面，積極性愈高的、保險認同感愈高之人壽保險業務人員成為 MDRT 會員之機率愈高。國內針對人壽保險的相關研究多以保險公司或保險經紀人的角度，探討如何強化員工績效或是組織管理等議題（許金白，2014；李敏翠，2017；宋建輝，2017；于展任，2019）。因此，本研究邀請保險產業的菁英業務員自述其工作看法，並針對面臨的職場挑戰和核心職能給予新進業務員建議，使其更適應保險產業的組織文化。. 24.

(34) 第三節核心職能的研究方法成功的企業或組織需要高績效的人力，而高績效的能力必須符合組織策略目標，並且成功達成組織目標的職能（賴春金、李隆盛， 2011）。因此，新進保險業務員須具備哪些專業知識和技能才能合乎產業的需求，必須經過職能評估的過程才能確定，而職能評估是依據菁英業務員的成功經驗分析而得。茲就核心職能分析方法敘述如下：. 壹、深度訪談深度訪談 (in-depth interview) 是藉由專家訪談收集第一手資料的方法，須要事前規劃訪談的問題及行前模擬準備，由訪問員主動、受訪者被動來進行。因此，受訪者非隨機產生，而是依照研究主題來訂定受訪者的規準。深度訪談的問題，依形式分有開放式或結構化問題，藉以獲得研究主題有關的資料，以進行分析與詮釋，其目的是為了徵詢受訪者對問題潛在的意見、觀念，其所取得的訊息多為第一手資訊。深度訪談應該讓受訪者瞭解訪談的目的與用途，在互信和真誠的基礎上應用訪談內容，並且善盡保密責任。基此，深度訪談能透過面對面的互動而瞭解訪談的目的，建立彼此的互信、提供及時澄清疑惑、反映真實的意見和觀點，提昇研究的信實度(效度）。相對地，深度訪談易受訪問員的主觀價值而影響訪談內容的品質。因此，訪問員應接受 3-5 天與研究領域相關的訓練與指導；此外，記錄不易且成本較高，亦為訪談法的缺點（林生傳， 2003；王文科，2005）。. 貳、德懷法與模糊德懷法德懷法. (Delphi method) 是在 20 世紀 40 年代由 Helmer 與. Gordon 首創，Delphi 起源於古希臘有關太陽神阿波羅的神話，傳說中阿波羅具有預見未來的能力。德懷法乃藉重研究領域之先進或引航 25.

(35) 者的創見和觀點，提供行業發展驅力與方向。徵詢對象以具有該行業的視野、願景和洞察能力的專家，以15-20人為原則，採用匿名、通訊方式徵詢意見，運用各自獨立判斷、集思廣益來推測該產業未來的取向，避免集體討論容易屈從於威權或盲目於服從多數的缺點，美國蘭德公司 (Rand Corporation) 於 1946年首次引用這種方法來進行定性的預測 (Skulmoski, Hartman & Krahn, 2007)。德懷法的特點有：(1)邀請專家參與預測，充分利用專家的經驗和學識、(2)採用匿名方式，使專家獨立自主地作出判斷，為一靜態腦力激盪、(3)預測過程歷經幾輪反饋，將意見逐步地收斂，趨向穩定一致的共識、 (4) 是一種最為有效的判斷預測法 (Okoli & Pawlowski, 2004)。其次，德懷法因採取匿名方式施作，具客觀性，可充分容納各種不同學派、領域或立場的意見和觀點，對爭議性較大的主題，能充分發揮獨立表達意見的特色。然而，德懷法的缺點為問卷次數較多、歷時較長，壓縮參與者的熱忱而降低填答之準確性，甚至產生參與者的流失（林建仲，2003）。王元仁（2001）亦指出德懷法問卷調查過程中，專家不一定都會對問卷選項的意見加註其理由，且反覆歷程費時也耗人力。因此，Andrew 與 Allen (2002) 提出運用電腦科技進行德懷法之意見反饋，具有節省成本與降低時間的優勢。張紹勳（2012）指出，傳統德懷法有四種限制：易受專家主觀判斷干擾、可能會受到施測者干擾、耗時且專家意見難免出現前後矛盾與結論大多較籠統。相關研究報告也指出，傳統德懷法可能會有如下的缺點 :蒐集專家意見耗時、成本高、回收率低、未考慮意見處理過程的模糊性（一致性），以及求取專家意見的過程中，容易扭曲專家意見等（徐村和， 1998；陳曉玲，1995）。另外，如果研究工具的設計缺乏信、效度， 26.

(36) 則可能蒐集到不適合的資料，使其研究喪失意義；且採取小樣本的德懷法專家小組，如果其未具代表性，則所獲致的共識則僅為少數人意見；亦不能達到面對面會議時的腦力激盪、立即統整和醞釀創新意見的效果；學者專家多次填寫問卷易產生厭煩心理；還有因德懷法大多採小樣本，因此樣本若中途流失，則可能影響意見的代表性，也是實施德懷法的過程中經常遇到的問題。綜觀模糊德懷法相對於傳統德懷法具有以下優點：可以降低專家問卷調查的次數、專家個別意見得以明白闡示，未經扭曲、可以整合專家意見的優點，並結合模糊理論有效地反應社會科學中模糊不確定的特質，而讓決策內容更能反映社會科學真實的情況（ Ishikawa, Amagasa, Shiga, Tomizawa, Tatsuta & Mieno, 1993；徐村和，1998）。 Murray、Pipino 與 van Gigch 於 1985 年最早結合模糊理論與德懷法，提出模糊德懷法，以 Zaden 模糊理論為基礎，先將個別專長意見轉為模糊數 (fuzzy number)，再求所有專家的模糊數，分析團體的共識狀況（鈕文英，2017）。模糊德懷法相對於傳統德懷法具有以下優點：可以降低專家問卷調查的次數、專家個別意見得以明白闡示，未經扭曲、可以整合專家意見的優點，並結合模糊理論有效地反應社會科學中模糊不確定的特質，而讓決策內容更能反映社會科學真實的情況（Ishikawa et al., 1993；徐村和，1998）。一般來說，模糊德懷法的進行主要有建立影響因子、蒐集決策群體意見及進行評估值的計算等三個步驟(徐村和，1998）。而其資料分析方法，Ishikawa et al. (1993) 提出模糊德懷法的分析法主要有累積次數分配(Max-Min)與模糊積分 (fuzzy Integration) 兩種計算方法（張紹勳，2012）。. 27.

(37) 參、專家會議（焦點團體會議）專家會議（焦點團體會議）乃藉會議方式聚集關係主題的專業人士 8~10 人，對主題未來的發展趨勢或狀況進行分析和判斷；或對研究的規劃、初期(步）結果進行檢核、確認，會議進行歷時 1 至 2 小時。專家會議的優勢是在有限的時間蒐集和確認資料，且在互動情境下，增加收集資料的深度與廣度。Neuman (1997) 強調專家會議是研究的有效方式(工具），Morgan (1997) 亦指出專家會議的特色在成員間的互動與討論，使得資料的蒐集更為豐富和適切，是一種省時、省錢的資料蒐集方法。然而，其缺點則有：(1)受邀與會的成員、專家代表，可能會因為教育界與業界彼此對教育、心理或技術等語彙的不熟悉，而遺漏重要的職能（許全守、黃宏文，2010）；(2)在工作分析資料上，僅能提供工作的特性，難以說明工作如何被卓越的完成。綜上所述，職能分析的方法很多，如 Carlisle (1986) 於其專著《分析工作和任務》一書中提出 32 種分析法（技術），國內廣為運用德懷法 (Delphi)、蝶堪法 (DACUM)、深度訪談、專家（焦點團體）會議和問卷調查法等。顯然地，職能分析旨在確認執行職場工作所需的能力，其工作內容將因所屬產業別、公司或組織之規模、職位和層級、角色和功能…等要素而有不同的功能、工作和內容。因此，研究者必須依據產業特性和組織文化規劃事宜且可執行的的研究方法，才能達到職能分析的目的。. 伍、小結本研究考量臺灣人壽產業的市場文化與職場特質，蒐集人壽保險菁英業務員個人的經驗和見解，研擬出人壽保險產業新進業務員面臨的職場挑戰和應具備的核心職能，本研究採取專家訪談法、德懷法和層級分析法，研究規劃，如圖 2-1 所示。 28.

(38) 專家訪談. 德懷法. 層級分析法. 一、建構初步面臨的挑戰和素養指標。. 一、利用專家共識確認和評估指標。. 一、計算各指標權重值。. 二、修正各個指標之內涵。. 二、進行各層級指標權重排序與分析。. 二、分析及擬定各因素之內涵。. 綜合研析. 研究結果與建議. 圖 2-1 研究方法的運用. 29.

(39) 30.

(40) 第三章研究設計與實施本研究透過文獻探討和邀請符合遴選規準的人壽產業菁英業務員進行深度訪談，以其受訪內容編訂初步核心職能之項目，再以德懷專家進行問卷篩選與修正，進而確認完成人壽產業新進業務員面臨的職場挑戰和核心職能之項目內涵。最後，進行項目權重的層級分析，找出各層級指標之相對權重及其重要性優先排序。本章分別就研究設計、專家訪談的實施、德懷法的實施和層級分析法的實施說明如下。. 第一節. 研究設計. 本研究是以具備國際性組織「百萬圓桌會議」 (Million Dollar Round Table, MDRT) 資歷的人壽保險產業菁英業務員為研究對象，探討人壽產業新進業務員面臨的職場挑戰和核心職能，以供日後研究之參酌。. 壹、研究脈絡本研究是以人壽保險保單販售之第一線資深業務員的親身體驗與看法作為研究基礎，因此將本研究的脈絡分為三個階段：(1)專家訪談：藉由菁英業務員自身經驗的資訊，歸納出人壽保險產業新進業務員面臨的職場挑戰和應具備的核心職能，建構初步的核心職能項目與其意涵；(2)德懷法：透過產業菁英業務員的專家群集體共識，進行因子重要性篩選，並依據專家意見修正各個核心職能項目的內涵，提供多方驗證本研究彙整各項的構面與項目，使其更符合產業環境現況與需求；(3)層級分析法：邀請專家群協助判斷項目的重要性排序，目的在計算各項目權重值，藉以瞭解各層級項目權重排序。本研究之研究 31.

(41) 脈絡，如圖 3-1 所示：. 圖 3-1 研究脈絡圖. 貳、研究對象質性研究為了達到提供「研究問題」的最大訊息之樣本取樣，其特性是對準研究範圍並使用「立意取樣」(Patton，1990)；再者，職能分析是透過系統化和結構化的分析研究，必須反應職場環境脈絡，並且是建構於工作者的工作經驗中 (Winterton et al., 2006)。因此，本研究配合人壽保險產業特有的文化組織與業務形態，使研究結果能更貼近產業現況與核心職能的需求。因此研究對象以實際從事保險業務推廣的菁英業務員，依據研究歷程的樣本需要而訂定專家委員的遴選規準，介紹如下：一、研究對象遴選規準 (一）從事保險業務員工作達五年以上資歷者。 (二）達成並具備百萬圓桌會議會員資歷者。 (三）目前仍在保險產業從事業務執行的工作者。 32.

(42) (四）具備公司或組織領導的單位主管資歷。二、抽樣調查本研究設計共分為三階段的實證調查。由於人壽保險產業的組織文化特性、菁英業務員工作時間和邀約媒合的侷限，本研究之研究對象採取滾雪球法取樣，邀請符合規準的專家委員代轉介紹，並且依據不同研究階段的調查目的，委請專家委員提供意見。各個階段研究對象的調查人數，如下： (一）深度訪談：保險業務員菁英人士 7 人。 (二）德懷法：保險業務員菁英人士 18 人。 (三）層級分析：保險業務員菁英人士 9 人。. 參、研究方法建構項目的過程應參酌研究經費、研究時間與相對應的專業等因素，選擇適當的項目建構方法。因此，本研究架構主要分為三個部分： (1)以半結構方式進行深度訪談，藉由專家委員的經驗與見解，彙整人壽保險產業新進業務員面臨的職場挑戰和核心職能之輪廓，建構初步評估項目與其意涵； (2)進行德懷法，將專家群意見進行重要因子篩選、解模糊數，和修正各項目的內涵；(3)最後透過層級分析法，邀請專家群協助判斷項目的重要性排序。本研究之研究方法說明如下：一、文獻分析蒐集近年國內外有關保險業務員相關研究和職場能力分析之期刊論著，透過文獻的蒐集、整理與分析，探討本研究主題相關領域的的資料，可作為本研究發展的理論基礎，並藉由擷取前人所作研究之優點，發展相關研究工具之參考，進行施測與資料收集。二、專家訪談法訪談法是一種有目的之談話互動，研究者基於特定議題去拜訪 33.

(43) 特定的受訪者，並透過與其面對互動的交流過程取得受訪者對此特定議題的意見，並加深研究者對該議題的瞭解，且獲取研究相關訊息的一種研究方法。依訪談方式的整體結構可分為結構性訪談、半結構性訪談以及非結構性訪談（管倖生，2018）。本研究經事前規劃訪談的議題及行前模擬的準備，依照研究主題所訂定的受訪者選取規準，進行半結構性訪談。也就是說由訪問者主動提問、受訪者被動回答來進行，訪問者盡量保留時間給予受訪者暢談其想法，目的是為了徵詢和收集受訪者對問題潛在的意見、觀念，其所取得的訊息多為第一手資訊（林生傳，2003；王文科，2005）。本研究邀請符合遴選規準的 7 位保險菁英業務員進行訪談，依據訪問論述的內容逐字撰寫成文字搞，並且進行編碼，資料的選取以相關性、同質性及一致性的原則進行，其步驟為：(1)開放性編碼、 (2)概念擷取、(3)整合確認。三、德懷法由於國內保險產業針對新進業務員的帶領方式大多類似「師徒制」，由團隊主管領導和協助，其業務的工作型態機動性大，業務的場域是非固定地點，此特性使得菁英業務員的受訪時間大受限制，受訪地點更是需要多次協調邀約。Andrew 與 Allen (2002) 提出運用電腦科技進行意見反饋，具有節省成本與降低時間的優勢。因此，本研究以 google 網路表單形式，邀請符合本研究遴選規準的專家群，共計18名，進行德懷法。運用專家委員各自獨立判斷、篩選重要性因子並形成共識，確認新進業務員面臨的職場挑戰和應具備的核心職能之內涵。四、層級分析法層級分析法的理論簡單，同時又具實用性，特別是應用在規劃、 34.

(44) 預測、判斷、資源分配及投資組合試算等方面都有不錯的效果（鄧振源、曾國雄，1989）。由於電腦表單形式無法充分表達層級分析法配對比較的格式需求，因此本研究採用紙本問卷形式邀請符合本研究遴選規準的專家群，共計9名，進行層級分析法，採取兩兩成對比較，架構能力項目的權重和重要性排序。. 肆、信度與效度檢定本研究為確保調查結果之信、效度，因此在每一階段會進行信度與效度分析。主要包括有：深度訪談採專家效度和三角驗證其信實度；德懷法問卷除了採用專家鑑定法、因子重要性評估，並以幾何平均數和標準差作為集中、離散趨勢檢定之判定，評定題項是否保留與修正；第三階段層級分析問卷，將個別樣本驗證其內部的一致性檢定，藉以評定每一份問卷本身之有效性，作為計算權重之有效樣本。本研究問卷調查之檢定分析方法，如圖 3-2 所示。. 圖 3-2. 問卷調查之檢定分析方法. 35.

(45) 36.

(46) 第二節. 專家訪談的實施. 本研究第一階段採用質性研究之分析歸納法（鈕文英，2006），運用與被研究者有直接的接觸，以研究者本身為研究工具，透過事先擬定的大綱，與被研究者進行交談，藉以瞭解研究對象所處文化環境及影響，且強調研究資料的社會情境 (Cohen, Manion & Morrisno, 2000)。此種研究方法偏重以文字說明人是在何種情境中形成決策、產生行動，著重在探討「意義」而非「測量」，關心的議題在於「本質」而非「表象」（蕭瑞麟，2010）。. 壹、研究方法本階段採用半結構式之專家訪談法，亦即指導式訪談 (Patton, 1990)，研究方法是以事先擬定的訪談大綱進行訪談，由研究者依實際情況決定訪談流程的問題順序與引導，讓受訪者在自然情境下抒發其想法與見解（陳向明，2005），並且在受訪者同意下全程錄音，以便於訪談後由研究者將訪談過程逐一撰寫成文字稿，為了確認資料的真實性與符合受訪者原意，將逐字稿的內容呈請被研究者確認。. 貳、訪談大綱本研究遴選超過五年業務年資，並且具備 MDRT 會員身分之現職保險業務員七人，依據研究目的擬定訪談大綱作為深度訪談的指引，分別針對人壽保險產業新進業務員面臨的職場挑戰和應具備的核心職能進行專家訪談，內容如下：一、請介紹您從事保險的緣起、曾遇到何種困難或困境、什麼樣的力量促使您面對困難也依舊在這個行業裡堅持著？二、以目前臺灣的經濟環境、人口結構或是科技導入，您覺得新進保險新進業務員可能面臨的職場挑戰或困難有哪一些？ 37.

(47) 三、您在職場上也帶領過一些新人，請您以過來人身分建議一個想要從事保險業務的新人，他應該具備或學習那些職場的核心能力，來使他未來的路走得更穩健。. 參、訪談對象本研究考量人壽保險產業業務員的業務性質和機動的工作時間，且須符合本研究專家委員的遴選規準：從事保險業務員工作達五年以上資歷，擔任公司或組織領導的單位主管現職，並且具備百萬圓桌會議會員資歷者，因此採取滾雪球取樣法，懇請受訪者再介紹合適的研究對象，共計邀請 7 位專家委員參與，取得受訪對象同意後，再進行訪問，訪談時間如表 3-1 所示，並且全程錄音，方便資料的後續彙整分析。深度訪談之專家委員介紹如下：一、代號 A 的受訪者是一位男性，與研究者為舊識，受訪時從事保險業務已達 24 年，擔任公司首席顧問一職，並獲得 MDRT 終身會員資格，且於 2018-2019 擔任 MDRT 台灣分會的會長。二、代號 B 的受訪者是一位女性，是研究者之保單銷售業務員的帶單位主管，受訪時從事保險業務已達 12 年，擔任公司行銷總監一職，並具備 MDRT 會員資格。三、代號 C 的受訪者是一位女性，由研究者的老師介紹並接受訪談邀請，受訪時從事保險業務已達 27 年，擔任公司經理一職，現已獲得 MDRT 終身會員資格。四、代號 D 的受訪者是一位女性，由研究者的同事輾轉介紹並接受訪談邀請，本研究者的年紀不到 30 歲，擔任公司經理一職，但是業務成績斐然，已達成 MDRT 入會資格，並成為會員。五、代號 E 的受訪者是一位男性，是由代號 B 轉介紹並接受訪談邀請，受訪時從事保險業務已達 9 年，擔任公司行銷總監兼處長， 38.

(48) 並具備 MDRT 會員資格。六、代號 F 的受訪者是一位女性，由研究者的前同事輾轉介紹並接受訪談邀請，擔任公司副理一職，並具備 MDRT 會員資格。七、代號 G 的受訪者是一位女性，是由代號 D 轉介紹並接受訪談邀請，擔任公司經理一職，並具備 MDRT 會員資格，其每月堅持督促自己達成四個客戶，並已維持 265 個月連續獲得公司肯定頒獎。. 表 3-1 深度訪談專家委員表專家委員. 任職公司. 年資. MDRT. A. 徐先生. 保德信人壽台灣分公司. 24 年. 終身會員. 2018 年 11 月 3 日. B. 黃小姐. 國泰人壽. 12 年. 會員. 2018 年 11 月 23 日. C. 欒小姐. 富邦人壽. 27 年. 終身會員. 2018 年 12 月 13 日. D. 黃小姐. 南山人壽. 6年. 會員. 2018 年 9 月 25 日. E. 尤先生. 國泰人壽. 9年. 會員. 2018 年 11 月 17 日. F. 葉小姐. 全球人壽. 28 年. 會員. 2018 年 8 月 16 日. G. 徐小姐. 南山人壽. 30 年. 會員. 2018 年 9 月 30 日. 代號. 訪談時間. 肆、資料處理一、訪談內容逐字稿本研究經由事先聯繫，依據受訪者方便且合適的時間和場所進行訪談，訪談過程以訪談大綱為本，透過輕鬆、自然方式進行。其中必須以受訪者為主體，使受訪者能暢談己見，研究者對訪談內容. 39.

(49) 逐一撰寫成文字稿，並請受訪者確認文字內容是否符合其本意且不失真，以求研究之信實度。二、依題綱編碼分類本研究於完成訪談內容寫成文字搞，進行編碼，其步驟為：(1) 開放性編碼、(2)概念擷取、(3)整合確認。資料的選取依據相關性、同質性及一致性等原則進行；並且依據題綱進行編碼分類，合乎本研究題綱者予以概念化歸因；而超出題綱者再另予編碼整併，使其完整呈現研究發現，以求達到資料的飽和度。由於質性研究中，資料整理與分析應作為一個整體，而不是分開為兩個階段，應是一個相互交叉、重疊進行的過程（陳向明，2005），所以在文本的編碼、歸類、和概念化的過程中，須反覆出入文本、並在文本間交錯移動，進而作為撰寫研究報告的基礎，以求切合研究的目的。三、文字編碼方式為確認專家訪談文本的內容與研究面向的互相對應關係，研究者必須進行訪談內容的文字編碼，作為整理與分類的依據。本研究採用之編碼方式為，如下： (一）第一碼：代表受訪者，共計 7 名，以 A~G 編碼。 (二）第二碼：代表回應的問題類別，P 為受訪者本身具備的職涯經歷或能力，M 為受訪者對市場及挑戰之看法 C 為受訪者對新進業務員應具備關鍵職能之看法。 (三）第三碼：代表因素特質，語意外顯因素為 E，語意內隱因素為 H。 (四）第四、五碼：代表受訪者回應問題的對應題序，暫編為 00。 (五）第六、七碼：代表重要語句，依順序給代碼。. 40.