第四章 個案探討與分析
第一節 人身保險業個案
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第四章 個案探討與分析
本章將分別針對兩家壽險個案公司與兩家產險個案公司進行訪談內容分析 探討，並參酌前述章節所討論之相關文獻與參考資料，以檢視各家個案公司招募 與甄選保險業務員之實務運作。然而個案討論是就訪談對象所提供之內容進行探 討分析，並不涉及吾人對個案公司之價值判斷，合先敘明。以下分別針對個案公 司之背景簡介、人力資源概況、招募甄選實務運作以及遭遇之困境進行探討分析：
第一節 人身保險業個案
壹、個案 A
一、訪談個案背景說明
(一) 個案總公司簡介與營運概況
訪談個案 A 總公司自 1963 年成立，至今邁入第五十年，全國尚有 8 個分公 司，1 個服務組及 195 個通訊處。商品涵蓋個人險或團體險、分期繳或躉繳、壽 險或年金商品、醫療或傷害險以及儲蓄型、投資型、還本型或保障型等各種類型 之商品。以企業社會責任為重要之經營方針，願景為「創造保戶、股東、員工最 大的利益與價值，成為最值得信賴的保險公司」。
2008 至 2010 年獲遠見雜誌-「企業社會責任獎」評選為上市企業前 40 強，
連續三年蟬聯壽險業唯一上榜者寶座。2010 年獲國際媒體富比士雜誌評選為亞 洲最佳 50 企業，為臺灣首度且唯一上榜之金融機構，同時也是亞洲最佳 50 企業 中唯一之壽險公司。其風險基礎資本率達到 300%以上，是大型壽險公司中，唯 一一家連續數年皆維持 300%以上之保險公司，遠高於法定要求之 200%，顯見 其擁有堅強之財務清償能力與穩健的財務結構。
此外，長期深耕經營之通路，包含業務通路、經紀代理、銀行保險、理財服 務及團體保險五大業務通路。於業務員通路部分，目前擁有近萬人之業務部隊，
將持續訂定增員目標，並規劃相關配套措施、計畫與獎勵方案，以提升業務人員
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的定著率及業績量，未來亦將以強化業務主管展業及組織發展實力為重點目標。
(二) 個案通訊處之人力狀況與勞動條件概況
訪談個案通訊處於 2006 成立，目前總員工人數有 50 位，其中內勤人員有 2 位，包含櫃檯接待員、行政助理以及工讀生；而專職外勤業務員有 22 位，兼職 外勤業務員則有 26 位。所有外勤業務員平均年齡為 32 歲，平均年資 5 年，男女 性別比為 2:5，最高學歷為大學者約占了 95%。
該公司各通訊處外勤專職業務員之職務層級，由高至低分為處經理、區經 理、襄理、業務主任以及業務員，一般所稱之業務主管包含處經理、區經理、襄 理以及業務主任，均必須從事增員招募之作業活動。由業務主任晉升襄理職級，
一方面除了須達成公司規範招攬業務之業績表現外，亦需增員「一組三人」，即 達成招募四位新進業務員，且其中一位必須升為業務主管之職級；襄理晉升區經 理則須達到「三組四人」，即招募七位新進業務員，且其中有三位必須升為業務 主管之職級。
該公司與業務員簽訂之契約為承攬契約，無為其加保勞健保，薪資所得結構 為純粹支領佣金，惟給予前九個月之新進業務員財務補貼。然而公司待其晉升為 業務主管時，才轉為簽定僱傭契約，並替其加保勞健保，且以其實領薪資包括佣 金，每三個月調整一次，作為月投保薪資級距計算之標準，並提供職級獎金、達 到一定業績之績效獎金與年終獎金，以及獎勵旅遊、公開表揚與員工聚餐等非財 務薪資。
此外，對於專職之業務員有每日晨會簽到之規範，即整個通訊處之專職業務 員於每星期一至星期五之晨會，皆須於九點準時簽到。若出席率未達百分之七 十，則須改為兼職業務員。
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二、招募甄選作業之實務運作 (一) 策略與流程
基本上，訪談個案通訊處是依照總公司推出之增員招募專案計畫，而配合執 行之。總公司為了吸引不同條件之應徵者，如應屆畢業生、上班族與企業主管等，
分別推出不同之專案計畫。一般而言，總公司為了促使各個通訊處配合專案之執 行，一方面有訂定相關之規範，如依照各區的主管人數，訂定須達成之增員人數 等配額規範；另一方面亦有獎勵競賽措施，如每招募增員到一位業務員，即有獎 金可領取。此外，總公司亦有安排招募甄選之相關課程訓練，以輔導業務主管招 募增員之方法，並增進甄選適性業務人才之技能，進而提高各個通訊處增員之人 數。
個案受訪者表示，個案通訊處雖依據總公司推出之專案計畫，招募不同條件 之應徵者，給予不同之晉用標準，但大體上之招募甄選作業流程如圖 4-1。在招 募作業中，首先，列出心目中理想人選應具備之特質條件，接著依據特質尋找符 合之增員對象，並透過招募管道取得名單，再者進一步透過電話或面對面與增員 對象進行接洽，然後進入甄選流程，邀約增員對象至通訊處由直屬主管進行初步 面試，接著進行適性測驗，最後由處經理進行決定性面試。
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圖 4-1 個案 A 招募甄選流程圖
資料來源：受訪者提供
(二) 招募管道與甄選工具
訪談個案通訊處並無特別針對專職與兼職之業務員，採取不同之招募管道與 甄選工具，一般而言，使用之招募管道可分為三大類：轉介紹、校園徵才以及網 路徵才；甄選工具則有履歷表、測驗以及面試，下文分述之：
1.招募管道 (1) 轉介紹
招 募 作 業
甄 選 作 業 列出理想人才之特質條件
尋找增員對象
取得增員名單
接洽聯繫增員對象
初步面試
進行測驗
決定性面試
新人報到
網路徵才 轉介紹 校園徵才
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透過客戶或親朋好友推薦，有意願從事業務工作者、失業、欲轉換工作或是 跳槽等對象，獲得增員名單，進而與其接洽聯繫。
(2) 校園徵才
在校園徵才方面，由通訊處業務主管與自己母校之相關科系，如財務金融 系、保險系等商管相關科系進行接洽，提供寒暑假實習計畫合作方案。實習計畫 分為兩階段，第一階段進行金融保險業大範圍之概論課程訓練的基礎班，第二階 段則針對對於保險業務員工作較有興趣之實習生，進行與保險業相關訓練與觀摩 的進階課程，以藉此吸引在校生應徵者。
除了提供實習活動外，於校園就業博覽會時，區經理會進行招標學校攤位作 業，通訊處其他有意參加之同仁則準備問卷資料文件，並於活動當天進行問卷收 集，以取得增員對象名單，而與其接洽聯繫，並邀約有興趣從事保險業務員工作 者，參與通訊處活動。
(3) 網路徵才
訪談個案通訊處是採取向各大人力銀行網站，如 104、1111、yes123 與 518 人力銀行購買帳號之管道，以獲取於網站上有意願從事業務員工作之名單，而與 其接洽聯繫。另一方面亦透過通訊處於 Facebook 社群網站成立之社團，傳遞招 募增員訊息，以吸引有興趣者。
2.甄選工具 (1) 履歷表
由於保險業務員此工作，較無進入門檻限制，對於教育程度與工作經歷等條 件亦較無要求，故個案通訊處僅對於應徵者提供之履歷表，年齡滿二十歲以及學 歷為高中畢業或同等學歷作為篩選依據，以符合考取保險業務員資格測驗之條 件。
(2) 測驗
在測驗方面，個案通訊處是採取人格測驗以及職業適性測驗。實施上述測驗
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之目的在於進一步瞭解增員對象之人格特質，並不當作篩選人員之標準。個案受 訪者表示，他個人最注重之特質為應徵者是否具備企圖心，其次為熱情與認真上 進之工作態度。
(3) 面試
個案通訊處將面試分為兩階段，透過層次式之面試流程，讓應徵者感受過程 之慎重。第一階段為「初步面試」，是由欲增員之業務主管與其直屬主管一同進 行面試，旨在協助應徵者進一步認識公司運作與工作內容，並獲得應徵者之相關 背景資料，找出其人格特質而深入瞭解，且發掘其對於保險業務員工作存有之問 題與疑慮；第二階段為「決定性面試」，是由通訊處之處經理負責進行面試，旨 在介紹該通訊處之經營模式、經營績效與特色優勢，此外，經由初步面試之業務 主管得知應徵者之相關資訊，處經理進一步確認應徵者從事保險業務工作之客觀 條件與優缺點分析，以解決其存有之問題與疑慮，並協助其訂定個人經營業績指 標。
三、招募甄選之成效與困境
(一) 成效
個案受訪者表示，目前個案通訊處並未針對招募甄選作業進行成效評估，因 為招募增員作業皆為各業務主管自主進行之活動。但個案受訪者會定期檢視其個 人距離晉升一職級之業務主管所需的增員人數差距，以持續努力找尋增員對象，
並參與總公司所舉辦之各項增員訓練課程，以提升自我之招募甄選技能，早日達 到晉升目標。
在招募管道方面，個案受訪者認為相較於校園徵才與網路徵才，客戶與親朋 好友介紹之增員對象往往有較高之定著率，成本支出也較校園徵才與網路徵才 低，而招募所花費之時間亦較短。再加上客戶與親朋好友之宣傳與推薦，常有加 分之效用，而提升了增員對象對於公司與保險業務員之形象。因此，個案受訪者 認為透過客戶與親朋好友推薦增員對象是成效較佳之招募管道。
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在甄選工具方面，個案受訪者最重視面試此一甄選工具。透過面試與應徵者 面對面接觸，不僅能看出其談吐、應答與舉止之表現，更能進一步深入瞭解其特
在甄選工具方面，個案受訪者最重視面試此一甄選工具。透過面試與應徵者 面對面接觸，不僅能看出其談吐、應答與舉止之表現，更能進一步深入瞭解其特